淘宝客服年终总结两篇

淘宝客服年终总结范文1：

认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

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工作总结

在做客服这段时间，顾客经常问的有以下几个问题：

1. 为什么这么便宜

2. 是包邮的吗？

3. 产品会不会有副作用

4. 产品能使用多长时间

5. 我的肤质适合用什么样的产品

6. 如果过敏怎么办

7. 产品的使用步骤

针对以上问题，都是按照公司给的网购担心问题案例来回答的，也都还能应付过来，由于还不是很熟悉在回复的速度还有待加强。我相信只要认真学习产品知识，对产品有足够的了解，以后遇到这些问题也都能够很快的回复。

虽然我们的产品已经是很优惠了，但还是有些讲价的顾客，对于讲价的顾客要告诉他，我们做活动已经是最低价，真的不能再少了，我们可以额外赠送一些小礼品给他，这样顾客也会感觉到他占了便宜。

顾客拍下产品，及与顾客核实收货地址避免出错。

还有就是一些查件的客户，他们等了很久都没有收到产品，来咨询客服的话心情也不是特别的好，对于这些顾客就要让顾客一定要有耐心、热情并积极的帮他们解决问题，也要让顾客感觉到您是在帮他想办法，即使很晚才收到产品顾客也不会因为这些给我们不好的评价。而且还会感谢我们。

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工作总结

1. 在这周工作中顾客咨询产品的功效及使用方法和一些美容相关的常识比较多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所提高，对于这方面的问题都可以用快捷回复，提高了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上百度搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似问题时，能够较快的回复。体现客服的专业。

2. 在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到服务热情，这点自我感觉要比前一段时间要好些

3. 有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，如果顾客接受的话再进行下一步的产品功效介绍，推荐顾客购买套餐。推荐产品并不是所以的顾客都接受的，有些顾客会比较委婉拒绝，暂时不需要，有的顾客会直接下线不理会客服

4. 这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题，要让顾客感觉到你的态度诚恳，是在尽自己最大的能力帮助他，顾客也就不会太刁难你的，毕竟人心都是肉长的。

需要改善的有：1.催付款不够及时 2.自拍的顾客没有及时核对地址 3.需要多关注一下同行的产品

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20xx年年终总结报告

记得我是今年x月中旬正式来到公司上班的，到现在也有半年了，公司的变化是有目共睹的，而这半年多来我也有了一些自己的心得体会。

刚来到公司时，我和其它的大学生一样被分配到了设计部，没有硬性要求，只是让我们画画简单的图，每天都没什么其它事情。我就这样画了有几个星期，当我认为会不会一直这样下去时，公司来问我们这批大学生想不想下车间学习时，我考虑了一下就同意了，因为马克思教育我们只有实践才是检验真理的唯一标准，后来我最终来到了项目管理部。通过一段时间的工作，我明白了这是一个贯穿整个生产过程的部门。当我们拿到合同时，我们的首要任务就是制定一整套的计划，如：大宗材料采购清单的下发，这个直接关系到整个项目的进度，因为必须给采购的人员两个月的时间来准备材料，还要保证外协的时间充分来加工材料，这些都是非常重要的，也是保证工程按期完成的必须条件；第二个需要关注的当然是图纸了，图纸的及时设计、审核、下发这直接关系到材料的下料、加工。同时，工艺部做的工艺卡，比如零件流转卡，焊接工艺卡，热处理工艺卡都是需要图纸才能制作的，这也是需要一段时间才可以完成的。假如采购部采购的材料到厂了，但是没有图纸、工艺流转卡，那也是巧妇难为无米之炊，无从下料加工，从而导致整个工期的拖期，给公司带来不必要的损失。因而跟踪图纸的及时、准确下发是我们项目部的首要任务；

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经管站20xx年工作总结及来年工作计划和安排

寒来暑往，转瞬间新的一年即将来临。在过去的一年里，本人负责经管站工作，在镇党委政府的正确领导下，在县主管部门的大力支持和各村社区的全力配合下，按照上级主管部门既定的目标管理任务细则，根据我镇实际，立足本职，积极进取，全面完成了全年各项工作任务。现就本站工作作如下总结：

一、工作回顾

工 1、内强素质，外树形象。首先，经常性组织村集体报账员开展政策理论、专业知识的学习。同时，不忘用身边的先进事迹来鞭策、激励他们和自己：“内强素质”要有良好的政治素质和优秀的道德品质。凡事德为先，立身先立德，热爱和珍惜自己的岗位，要有强烈的事业心和高度的责任感，要有勤于钻研的学风、扎扎实实的工作作风、廉洁自律的政风；要有创造一流业绩的强烈愿望，只要有强烈的事业心和对工作的高度责任感，就一定能够立足本职，在平凡的岗位上创造出一流的工作业绩。其次是建立健全内部财务管理、廉政建设、网络管理等一系列的规章制度，做到制度约束人、管理人。再次是强化民主理财机制。每年组织各村社区理财小组对本年度的财务活动进行清理并张榜公布。此外，狠抓文明办公，树好公仆形象。镇经管站从每个财务人员的一言一行抓起，实行文明用语。狠抓村级财务公开，提

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工程部管理工作年终总结

时光荏苒，新年的钟声即将响起，在这辞旧迎新之际，我们对过往的一年做深刻的总结。20xx年对于……..项目是非常重要的一年，工程技术部在公司领导的关怀指导下，在公司各级业务部门的密切配合下，全力以赴地投入到。。。。。。。。。。的开发工作。作为公司工程建设专业的核心职能部门，我们严记公司领导的教诲和嘱托，从部门职能出发，从项目的技术特点和开发要求着手，突出自身的技术优势和专业特长，充分发挥部门在工程技术管理上的核心作用，严格控制工程质量及工程进度，较好地完成了公司领导安排的各项任务。工程技术部形成一个专业配套齐全，岗位职责分明的团结奋进、有很强战斗力的集体。

在部门同事的共同努力下，截至今年12月底，我们已先后完成了……………………………………..。本着回顾过去，总结经验，找出不足，进而丰富和改善自己的原则，为此，我们就工程技术部20xx年的工作情况在以下几个方面进行回顾和总结。

一、工程管理

工程管理工作是我部工作的核心和重点，延续09年的工程主体结构的工作，我部更加全力以赴地投入到项目的施工管理工作中。在部门同事的齐心协力，我部克服了今年七八月份暴风雨天气、施工单位投入不足、监理力度不够等种种困难，经过一年的辛勤工作，我们先后完成了。。。。。。。。。。。。。。多个分项工程。我部严

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个人总结报告

作者：学号：20xx0401050424 王芳

摘要：

大学是个多彩的世界，也是一个浓缩的小社会，在过去的一年里，无论是在学习工作中，还是在生活中，我学会了许多，大学让我明白了如何去学习，怎样去学习，学习的方法和技巧。同时我也知道了怎样为人处事。学会自强自立，做最好的自己，规划好未来。

关键词：大学；报告

目录

引言: ........................................................................................................... 1

一、学习方面 ............................................................................................ 1

（一）、学习挑战................................................................................................................... 1

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20xx年工作总结及规划

一:20xx年主要工作内容

1：6月份在荀总的指导下，对账户关键词进行筛选，剔除掉了方案，标志，等展现量高，转化率低的关键词，并将匹配模式从广泛改成精准，提高关键词排名。

2：10月份，路灯类关键词停止竞价，账户预算增加，在荀总指导下，百度推广后台设置蹊径，凤巢图文，动态创意，及分批配模式出价，账户从十一月份开始

3：11月中，在荀总指导下，天拓关键词调词软件，自动排名倾向，关键词调词4：词共：1016个。账户恶意，无效点击降低。

5：b2b信息发布，20个b2b平台注册，每天5条左右信息，共900条左右，长沙划线类长尾词排名首页位置。

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二：总结

在过去的工作中有很多不足和需要改正的地方

竞价方面：对账户结构基础调整，计划单元细分不到位，创意不够完善，竞价预算，推广时间及关键词排名出价没有分配好。

B2B方面：信息发布量少，长尾关键词排名低。

三：20xx年推广规划

任务规划：

鼎远企业网站完善、划线工程及交通设施产品推广覆盖

1：网站完善：手机网站和企业网站。

手机网站已经出来了，后台完善整理一下就可以了，pc网站改版一个月左右。

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