20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20xx年x月x日共办理上房手续239户。办理二次装修手续174户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年x月x日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月x日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

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客服部年终工作总结

20xx年度，大华公园世家客服部,可说是进一步发展的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,在全体客服人员的努力工作下, 热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉等业务服务尽心尽力催促处理妥善，客服部的工作较上一年有了较大的进步,基本完成上一年工作任务。现将一年来的客服工作总结如下：

截止到 20xx年x月x日共办理交房手续 875户。办理二次装修手续 376 户，二次装修验收129 户，二次装修已退押金 102 户。 以下是本年度工作完成情况：

一、日常接待工作

前台客服每日填写《客服接待纪录表》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。目前一、二街区客服办公虽已分开，但因为还没有安装电话，二街区问题还较多的反映在一街区客服电话上。二街区客服同质保中心一起办公，同对外业主的联系还靠质保中心电话。这对客服以及质保中心的对外联系造成较大不便。

二、 信息发布工作

本年度，我部共计向液晶屏发布天气预报约100次。发布通知约10余次。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

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客服部年度工作总结

20xx年客服部年度工作总结

20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

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客服部年终总结

时光荏苒，光阴似箭，转眼间我们已经用上了20xx年的新台历。20xx年过去了，我们怀念它。在这一年，承蒙公司领导的信任，我于下半年被提升为客服部门主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希冀于能提炼经验，更上台阶。

作为客服部的主要工作，大概可以归纳为以下几点：负责日常业主接待、催缴物业费、暖气费、整理各项资料并归档、以及周期性的各种计划任务、特殊紧急事件的处理等。

日常接待方面我们始终在贯彻业主至上的服务意识，但在具体工作中由于客服人员缺少相关专业知识，对一些特殊业主所提出的尖锐问题缺乏沟通技巧和专业性说辞，造成很被动的场面。针对这种情况，我部门已于去年x月月底组织相关专业知识的培训学习，经过学习后，争取将所有问题都能通过客服人员的解释给与解决，对于解决不了问题将及时汇报公司领导。

催缴物业费、暖气费方面：截至20xx年x月x日小区物业费缴费率为89%。未交费业主达50多户，其中有未收房、收房后未装修、装修押金未退等情况以及开发遗留问题影响。我部门一直在采取三步走的方法，即发短信、打电话、上门催缴等措施。暖气费截至目前交纳率为78%，目前仍有近100户未交。针对未交费住户将按照规定收取基础费用。

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物业客服部年终总结

我从XX年x月x日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

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客服部年终总结大会发言

尊敬的×××董事长，公司各位领导和员工：

大家下午好。

20xx年客服部的工作既取得了一定的成绩，又存在着不足，可以说是喜忧参半。喜的是：招徕预约率稳步上升；忧的是：执行力显然不足。下面就客服部的各项工作向大家汇报，并就公司的经营目标提出20xx年客服部的工作计划和措施。

一、20xx年××系统跟进情况

1、完成顾客信息输入3983次，来店顾客跟进16106次，来店顾客成交数1560人，来店顾客订单比例39％.

2、完成购车谢礼邮寄DM单745次，致电1276次；5K入库邀请DM单919次，致电2072次，10K入库邀请DM单2050次，致电2422次。

3、完成入库谢礼致电25994次。

二、20xx年1-10月份保险完成情况（11月开始转入其他部门） 1-10月共完成保额：5475609.83元（含税），其中：新车险：3855359.18元，占总额的70％.续保：1620250.65元，占总额的30％.

三、20xx年神秘客户暗访和面访情况

1、销售客户满意度调查SSI八期平均86.5分(其中前7期平均86.83分，高出全国平均84.93分1.9分)；售后客户满意度CSI调查八期平均97.3分（其中前7期平均97.06分，高出全国平均90.13

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20xx年工作总结

时光如梭，转眼间20xx年工作已经结束，回首近半年来的工作，感慨颇深。客服部在公司领导的大力关心和指导下、以及在各部门的积极配合协助下，基本完成了预期工作目标及各项工作指标。现把20xx年客服部所做的工作总结如下：

1、

2、 记录各项工作日志及日常记录； 截止20xx年x月x日，物业费共计收取1750户，收费

率为95.25％，未交费业主87户，其中有未收房、收房后未装

修、装修不住等情况以及开发遗留问题的影响。前期遗留问题

共计欠费75户，通过电话约谈、入户走访等方式，解决了39

户，还有36户欠费。

3、 截止20xx年x月x日，20xx年物业费收取655户，完

成全年收费任务的35.66％。

4、 接待住户来电来访，每天进行统计上报 20xx年接待来电

来访共计3804件，其中住户咨询112件，公共维修1637件，居家维修1116件，住户水电表的认表操作744件，其它服务

195件；

5、 水电费的管理 20xx年水电费的售出达9900多次，收取金

额270余万；

6、 车位的租赁统计及录入工作 租赁车位185个，收取固定车

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物业公司客服部年终工作总结：

我从xx年x月x日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我

却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

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