XX年上半年我努力完成了预期的目标和预定的要求，同时也努力的提高自己的工作能力，改善服务态度！

在职期间，公司的每一项新指标、新政策的出台，我都是大力的支持并完成的。我努力推进定房服务，将定房的服务流程都跟客人说得尽量清楚，正因为我的努力，月累计票量三月以来我连续小组第一，为此，我曾得到大会表扬，还获得过定房奖励，而且，我的保险的单量也不在下风。当然，这些并不是我一个人努力的结果，而是全组共同努力的结果。作为以余淑君组长为带头人的组员，我觉得非常荣幸，在今后的工作中也一定会团结组员更好的服务于大众。另外，我个人的职业道德操守也是本着一切为客户着想的理念出发的，对于上级交代的任务我都尽力的完成.，如：易经理要求我们以书面的形式写明常见错误，为的就是避免类似错误再犯，这样不仅近一步巩固自己的业务知识，还能有效的帮助其他的同事，使错误率大幅度降低。在工作中，有不懂的地方，我都积极向资历老的员工请教，互相讨论，对于新来的实习生我能帮的都尽量帮忙，我深知，一个人永远和集体离不开，好的团队精神才能创出好的成绩。

在此期间，我也深刻的熟悉到自己很多的不足之处，其中在提交定单上我的错误尤其明显，经常收到单位的白条警告，对于航空公司的政策熟悉还不够到位，情绪的控制也不能做得让客户满足。对于这些问题，我会在长期的循序渐进中调整好自己的心态，用温柔的语调，专业的服务尽量让客人满足，叫好，让我们武大民航呼叫中心的前台工作者能成为同行的典范！

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1 引言 ................................................... 2 1.1 编写目的 ......................................... 2 1.2 背景 ............................................. 2 1.3 定义 ............................................. 2 1.4 参考资料 ......................................... 2 2 实际开发结果 .......................................... 2 2.1 产品 ............................................. 2 2.2.2系统性能要求 ..................................... 3 2.3 基本流程 ......................................... 4 2.4 进度 ............................................. 4 2.5 费用 ............................................. 5 3 开发工作评价 .......................................... 5 3.1 对生产效率的评价 ................................. 5 3.2 对产品质量的评价 ................................. 5 3.3 对技术方法的评价 ................................. 5 3.4 出错原因的分析 ................................... 5

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回顾过去一年的工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；

3、本人工作与其他同事相比还有差距，服务意识不强。

4、工作当中有松懈。

5、工作经验和相关管理知识仍需进一步学习，积累。

6、新客户拓展速度太慢，且客户质量差（大都小是客户、实力小）

一、前台日常工作。主要包括： 1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认 真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范， 保持良好的礼节礼貌； 3、负责公司接待室及领导办公室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 4、早上给同事开门。保障员工饮水的及时供应；报刊杂志的收取和保管及 信件的收取和发放；

二、行政工作方面 行政工作是繁琐的，小到复印、扫描、传真、订餐、发快件、印制名片、订 阅报刊杂志、 文件的保管、 联系清洁公司清洗地毯、 列需要采购的办公用品清单、 电子邮件的查收与转发、办公设施环境维护协调、协助销售部进行投标文件的打 印、整理及标书的装订、库存物品的临时保管与统计、会议纪要的记录和整理， 大到费用结算、订房、订机票……每一项工作的完成都是对责任心和工作能力的 考验，如何化繁为简而又能保证万无一失，如何以最小的成本换得最高的效率， 这已经不单纯是对现代企业从事业务工作人员的要求了， 对行政工作人员也同时 适用。

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工作总结

转瞬即逝，到了20xx年的年末小尾巴。回首2015，我最大的收获就是在领导的带领下，学到了旅游之外的构想，让自己参与到其中去，动脑开发新的项目，游戏，感同身受。虽然没做出很大的成绩，但是学到坚韧不拔的精神，在一个没有什么旅游资源的条件下，自己去开创条件，构思设想，开发一些切合实际的特色游，虽然效果反响不是特别好，但是自己亲身体验，也同样团队效果，大家集思广益，小到购买道具，大到共同商讨对策，演练，一步一步，通过尝试，改进，在尝试，达到理想的效果。在理念、思想上有待强化，对自己也有进一步了解，同时发现自己身上的不足。具体表现如下：

一、20xx年的工作总结

1这一年收了10多个长线团，其中有几个老客户，积累自己一点点小客源，虽然人数不是特别多。但是从无到有的一个过程，印象最深就是一个当医生阿姨，在我这里报过华东，云南，五大连池，海宁团，最初还是报30块钱海宁团相识，云南期间也给我打过电话，说是买了一个假的镯子，回来之后还是积极询问情况，帮客人处理好问题，把旅行社的知名度放出去，这样才会有更深远的影响。

2网络真的是一个很好的平台，以前真的不知道利用网络收人，只知道做好自己分内的事，带好团，管好人，不太涉及到收客人的问题。自己的微信从原来的0到现在的2000多人，一点一滴的积累的过程，这个来到699之后学到的最时尚也可以说最有用的一个营销手段。

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机场呼叫中心客服代表20xx年度工作总结

客服代表20xx年度工作总结

——薛XX

今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：

一、20xx年工作情况

1.恪尽职守，认真完成本职工作

一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。

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航空运输上半年工作总结

协会：

20xx年对我们国人来说是非常重要的一年，在总部领导的关心支持下，我代表处上半年度工作紧张有序的开展，竭尽全能的来做每项工作。为确保奥运航空运输销售代理市场的安全保障工作同时以此为契机，对航空运输代理市场进行一系列的专项整治工作，进一步净化规范航空运输市场的环境，进而提高航空消费市场的维权意识。代表处力争从航空运输协会这个特殊行业、特定区域来做好自己的本职工作。代表处的日常工作上半年以年检工作为重点，其它认证工作严格按照正常程序办理，认真对待每项投诉工作，以维护消费者的正常权益为己任，打击不良销售手段，提升了航协的威信度。在工作之余，代表处加强工作人员的内修培养，在大家的共同努力下，我处各项工作流程较为顺利。以下将我处20xx年上半年度工作情况向协会领导汇报如下。

一 业务办理情况

认证工作受理情况

新申请业务 到期换证 变更业务 注销业务 更换证书

一类

二类

一类

二类

一类

1

二类 一类 二类 一类 二类 114 138 109 225 186 266 2 6 0 0 252 334 452 8

2

总计：1046

以上数据显示，今年上半年中变更业务占比例比较大，占总业务

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办公室工作总结

20xx年，公司办公室工作在公司党委和行政的正确领导下，以公司年初“三会”精神为指导，加强上下沟通协调，加大对下工作指导力度，通过办公室全体人员的共同努力，促使了办公室工作关系更加顺畅，工作质量逐步提高，从而较好地完成了全年各项工作，为办公室工作和管理进一步规范化、制度化奠定了良好的基础。下面将办公室一年来的工作情况总结如下：

一、 完成的主要工作

1、 严格控制印信管理与使用。

一是在公司公章与名章使用及管理上，严把用印审核关，做到用印要先由办公室审核后由公司领导审批方可用印，如缺少其中任一手续，保密室有权拒绝签印，有效地规范了用印程序，减少和杜绝了用印风险和隐患。

二是加大了项目印信管理的监控与指导力度。上半年，公司办公室加大对项目印信管理与使用的监督指导力度，配合集团公司对印信进行了检查，严格了用印程序，减少了项目后期经济风险与隐患。

2、 加强文件的日常收发、对下指导并做好文件归档工作。 一是及时认真地做好了文件的收发工作。

二是积极推广网络办公并做好对下指导工作，对公司在建项目网络办公进行了有效指导，重点放在对文件收发方式、途径以及文件的日常处理上，现在多数项目办公室人员都已掌握网络办公，能够独自上网收发处理文件。

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20xx年度个人工作总结

本人于20xx年4月加入伟豪这个大家庭，入职后在办公司负责行政文秘工作。我是一名刚刚加入公司的新成员，在各位领导的悉心提携和各部门其他同事的帮助下我逐步了解了公司的运作流程，熟练了的各项工作。虽然进公司的时间不算长，我依然在这个大家庭中学到了不少东西，积累了一定的工作经验，并且在定期的自我省查中发现了自身存在的些许不足，以下就是我在这几个月工作中的一些感想和自我总结：

一、年度重点工作总结

1.办公室日常工作

行政秘书的工作比较繁杂，包括会议的组织，文书撰写下发，文件的签署流转、归档记录，每月各类报告报表的收集整理，集团及各成员单位公章、证照的日常管理等工作外，还要负责张总的日常事务性工作，如出差安排，机票、火车票预订，接送机安排，住宿安排；邮件、信件的接收整理；客户的接待；张总话费、会费的缴纳；张总各项费用的报销工作等；另外还要负责奥宇及柏彦大厦办公室租金物业费及各种费用的缴纳工作；办公室的保洁工作及其他临时性工作。

2.外联工作：

在平时与中关村企业家协会，大兴民企联合会，北航校友会、上海自贸区中介公司，上海房屋租户及中介的日常沟通联系工作。今年重点工作之一就是上海房产的收房及出售工作，目前买家已经付了定

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