销售培训心得体会

转眼间,我进入重庆志向科技有限公司从事外呼工作已经一年了，在进入公司之前，我对电话营销工作没有多少经验，缺乏行业销售经验和行业知识，仅凭着对营销工作的热情加入了这个行列。一切从零开始，刚开始进入这个陌生的职业时，有许多的不适应，比如在与客户的沟通中，不能很快的回复客户的咨询，不过我立马向领导和同事们请教，通过他们的帮助，我对工作内容和性质有了进一步的理解，能够更清楚、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，从而与客户进行良好的沟通，逐渐取得了客户的信任，成功推销出公司的销售业务。在不断的学习业务知识和积累工作经验后，自己的销售经验比以前有了明显大幅度的提高。我在错误中不断的及时反省，查找不足之处加以改正，不断的培养自己在各方面的知识和技能，尽快的提升了工作业绩。

在工作之余，我认真的翻阅一些著名销售书籍，想从中学习对工作有利的知识，以充实自己的职业生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次机会》的书中，看到了拿破仑·希尔曾经说过的这样一句话：“人与人之间没有太多区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微的区别，但正是这一点点区别决定了二十年后两个人生活的巨大差异。”因为你没有网络，所以你要比别人更勤奋，才可能赶超别人。经常有人会这样说——“如果当初我怎样怎样，那么现在我肯定会……”，人们常常只停留在这样的说法上，而不真正付诸行动，怎么会有好结果？我认真的思考了这句话，同时进行了自我反省。要坚持终身学习的观念，不能因某天学到了一些肤浅的知识而骄傲，思想开始松懈而疏于学习，应该随时提醒自己，对待工作就应该用欲壑难填的心态去面对，对人与人为善，对己谦虚谨慎，对事锲而不舍。

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外呼工作总结

从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。

一.营销意识和营销技巧逐渐提高

第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。

二、沟通技巧有所提高

其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。

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美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：

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? 每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。 只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。

由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。

投诉发生时，如何留住顾客：

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? 保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能

第一步 设身处地感受顾客的痛苦

第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,

去找上司并替顾客辩护。

第三步 提供象征性的额外补偿

“顾客永远是对的”

这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题

的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。

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前言：

大二开学的第三周，我们民航一班的同学进行了电信外呼的实训，通过这次实习，让自己成长不少，增强了自己各方面的知识及技能。让自己真正认识到社会实践工作情况。

一、实习目的

通过这段时间的实习,让自己认识社会,接触认识呼叫中心——电话外呼的工作,拓宽了自己的知识面,培养和锻炼了自己的交际能力, 增强了独立分析和解决实际问题的能力,为后走上工作岗位打下较为坚实的基础：

1．通过实训，使自己较全面、深入地了解呼叫中心工作的意义，理解呼叫中心工作的应用，使自己对外呼工作有一个较全面的感性认识。

2．通过一天的理论培训，与接下来的实际操作，让自己认识到了理论与实际操作相结合的重要性。

3．通过实习，培养了自己观察问题、分析问题和解决问题的能力，为今后较顺利地走上工作岗位打下一定的基础。

4．通过实习，培养了自己理论和实践相结合的能力，培养实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。

二、实习时间

20xx年x月x日至9月x日

三、实习地点

无锡科技职业学院呼叫中心实训楼

四、实习内容：

充当10000客服代表，向电信用户推销绿色上网业务，锻炼自己的交际和解决问题的能力。 这次外呼的主要业户、务为电信推出的绿色上网业务，业务简介：绿色上网的主要功能是可以屏蔽一些不良网站对家庭电脑的侵害，可以帮你过滤拦截网上的黄色等不良网站，还您一个健康的上网空间。该业务的月功能费为3元，首个不完整月每天0.1元的功能使用费。

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20xx年x月工作总结

本岗位目前主要的工作内容是计算机及其网络维护管理方面。如下几点的工作总结。

一、在日常工作方面主要包括公司计算机硬件及网络的维护、管理，并保证公司计算机及相关网络产品的正常工作，以及公司计算机相关产品，例如打印机，传真机，复印机、电话、打卡机等等的日常故障维护及共享设置等。

二、计算机系统及软件维护： 公司目前一共100台左右电脑，主要问题出现在前期有盘系统， 主要故障为话务员操作不当造成的系统故障。后期无盘系统由于设置启动还原，基本没有系统故障。

三、计算机硬件的更换和维护情况： 4,5,6批次机器出现问题频率较少，主要问题出现在1,2,3批次，主要问题集中在显示器上面，由于前三批购入的电脑显示器是小厂翻新机器：整体质量不佳，且已过保修期，所以出现故障频率较高，主要故障有（1）视频线老化造成的变色，偏色；（2）显示器灯管损坏造成的显示器时亮时不亮；（3）显示器开关老化造成的按键不灵无法开机，本月送修的显示器6台，主机方面主要问题为（1）因为硬件老化故障1台，主板不存电导致bios记录失效的2台，新机器除了日常的软件、系统故障维护和线路故障之外，硬件方面很少出问题。

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电话客服工作总结

电话客服>工作总结（一）

工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作，如果能够在那个位置上创造出巨大的价值，那就是一位优秀的员工了。

做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不可以否定他们的工作和行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣子。一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系，为客户排忧解难，不断提高客户对产品的忠诚度。

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客服代表个人工作总结报告

客服代表个人>工作总结

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加>培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的>温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心>企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

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客服工作总结600字

客服>工作总结600字（一）

我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习'>三个代表'的重要思想，牢固树立以'>八荣八耻'为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持'把简单的事做好就是不简单'.工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好>工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

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