天上王城旅游标准化试点创建工作汇报

——景区精品化 服务标准化

一、天上王城景区概述

天上王城景区位于沂水城县城西北方向40公里处，地处临沂、淄博以及沂水、沂源、蒙阴两市三县交汇点，景区主体分布在纪王崮上。纪王崮海拔577.2米，顶部阔大，面积约4平方公里，南北长数公里，是沂蒙七十二崮中唯一有人居住过的崮，因此被誉为“沂蒙七十二崮”之首。

景区由山东恒泰纺织有限公司独资建设运营， 20xx年x月建成对外营业，目前完成投资1.8亿元。景区利用纪国历史遗迹，恢复两千年前的纪国古王城，有天上王城古文化体验区、深山古寨休闲度假区、原始生态田园参与区、户外运动休闲区。其中大型马战与地下冰宫为景区最具代表性的两大主推景点。天上王城是一处集文化体验、观光游览、休闲度假、户外运动、商务会议等多功能于一体的国家4A级旅游景区。

20xx年初景区崮顶发现春秋古墓，巨型铜鼎、铜剑、车马坑等众多遗迹文物，春秋时期纪、齐、鲁、莒四国更多不为人知的历史故事引起国内外考古界巨大关注，其发掘对沂水及山东古代文化的研究有非常重要的价值和意义，是山东省内甚至国内的一次重要的考古发现，填补了多项省内、 国内的空白， 对于全面系统的研究春秋到战国时期的政治、 经济以及墓葬的规制和传统，对周代古墓考古具有重要的启示意义。

二、当前工作开展情况

1．加强领导，健全机制，保障创建全面实施。

天上王城景区旅游标准化工作得到了各级领导的关心支持，县委、县府及旅游局也把天上王城的旅游标准化试点创建工作列为此次创建的重点工作目标，强力推进。同时，景区专门成立了由总经理担任组长、景区副总经理担任副组长、其他部门负责人为成员的旅游标准化工作领导小组，下设旅游标准化办公室；对于规划建设、宣传推广、资金保障、督查落实四项工作也明确责任到部门。

2．精品建设，添置各种配套设施，提升景区服务质量。

为创建旅游标准化工作，景区先后投资 6000 多万元实施了标准化建设工程，其中，投资 1500 万元，新扩建连接景区旅游交通专线 20xx 米、生态游路步道 1800 米、生态停车场 24000 多平方米、新增生态环保厕所2座；投资 1300 万元新建游客中心、办公室及景区高档会议室等综合楼1处；投资 46 万元，安装 23 个摄像头，对景区小停车场、办公区及崮顶主要集散地实现了全覆盖；投资1600 万元建设了天上王城餐饮服务中心，改善了景区游客的就餐条件和环境。在充分考虑与周围环境相协调的基础上，严格按照国家图形符号标准要求补缺找差逐项完善和跟进。如：修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号及景点引导标识牌共 300 多处，对景游客中心的旅游公共信息图形符号进行全部更换，统一采用新型材质，做到低碳环保，清晰醒目；

其次是服务更加人性化。对全体职工和旅游服务从业人员进行了“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，配备了统一工装，佩证上岗，从自身的一言一行抓起。同时，建立投诉处理机制，规范投诉处理程序，在景区设置有投诉电话、投诉信箱，定期进行游客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率 100%，游客满意度96%以上。

3．制定方案，细化任务，落实责任。

为贯彻落实《沂水县旅游企业标准化工作会议》的要求及《杨县长在县旅游标准化工作领导小组全体成员会议上的讲话》会议精神，加强旅游标准化体系建设,创建旅游标准化景区，提高旅游产品质量和服务水平,结合景区实际，制定《天上王城景区旅游标准化工作实施方案》。旅游标准化试点工作对我们来说是一项全新的工作，必须精心组织、缜密安排，对照标准，制定工作计划，将工作任务分解到各科室、各部门，查漏补缺，狠抓整改落实，有条不紊地按照预定方案推进各项工作，努力打造标准化精品景区，实现“景区精品化、服务标准化”的目标。

4．及时召开旅游标准化动员大会，同时定期召开专题会议。

通过各种会议进行研究、部署、推进标准化工作，深入贯彻落实。为使标准得到全面实施，我们出台了《天上王城景区旅游标准化工作实施方案》和《天上王城标准化试点工作分配与具体要求》，制定了《监督检查制度》等一系列规范化管理制度。

5．强化培训，提高素质。

首先安排主要人员随旅游局去济南学习旅游标准化试点工作经验，积极派出骨干人员参加县府、旅游局统一组织的培训班学习；景区各部门也积极组织对旅游购物点、景区导游（讲解）员、售验票人员等岗位进行分类专项培训，覆盖率达到 100％；

6．多措并举，推进标准的宣贯工作。

加大宣传，营造氛围。在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏，积极编发简报，组织投稿，悬挂旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会，不断将标准化工作意识引向深入。另外还在景区范围内通过OA办公软件实现旅游标准电子版共享等多种方式，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作创建氛围。

7．天上王城景区旅游标准化体系建设情况

根据工作需要，及时成立了天上王城景区旅游标准化创建工作领导小组，组建标准化创建办公室。针对标准体系的建立，从基础抓起，从细节做起，严格遵照体系文件编写要求，围绕旅游六要素，已开始开展各项标准的搜集、整理、编写等工作，对景区、科室涉及的所有规章制度、岗位职责进行有机整合，科学归纳、统一汇编工作标准流程，到20xx年x月编制完成天上王城景区旅游标准化体系草案。

目前，已开始整理以国家标准、行业标准为主体，地方标准为补充的旅游服务标准体系，该体系大致框架以《旅游服务通用标准》、《服务

保障标准体系》和《服务提供标准体系》为主，将涵盖旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素的全过程，并将在今后的工作中不断向服务优质的旅游示范企业迈进，组织编写、修改，最终形成旅游标准化体系。

三、目前存在的问题

目前我们在标准化建设方面已经有了初步进展，但是与县标准办要求相比较，我们还存在一定的差距，旅游标准化体系还有待进一步细化和完善，购物管理还需进一步规范。

四、下一步工作重点

主要任务按照《沂水县旅游企业标准化工作会议》和《旅游标准化试点企业评估表(试行)》要求，结合景区实际，扎实做好以下各方面工作。

1．建立健全旅游标准化体系。结合景区实际，建立符合景区发展特点的标准化体系，构建以服务标准体系、标准实施体系、标准评价体系为支撑的标准化工作新平台，形成覆盖“食、住、行、游、购、娱”等要素及景区服务功能的企业标准和服务规范。

2．继续完善景区旅游服务功能。在不断完善景区现有服务功能设施的基础上，以天上王城景区新增建水上项目及游客中心扩建为契机，加快基础服务设施的升级，重点加强游客中心的建设以及相配套生态停车场、摊铺商铺、旅游信息等综合服务设施建设，提升景区服务水平和竞争力。

3、组织实施旅游服务标准。通过开展旅游标准化工作，促进和推动景区各个服务岗位严格实施国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，规范服务行为。

4、开展旅游标准实施评价。加强旅游标准的督导检查，积极探索建立旅游标准化活动效果评价模式，开展标准化服务评比工作，将制定标准和效果结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经济效益增长。加强旅游标准化宣传培训工作，定期对各单位执行标准情况进行检查和指导，并实施通报机制。

我们有信心、有决心克服各种困难，坚持做好旅游标准化的各项工作，在工作方式上有创新，体系建设上有深化，不断总结新经验，把天上王城景区旅游标准化试点工作做好，为全县旅游标准化创建工作做出应有的贡献。

 

第二篇：旅游标准化工作总结

从全省旅游标准化试点工作启动以来，我局按照XX省人民政府办公厅《关于印发开展旅游标准化试点创建旅游标准化示范省实施方案》（川办函〔20xx〕164号）、《XX省旅游局、XX省质监局关于印发<XX省旅游标准化试点工作实施细则>的通知》（旅发[20xx]164号）文件要求，结合本市旅游

行业实际，积极组织涉旅企业学习《实施细则》，认真落实省政府和省旅游局标准化建设的各项工作安排部署，全市旅游行业正逐步走向程序化、制度化、标准化。现将我市开展旅游标准化工作总结如下：

一、加强领导，明确工作责任

成立组织领导机构。为切实做好旅游标准化建设工作，局领导高度重视，立即向市政府分管市长专项汇报此项工作，20xx年x月x日市政府办公室印发了《XX市人民政府办公室关于印发开展旅游标准化试点工作实施方案的通知》（泸市府办函〔20xx〕224号）文件；成立了以市政府分管副市长担任组长，一名副秘书长、旅游局和质监局局长任副组长，13个市级相关部门作为成员单位的XX市旅游标准化试点协调工作小组，办公室设在市旅游局，具体组织实施全市旅游标准化示范试点工作。

二、明确工作任务，积极开展试点工作

为推动我市旅游工作的规范化、标准化进程，我局根据《XX省人民政府办公厅<关于印发开展旅游标准化试点创建旅游标准化示范省实施方案的通知>》制定了《XX市开展旅游标准化试点工作实施方案》，明确了各项工作任务，提出到20xx年，全市要基本形成“政府主导、部门配合、上下联动、多元参与”的工作机制。在升级旅游标准化试点体系基础上，培育旅游标准化示范企业4个；编制企业标准4部；逐步培养一支旅游标准化人才队伍，试点期间开展培训2400人次；逐步形成较完善的标准化旅游产品体系，新增5家A级旅游景区、6家星级饭店、1家绿色旅游饭店、4家等级旅行社、1家专业旅游汽车运输公司、10家特色旅游商品购物点、15家星级农家乐/乡村酒店、2个乡村旅游示范乡（镇）、7个乡村旅游示范村的工作目标。认真组织和动员全市各区县旅游局、涉旅企业参与“标准化试点单位”的申报。20xx年x月x日，我市召开了全市旅游标准化试点工作会议，四星级以上宾馆、3A级以上旅游景区和一级旅行社共计11家涉旅企业参加了此次会议，市质监局标准化科科长到会并对涉旅企业参加旅游标准化试点工作作了详细的指导，市旅游局副局长吴晓对我市旅游行业标准化工作作了全面安排部署。

三、具体工作措施

为了确保旅游标准化工作的顺利开展，我们主要采取了以下几个措施：

一是市政府下发了《XX市创建旅游标准化示范市实施方案》，确定11家涉旅企业为试点单位，用行政的手段来确保标准化工作的落实。二是积极联系市质监局，认真讨论旅游标准化工作的有关程序和方法，以便旅游标准化工作的组织实施；三是组织全市旅游标准化骨干力量参加省旅游局组织的标准化工作培训会，以便旅游标准化工作的推进；四是向市旅游质监局订购《服务业常用标准汇编》、《服务业组织标准化工作指南》、《旅游标准与法规汇编》等有关书籍并组织全局学习标准化基础知识，以便旅游标准化工作的规范开展；五是在《XX日报》等媒体上报道了旅游标准化工作有关情况，在XX旅游政务网上对旅游标准化工作加

大宣传力度。六是建立旅游标准化文档库，收集、归纳标准化工作的所有内容，包括文字、图片资料，以便查阅。

四、旅游标准化工作取得实效

通过创建工作，全行业从“要我贯彻标准”转变为“我要贯彻标准”，形成“让旅游标准成为旅游人的行为习惯”的认识。一年来，我市新增乡村旅游示范乡镇2个、示范村7个、星级饭店2家、星级农家乐/乡村酒店5家、A级景区2个、专业旅游汽车运输公司1个； 新评选出XX特色旅游商品27种、A 级特色旅游购物点2处、旅游商品生产企业43家；黄荆、天仙硐、方山景区正积极推进4A级景区建设工作、洞窝景区创3A级景区工作稳步推进；按照五星饭店标准建设的合江九阳宾馆主体已完工，现已进入装修阶段，并得到省星评专家两次现场指导，还有3家按五星级饭店标准规划的饭店建设进展顺利。

五、下一步工作打算

“十二五”期间，我们将围绕市政府提出的“旅游产业发展三年提升计划”，狠抓旅游业国家、行业及地方标准的贯彻实施，通过旅游标准化建设，对旅游工作、旅游产品、旅游基础术语等进行约束和规范；宣传系列旅游标准，扩大标准的社会认知度和影响面，实施系列旅游标准、达到进一步提高旅游产品质量，培育旅游产业品牌，提升旅游服务水平和旅游产业核心竞争力的目的，为全市旅游业“三年提升计划”夯实基础。