从开始的店面装修到现在店面的运营基本正常也可以说收获的点点滴滴都印在脑海里。

从开始店面的装修自己就什么都不懂，但是事情不去做总也不会知道是怎么一回事，看似简单的事情，你感觉在别人那里不费什么力气就做好了，可当自己去亲身做的时候，你就会知道，行动与实践是最能帮助一个人成长的。没管理店面之前总是感觉一切都是在自己的掌控之中，可真的让你去参与的时候，会发现，一切都很难把握，尤其是我还没有管理这方面的经验，这让刚刚上任的我感觉有些招架不住。但自己并没有服输，虽然很多时候，遇到没单子，客户的投诉，员工的管理困难，这些都很苦恼，但这个时候才真正的感觉自己成熟了，乐观了。有的时候也只是说说而已，但并没有把眼前的困难当做负担，反而会会越来越感觉到真正考验自己的时候到了，把这当成一个机会吧，但是在这个时候的我看来，这种着急真的也算是一种心态的转变，责任感的增强。感觉到了自己身上承载的那份责任了。

这只是自己的一些不成熟的管理方法与心得：

客户方面：

在服务行业，尤其是家政行业来说客户就是我们的衣食父母，从某种角度来说客户就是上帝，但我们服务时也要有所选择，什么样的客户是我们的目标客户，什么样的客户不是，这都需要我们去判断的，可能有的时候这并不难，但有时候可能正与我们的判断相反，所以，无论任何一个客户要我们的服务，我们都要以高质量的服务，热情的服务态度去对待，因为很多时候我们的判断并不一定准确。非目标客户也可能成为我们的“宣传单”也说不定呢。

所以对于客户方面，我们必须做好的，就是高质量的服务，热情的服务态度，这两个如果我们做到了，就是我们最大的收获。而可能有很多时候我们可能并不能保证我们的服务质量个个都达标，这个时候派工的恰当与否也成为了客户满意度的一个衡量标准了。

⒈ 派工：派工的时候我们完全可以根据客户的要求灵活的派。

⑴ 对于我们的会员客户

无论是每天要服务，还是一周服务一次的客户，我们都必须时刻的给保洁员灌输服务质量，服务态度始终如一的服务思想。这是我们做的不足够，同时也是不够重视的。既然客户在我们这里办卡。就是对我们服务及公司的认可与信任，而这份信任更是我们公司可持续发展的一份不可或缺的力量。所以对于会员的派工。

① 客户的保洁时间固定

我们就把保洁员固定，或者和客户协商派两个保洁员轮流工作，这样的派工也会关系到员工的薪资问题及服务积极性的问题。

② 保洁时间不固定，那我们就要和客户提前说好，由于您的时间不固定那我们就不一定能给您固定服务人员，除非你提前预约，这样就避免了服务后客户不满意员工遭投诉，及打消保洁员服务积极性的情况的发生。

而以上两种情况是在客户要求固定服务人员的情况下的派工方法。而当固定客户的固定服务人员确实有特殊情况，那我们一定要提前和客户打招呼，切不可一个电话也不打，管理人 员也不说就直接派人去。

③ 而如果客户没有要求我们给他固定服务人员，我们也要尽量避免服务一次换一个人的现象的发生，要把服务人员控制在两个人之内，如果当天客户要服务两个保洁员都已经派出去，那我们也要礼貌性的和客户打一声招呼。

④ 对与经常定期服务的客户，如果本周当天没要服务而当晚我们就要给客户打个电话确认一下，一方面体现了公司对客户的关心，另一方面避免了派工不准确问题的发生。 ⑵ 非会员客户：非会员客户也是是我们在保证服务好会员客户的情况下必须抓住的客户。这样我们才能有更多的服务，才能谈到发展。

如果客户需要两个人员来服务，那我们就要适当的搭配好员工，根据客户的要求（速度快质量高，还是质量高速度无所谓）合理搭配，达不到最好，也要达到一个中合的效果。但同时也要根据实际情况合理的派工了。

⑶ 如果非会员客户多次要我们的服务但并不办理我们的会员，那我们对这样的客户就要更加细心的对待了。

① 客户可能第一次只是想尝试一下，但我们的服务也没让客户感觉到特别的满意，但也没感觉到做的不好，但下次服务的时候会很自然的想到你，这样我们就又得到了一次机会。

② 客户有可能就是不想办理会员，就是乡每次服务每次叫。

③ 客户对于我们还没有完全信任，一次性付费服务会有些许担心，这样就会考验你。 ④ 客户可能对你的服务质量提高带有很大的期望，但可能每次都只差那么一点点。没达到他理想中的效果。

对于这些客户我们就要进行重点的攻击了。

例如：

a. 每次服务后都做回访，回访后认真记录客户的不满意之处，如果客户下次再叫服务，那上次回放的不满之处也一定是客户比较重视的地方，这时候我们就要和保洁员沟通这个客户所要清洁的重点区域及上次服务的不满意之处。而服务结束后我们还要继续做回访跟踪，直至达到客户满意。

b.如果客户给我们提了一些建设性的意见活建议，那我们就要根据实际情况来尽可能的满足或达到客户的要求。让她感觉到我们是重视她的.

C.如果客户多次服务都没办理包月或者会员，那我们同时也要给保洁员灌输销售的思想，比如我们在派工前可以和保洁员沟通关于客户的性格，要求，及服务次数等信息，通过保洁员让客户成为我们的长期客户，因为有很多保洁员也是很懂得沟通的技巧的，这一点可千万不要小瞧她们。

⒉ 而在保洁员的服务态度与服务质量保证的前提下除了派工的灵活性之外还涉及到前台人员与客户的沟通情况。

对于接带客户的来电我们也要有很好的把控：

⑴ 如果客户来电直接问有没有保洁员，那说明这种客户对于保洁的价格并不是很敏感，但是我们也要提前和客户说好我们的收费标准，这时如果我们有包月或办卡优惠的服务就要顺带的和客户提一下我们现在所搞的活动，这样客户就有可能说直接带卡过来，直接办理包月，或者服务结束后再说，但是我们不能放过销售的每一次机会，毕竟初次来电的客户我们不了解。同时也要和保洁员强调一下销售意识。

⑵ 如果客户来电咨询服务的费用，服务质量，那我们就要掌握好谈话的技巧。说明这种客户对钱比较敏感，这样，我们就要用我们的服务质量来拿下这个客户，但最重要的是让她体验我们的初次服务。而且必须初次服务客户很满意那我们才有机会有后续的服务。同时保洁员去服务时也要和他们灌输销售的意识。

综上所诉：无论是对于会员还是非会员，我们的保洁员服务的质量都承载着很重要的作用。这就要求我们不断的培训保洁员，在技能和服务态度上严格要求，绝对不能放松。

⒊ 而要保证保洁员的服务质量服务态度，管理方法与沟通方式都很重要。

⑴ 生活上我们要关心她们，平时培训或者中午的休息时间可以和她们谈一些生活上的事情，开玩笑啊，不要把每个人都崩的很紧，这样会让他们感觉到很压抑。

⑵ 适当的时候可以给她们一些奖励措施。但这个度要把握的适当，不可过于频繁，这样会让她们误以为这是我们应该做的。

⑶ 对于工作上一定要严格的要求，服务质量，服务态度是常抓不懈的过程，一定要天天强调，发现问题及时提出，及时解决。

⑷ 每天的息会一定要坚持。主要内容就是对当天的工作情况做一个总结，客户的反馈情况落实到个人，这样才会另她们有危机感，而且会印象深刻，同时如果做的好会是一个良性的循环过程。晨会也一定要根据实际情况坚持，主要就是对当天的工作做一个具体的安排，另一方面简单的针对前一天的工作该表扬的一定要表扬，做的不好的也要有方法的指出。激励员工，鼓舞士气，让她们对公司有所期待。

⑸而对于一些公司的规章制度方面的要求我们作为一个领导者一定要以身作则，起带头作用。

⒋派工流程总结

⑴ 派工------ 由前台根据客户的预约填好派工单，并告知员工派工地址，时间，保洁内容及相关注意事项。

⑵准备工具----员工根据客户的保洁要求准备好保洁工具，并拿派工单。如不清楚路线要问清前台。

⑶出发-----员工根据派工的地址适度把握出发时间，应提前5分钟左右到达客户家，切忌迟到，如特殊情况迟到要和客户道歉。

⑷小区门口-----如到小区门口遇到有保安询问，要耐心告知并等其确认后方可进入，不得与保安发生冲突，或者不配合其工作。

⑸ 按门铃------住宅楼下需按门铃时，如客户没开门不可过于频繁，如到入户门口用手轻轻敲门，不要过重敲门。

⑹ 入户------客户过来开门时要主动打招呼并问好，并关好入户门。

⑺ 确认事宜------与客户确认清洁的内容及取水点倒水点。

⑻ 清洁------ 按客户的要求进行清洁。

⑼ 收拾工具------清洁结束后收好清洁工具，清点并确认是否有遗漏物品。

⑽ 确认服务质量------清洁结束后请客户确认对服务是否满意，填写派工单，⑾道别------礼貌的和客户说再见关好入户门并把垃圾袋带走扔到垃圾箱内。

⑿交派工单------回公司后把派工单及现金交到前台并说明。

⒀ 清洗工具------把工具箱及毛巾洗干净并晾晒到指定地点。

⒌ 服务行为准则总结

⑴员工严格遵守公司派工，不得以各种理由推脱或拒绝服务，如有特殊情况应请假。 ⑵在公司期间不谈论与公司无关的事情，不得谈论客户的好坏，不泄露客户的隐私。 ⑶服务时面带微笑，表情自然，不可将个人情绪带到客户家。

⑷ 首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每

⑸ 到客户家服务要主动问好，注意用礼貌用语，如工作中需客户帮忙要说“谢谢”. ⑹ 在客户家服务时要做到三轻：说话轻，走路轻，操作轻。

⑺服务过程中将手机调到振动或静音模式，如有需要接听电话要和客户抱歉，接电话声音要尽量小。

⑻工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具

⑼如需使用客户家的工具或物品要经过客户的允许方可使用。

⑽清洁时能挪动的物品要挪动擦拭，不要拖动物体，以免对物体表面造成伤害，而且挪动后的物品要归位。

⑾ 工作中如发现有损坏的物品要及时和客户沟通，以免造成不必要的麻烦

⑿ 服务时要小心，如果不慎将客户家物品打坏，要态度诚恳的抱歉，具体赔偿事宜和客户协商解决，并告知公司。

⒀ 工作不准私自翻阅客户的私人物品，如发现贵重物品及时告知客户收起。

⒁ 服务时不得询问，参与客户的私人问题及家庭状况。

⒂ 服务时要尽可能的满足客户的要求，如客户要求很苛刻，要与客户耐心解答，不得发生争吵。

⒃服务时不得接受客户的赠予，不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费； ⒄ 要按公司的要求提供给客户保时，保质的服务，就讲究工效率，不得故意拖延时间。 ⒅请客户填写《服务派工单》，不准自己填写意见，若产生服务费用应及时按照标准收费，不准擅自多收或少收；因工作质量问题，客户少付或责任人少收，差额由责任人负责。

⒆服务结束要检查服务工具是否有遗漏，礼貌提醒客户自行检查

⒇服务工作全部结束后，礼貌的起身告辞，并说：今天的服务工作已经结束了，很高兴为您服务，感谢你对居安逸服务的信任与支持，下次再见！

以上就是在白金海岸工作以来的一些工作的心得体会。20xx已经过去，等待我们的新一轮的挑战，面对过去的20xx有太多的回忆，太多的感悟，感动。再艰难，我们已经走出了第一步走，既然已经走出来，那接下来就要继续前行，勇往直前。还是那句话：自己选择的路，跪着也要把他走完。还记得周经理和我们说的那句话：再困难，再无助，告诉自己：反正死不了！给自己立下誓言，让自己监督自己！

20xx年我们要以崭新的面目去迎接它。因为我们已经不是小孩子了，太多的事情等着你去做，肩上背负的责任我们要时刻记住。不能再让自己迷茫，困惑。因为那个阶段已经不属于我们。

伙伴们，20xx我们一起走过，但愿接下来的日子，风风雨雨我们同样能够一起面对，幸福的日子我们一起拥有，一起伴随居安逸走到成功的那一天！加油！

 

第二篇：酒店的管理总结

一、酒店的投资：

中国90%投资酒店的私人老板都不真正懂酒店，现在房地产渐渐在退烧了，兴建高星级酒店已经成为一个多数人看好的投资方向。

本人刚开始做酒店时只以为，开酒店嘛，就是为了赚钱啊，做到3年后才明白酒店最重要的作用：首先是重要的政治、经济平台，通过它，可以完成一些“高难度”的工作，可以融资等等；稍其次，才是一定要赚钱。一些国内较有名气的大型企业，都有自己的高星级酒店，通过这个最扯眼、最直观、最有说服力的窗口来展现本企业的品牌、形象、实力、企业文化。

对于高星级酒店的投资预算，多数私企老板是这样概算的：先把土地成本暂放一边，参照相同规模星级档次的已建酒店的实际建造成本，在其基础上适量减少一部分来作为自己的投资概算值，心里底线应该是：在此基础上增加适当的追加成本而达到的一个数字。

所请的酒店管理公司所做的投资概算分析等等仅仅是做为参考，到底多少是最为合适？这个答案，投资人只相信自己的判断。

二、设计：

这一点上，很多的投资人都走了错路，大致归结有以下几点：

1、酒店管理人员到位时间太晚。

50%的业主都是在酒店土建施工完毕，装修进行到尾声时才开始招聘酒店管理人员，让这些专业的酒店管理人员到现场就傻了眼：夜总会离客房太近，其低频的震动必将让客人失眠，厨房离餐厅太远，厨房地沟位置不对，客房楼层布草间太小或就没有，没有总库，没有工程加工场地，大堂吧吧台没有设洗杯池，没有大堂PA工作间，没有员工餐厅……很多已经是处于无可奈何的境地了!

2、设计程序错误。

90%的业主是先找设计院进行酒店的结构、建筑等土建设计，然后再找酒店装饰设计公司进行二装设计，或者是图方便、省钱，把二装设计与装修施工同时交与装修施工单位进行。大错特错！

本人目前在河北筹建的一家五星级酒店就出现了这个问题，在招聘我到位之前老板就已经找了天津天友建筑设计院完成了酒店的土建设计。表面上看，天津这家设计院也是很牛的了：甲级资质，xx年的设计经验。但其设计强项不在酒店呀，里面几乎是100%的设计师没有经营管理过酒店，对酒店也谈不上精通和理解，目前在酒店设计项目上也只是停留在“你需要什么我就设计什么”的阶段。让其设计一个让业主、酒店管理方、客人都满意的酒店，就真的很“难为”对方了！设计中很多不合理的地方由于时间等综合因素不能改了：整体结构框架不能改动了，柱网也不能改动了。万幸的是客房面积太小（原设计的卫生间仅4㎡，卧室区面积约24㎡）的问题，在本人强烈的要求下，通过客房两侧各悬挑1.5米总算稍解决了一下。其他的，就只能通过考虑平面功能布局的调整，由装饰设计来弥补了。

正确的程序应该是是：

确定酒店立项—— 招聘酒店专业筹建人员或酒店管理公司—— 参与进行酒店装饰设计—— 装饰设计方案确定—— 选择酒店土建设计单位—— 结合装饰设计进行土建设计 选择土建及装饰施工单位 会审图纸

土建施工及装饰设计图纸确定 开始土建工程 开始装饰施工工程

你可以放眼看看有几家酒店是这么执行的？

3、对“装饰设计”的理解错误。

80%的业主对于五星级酒店的装饰设计，要求的就是：气派、豪华、风格独特！

其实，装饰设计最重要、最终是为酒店开业后的经营服务的！当然，必要的豪华、气派、高档必不可少，但还需把相当的精力放在酒店的平面功能布局、服务项目及各占的比例上面来。

我曾经遇到一些可笑的酒店装饰设计公司，曾直接对业主提出：“请尽快确定酒店管理公司，我们好和他们沟通，管理公司提出餐饮、娱乐、客房、会议等等方面的功能规模档次要求，我们就好照此设计方案了。”想想其实这些装饰公司也不可笑，现在很多都这样。

我当时就想，那还要请你们所谓的“酒店装饰设计公司”来干什么？设计什么？就只考虑哪地方用什么装饰

材料，配什么颜色，灯光怎么打？？

通过与深圳、广州的几家有名的酒店专业装饰设计公司接触，我个人感觉目前中国市场上的专业精通酒店的装饰设计公司实在太少，与国内的市场需求不匹配。

个人认为专业的酒店装饰设计公司是这样操作的：

首先是市场调查：对项目所处城市及周边区域进行市场调查了解，充分了解本地的文化特色，高星级酒店数量、规模、地理位置、服务项目及经营特色，市场现有客源，市场餐饮娱乐会议等消费特征、喜好等等，获得第一手重要数据。

其次是规划预测：通过该城市规划局了解该城市未来5—xx年的总体规划来预测未来xx年内市场需求发展走向。

最后是引导消费：考虑将经济发达城市中的一些消费项目引领到该五星级酒店中，通过五星级酒店来“引导”客人消费，在创收的同时，形成五星级酒店另类的高消费特色。

通过以上工作，再来对应该推出的服务项目及各占比例进行确定。

当然，酒店装饰设计公司还必须要懂常规五星级酒店应设置的服务项目、客人流线与服务流线的的考虑、电梯与客房数量的比例，附属功能项目区域的设置等等酒店的专业知识。

通过以上装饰设计公司的工作再加上业主聘请的专业酒店管理人员的参与指导，这样设计出来的酒店，让业内人士来打分，想不及格都难啊！

三、酒店投资成本的控制

1、土建成本的控制：

关键在于要选择一家好的土建设计单位，很多设计院负责结构设计的工程师思想比较保守，更不愿意承担一丁点的设计责任，在钢材选型及用量的选择使用上，实在是太“万无一失”了！可以想像：现在的钢材价格从以前的3000—4000元/吨飚升到5000—6000元/吨，再加上加工费用，要达到8000元左右/吨，增加的成本就是个天文数字！

因此，选择一家土建设计公司，一定要先看其是否拥有一位具有现场施工经验的、有责任心的、能够和甲方及施工单位积极配合的结构设计工程师！此点尤为关键！

2、装饰设计成本的控制：

①建议装饰设计和装饰施工绝对分开。

A：装饰设计就是由专业的酒店装饰设计公司来做。

专业的酒店装饰设计公司必须清晰地了解目前国内的装饰材料市场价格，国产的，进口的，差价多少，哪些进口材料可以由国产材料替代。

专业的酒店装饰设计公司，其挣的是设计费，与其提供的何种价位装饰材料，最终的装饰总成本无经济利益联系。总装饰成本控制得越到位，越能体现其设计能力。

而施工单位，有施工资质、实力的一抓就是一把。现在很多大型的施工单位都下设了设计部门，设计室或设计院。表面看，这种集设计与施工于一体的单位高大全，包治百病。但就我个人而言，现在市场上很少很少有设计师既能将办公写字楼、住宅、商城等设计得非常优秀又能比较好地进行五酒店的装饰设计，除非这个设计师在酒店工作过多年，懂酒店的组织构架、各部门经营管理特征需求及酒店的星级评定标准。 B：设计与施工合二为一后，业主方是省心了，还省了笔设计费。但最为关键、最为头疼的是：施工单位在设计时，是否将装饰成本控制到最为合适的一个点了？？本来这个点就是不容易量化的，即使业主方招聘专业酒店筹建人员全程跟踪设计，收效也是甚微。

表面上，设计与施工合二为一，承接装修施工的单位进行免费设计，但“羊毛”终究还得出在“羊”身上：一个好的酒店设计方案，无论是自己做或者另外花钱请专业酒店设计公司做，都是要花费设计费用的，现在五星级酒店的设计单价是120元/㎡—150元/㎡，设计费用都是好几百万。这个费用全部由装饰施工单位自己去消化，吞下去是滋味吗？于是，在施工中就会不断地、“合理地”多出现本可以不出现的施工变更单，表面上看是没有什么问题，于是你就签吧，今天8000，明天120xx，业主呢心里还挺美：这下合算，省了几百万的设计费！在不知不觉中，设计费的本钱又收回来了。

②反对采用“堆金砌玉”般一味使用价格高昂的进口高档装饰材料的装饰设计。

A：酒店内的前厅大堂、餐厅、娱乐场所等等主要公共区域的装饰效果的体现最主要是靠装饰材料的选型、合理搭配，最关键是要将酒店的主题文化融入到其中，再配以灯光，效果自然就出来的，这样，能节省一大笔装饰费用。

试想，客人一迈进酒店的大堂，首先感受到的就是大堂的空间高度、面积、装饰材料的颜色及搭配、装饰物品、总体灯光等的综合效果，细看才能体会到体现出的装饰风格、主题文化，而不会就立刻就走到墙前看贴的什么石材，是意大利的还是巴西美国的。

客人走进客房，首先体会到的也是房间的空间、面积、家具，窗帘及整个房间的色彩基调等综合气氛。有谁会马上端详这墙上贴的墙纸、卫生间洗面台的石材是进口的还是国产的？

B：在酒店大堂、餐厅及娱乐场所通道、豪华的餐厅及娱乐包间、总统套房等等重要区域，适当使用进口材料能更好地体现装饰效果也不是不可以，总之：好钢要用在刀刃上！

C：在一些不是很重要的区域，采用成本极低的颜色相仿的仿制品也未尝不可，如大堂背后的一些客用通道、主楼至会议区域通道等地，在其距地2.5以上部分都采用仿制品以替代该处的石材，由于距离原因，客人直观是不易看出来的，相信也没有哪位客人说要借把梯子上去摸一下，看一下的。

D：主要装饰材料进行把控：如业主方亲自对国内几个主要的石材产地（如福建、山东、四川、广西、云南等）进行市场调查，了解行业价格。由业主方进行主要装饰材料的种类、品牌、规格及单价的认定。 以上仅代表个人的一点看法，不适之处请谅解