电话销售的要点

一．打电话前的准备

1.在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间；

2.对每一个电话制定清晰的电话目标；

3.清楚在电话中将提出的问题；

4.清楚客户从这个电话中将会得到什么利益；

5.估计客户可能提出的问题，并做好准备回答；

6.列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因；

7.在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解；

8.清楚地知道什么时候打电话给客户最好；

9.将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边；

10.清理办公桌；

二．打电话给客户时

1.认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为，很多人已在这方面吃过很多亏；

2.先打电话给重要客户；

3.判断接电话的人是否是决策者或者有影响力的人，如果不是，则应向其探询他的基本情况，然后要求与决策者或者有影响力的人交谈；、

4.对电话中重要的内容做记录；

5.提问“为什么？”尤其是当客户提到产品不适合时，以找到真正的原因；

6.提供足够的信息给客户，以帮助客户做出正确的决策；

7.保持电话中声音的活力，如果认为站起来有助于自己讲话，就站起来讲；

8.微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑，想像客户就坐在我们对面，而我们此时的注意力也正放在客户身上，正在倾听客户的谈话；

9.合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面，记住：我们的时间是最宝贵的，客户的也一样；

10.要表现得自然一些，以自然的、与朋友正常交谈的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢，运用声音匹配技术；

11.给客户留下专业人员的印象，在电话中不要喝水或者吃东西。试想一下，假如我们接到一个电话，可以听到对方在那边吃冰激凌，我们的感觉会是什么；

12.问客户我们打电话的时机是否合适；

13.电话结束时无论我们达到目标没有，都要向客户说声谢谢；

14.在电话中多次使用对方的姓名或者头衔；

15.要有耐心；

16.认真倾听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲话的方式和语气都可以告诉我们客户目前的心态；

17.充分准备是十分重要的，因为电话中客户很容易说“不”，而且时间短，准备就显得更为重要；

18.向客户陈述他应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述的原因；

19.及时对客户打来电话的电话进行处理，例如客户要下订单、需要什么资料等；

20.要仔细！电话销售就是快，快就意味着出错的机会也多，所以，要仔细核对报价单等，避免出错；

21.要诚实！没有任何一个人对任何东西都是了解的，当客户提出自己不太清楚的问题时，要给自己留时间，有了准备的答案后再回答客户；

22.提问；

23.不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪，应该清楚，客户有这种行为不是针对我们个人的，而是针对某件事情的；

24.应当有信心！应当理解，不是所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽可能将这些客户变成我们的客户。当遇到太多的“不”时，不要气馁，只要辛勤耕耘，最后会有收获；

25.记住：质变是在量变的基础上的，所以，打的电话越多，就越训练，越能尽快地成为一名出色的电话销售人员；

26.尽可能帮助客户解决问题，而不是将问题推到客户身上，例如，当客户提到有关货物没有按时到达时，应当帮助客户去货运商查询，然后再给客户一个明确的答案，而不是单单告诉客户货运商的电话，让客户自己去查；

27.在一个关键的、重要的电话结束以后的第二天，应该给客户打个电话，在表达感谢的同时，看看对方还有什么问题没有解决；、

28.留下自己的私人电话给重要客户，以便客户有急事时可以找到自己；

29.要求客户推荐客户，这是一个扩大销售的很好的途径；

30.不要主动提到竞争对手，对竞争对手的评价应当客观、公正；

三．打电话时的规则

1.不要让电话铃声老是响个不停，一般来讲，应该在电话铃响三声之内接听；

2.不要拿起话筒就讲：“喂。”而应该用自然、友好的语调讲：“早上好（或者您好），我们是***公司，我是***，请问怎样才能帮助您？”

3.对接触不是很久，不是很熟悉的客户，不要在电话中表现得太过热情；

4.对于中方客户，可称呼其职位，而对于外方人员，如果得到其允许，可称呼其姓名；

5.不要让客户在电话线的一端等待时间过久，尤其是当我们没有告诉客户是什么原因让客户在等。当我们帮客户接转电话时，应当非常有礼貌地告诉客户：“请您稍等。”如果客户要找的人不在，我们也应当有礼貌地讲：“很对不起，让您在电话中久等了，他暂时占线，请问您是否方便留下您的电话，我让他马上打电话给您。”一般来讲，客户在线上等候的时间不应超过30秒钟。如果客户坚持要在电话中等的话，也应当告诉客户可能时间会很久，让客户有个心理准备；

6.如果客户要找的人去了洗手间，应当告诉客户他暂时不在座位上，或者说他在老板的办公室，但不要说他去了洗手间，或者简单地说他不在，这可能会造成客户误解；

7.如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉；

8.电话结束以后，应当向客户说：“谢谢您打电话来。”

9.不要留下一个模糊不清的留言，要问清楚客户的姓名、公司名称、电话以及客户打电话的原因，可以这样说：“为了节省您的时间，请问您可否告诉我他什么时候打回电话给您最合适？您的电话是??”

10.千万不要假设我们已经得到了正确的留言，例如，客户可能出差，但忘记告诉我们其现在所在地的电话，等我们的销售人员打到公司去，才发现客户不在公司，所以，这一点最好同客户确认；

11.不要给客户一种印象，即我们好像检查官一样在盘问客户，而应该礼貌、友好；

12.如果我们可以帮助客户，请尽量帮助他，而不要留言，例如，客户打电话过来可能是要找技术支持部，但其又不知道电话，在这个时候我们就可以帮助客户；

13.不要与激怒的客户对抗，在这种情况下，无论客户有理还是无理，道歉是第一步，在这之后再提问以了解情况，并给客户一个十分清楚的概念，我们下一步会为其做什么事情，但要记住，千万不给客户任何承诺，无论是我们公司可以做的还是不可以做的；

14.不要透露出不耐烦的语气，例如，有时候客户可能对同一个问题问了几次，这时候要有耐心，而不要说：“我不是告诉过你了吗？”等；

15.应当与客户的语气保持一致，例如，客户有时候由于一些订单、#5@p等问题而十分焦急，这时我们在电话中就要像客户一样急；

16.不要问：“您贵姓？”而应问：“请问怎么称呼您？”

17.不要直接问：“是您负责电话采购的吗？”而应问：“请教一下您，您公司计算机系统方面的管理是由您来负责的吧？”

18.不要说“我想知道”或“我想了解一下”，而要用“请您谈谈”；

19.要让客户先挂电话，自己最好不要主动讲再见。</body></html>

 

第二篇：电话销售的要点总结

打电话前准备

2 在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间； 2 对每一个电话制定清晰的电话目标；

2 清楚在电话中将要提到的问题；

2 清楚客户在这个电话中将会得到什么利益；

2 估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答；

2 列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因；

2 在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解；

2 清楚地知道什么时候打电话给客户最好；

2 将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边；

2 清理办公桌。打电话给客户时

2 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为，很多人已在这一点上吃过很多亏；

2 先打电话给重要客户；

2 判断接电话的是否是决策者或是有影响力的人，如果不是，则应向其探询他的基本情况，然后要求与决策者或是有影响力的人交谈；

2 对电话中重要的内容作记录；

2 提问“为什么？”尤其是客户提到产品不适合时，以找到真正的原因；

2 提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的决策；

2 保持电话中的声音的活力，如果认为站起来有助于自己讲话，就站起来讲；

2 微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑，想像客户就坐在我们对面，而我们此时的注意力也正放在客户身上，正在倾听客户谈话；

2 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上，记住：我们的时间是最宝贵的，客户的也一样；

2 要表现得自然一些，以自然的、与朋友正常交谈的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢，运用声音匹配技术；

2 给客户留下专业人员的印象，在电话中不要喝水或者吃东西，试想一下，假如我们接到一个电话，可以听到对方在那边吃冰激淋，我们的感觉会是什么？

2 问客户我们打电话的时机是否合适；

2 电话结束时无论我们达到目标没有，都要向客户说谢谢；

2 在电话中多次使用对方的名字或头衔；

2 要有耐心；

2 认真倾听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲电话的方式和语气等都可以告诉我们客户目前的心态；

2 充分准备是十分重要的，因为电话中客户很容易说不，而且时间短，准备就显得更为重要；

2 向客户陈述他应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述一个原因；

2 及时对客户打来的电话进行处理，例如客户要下订单、需要什么资料等；

2 要仔细！电话销售就是快，快就意味着出错的机会也多，所以要仔细核对报价半单等，避免出错；

2 要诚实！没有任何一个人对任何东西都是了解的，当客户提出不太清楚的问题时，要给自己留时间，有了准确的答案后再回答客户；

2 提问；

2 不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪，我们应清楚，客户有这种行为不是针对我们个人的，而是针对某些事情的；

2 我们应当有信心！我们应当理解，不是所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽可能地将这些客户变成我们客户，当我们遇到太多的“不”时，不要气馁，只要我们辛勤耕耘，最后会有收获；

2 记住：质变是在量变的基础上的，所以，打的电话越多，我们就越熟练，越能尽快地成为一名出色的电话销售人员；

2 尽可能帮助客户解决问题，而不是将问题推到客户身上，例如，当客户提到有关货物没有按时到达时，我们应当帮助客户去向货运商查询，然后给客户一个明确的答案，而不是单单告诉客户货运商的电话，让客户自己去查；

2 在一个关键的、重要的电话结束以后的第二天，应该给客户打一个电话，在表达感谢的同时，看看对方还有什么问题没有解决；

2 留下自己的私人电话给重要的客户，以便客户有急事时可以找到自己；

2 要求客户推荐客户，这是一个扩大销售的很好的途径；

2 不要主动提到竞争对手，对竞争对手的评价应当客观、公正。打电话时的规则 2 不要让电话铃老是响个不停，一般来讲，应该在电话铃响三声之内接听；

2 不要拿起话筒就讲：“喂。”而应该用自然、友好的语调讲：“早上好（或者您好），某某公司，我是某某，请问怎样才能帮到您？”

2 对接触不是很久、不是很熟悉的客户，不要在电话中表现得太过热情；

2 对于中方客户，可称呼其职位，而对对外方人员，如果得到其允许，可称呼其姓名； 2 不要让客户在电话线的一端等待时间过久，尤其是我们没有告诉客户是什么原因让客户在等。当我们帮客户接转电话时，应当非常有礼貌地告诉客户：“请您稍等。”如果客户要找的人不在，我们也应当有礼貌地讲：“很对不起让您在电话中久等，他暂时占线，请问您是否方便留下您的电话，我让他马上打电话给您。”一般来讲，客户在线上等候的时间不应超过30秒。如果客户坚持要在电话中等的话，也应该告诉客户可能时间会很久，让客户有个心理准备；

2 如果客户要找的人去了洗手间，我们应当告诉客户他暂时不在座位上，或者说在老板办公室，但不要说他去了洗手间，或者简单地说他不在，这可能会造成客户误解； 2 如果客户打了几次电话都没有找到他要找的人，这时应当向客户道歉；

2 电话结束以后，应当向客户说：“谢谢您打电话来。”

2 不要留下一个模糊不清的留言，要问清楚客户的姓名、公司名称、电话以及客户打电话的原因，可以这样说：“为了节省您的时间，请问您可否告诉我他什么时间打回电话给您最合适？您的电话是??.”

2 千万不要假设我们已经得到了正确的留言，例如，客户可能出差，但忘记告诉我们其现在所在地的电话，等我们的销售人员打到公司去，才发现客户不在公司，所以，这一点最好同客户确认；

2 不要给客户一种印象，那就是我们好像检察官一样在盘问客户，而应礼貌、友好；

2 如果我们可以帮助客户的话，请尽量帮助他，而不要留言，例如，客户打电话过来可能是要找技术部，但其又不知道电话，在这个时候我们就可以帮助客户；

2 不要与激怒的客户对抗，在这种情况下，无论客户有理还是无理，道歉是第一步的，在这之后再提问以了解情况，并给客户一个十分清楚的概念，我们下一步会为其做什么事情，但我们要记住，千万不要给客户任何承诺，无论是我们公司可以做的还是不可以做的； 2 不要透露出不耐烦的语气，例如，有时候客户可能对同一个问题问了好几次，这时候要有耐心，而不要说：“我不是告诉过你了吗？”等；

2 应当与客户的语气保持一致，例如，我们的客户有时候由于一些订单、#5@p等问题而十分着急，这时我们在电话中就要像客户一样着急；

2 不要问：“您贵姓？”而应问：“请问怎么称呼您？”

2 不要直接问：“您是负责电脑采购的吗？”而应问：“请教一下您，您公司计算机系统方面的管理是由您来负责的吧？”

2 不要说：“我想知道或我想了解一下”，而要用“请您谈谈”；

2 要让客户先挂电话，自己最好不要主动讲再见。

 

第三篇：电话销售总结

开学初时，我们老师要求我们自己选择我们想做的几个工作项目，我是选择的呼叫中心，对于呼叫中心我们并不是很了解，但不知不觉已经是第六周了，时间已经过了一半。在这六周，我们学到了很多以前课堂上没有了结果的东西。老师也不会再把我们当大一大二那时候不成熟的样子来看了，我么要学会怎么的去踏入社会，适应社会，找寻一份好的工作。我们应该快速长大，不断强化自己，实力最重要。经过这几天简单的工作，我都已经学到了很多了，懂得了好多在呼叫中心这项工作中需要做的事情，比如说话的语速、说话的语气、说话时一定要让别人听出来你在微笑、不能跟顾客发脾气、不能先挂顾客电话等。

在正式的业务开始之前，老师请来了中国移动的周经理来给我们做了一个简单的培训，主要讲了一些如何发声的技巧，电话礼仪，接听技巧，标准的服务语言以及话术的训练，跟人沟通的时候应该注意的事项等。虽然时间短的几个小时，但我们都对呼叫中心有了初步的了解，也知道了自己该做什么不该做什么，最主要的就是顾客至上。期间我还被周老师叫起来数葫芦，本来自己小声再低些可以数到二十四个的，但站起来数的时候，由于紧张只数到十二个舌头就打结了，脸皮还不够厚，得多练练啊。上午经过三个小时的培训，中午又稍微的消化了一下，下午就要考核了，心里那个紧张啊。我们在这边话务间，老师们在那个话务间，我们一个挨一个的的打过去，心里怦怦跳的。我们每个人念一小段话，估计主要是听我们的语音语调吧。应为我的声音比较像男生，所以声音不会很甜美，估计成绩也不会太靠前，等结果出来的时候还真是如我所料，占了一个中等，不过还可以啦，声音是天生的，我只有在话术上多加努力了。

后来过了几天，学校给我们结了一个小小的业务，也有了老板，第一次真正打打电话就是给大学生杂志社的校园小记者，由于都是大学生，没有太多的社会经验，说话都比较好，所以信心也增加了。我们给他们打电话主要是询问他们我们的杂志在他们学校的发行情况，我刚开始打第一个的时候害怕自己到时候说不出来，我就在本子上列了一下自己等会要说的，但由于心里紧张还是说话会吞吞吐吐的，当我们问到他们发行了几本的时候他们也支支吾吾的，因为没有发行几本，所以会很不好意思，我就安慰了他几句，让他们继续努力。做什么都不容易啊，很佩服他们，这个工作不好做，很需要勇气和毅力。但也有很多人，因为过了几个星期没有发行出去就放弃了或者转交给别的人了，每个人想法都不一样，在大学期间就应该多做些事情多锻炼一下，对自己以后跟社会接轨很有帮助的。大学生就要好好的锻炼一下。

最后，也是最重要的一点，不管你接受了什么样的专业电话销售培训，了解了开场白，挖掘需求，异议处理，成交等多达百种技巧。这些都是你可以参考的，但绝不是一定要照搬的。其实，当你真的全心工作，真正为客户着想。即使你有再强的个性，你的客户也能感受到你是为他再着想。只要你坚持，勇于付出，你就一定会战胜所有的障碍，去达到你要的成功。等积累到一定程度，你就会发现，技巧真的就不是那么重要了。

在这几周中，我们主要做的是有道教育的业务，这应该是我们的一个简单的练习吧，主要是负责给初二以及高二的学生家长来推广我们的补习课程。不过最初始的感慨是现在什么都能带来商业价值，比如说手机号码，真想知道他们电话号码的资源是怎么来的，都是好奇心在作祟呀。

最起先是给初二的家长打电话，有学生的姓名还有家长的姓名。看到满满的一张纸上全是电话号码我不由得有点头疼了。心里不由得犯嘀咕了，这么多得打到什么时候啊。但是吧，打了几个感觉还是挺快的，因为好多人一听说我是教育机构的就把电话挂了，还是这个来的快。刚打的时候，总希望能打母亲的电话，因为身为女同胞，肯定会比较容易点吧。但是打了几个就发现了，一般男同志要不直接挂电话或者说没有兴趣，要不就是态度很好，很委婉的拒绝，听得我们心里也舒服呢。但是女同胞就不一样了，他们一听我们是教育机构的，就问我们电话从哪里来的，我们就照之前老是跟我们讲的，不理他们直接切入正题，向他们介绍我们的课程，让他们自己挂电话，不得不承认这招很管用啊。

第一、进一步加强向领导、向同事、向客户学习的力度，不断完善自己。学无止境，特别是对于我们年轻人，要时刻保持着一颗虚心上前的心。

第二、加强订单资料的整理，理顺文件夹中的订单资料。这点在过去的一直都做得不好，主要是没有从心底上彻底认识到其重要性和没有养成良好的习惯。

第三、加强产品知识、生产工艺、加工过程知识上的学习。这是目前我们业务跟单员普遍欠缺的一块儿，也是非常重要的一块儿知识。作为一名跟单员，如果缺乏这方面的知识，那么其知识结构是不完整的，操作起订单来心里也不够踏实。公司如果能够组织和加强这方面知识的培训，那是再好不过。

第四、进一步规范自己的工作流程，加强工作的计划性。规范的工作流程可以大大减少出错的几率。在新的一年里要严格按照规范的流程操作订单，避免一些低级性的错误出现，减少混乱，养成良好的工作习惯。增强自己工作的计划性，这样可以避免遗忘该做的事情，减少丢三落四现象的出现，并改变自己急性子的性格。

第五、如果有机会，要多出去开发客户，在业务上增强自己的能力，进一步的发展和完善各方面的能力。

第六、争取更多的机会，发挥更大的作用，为公司各方面的发展做出自己应有的贡献。

总之，我要从自身的实际情况出发，发挥自身优势，有针对性的采取各种措施弥补自身存在的不足，不断完善自己各方面的能力，抓住我们部门阔步大发展的大好机遇，努力工作，积极进取，与部门同事团队作战，通力合作，尽我自己最大的努力做好本职工作，为我们公司业务目标的完成和飞速发展作出自己应有的贡献爱自己的电话销售工作，爱自己的销售团队，爱自己的公司。我希望自己能在这一行业做出一份成就，毕竟才刚从事这份职业，所以还是挺新奇的，感觉挺好玩的，虽然每天都对着电话，讲着同样的开场白，或许会被一些人骂，也或许会被一些人直接挂了电话，但是那并不影响我的积极，因为毕竟还是有很多成功的呢！所以不是觉得很伤心，最伤心的是打了多少就多少没人接的那种，那种真的很让人伤心啊！其实总的来说还好，不会让人想到放弃什么的，但是从这次的工作中我发现真的还有很多的需要改进的，有好多方面需要改进。希望在今后的工作中能够有好的发挥。也希望能够通过这短暂的学习为以后的工作打下好的基础，在今后的工作中带给我一些帮助！