一、 淄博地区：

本次走访了淄博地区的两家售后网点：淄博三江和淄博金网及淄博经销商淄博王荣。

淄博三江20xx年与我司签定的售后网点协议，至今已运作近二年，属于资格较老的网点。授权品牌有TCL、迪比特、南方高科、大显等，在山东TCL网点每月的月评中一般都在前三名。现每月上报南方高科的劳务费不足1000元（一月份250元、二月份810元、三月份），由于劳务费过低，所以前期对我司的售后重视程度相对较低。今年因TCL的政策调整及市场原因，劳务费有所降低，淄博三江希望通过加强其他品牌的业务量来减少损失，并且也意识到我司产品在淄博当地的销售量稳中有升。我们此次走访，近一步强化其对我司的信心，并针对我司在淄博的市场情况和新品上市情况，协商上半年再制订1到2万元的配件订购计划，提高当地维修量和提升用户满意度。同时技术主管给予淄博三江前台和工程师进行了专业培训。

淄博金网属近期签约的售后网点。因山东省联通要求所有CDMA厂家的售后网点必须设立在其指定的单位，否则各地不允许进货销售，淄博地区指定的就是金网。由于金网的资金、人员、设备的实力相对较大，管理制度也比较严格齐备，本着充分整合资源的原则，授权淄博金网为我司C网和G网的售后网点。因设点时间较短，本次主要是与其进行业务、流程等方面的沟通，并对其前台和工程师进行培训。

淄博王荣反映淄博最大的售场淄博商厦对外宣布手机2个月包退包换，这给经销商和售后工作带来了许多难以解决的矛盾。经销商希望总部能特事特办，适当放宽政策，做好终端销售。

二、 东营地区：

本次走访东营山河，并应销售主管的要求增设一家G网售后。

东营山河属国有企业，正规且有维修实力，但由于配件短缺造成当地维修量过低。本次主要协调东营山河和山河总部配件订购的关系，增加配件订购量，提高当地维修率。

销售主管推荐售后网点一家，私企性质，从属东营最有实力的卖场，希望能通过售后网点的设立将我司的产品打进此售场。经考查，此网点的人员、设备情况还属合格，只是房间布局和形象设计有些问题，我们给予建议：一是外部和内部必须有明显的我司售后服务的标识，二是必须分出前台接待区、用户休息区、维修区和库房区。待此网点整修后，我们根据设立网点的流程规定再到现场进一步考查。

三、 反映的问题与解决建议：

配件问题：配件订购难、更换慢、经常出现配件不良品是网点反映最为强烈的。因我司的配件是以买断的形式订购的，所以原来我们的主要精力放在协调网点订购配件，但网点同意订购后，我们面临的难题是配件订购与更换。这原因有两方面，一是总部配件的规格型号不全，二是配件的操作流程不适合现在的市场发展。环节多导致效率低下，大部分地级网点订购一次配件一般要一个多月才能到位，如遇紧缺配件更是遥遥无期，等配件到位后市场也发生了变化，很有可能又要进行反厂更换；利益分配不合理导致省级客服不会尽心尽力为地级网点服务，由于客服中心为地级网点更换配件没有任何收益，为保障自己的接机率，客服一般不会很积极的为网点订购配件。

解决配件问题最为有效的方法是改变现有配件流程，改为由总部直接向地级网点对接，去掉省级客服的中间环节。但这种方法需要总部增加人力物力，恐非一时可行。办事处今后应加强对网点和客服中心配件订购、更换的管理及监督，要求所有网点订购的配件都在办事处备案，否则今后配件退换如有问题办事处不负任何责任；办事处设立专人与总部协调配件事宜，缩短配件订购和更换的周期；如时机成熟将在全省设立配件调剂制度，加大区域性配件的资源共享。

 

第二篇：手机售后服务个人年终总结

XX年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作，一个和谐团结的岳池xx团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾XX年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路 难舍往日工作团队

回首XX年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，同时可以很好的照顾家里的父母；离开家乡，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到xx公司接受更多的磨练。

二、融入新环境 重新定位工作角色

从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利

的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。

三. 不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有很多是xx公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。