如何开发大客户

时间： 20xx-3-3

作者：史光起

顾客价值的28分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%，在某些行业里，这一比例会更高。因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。

本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、渠道商、集团客户等。下面笔者根据多年市场实操经验，总结出10条大客户开发技巧。

1、充足的客户拜访准备

现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。

2、成为你所销售产品的专家

大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。

3、为客户创造价值

假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要我们去开发客户吗？当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则，对其私人的关系维护也不可放松。抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发手段是大家都熟悉和惯用的常规手段，这里就不多赘述。

为客户提供大的价值是业务人员很难做到的，这要靠企业组织来完成，一种组织战略层面的思考与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在。业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销建议等。

4、关注竞争对手

大客户为什么不与你合作呢？不是他们没有需求，而是你的竞争对手更好地满足了他们的需求，因此，对于竞争对手的关注就很重要。我们开发大客户时往往把大客户当做了对手，全部力量都放在这里，其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手，战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户。因此，我们在了解大客户情况的同时也要全面了解竞争对手的情况，包括他们的实力、可以为大客户提供什么价值、他们的底线是什么、弱点是什么、强项是什么等，我们了解的越清楚，战胜他们的把握越大，即所谓的知己知彼百战不殆。当我们把竞争对手的相关数据、大客户的相关数据及自身的数据摆在一起进行比对分析，攻取大客户的战术自然就浮出水面了。但是，对于各方信息的了解单靠一个业务人员很难做到，最好也发挥组织的力量。

5、组织系统支持

本文中提到的各种战略战术都涉及到了组织，因为我们要面对的大客户是组织客户，以个体力量来应对显然势单力薄，只有组织有计划的介入支持，业务人员才能借力使力，完成任务。

我们开发大客户时基本是一个大客户由一个专人来盯，但是一个人面对组织型大客户那种全面、专业的需求，往往显得能力不足，此时可以设立一个大客户开发支持中心，以企业决策层领导与销售经理牵头，专职大客户开发人员与销售部、策划部员工（兼任）组成，业务人员在开发大客户的过程中遇到任何问题可以随时向“智囊团”求救，及时化解困难，提高效率与成功率。中心应设有数据库，包括成功案例、成功技巧、经验教训总结、客户数据信息、企业可提供的支援情况等，根据行业的不同，这个数据库的项目也有所不同，这样就可以为业务人员提供很多思考与行动的决策依据，也为组织积累了宝贵的经验与数据财富。

6、流程分解

因为大客户的情况较为复杂，业务人员的能力有限，很难面面俱到，他们的特点是各有所长，但也各有短板，又往往容易在薄弱环节失掉大客户，即使成功签单，也把大量时间浪费在了自己不擅长的工作上，这对公司来说就是一种人力资本的浪费，对于业务人员来说也影响效率，进而影响收入。

组织可以把从寻找大客户、意向性接触、进一步沟通、跟进、交易、维护等各个环节拆解开。比如，专人负责从网络、报纸、电视等途径搜集客户信息，因为总重复这样的工作，逐步会积累经验，速度与效率非常高；而负责初步意向性接触的工作由电话营销人员负责，这些人自然更善于电话营销的技巧，能迅速探得客户的虚实；接下来有意向的客户由善于同客户面对面沟通的“跑外”业务员来

做；达成基本合作意向后，或客户有专业性的问题时，由精通专业的人员与客户洽谈合作细节与进一步说服工作，因为这个环节是体现为客户所能带来价值与打消客户顾虑的环节，所以越专业越有效；单子谈下来了，交由善于搞客情关系的专人进行维护。如此一来，各有所长的人就可以发挥所长，重复去做又可以熟能生巧，效率自然大大提升。当然，可根据实际情况，一个人负责1——2个环节，但不可超过2个环节。

从管理学角度来说，重复做一项工作，利于速度与质量的提升，就像工业生产的流水线一样，可以大幅提高生产力，签单率上升了，业务人员的收入自然也会增加。站在企业主的角度，流程式作业可以避免培养出一个优秀的业务员就“飞”一个业务员的情况，这在企业中非常多见，原因就是一个业务人员完全掌握了全过程各个环节的运作方式与技巧，最后还把客户资源抓在手里。有句俗语说的好：“本事大了脾气长”，此时有了“本钱”的业务人员对于原有的待遇开始不满，在得不到满足的情况下必然选择离开企业。如果采用流程式作业，即鼓了员工的腰包，又使他们因为对企业有所依赖而不能贸然离开。

但是，采用流程作业必须根据企业自身情况处理好工作分配与利益分配的问题，否则可能会打消部分环节人员的积极性，拖累了整个流程，还要以流畅的信息化模式与科学的制度使各个环节得以无缝衔接，避免资源内耗，降低效率。

7、交互式大客户开发

买东西的趾高气昂，卖东西的低三下四，这样的情况在大客户交易中非常多见，原因就是主动权与利益关系不对称造成的。那么我们改变一下思路：如果我们此时成为了大客户的大客户，结果会怎样呢？关系对等了，客户自然就好谈的多了。比如，现在有些企业拉保险、银行、电信等领域的大客户，就采取你买我们的商品，我们团购你们的保险或信用卡、电话卡等。这样的交互式互利模式虽然有效，但是有一定局限性，行业范围也有限，我们再让思虑拓展一下，通过迂回的方式达到与目标大客户的互利合作。第一种模式是针对两家不同供求商品的客户：比如，一家特钢生产企业同它的客户，一家地产开发商谈判——如果你购买XX企业的XX支控水阀门，我就以优惠XX%的价格向你们提供建筑特钢。返回头找另一个大客户，金属阀门厂，同它谈判——如果你购买我们的XX吨特钢，我们就保证某地产开发商购买你们XX支阀门。如此三方受益，虽然给地产商让出了部分利润，但是却成交了两笔生意，还是划算的；另一种模式是分别针对上下游客户：比如，一家木材企业同一家木材加工机生产企业谈判——如果你购买我大客户企业的办公桌椅，我就买你XX台木材加工机器，反过来和销售办公桌椅的大客户谈判——如果你购买我们的XX米木材原料，我就保证我下面的客户买你XX件办公桌椅。这就像一条生物链，我们把其巧妙的连接起来就可以获得收益，甚至是创造共赢。

8、客户推荐

在很多行业中，同业之间的关系都很密切，如果能让现有大客户替你去向其它客户推荐一下你们的产品或服务，效果将远胜过我们业务人员的穷追猛打。那么，如何劳动客户大人的金口玉牙，帮我们做这件事呢？方法有两个：1、让利益作

为杠杆，比如，转介绍一位“下家”将对此客户产生一定的好处，这种好处根据行业的不同，内容也不同，如推荐客户可以共享被推荐客户的一些资源、购买产品或服务有更大优惠等；2、最直接有效的方法是与负责人搞好客情关系，这样请其动动嘴就容易得多了。如果同时具备以上两个条件，让客户做你的推销员应该不是难事。但是，客户的推荐只是帮我们打开了下一个客户的大门，进去之后还要我们自己努力。

9、重视决策者身边的人

大客户企业内的助理、秘书等一些决策者身边亲近的人虽然没有决策权，但却有很强的决策影响力，甚至业务成败的关键都是由这些人决定的。这些人是决策者的亲信，决策者会参考这些人的意见，得罪、轻视或因为觉得已经与决策者建立了联系而忽视这些人，那么结果可能是这些人成为了你业务失败的主要原因。如果善加利用这些人，他们将成为你此笔业务的开门人、引路者，我们可以从他们身上了解到各种信息，得到各种小的帮助，反之则可能带来很多小的麻烦。这些或正面或负面的影响虽小，但却关乎成败，这些人就像钟表里的齿轮——一个齿轮不能推动钟表的行走，但是一个齿轮却可以让钟表停止行走。

10、公关手段创新

现在大客户的公关和维护手段基本都是请吃饭、请洗浴、请打牌。我们花钱不少，搭时间也不少，可客户却不领情，因为大家都是这么做的，俗话说“天天吃饺子也就不觉着香了”，甚至客户在众多的吃请中还会挑剔、比较谁的更好，谁出手更大方，被比下来的不仅白费力气，还可能被客户认为你不重视他，而不请客吃喝则更别想做成业务。相信这种请也不是，不请也不是的两难境地我们大客户开发人员最有感受，此时大客户开发模式的创新就很有必要。市场营销每天都在进行着创新，而大客户开发则一直停留在相对低级老旧的方式上，此时如果我们变换思路，进行大客户开发方式的创新，就可以在大家挤破大客户家的大门时，找到没人走的侧门，达到目的。我们可以广开思路，不走别人走的途径，就回避了大客户开发的红海竞争。由于行业与业务的不同，大客户开发创新的形式与方法也不同，但是有一个原则可以遵循——别人皆走阳关道，唯有我行独木桥。 下面根据笔者的实际经验，提出一些创新的方法与思路，供大家参考借鉴：首先，必要的沟通媒介，吃饭、娱乐还是要有的，但这不是重要的开发环节，重点是我们通过吃饭娱乐时融洽的气氛来了解客户的偏好和需求。首先，客户个人或其组织眼下最急切的需求是突破的最好途径，这种需求可能是各方面的，有时客户本身也没觉得你能帮上他，所以也不会去说，这时就要我们善于和客户聊天，让客户打开话匣子，当然，这也需要我们来引导，重要的信息就在其中。

一次我遇到一位很古板，不苟言笑，也不喜欢吃喝，很难搞定的大客户，常规的手段其都不感兴趣，最后在我们的引导下，终于打开了他的话匣子，他谈到儿子最近在让他给买新款手机，我的助理小吴以为客户是暗示要一部手机，但是我发现这个客户语气中带有一丝无奈，似乎另有隐情。我深入询问后得知，他的儿子15岁，马上要考高中了，可是总是不爱学习，但是头脑聪明，在班里排名一直是中游。我突然想到我有一个朋友，是搞心理教育的，主要就是通过她开发的一

套趣味教学课程与心里辅导，帮助不爱学习的青少年对学习产生兴趣，并领悟方法。事后，我支付给这个朋友20课时的辅导费，又找到这个客户，提出免费为他的儿子进行辅导。一个半月后，这个客户兴奋的给我来电话，说他儿子测验成绩提高了6名，同时邀请我和那位心理教师去吃饭，从此，我们三个经常聚会，都成了好朋友，业务自然不是问题。

还有一次，一个重要大客户的关键负责人同样对吃喝玩乐有极强的免疫力，业务开展的不顺利，一次在他电脑屏幕上看到其设置了一幅国画作为桌面，与其深入攀谈后得知，这位负责人曾经酷爱美术，后因家境贫困，中途辍学从商，但是对绘画的热爱一直未改。交谈中得知他喜欢国画，画作题材、绘画风格等也都摸了个清楚。半个月后我花4000元购得一幅当代著名中国画家的画作，送给了该客户，客户先是大吃一惊，而后是喜出望外，接下来的业务自然顺利达成，之后维护该客户的方法就是送几本国画名家的画册、国画展览的门票等，花钱不多，效果很好。

由于行业间的差异性因素较多，大客户开发技巧也各有不同，无法一一尽数，只能列举一些通用的技巧，更多的是希望能够给大家一些启示，拓展一下思路，结合自身与行业特点创造出有效的大客户开发方式。事物的哲学层面是共通的，开发大客户时有两点要素无论在什么行业都是有效的，那就是逆向思考与不断创新。

 

第二篇：大客户开发

一、建立大客户关系管理办法的目的和意义

二、建立大客户关系管理办法的目标

三、大客户管理办法

1、创造客户导向特别是大客户导向

2、基于客户导向的组织结构调整

3 制定工作目标

四、建立客户关系管理信息系统

1、资料收集

2、对客户信息进行处理和分析

3、大客户管理的规划与实施

大客户管理办法

一、建立大客户关系管理办法的目的和意义

客户是企业最重要的市场资源。客户关系是企业最重要的市场关系。市场经济是一种关系经济。为更好地指导公司市场开发和大客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和导引客户的需求，让客户满意甚至感激，同时使企业收益最大化，以此推动大客户工作向着规范化、标准化方向发展，特编写此大客户管理办法。

二、建立大客户关系管理办法的目标

建立大客户关系管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到：

要强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，员工要体现出优质服务、创新服务、快乐服务、享受服务。 建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、亲情化、专业化、智能化服务。

优化服务资源，丰富服务手段，训练服务技能，提高服务能力。做到了这些，我们就能进行主动地、直接地、高层次地、智能型地、总包式地服务，就能稳定现有产业，发展新兴产业。

三、大客户管理办法

什么是大客户管理呢？大客户管理就是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化，要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程。

为达到公司持续健康高效发展的目的，我们应从以下几个方面进行客户关系的建立和管理工作：

1、创造客户导向特别是大客户导向

（1）强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施大客户关系管理的一致性和统一性。

（2）以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持

良好的客户关系。

（3）主动了解客户，主动寻求资料来了解客户的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与客户分享信息，帮助其了解所处状况及能力;与客户建立良好的合作关系。

（4）采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响;迅速回应客户的需求并解决问题;避免过度承诺。

（5）建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。

（6）定期并按时走访客户，介绍公司的新业务、新技术、新动态，并对新的通讯手段提供试用的机会；了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议，并大客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（人力、计划、财务等等），以满足客户及消费者的需要。大客户管理工作的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的作用。大客户管理只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以小带大。

及时上报领导。

由于通讯业务的复杂性，大客户关系管理不应局限于知道客户的潜力和目前与公司的业务情况，还需对客户有更完整、清晰、全面的了解，特别是其企业文化、工作流程、优势、机会、弱点和存在的问题。为了能从相关主管部门人士处得到有用的信息，必须与大客户的关键人物建立联系，必须访问客户的相关部门。定期给客户进行服务的推介工作。

2、基于客户导向的组织结构调整

（1）建立有利于大客户关系管理的企业组织结构及岗位职责。 明确大客户人员职责，公司市场部设定专人从事大客户的管理工作。

作为大客户专员，应该热爱自己的本质工作，终于自己的公司，积极、自信并富有工作热情，责任心强，具有良好的沟通能力和团队合作精神，乐于学习，善于学习，不断的提升自己的工作能力和内在修养。对待公司要诚实笃信，实事求是；尊重客户，保守客户的商业秘密和信息，不利用工作之便谋取私利。

大客户专员的主要职责是：了解客户的需求，与客户重点的决策者建立良好的专业的关系。保证我们整个公司为客户提供出色的服务，创造大客户对公司的积极态度和高度信任。

（2）从事大客户管理人员制订大客户的目标和执行计

划，协调其他部门执行大客户管理计划，了解大客户的需求情况，获取大客户相关人员的个人资料。

（3）根据大客户需求及目标编制大客户计划。

3 制定工作目标

（1）量化目标：包括公司市场部人员进行客户拜访的周期、组织的各种活动的时间安排等。

（2）质化指标：每年定期进行客户关系管理费用的支出与收益比率的分析和研讨。

（3）定期补充，修改和完善管理系统；如有任何变动，首先通知部门内部，以便实现信息的及时性和准确性，以达到部门内部对客户了解的统一性。

（4）每年x月制定出下一年的大客户的工作目标，该目标应以先自下而上，后自上而下的方式，让有关人员充分参与意见，进行深入讨论，并进而达成共识，进行落实。

（5）在计划中应明确所需资源，包括公司领导。

应列明所需人员的支持目的、具体任务及时间限制等，以避免使工作目标流于形式，而使目标的实施卓有成效。

四、建立客户关系管理信息系统

客户的信息众多而变化多端。我们必须多方搜集客户信息，为信息系统的构建做好准备。因为大客户管理的复杂程度高，客户资料的搜集就显得尤为重要。

1、资料收集

（1）搜集客户资料.

充分了解客户资料之后，才能了解客户的基本需求,才可以确定基本的业务推介与实施策略。 针对公司的大客户, 搜集的客户资料应包括以下几个方面：

A.客户组织结构;

B.各种形式的通讯方式（包括家庭住址，固定电话，手机及邮箱等）；

C.主要决策者；

D.客户的业务情况；

E.客户所在单位的基本情况等；

F.了解客户的兴趣爱好，生活习惯等细节；

（2）客户相关项目的资料

公司进行大客户管理所投入的资源是有限的，千万不能把有限的时间、费用和精力投入到一个错误客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括预算是多少，流程是怎样的等等。项目资料可以包括以下内容：

A.客户最近的有关计划；

B.通过这个项目要解决什么问题；

C.决策人和影响者；

D.时间表；

E.预算；

F.流程等。

（3）客户的个人资料

掌握客户的个人资料，可以为下一步的决策者分析提供依据。客户的个人资料包括：

A.家庭状况及家乡；

B.毕业的学校；

C.喜欢的运动；

D.其它个人爱好；

E.同事间的关系；

F.在公司中的作用；

G.个人的职业发展计划及志向等。

2、对客户信息进行处理和分析

企业搜集的大量客户信息，经过处理后可以预测有关情况，以及利用这些信息给服务以精确定位，有针对性地提出新的服务内容达到说服我们的客户。通过数据库的建立和分析，相关部门都对客户的资料有详细全面的了解，可以给予客户更加个性化的服务支持，建立专人专项的客户关系管理。

3、大客户管理的规划与实施

在考虑部署大客户关系管理方案之前，首先确定我公司要实现的具体的目标，例如将客户关系向更高、更深、更远发展，提高客户满意度，减少客户相关服务业务的流失等。

大客户管理的最终目标是提高客户满意度并提高公司的赢利能力。大客户关系管理系统需要接受客户意见、建议、投诉，并把意见反馈给有关部门，由相关部门进行分析制定相应措施。 大客户管理的规划可按如下步骤进行。

（1）制定大客户关系管理战略目标。首先要明确目标，其次才是如何实现这一目标；

（2）制定阶段目标和实施办法；

（3）公司组织结构和业务流程；

（4）设计大客户关系管理架构；

建立与客户进行沟通所需手段 (如电话、传真、网络、E-mail等)，对沟通得到的信息进行加工处理，得出一个结论，为企业的战略决策提供有用的支持。

（5）实施大客户关系管理系统。建立一套行之有效的管理软件，把所有与客户相关的信息进行录入，进行统计分析等工作。