请看看我的别克4S店差异化服务总结－欢迎拍砖

伴随汽车行业发展，整车销售、售后服务内容已从规模量发展到规模经济以至规模效益的时代，在早期看来规模是决定胜败的关键和基础，今天已转变为规模效应加品牌效应时期。眼下整车销售、售后服务的比拼不仅在同品牌间，同时表现在同类竞争车型之间的竞争，竞争愈演愈烈。差异化、个性化服务在今天显现的尤为重要。 别克品牌作为SGM公司国内主要汽车品牌在05、06两年取得了喜人的成绩，尤其是凯越车型更是业绩突出。上海通用早期即开展凭借第三方调查公司对顾客满意度进行调查的方式用顾客满意度做为考核销售、售后服务的检验标准的闭环措施，取得了非凡的进步和喜人的效果。为能在顾客满意度提升方面获得好评，必须在个性化及差异化服务中做文章，经过工作经验汇总及分析做了些总结。 销售差异化服务方面：

1、要求销售顾问对上店顾客的接待应从店外开始，雨天撑伞、晴天遮阳，安排由销售顾问轮流接待，改变等顾客进店后1分钟内接待的做法，这样不仅有足够的接待准备并且能够给顾客良好的印象感。受到顾客普遍好评。销售顾问手册的使用，使零散的销售资料、工具合并一体，避免了往返取拿资料的麻烦。

优点：对顾客接待主动性的提高，对销售顾问的主动性、竞争意识提升。服务形象和首次接待的感受程度提升。

缺点：要针对顾客类型进行区分，避免性格类型内向型人士。

2、根据特定的接待时期给予不同的接待饮料，除原有的清凉糖果以

外，考虑南方天气原因在销售接待区配备冰箱，提供了如咖啡、茶、可乐、雪碧、罗汉果凉茶、各种时令水果供给等方面的饮用选择，能适应不同人群的需要。在午餐时间安排专用顾客就餐区提供不同口味客餐。条件受限情况下提供冷餐及饮料。

优点：提供不同饮料、餐食选择，提升店面接待的细节认同度，为销售成交提供良好的基础。能够在不间断洽谈的情况下进行服务，真正提升服务水平。有效提升顾客到店的满意度和成交率。

缺点：此项服务提供的后台管理，如不恰当可能造成资源浪费和成本超支。

3、交车仪式及交车流程方面提供流程检验表，根据SGM要求交车流程标准制作分列项目表，在实施交车过程中引领顾客对车辆性能、整车特点、保养维修须知、售后人员介绍等方面盖章确认方式，即能提高顾客满意度也能在交车过程中避免遗漏项目。最后经客服专员与顾客面签后销售顾问赠送自购礼品一份（鲜花或车饰用品）。 优点：销售顾问重签单环节轻成交交车关节的现象可以有效改善，以交车流程检验表作为资料整理准备的必要内容，减少顾客抱怨是非常有效的。

缺点：执行起来相时间较长。

4、PK对比销售看板，安排制作把凯越竞争车型花冠、骐达、速腾、宝来、福美来、标致等车型的技术参数、车辆性能、配制装备、销售价格、经济性等比较看板进行公示，方便顾客在进行车辆选择时进行确定别克车型。

优点：明确对比车型及比较，竞争车型等内容一目了然。为成交提供对比和参照。但是在顾客明确车型时进行选择有利。 缺点：容易造成顾客的选车时判断混淆。

5、为购车顾客提供上门接送、送车上门展示的销售方式，配合片区“深耕细挖”的直销推广方式，在做地区推广外展时，陪以售后服务人员对所在地区别克汽车进行免费检测，在提高原车主对品牌的忠诚度同时也增加了宣传力度。对销售、售后一体化的服务更好的贯穿。 优点：售后的营销工作穿插在销售营销过程中，提升品牌忠诚度也提升服务半径和服务机会，增加业务同时扩大口碑宣传效应。 缺点：外展成本相对有所增加。

6、在销售展厅内设置车辆外形和内装方面的样板，为改装和加装DVD、GPS等产品做出模板，在不对车辆技术性能、安全性能改变的前提下，提供改装精品销售的多样化选择，派驻专人负责销售精品个性化定制精品款式、颜色、配制等选择。提升服务、增加销售收入并使展厅更为丰富多彩。

优点：扩大对车辆销售过程中精品的销售渠道，为顾客提供精品选择的多样性，安装调试一条龙服务。

缺点：为建立销售完成，不得不使部分精品进行赠送。 售后差异服务方面：

1、 专享顾客与服务顾问一对一专属制的实施，把现有顾客资源按照服务顾问人数进行划分，每个服务顾问都有专管的部分顾客名单，在服务流程方面从预约、接待、维修过程跟进、结算的全过程

由专属服务顾问进行接待。维修完毕后由服务顾问进行回访，客服部进行监督。

优点：专属化后服务顾问的工作方向及绩效关联更明确，对专属顾客服务更到位，提醒及时沟通更畅通。个人业绩与接待工作的成效更明确。

缺点：服务顾问的数量不够时，容易混淆。顾客预约服务暂为形成习惯。

2、 配合公司会员俱乐部和VIP顾客的来访，除丰富顾客休息区原有功能外，增加包括影音休闲、台球、咖啡吧台、精品选购、网上冲浪等功能区丰富维修等待过程。针对地区特点，对车辆维修单次超过3000元的顾客，赠送免费沐足卷一张。此举大大方便顾客，使顾客在保养的同时获得休闲享受。

优点：方便为本，让顾客感受到超越期望的服务享受。

缺点：硬件投入较大。

3、 为顾客制定维修服务优惠套餐，把别克系列车型固定维修里程、保养检查、更换配件及服务内容编制成顾客容易接受的服务套餐方式，把烦琐的服务套餐变的简单明了，由服务顾问进行提醒后顾客清晰明了且执行优惠套餐价格，以方便维修保养顾客的“傻瓜”式套餐。

优点：“傻瓜”式套餐服务既简单又优惠，实惠到家受到顾客好评。 缺点：套餐后公司销售价相对下降，但整体提高顾客满意度。

4、 维修过程电子看板及闭路监控系统实施，安装维修管理

工具有对车间管控先进的维修过程电子看板管理系统和电视闭路监控系统，让顾客在维修接待室便知道自己车辆维修全过程，并且知道自己车辆在那个维修阶段，让顾客以最简单的方式获得相关信息，在完全完成后以短信息方式通知顾客前往前台结算提车。

优点：提高顾客满意度，增强维修过程控制及管理，让车主安心维修减少进入车间机会，既减少安全事故同时也可提高顾客维修的电子化管理程度。

缺点：初次投入成本比较高。

5、 双顾问接待制，在车辆入场时安排两个服务顾问进行跟进车辆维修全过程，提高接待等待时间，原则上配备一个技术接待、一个维修接待，在判断问题的同时确认故障问题，减少车辆在维修判断方面的时间。维修过程中由技术接待跟进车辆维修过程的进度并每半小时通过业务接待向车主进行反馈直至维修完毕送客离店。 优点：提高维修过程及接待过程的周期，确保维修进度把握。提高顾客接待满意度。

缺点：人员配备在车辆不多的情况下显显偏多。

6、 向顾客提供代步用车，根据顾客车辆维修情况，由于订购配件或重大事故的情况下，由保险公司或我司出资或提供代步用车，待维修车辆修好后再调换回来。在租用车辆前交纳一定的质押金，车辆收回后在10个工作日后返回该款项，主要用于顾客在使用过程中造成违章等费用的处罚金。

优点：为顾客着想在他维修过程中由保险公司或我司提供车辆，提高其方便程度，增加顾客满意度。

缺点：车辆代步过程中，及停止不用时造成成本增加。

经过以上差异化服务的准备和试行，使销售和服务获得广大车主的好评和赞赏和鼓励，公司从一定程度上增加了新车销售数量和精品销售的数量和销售额。在售后方面改变了顾客以往对维修接待过程中等待的无聊情绪，增加维修等待的情趣，不仅增加了维修营业额同时顾客对车辆的修理过程更为满意。提高顾客满意度，在取得良好社会效应的同时获得良好的经济效益的收益。

 

第二篇：别克4S店差异化服务总结

伴随汽车行业发展，整车销售、售后服务内容已从规模量发展到规模经济以至规模效益的时代，在早期看来规模是决定胜败的关键和基础，今天已转变为规模效应加品牌效应时期。眼下整车销售、售后服务的比拼不仅在同品牌间，同时表现在同类竞争车型之间的竞争，竞争愈演愈烈。差异化、个性化服务在今天显现的尤为重要。

别克品牌作为SGM公司国内主要汽车品牌在05、06两年取得了喜人的成绩，尤其是凯越车型更是业绩突出。上海通用早期即开展凭借第三方调查公司对顾客满意度进行调查的方式用顾客满意度做为考核销售、售后服务的检验标准的闭环措施，取得了非凡的进步和喜人的效果。为能在顾客满意度提升方面获得好评，必须在个性化及差异化服务中做文章，经过工作经验汇总及分析做了些总结。

销售差异化服务方面：

1、要求销售顾问对上店顾客的接待应从店外开始，雨天撑伞、晴天遮阳，安排由销售顾问轮流接待，改变等顾客进店后1分钟内接待的做法，这样不仅有足够的接待准备并且能够给顾客良好的印象感。受到顾客普遍好评。销售顾问手册的使用，使零散的销售资料、工具合并一体，避免了往返取拿资料的麻烦。

优点：对顾客接待主动性的提高，对销售顾问的主动性、竞争意识提升。服务形象和首次接待的感受程度提升。

缺点：要针对顾客类型进行区分，避免性格类型内向型人士。

2、根据特定的接待时期给予不同的接待饮料，除原有的清凉糖果以外，考虑南方天气原因在销售接待区配备冰箱，提供了如咖啡、茶、可乐、雪碧、罗汉果凉茶、各种时令水果供给等方面的饮用选择，能适应不同人群的需要。在午餐时间安排专用顾客就餐区提供不同口味客餐。条件受限情况下提供冷餐及饮料。

优点：提供不同饮料、餐食选择，提升店面接待的细节认同度，为销售成交提供良好的基础。能够在不间断洽谈的情况下进行服务，真正提升服务水平。有效提升顾客到店的满意度和成交率。

缺点：此项服务提供的后台管理，如不恰当可能造成资源浪费和成本超支。

3、交车仪式及交车流程方面提供流程检验表，根据SGM要求交车流程标准制作分列项目表，在实施交车过程中引领顾客对车辆性能、整车特点、保养维修须知、售后人员介绍等方面盖章确认方式，即能提高顾客满意度也能在交车过程中避免遗漏项目。最后经客服专员与顾客面签后销售顾问赠送自购礼品一份（鲜花或车饰用品）。

优点：销售顾问重签单环节轻成交交车关节的现象可以有效改善，以交车流程检验表作为资料整理准备的必要内容，减少顾客抱怨是非常有效的。

缺点：执行起来相时间较长。

4、PK对比销售看板，安排制作把凯越竞争车型花冠、骐达、速腾、宝来、福美来、标致等车型的技术参数、车辆性能、配制装备、销售价格、经济性等比较看板进行公示，方便顾客在进行车辆选择时进行确定别克车型。

优点：明确对比车型及比较，竞争车型等内容一目了然。为成交提供对比和参照。但是在顾客明确车型时进行选择有利。

缺点：容易造成顾客的选车时判断混淆。

5、为购车顾客提供上门接送、送车上门展示的销售方式，配合片区“深耕细挖”的直销推广方式，在做地区推广外展时，陪以售后服务人员对所在地区别克汽车进行免费检测，在

提高原车主对品牌的忠诚度同时也增加了宣传力度。对销售、售后一体化的服务更好的贯穿。 优点：售后的营销工作穿插在销售营销过程中，提升品牌忠诚度也提升服务半径和服务机会，增加业务同时扩大口碑宣传效应。

缺点：外展成本相对有所增加。

6、在销售展厅内设置车辆外形和内装方面的样板，为改装和加装DVD、GPS等产品做出模板，在不对车辆技术性能、安全性能改变的前提下，提供改装精品销售的多样化选择，派驻专人负责销售精品个性化定制精品款式、颜色、配制等选择。提升服务、增加销售收入并使展厅更为丰富多彩。

优点：扩大对车辆销售过程中精品的销售渠道，为顾客提供精品选择的多样性，安装调试一条龙服务。

缺点：为建立销售完成，不得不使部分精品进行赠送。

售后差异服务方面：

1、 专享顾客与服务顾问一对一专属制的实施，把现有顾客资源按照服务顾问人数进行划分，每个服务顾问都有专管的部分顾客名单，在服务流程方面从预约、接待、维修过程跟进、结算的全过程由专属服务顾问进行接待。维修完毕后由服务顾问进行回访，客服部进行监督。

优点：专属化后服务顾问的工作方向及绩效关联更明确，对专属顾客服务更到位，提醒及时沟通更畅通。个人业绩与接待工作的成效更明确。

缺点：服务顾问的数量不够时，容易混淆。顾客预约服务暂为形成习惯。

2、 配合公司会员俱乐部和VIP顾客的来访，除丰富顾客休息区原有功能外，增加包括影音休闲、台球、咖啡吧台、精品选购、网上冲浪等功能区丰富维修等待过程。针对地区特点，对车辆维修单次超过3000元的顾客，赠送免费沐足卷一张。此举大大方便顾客，使顾客在保养的同时获得休闲享受。

优点：方便为本，让顾客感受到超越期望的服务享受。

缺点：硬件投入较大。

3、 为顾客制定维修服务优惠套餐，把别克系列车型固定维修里程、保养检查、更换配件及服务内容编制成顾客容易接受的服务套餐方式，把烦琐的服务套餐变的简单明了，由服务顾问进行提醒后顾客清晰明了且执行优惠套餐价格，以方便维修保养顾客的“傻瓜”式套餐。

优点：“傻瓜”式套餐服务既简单又优惠，实惠到家受到顾客好评。

缺点：套餐后公司销售价相对下降，但整体提高顾客满意度。

4、 维修过程电子看板及闭路监控系统实施，安装维修管理工具有对车间管控先进的维修过程电子看板管理系统和电视闭路监控系统，让顾客在维修接待室便知道自己车辆维修全过程，并且知道自己车辆在那个维修阶段，让顾客以最简单的方式获得相关信息，在完全完成后以短信息方式通知顾客前往前台结算提车。

优点：提高顾客满意度，增强维修过程控制及管理，让车主安心维修减少进入车间机会，既减少安全事故同时也可提高顾客维修的电子化管理程度。

缺点：初次投入成本比较高。

5、 双顾问接待制，在车辆入场时安排两个服务顾问进行跟进车辆维修全过程，提高接待等待时间，原则上配备一个技术接待、一个维修接待，在判断问题的同时确认故障问题，减少车辆在维修判断方面的时间。维修过程中由技术接待跟进车辆维修过程的进度并每半小时通过业务接待向车主进行反馈直至维修完毕送客离店。

优点：提高维修过程及接待过程的周期，确保维修进度把握。提高顾客接待满意度。

缺点：人员配备在车辆不多的情况下显显偏多。

6、 向顾客提供代步用车，根据顾客车辆维修情况，由于订购配件或重大事故的情况下，由保险公司或我司出资或提供代步用车，待维修车辆修好后再调换回来。在租用车辆前交纳一定的质押金，车辆收回后在10个工作日后返回该款项，主要用于顾客在使用过程中造成违章等费用的处罚金。

优点：为顾客着想在他维修过程中由保险公司或我司提供车辆，提高其方便程度，增加顾客满意度。

缺点：车辆代步过程中，及停止不用时造成成本增加。

经过以上差异化服务的准备和试行，使销售和服务获得广大车主的好评和赞赏和鼓励，公司从一定程度上增加了新车销售数量和精品销售的数量和销售额。在售后方面改变了顾客以往对维修接待过程中等待的无聊情绪，增加维修等待的情趣，不仅增加了维修营业额同时顾客对车辆的修理过程更为满意。提高顾客满意度，在取得良好社会效应的同时获得良好的经济效益的收益。

 

第三篇：20xx南京青奥会志愿服务总结 董毓洲

20xx南京青奥会志愿服务总结 青年是青奥志愿者主力军，青奥志愿者风采也再次令人深切感受到：我们“90后”正迈进责任时代！我们正在用实际行动宣告自己是有担当的一代，正在以责任担当完成成人礼。马克思说：“一个时代的精神是青年代表的精神，一个时代的性格是青春代表的性格。”透过一张张青春的面孔，感受着志愿者的自强与担当，让全世界看到了蕴藏在新生代身上的优秀品格，更看到了社会的活力和希望。

作为一名 20xx年南京青奥会志愿者，我的志愿服务工作已经告一段落了。回想起那 30 多天的生活，心中感慨万千。青奥会，这一神圣的世界青年人的聚会，对中国人民是多年的期盼，对南京是 12 天的辉煌，对我则是一生的记忆。伴随着青奥盛会的全面展开，在志愿者工作中，我们在志愿者服务工作良好开展的前提下，立足自身，进一步发掘青奥创意和理念，积极开展新活动，为青春喝彩，为南京加油。在志愿服务工作正式开始之前，我们接受了为期一个月的专业课培训——包括礼仪、摄影、文化、团队训练等课程。这期间，我们不仅学习了专业知识，知道了如何正确地待人接物、 如何细致地与比赛选手和技术官员解决疑难问题、如何更好地展现当代中国大学生的风采，同时，也结交了一群志同道合、乐于奉献的小伙伴——“小青柠”。值得一提的是，在培训结束时的汇报表演上，我们经管院的10多位男生还一起为大家献上了一首《老男孩》，虽然排练的很辛苦，但最终的结果让自己觉得之前的所有付出都是值得的。志愿者是一个令人羡慕的角色，能够作为一名赛会志愿者，为青奥会、为自己

大学所在的城市尽自己的一份微薄力量，是一种十分光荣的事情。我还想通过这次活动锻炼自己、接触更多的人与社会之事，为自己的人生添上炫彩一笔。尽管天气炎热却不能驱散我内心的欣喜。在团队里始终洋溢着会心的欢笑，无时无刻不释放着鲜活的激情。对我而言，在做青奥志愿者过程中最大的收获就是明白付出其实也是一种收获，特别是精神层面上的丰富和提升，施助于人的幸福感时常会洋溢全身。我们在帮助别人的同时自己的人格灵魂也在潜移默化的修养完善。 20xx年x月16号，第二届夏季青年奥林匹克运动会的帷幕终于在奥体拉开了，期盼已久的时刻终于到来，此时此刻任何一个中国人都会为 之 感 动 ！其 在 很 久 以 前 ， 我 就 在 心 里 播 下 了一 个 小 小 的 梦 想 ：到 南京青奥会时成为一名志愿者。这个梦想也随着青奥脚步的一步 步 临 近 而 逐 渐 发 芽 ，成 长 。现 在 ，它 终 于 实 现 了。在 我 看 来 ，这 个 梦想的实现是一种幸福，更是一种责任。青奥会不仅仅是运动员的竞技赛场，更是志愿者的盛会！

有幸作为一名志愿者和青奥站在同一条线上，亲身经历了这一伟大历程。青奥志愿者的经历让我体会到了什么是奉献，什么是合作，什么是快乐，一路走来，收获很多很多。

作为赛会志愿者服务于青奥会，注定了就是奉献的过程，是无私为成功举办青奥会奉献我们能做的一切。志愿者的微笑是中国南京最好的名 片，是 中 国 青年热 情 欢 迎 世 界 各 国 的 象 征 。青 奥 给了我们一个展现自

我，体现自我价值的舞台，在这里我们开始了我们热情洋溢的志愿服务历程。

我们奉献，我们快乐。因为有我们的奉献，马术比赛才变得更加完 美 ，给 观 众 都 留 下 了 美 好 的 回 忆 。在 服 务 过 程 中 ，遇 到 了 形 形 色色的人，他们向我们志愿者提出了不同的问题和要求。也许我们在一天内要回答同一个问题几十遍，但我们依旧保持微笑而满怀耐心；也许我们很久都没有人来给我们换岗，但我们依旧保持微笑而坚持着；也许我们要经历的是不同天气对我们的严峻考验，但我们依旧保持微笑 没 有 抱 怨 ；微 笑 ，成 为 了 我 们 共 同 的 语 言 ，奋 斗 的 目 标 ，最 大 的 鼓 励??

我们的工作简单，环境也并不优越，但是那种快乐却从心底油然而生，因为我们是在为赛事服务，是在为青奥会尽自己的一 份 力 量 。微笑，简简单单的嘴角上扬就是最美丽的风景。我们器材组在器材仓库和比赛场地来回搬运着马术障碍赛的器材，有时人手不够，每个人必须独自扛起几十斤重的器材，付出了汗水，但真正做到我参与，我奉献，我快乐！青奥场馆内，当各国的运动员为了国家的荣誉，为了追寻自己的梦想而努力拼搏着时，我们也在奉献，也在为成功赛事做出努力，所以我们快乐！

一个人的微笑是个人的表情；千百万人一起微笑就是一座城市、一个社会的表情。志愿者的微笑是青奥会最有力的象征，是我们祖国向世界人民送出的美好祝福。

经管院 董毓洲 20xx年x月x日