一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

客户回访 客户回访的技巧

一、面带微笑服务

每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务

话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

三、因人而异、对症下药

1、对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

2、对寡断型客户“果断”地下决心

这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。

3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学

习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

客户回访 客户回访的要点

1、注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户、流失客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。

客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

2、明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。

3、确定合适的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。

按销售周期看，回访的方式主要有:

·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。 ·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

4、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。

产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。

5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。

企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。

6、正确对待客户抱怨

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。

1、回访主体内容确定。回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。

2、回访的方法。可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。对于重要顾客可以上门回访。特别是对产品提出意见或建议的顾客，一定要上门回访。

3、回访行为要求。回访工作人员的语言行为、行体行为都必须要体现企业文化。都必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。

4、回访制度的法律依据。在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基础。参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护？》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。

5、回访信息记录。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录。

短信提醒的设定

 

第二篇：VIP客户回访制度

一、目的

为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。

二、试行专店

长沙五一店、直销大厅、 益阳赫山店、株洲铜锣湾店、星沙专店、浏阳店、衡阳专店、岳阳专店、萍乡跃进店、湘潭专店、郴州专店

三、回访内容

短信回访：（由客户中心进行回访）

在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋节、国庆节等重大节日问候，以及周末祝福、天气问候。

新品上市提前通知，最新促销活动告知，由专卖店拟定内容上报客户中心进行回访。 电话回访：（由专卖店指定专人进行回访） 1、 产品使用回访（新品销售一段时间后）

主要针对购买当季新品的客户，选择客户能够对产品和服务做出评价的时间，一般在客户购买产品一周后，询问客户穿着情况、对产品是否满意等． 2、 客户生日回访

在客户生日当天（一般是早晨）进行回访，给予客户祝福，并通知其来专卖店领取生日礼品。 3、售后回访

主要针对接受过售后产品退换的客户，询问退换后产品穿着情况，是否满意等。 4、其他回访

1）积分提醒，提醒客户来店兑换积分礼品。

2）在新品上市或重大促销活动期间，针对两至三个月未回头购物的客户，侧面了解其没来购物的原因，告知新品上市或促销活动内容。

四、客户回访流程： 1、前期准备

了解客户的基本信息，包括姓名、性别、是哪里人、在哪工作等。 把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯。 确认电话号码无误后,再拨号。 2、记录

记录回访客户的内容，客户的建议与意见、满意程度等。 通过回访，逐步完善客户的基础资料。 3、总结

对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结，并及时向客户中心反馈。 准备好对已回访客户的下一次回访。

每年x月、9月、12月、3月份分别提交春、夏、秋、冬季客户意见反馈表。 进行客户未回头购物分析，并提出建议措施。

五、电话回访要求：

1、避开客户休息和业务繁忙的时间。

2、注意讲话的音质，语音力求清晰优美，语速尽量放慢，语气温和。 3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应。 4、回访目的要明确，注意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感。 5、回访时客户提出的问题，一定要及时解决。

6、如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

7、如果客户电话在异地漫游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。 8、统一使用专店固定电话进行回访，使用同一个电话号码呼出。 9、客户回访不能太频繁，每位客户回访次数每年不超过十次。

六、监督与考核

1、各专店指定专人进行回访，并进行记录与总结，与客户中心直接对接工作。 2、客户中心定期检查客户回访的记录，并电话抽查被回访客户的满意度。 3、量化指标考核：在往年基础上VIP年消费额、人均消费额的增长率。 综合指标考核：回访记录、分析与总结，被回访客户的满意度.

电话回访语言规范：

接通电话后的问候语：“**先生/女士，您好！我是**圣得西专卖店的客户专干**，能打扰您一下吗？”具体回访内容如下：

1） 您上次购买的**产品,您觉得还满意吗? 2） 提醒客户要如何正确洗涤和保养。

3）告知产品售后服务的内容(终身免费整烫维修等).

4）您有一段时间没过来了，我们最近有很多新品上市了，如果有时间您可以过来看看．

我们最近有一个很优惠的活动，您有空可以过来看看． 5）您上次更换的**产品，还满意吗？

6） 今天是您的生日，我代表圣得西专卖店全体人员祝您生日快乐！身体健康！

回访时要根据客户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访的内容，与客户进行亲切交谈，架起与客户沟通的桥梁，增进与客户的感情。

如果客户提出了实质性的问题即应说：“对不起，给您添麻烦了，请不要着急，您将产品带过来给我们看看，我们会尽快为您处理好。”

如果客户对我们的产品及服务提出一些建议时，应说：“谢谢您对我们圣得西产品的厚爱，您的建议我已经作详细记录，我们将努力改进我们的工作，提高产品和服务质量。”

如果客户态度恶劣，语言粗鲁，应平静温和地对客户说：“您的心情我完全能够理解，如果是我，也会像您一样，不过，请您放心，我已经把您反映的问题详细记录清楚，我们将以最快的速度帮您解决好问题。”在客户抱怨时，不能在中途插嘴，切不可反驳，要耐心听客户讲完。

客户在电话表扬时就谦虚说：“这是我们应该做的，我们还将更加努力。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使用圣得西产品，以后如有什么需要我们做的，请随时拨打电话，我们将乐意为您服务。”

结束语：“谢谢您使用圣得西产品，如果穿着中有什么问题需要我们帮助，请随时拨打我们专店的服务热线电话：*******，我们将尽力及时为您提供服务。谢谢，祝您工作愉快!再见！”

电话服务忌语

1） “喂”、“不清楚”、“我不知道”、“你自己去问公司吧”！ 2） 回答客户模棱两可“可能”、“也许”。

3） 需要查找资料时“你等会”。或让客户等较长时间。 4） 推卸责任：“这不是我们的问题！”

5） 在不了解具体的情况下，说：“您使用不当或洗涤问题，我们不负责”。 6） 能力范围外的事“这事我没权力，你要找**领导” 7） “知道了，不用再说了”。

客户回访记录表

注:请将此表格与对应的客户基础档案一起存档。