从《旅游服务质量提升纲要》谈如何提高导游服务质量

山东省中国国际旅行社 李忱

改革开放xx年来，中国旅游业快速发展，在不断满足人民群众日益增长的旅游需求同时，旅游产品和服务质量不断提升。随着旅游业的发展和人民群众对旅游品质要求的提高，对旅游服务质量的要求也越来越高。面对旅游需求与供给的双重提高，国家旅游局在前些年努力整顿和规范旅游市场秩序的基础上，确定要把提高旅游服务质量作为旅游行业的一项重要工作，制定了《旅游服务质量提升纲要》，近期又将推出“品质旅游，伴你远行”系列公益宣传活动，通过在游客中宣传与倡导文明旅游、理性消费，促使旅游服务品质得到进一步提高。

《旅游服务质量提升纲要》是我国改革开放以来发展旅游业xx年实践总结和全行业智慧的结晶，也是推动未来xx年发展新格局的标志性的新起点。其开章明义第一句就是“旅游业是战略性产业”，这是指现状。在“总体要求”中又更进一步明确新时期对中国旅游业的发展的战略定位：“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。这个目标确实很高，分量很重。我的认识就是，这样高度的定位表现出旅游业被作为新时期重大战略举措，放在了国民经济和社会发展战略全局中更重要的位置；也可以认为，这一定位的含义是，发展旅游业是一个国家战略。我们所有的旅游工作者当然是非常受鼓舞的。

据了解，游客反映的旅游服务品质问题，涉及交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等多方面。产生这些问题的原因是多方面的。一方面由于旅游业快速发展，旅游产品和旅游服务还不能满足游客的需要；另一方面企业经营过程中采取恶性低价竞争，侵害了游客的利益；除此之外，游客不文明举止、不理性消费也影响了旅游品质的提高。解决这些问题，首先要从提高旅游产品和旅游服务入手，不断提高旅游产品和旅游服务的质量和品质，不断满足游客日益增长的需要；其次要进一步加大旅游市场监管力度，坚决打击无证照经营和侵害游客利益的行为；第三要不断增加旅游产品和旅游服务的透明度，使游客能够了解到旅游产品全面、准确的信息；第四要积极引导游客文明旅游、理性消费，共铸旅游业协调发展的和谐氛围。

在今年年初的全国旅游工作会议上，国家旅游局局长邵琪伟就强调指出，我国旅游业要贯彻“以人为本”的理念，努力实现旅游发展成果让人民大众共享。在当前金融危机的情况下，要更多地考虑如何让游客“省钱、安全、放心”出游，这是旅游行业为大众老百姓服务的具体体现。目前旅游业内存在的一些不文明现象，影响了旅游服务质量，损害了游客的利益，造成游客对旅游服务缺乏基本的信任感，也对旅游企业、从业人员自身的利益造成损害。当前要提高旅游从业者的素质，促使旅游业界做到诚信经营，需要各方面的共同努力。 此外，由国家旅游局负责制定的《旅游服务质量提升计划》要求，旅游企业要提升服务质量，就要增强质量意识和社会责任意识，制定质量方针，体现对

旅游者的承诺。要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。逐步完善明查和暗访相结合、内部检查和外部检查相结合、专职检查员和兼职检查员相结合的旅游服务质量检查机制。旅游企业要建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成，明确旅游服务质量责任制，及时处理旅游者投诉。

作为一名导游，应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识，要树立起长期服务导游行业的思想。不断地学习，内外兼修，尽力使自己成为一名优秀的导游。

1、培养优雅的气质。作为一名从事服务行业的人员，气质是非常重要的，言谈笑语，举手投足间莫不是个人综合素质的体现。具有优雅气质的导游，望之令人心旷神怡，和他一起又如沐春风，自然会获得游客的好评。

2、苦练内功，不断加强自身素质的提高。丰富的知识是做好导游工作的前提，导游人员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、文学、历史、地理以及国情、风土人情、民俗掌故等方面的知识，这样讲解起来才会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力，更不会因为自身的无知而闹笑话或犯错误。

3、坚守职业道德、坚持做人原则，有所为有所不为。游客是导游的衣食父母，导游应热情为旅客服务，急旅客之所急，时时以游客的利益为重，不做坑蒙拐骗、损人利己的事情。但同时，导游也不应一味的屈就游客，对于游客的不正当要求应该委婉拒绝，不带领、暗示或怂恿游客作出违法乱纪甚至有违国体（出境游）的事情，做到自律自尊

影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。

近年来，我省通过深入挖掘山东文化旅游资源，突出“重礼仪，讲信用，贵朴实”的地域文化和民俗特征，全力打造“好客山东”品牌，得到社会各方面的广泛认可。“好客山东”，不仅是我省一张靓丽的名片，更是向中外游客做出的郑重承诺。为真正让“好客”理念，体现在旅游服务上，我们要将《旅游服务质量提升纲要》落实到旅游管理的每一环节，进一步加大对服务质量的督导检查，深入搞好落实，引导旅游企业和从业人员牢固树立人人代表“好客山东”的责任意识，将“好客服务”理念播撒到每家企业、每位员工心间，形成人人学习好客礼仪，钻研好客服务技能，争当“好客使者”的浓厚氛围。作为一名山东导游，我们在搞好标准化服务的同时，主动向游客提供亲情化、个性化服务，让游客亲身体验到山东的“好客之道”，得到广泛赞誉。

 

第二篇：导游年审论文

我的导游实践

回顾去年,对于我来说是丰收的一年。拿到导游证快四年了,但出团率虽然比较低。经验自然是不能和老导游比，在不断的实践当中我总结了一些经验，也发现了不少问题。

这四年的工作经验告诉我：导游最重要的就是导游讲解和文化知识的丰富！ 导游讲解并不是单靠动口就可以圆满完成的, 必须用态势语言来辅助导游讲解, 如果把站姿、眼神、手势、表情等处理得恰到好处, 就会增加讲解的效果和魅力。凡是不注意游客视觉反应, 完全凭自己的口才来进行导游讲解, 是不会成功的。讲解时的态势语言艺术站姿、目光、表情、手势等是做好导游的重要因素。其次作为一名好导游也是一个文化大超市！下面是我的一些体验。

一．导游讲解：

1. 站姿

站姿能显示导游员的风度。一般说来, 导游人员讲解时, 身体要挺胸立腰, 端正庄重。所谓 “ 站如松, 坐如钟 ” 就是这个姿态。导游人员若在车内讲解, 必须站立, 面对客人, 肩膀可适当倚靠车厢壁, 也可用一只手扶着椅背或扶手栏杆。在实地导游时, 一般不要边走边讲。在讲解时, 应停止行走, 面对客人, 把全身重心平均放在脚上, 上身要稳, 要摆出一副安定的姿势。要注意的是, 不可摇摇摆摆, 焦躁不安, 直立不动, 或把手插在裤兜里, 更不要有怪异的动作。

2.目光

导游讲解是导游员与游客之间的一种面对面的互动。这种面对面的互动, 双方可以进行 “视觉交往”。 游客往往可以通过调动视觉器官一一眼睛, 从导游员的一个微笑, 一种眼神, 一个手势中加强对讲解内容的理解。讲解时, 运用目光的方法很多,如：目光的联结、目光的移动、目光的分配、眼球的转动、讲解与视线的统一。

3.表情

表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感, 有关资料载, 美国心理学家艾伯特·梅拉比安首先在一系列研究的基础上得出了这么个公式:

信息的总效果 =7% 言词十 38% 语调 +55% 面部表情

如果讲解时导游员 “铁面元情” 或麻木不仁, 没有必要的感情流露, 那么他只能是一部 “ 会说话的机器 ” 。 比如, 当讲“ 现在, 我们在毛主席的家里观光, 我想, 此刻大家一定和我一样, 感到无比兴奋, 无上荣光和自豪!” 这段话是表达喜悦心情的, 如果导游员的面部表情没有喜悦兴奋的神色, 就难以使游客感到你的真情实感, 就激发不起游客的感情波澜。但是，面部表情过于做作, 与所要表达的思想情感不一致, 不协调, 同样不能收到良好的效果。 比如, 有的导游员在讲解时, 努力做出过于夸张的各种“ 表情 ”, 就像给小学生讲课或话剧演员的表情一样, 就显得矫揉造作, 不自然。 因为导游讲解既不同于给小学生讲课 , 也不同于艺术表演, 面部表情要准确, 又要适度。

4. 手势

讲解时的手势, 不仅能强调或解释讲解的内容, 而且能生动地表达讲解语言所无法表达的内容, 使讲解生动形象, 为游客看得见悟得着。使之形象化, 具体化, 即所谓 “ 情意手势 ”。 用来指示具体的对象, 即 “ 指示手势 ”。 用来模拟状物, 即 “ 象形手势 ”。 在哪种情况下用哪种手势, 都应视讲解的内容而定。

二．知识文化

我所面临的最大问题——知识面不够广。据了解这也是大部分导游经常遇到的问题，导游的知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。如果一个人有一桶水的知识和能力，再去做一杯水的事情，我相信就会做得很出色。想要达到这个效果，我就必须不断努力，博览群书，学习、学习、再学习，这样的话，我知识桶里的水就会越来越满。在带团当中我也总结了一些经验： 1.接团前要了解一些客人当地的资料（如：有名的旅游点、人物、特产等等）。以便和客人有共同语言，使他们对我有一种亲切感。 2：和全陪要提前沟通，多发几个表示友好的信息，为以后的合作做好铺垫。 3：游客到站后，要表现出非常热情的样子。因为游客看到地接导游后，心里首先会产生安全感，紧跟着是好奇和猜想。所以我们要趁热打铁，给客人留下良好的印象，对于导游来说第一印象非常重要，因为良好的开端是成功的一半。 4：客人入住宾馆后去每个房间走一走或打电话询问有没有什么问题。如有便可及时解决，如等到客人来找，那么小问题就变成大问题了。 5：团队到来的第一餐一定要用好，用餐前我会给客人介绍清楚团队餐所含的内容。用餐当中去问候一至二次，有问题及时调整。 6：公司的礼品充分发挥他的作用，用的恰到好处，对自己和公司都有好处。 7：讲解内容我会根据客人的层次、兴趣、繁简适度，有计划性的算时间。比如走什么路，多长时间、

应讲什么；而且一定要有自己的风格，才能吸引游客。 8：跟客人拉近距离有个小技巧，就是迅速、准确的记住客人的名字或称呼，在不经意时叫他一声，他会觉得我总是在注意他。就会有一种优越感，各个方面他就会配合我了！最起码他不会是第一个反对我的人。9：在旅游旺季的时候，参观景点需要排队要提前和客人打好“预防针”期望值不要太高，不然心里落差会很大。10：遇到大团队一定要提醒客人带好旅行帽，方便随时清点人数。11：团队离开后要及时处理好遗留问题。

经验是慢慢总结出来的，带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分的诚心去解决，事情终会得以化解。

我付出，我努力！总相信“一分耕耘，一分收获！”

20xx年x月