暑假良友酒店服务员实践报告

实践目的：大三暑假，对于即将迈入大四的我，为了在毕业后能真正走入社会，了解社会，适应社会，并且能够能够在生活和工作中处理各方面的问题，在这段假期里，耐不住的我开始了假期社会实践。良友酒店是位于青岛市市南区东海西路52号的一处酒店，我是应聘包间服务生，这对本来性格有些内向的我就是个不小的挑战，但我有信心可以做得好。

实践时间：20xx年x月---20xx年x月

实践地点：青岛市市南区东海西路52号

实践内容：7月9号，我到达酒店，由主管派了师傅领我登记，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我之后的的基本工作情况和该如何展开。我是普通包间服务生，其他的还有大堂服务生，以及VIP服务生。交完押金，我领取了工作服。换好衣服，我的假期实践就开始了。整整一天我都在看，看我的师傅如何迎接客人，如何询问客人，如何上菜，换盘，推荐等等，自己什么忙也帮不上，心里很不高兴，但是师傅和其他服务生都让我不要着急先不要插手。就这样，第一天在我的惶惶不安中过去了，我也不知道自己记了多少。晚上我跟师傅回的宿舍，领了铺盖，我们住的是地下室，有些潮湿，第一晚，我没睡好觉。

第二天，我收拾好心情，开始仔细观察起来，吃过早餐后，要开例会，大堂经理先检查各服务生的仪容仪表，指甲长短等，然后，又指出昨天工作中的失误，要求大家改正，还有通知大家一些酒店的变化，还有介绍了我这个新员工，然后大家就解散了。包间主管给我们包间服务生分派了任务，有扫地的，领取桌布和餐巾布的，检查牙签和自动取水机摆放桌面的，以及叠餐巾布的和冰毛巾的。准备工作有条不紊的进行着。我负责扫地，原本打开房间门觉得很干净，不可能有脏东西，意思了一下就离开了去下一间了，但是被主管琴姐叫住了，她给我指出藏在长桌布下、碗橱下以及花地毯上的食物残渣，并告诉我干活要仔细。我虚心答应着，原来觉得这地扫的是多此一举，现在看是我自己不够仔细。这就是我的第一课。

忙完自己事情，我就看到另外两个服务生在叠餐巾布了，她们手脚麻利的把餐巾布叠成船形，还有另外的形状。我想学就去找到我师父，请她教我，

第一次我被拒绝了，她说这先不急，我们先去站位。其实就是站在电梯出口，当客人来时，我们要微笑说欢迎光临，由包间服务生或是电梯中的迎宾将其带入已定包间。包间名使用的词牌名，像长相思、蝶恋花、步步高、浣溪沙、燕归来等，有十人间，十四人间，开始觉得复杂，但第三天我就能分清了，因为站位的时候一直在记忆，真可谓是功夫不负有心人。站位也不是件轻松的事，站个十分钟还可以，再长点，天天坐着学习的我就有些歪歪斜斜了，主管同我们一样站着还在监督者偷懒都不行，只好咬了牙忍者，我们这一代，甜吃得苦也能吃得。大概是从十点半就站到了十一点半吧，大家又都去忙了，我的师傅没空管我，我就一直在站位。最后终在琴姐的一句话下解放了。然后又是看，老实说，站在一边什么忙也帮不上，还总被人说让路，特别让人委屈，本就不活泼的我更闷了，但想起自己下的决心，我依然在自己学习。

流程大体上先是客人进去时灯和空调打开，询问有几位客人，需不需要撤座，推荐茶点，引客人去大堂点菜，然后服务员去领菜单。接下来是上菜，客人座位有主位副位的区别，上菜也能上的人眼花缭乱，我先是这样想的，到了后来我也可以这样做时，真的很欣慰。客人吃饭时，师傅总能在合适时提出合理的建议，并得到客人的认可。席间她也会在客人间倒酒添茶，她的落落大方让我佩服的不得了。再接着，是主食、米饭，各种面条，最后是果盘。等到客人走后要打扫出来才能休息。各个包间卫生都是自己先清理，换桌布、餐巾布，洗碗碟、筷子、勺子等，这我会干，虽然速度比不上别人，但我才刚去，这一点无可厚非，我不着急。不要洗得送到洗衣房并登记，不忙的时候师父就让我感谢力所能及的事，又对我讲她的经验。我用心记忆并表示感谢。晚上大致也类似。

接下来的日子，我渐渐熟悉上手，自己有时也会看个包间，打过几个杯子和筷架，总是要去问我师父、主管、还有其他前辈，给过寿的客人送长寿面、说吉祥话。也会向客人提建议，茶酒烟都认识的多了些。出过糗，犯过错，也被奖励过，跟大家也越来越熟悉。中间的过程当然是不容易的，每天累的躺下就睡，但是很充实，我也变得爱说话了，同学都说我变化挺大的。甚至到最后我还当起了新来者的老师。

我很喜欢良友，有很重要的一点是他的管理。

首先是例会，它并不仅仅是空口白话，我有笔记本，大家也有，我们时刻保持着学习的热情，记录着经理的要求，我们在服务客人时遇到的问题等等。在例会上还可以听到我们的同伴是奖是罚，还可以表演才艺。我还记得那首经理唱的少年壮志不言愁，明明是很老的歌，他唱的却很有味道。每次的例会都让我觉得我们是个大家庭。

其次是每月一次的检查，开始我以为检查完就没事了，结果第二天所有职工开会，在投影仪上每放一张照片，经理会问这里有没有什么问题，然后让人回答，连保洁阿姨都会被问到，我什么也看不出来，但是还是有人能看出来的，而且我也发现，这种能找到问题的员工就干活快、很少出问题、经理们都喜欢这样的员工。

实践结果：一、通过这次实践锻炼了我在任何环境下的忍耐力，坚持毅力！丰富了自己的思想，更加深自己对社会的认识，让我切身了解到了社会服务市场的目前状况，为将来自己进入社会做好了准备。

二、熟悉了酒店服务环境，服务模式，丰富了自己的经历。 通过自己亲身体会，以及前辈的现场指导，希望能学到许多学校学不到的宝贵经验； 酒店实践是对我的一次综合能力的培养和训练；在整个实习过程中充分调动我的主观能动性，深入细致地认真观察、实践，使自己的动手能力得到提高； 通过和前辈的交流以及接触不同类型的人，增加自己的社会交际能力；学会处理好人与人之间的关系，尤其是和自己同事之间的关系！处理好关系，才能让自己更好的适应不同的环境，也能让自己得到很多人的帮助。

通过这次实践，我知道，任何一项看似简单的工作都需要很大的努力才能做好，别看服务是一项简单的工作，以前，我看着那些服务生的工作很简单，但真的做起来的时候，不懂技巧，就会感觉很累，而且很不适应。宝贵的实践经历胜过我们在学校学到的任何理论，虽然这样的实践很平常，但却能使我们感受到走出象牙塔后危机四伏的压力，有了这样宝贵的经验后，会给我们以后提供很多有利的帮助的。以后，当我们真正面对困难的时候，我们会发现自己比校内的学生多了一份淡定和冷静。在生活中，我们也要多注意细节，细节决定成败，这是很多成功人士的人生格言，对我也会是很有帮助的。社会实践虽然骨感，但给我的社会却不是那么一点点。你多实践，你的生活就会越来越精彩，你多实践，

你的人生也会越来越精彩。

同时，这次暑期社会实践也引起了我的思考，自己这样的大学生在成人的世界里是什么样的,我们真的做好准备踏入这个社会了吗?自以为满腔热血,满腹经纶,就能干出一番伟绩的我们,应该收起那副为我独尊的架子,宏图之志,我们应该有,但我们更应该看清自己的实力,认清社会的现实,有的放矢.不然我们会摔的很重很痛,痛到我们连面对自己的勇气都没有,这次实践,虽然没能和我的专业直接接洽,但是通过这次实践我知道，只要你用心学好技能，任何一个岗位都有实现你理想的机会，也同样值得为自己喝彩

实践总结或体会：对于酒店的服务，服务员是直接对客人提供面对面的服务，为了满足顾客不同的需求，就要求我们要有很强的应变能力，我们每天都要工作到很晚，但是我边工作的时候就边思考一些问题，也顺利的将所思考的运用到实践之中，做到了理论和实践的结合。

在服务中，我们也应该遵守必要的礼貌礼节和仪容仪表，我们要时常保持良好的精神状态，并且热情和蔼地面对顾客们，我想，不仅仅是面对顾客，在生活中，我们应该对每个人都要充满热情。在这一点上，我丝毫没有马虎，它让我在面对顾客需求等其它服务时，能够迅速而准确的完成，而且在动作、表情等细节上也做到了精益求精，给领班留下了很好的印象，也让顾客十分满意。 由于我们饭店的假期工比较多，因为社会实践是一笔财富。一分付出，一分收获，有付出，就一定会有收获。在社会实践中可以学到在书本中学不到的知识，它让你开阔视野，了解社会，深入生活，无限回味。社会实践是一种动力，在祖国需要的时候，我会无条件地把所学的知识和一切奉献给祖国和人民。走出校门融入社会的大舞台，我们才真正体验到自身知识的欠缺，能力的有限。任何理论知识只有与实践密切结合，才能真正发挥它的价值。在实践中我们才能真正的知道自己有多少斤两，我们需要虚心的向前辈向同行请教，不断的充实自己壮大自己。

 

第二篇：话务员实习报告

摘要：面临着一个艳阳高照振奋人心的暑假，我怀着新奇和期待的心情准备迎接这次的暑期社会实践。不禁回想起这一年来的心路历程，我们从对大学的懵懂憧憬，到接受大学生活的种种挑战，再到适应了大学生活并探求属于自己的大学方式，一路上有喜有悲，有笑有泪，有苦有甜，有迷茫，也有豁然开朗，我们在经历着自己的丰富的人生，就像是雏鸟在学习飞向湛蓝的天空。我经历着也在思考着，有一个念头从来没有从我的脑海消失，那就是，作为一名大学生必须要有我们对人生合适的追求，一个合理的理想，可以远大也可以渺小但却必须务实，也必须有意义。随着经济的发展、人类社会的进步，房地产事业受到众人的关注，房地产行业也受到广大群众的厚爱。为了挤入那个看似神秘却不陌生的市场，我选择了最简单的一个职业——房产客户服务人员，这个看似简单，实际上是连接企业与客户中心的中心纽带的职业。

在自己的兼职群里第一眼就看到了“城市脉动文化传播有限公司”的招聘信息： 任职资格：

1.普通话标准、流利，有亲和力和感染力。

2.精力充沛，乐观豁达，工作有耐心。

3、积极，开朗，守时，认真，敢于挑战高薪。

职位描述：

1.公司提供的名单，无需外出，无需自已开发客户；

2.完成每日call客电话量，落实call客质量。

3.了解客户购房意向和需求，介绍楼盘，做好信息记录。

4.对意向客户进行约访和回访。

5.到访客户交由置业顾问服务，对成交客户享有丰厚提成。

工作时间：9:00—17:30

也许是因为工作轻松，也许是因为它接近我的理想，所以我选择了它，经过我简单的查询我才知道原来重庆城市脉动文化传播有限公司，是“一家集房地产企划、销售、活动推广于一体的专业化综合性服务公司。公司以房地产全程销售代理为主营业务，同时兼顾房地产项目的销售执行、推广策略、广告创意设计、媒介服务、公关活动等单独或分类结合的业务开展”。

“公司自成立以来，以专业为依托，迅速成长，取得了优异的发展业绩。公司积极提升专业操作水平与项目服务能力，凭着优秀的经营理念，富有个性魅力的企业文化培养和建设专业的营销队伍，专业影响力不断扩展，树立了良好的品牌形象.”。

公司里的牧总打电话告诉我工作地点在江北大石坝的东原D7区的售房部里的一个客服办公室里，于是7月x日那天我便开始了我的第一天工作。办公室的主管先让我坐在会客厅里的沙发上，并给我以及其他应聘者进行了简单的培训说明。让我们初步了解了一下我们的工作性质、目的与要求。

我先坐在会客厅里很快的熟悉了东原D7区的房产相关信息，于是主管便开始培训我们，我上手很快，在很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的三天中，我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。

三天后我顺利的和公司其他员工一起进入工作状态。初次给陌生的客户打电话，我显得格外紧张，“您好，老···老师，这里是东原中心，想问问您···”，本来说话流利的我居然也结巴起来了，原来尽管你熟悉一切，上了战场就是不一样，我开始没自信，不过心理素质极好的我马上就调节好了自己的状态，在两三个电话后，我的紧张感和不安也明显地减少了，

我意识到，电话销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变能力和交集能力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝，不管你说的什么，只要是问客户“老师，请问您最近有购买住房和投资门面的打算吗···”等相关推销的话语，客户第一反映就是我们是骗子。我必须勇敢，勇敢的接受这种被人拒绝被人不信任的感觉与态度，我从中锻炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。

我和同学的适应能力还不错，一天下来我们多少都找到了感觉，也学会抓住那短短通话时间，给不耐烦的被邀请者最大的信息量和最有可能引起他们兴趣的会议亮点，也知道了能抚平他人烦躁心情的最好的方式就是保持语气的轻快和体恤，大部分人对于礼貌热情说话的人都会保持最基本的礼貌把话听完，这就使得结果离我们邀请的目的近了许多。还能够听得出来什么样的语气是没有兴趣根本不会来参会，什么样的语气是很感兴趣，什么样的是想先再了解一下，这样，对于第一种人就可以不用耽误太多时间，工作的效率就会高很多。

虽然这份工作很枯燥，我们每天都重复同一段话上百遍，也不轻松。坐着但是一直不停打电话，几个小时下来嗓子有些受不了，还会经常被人在电话里很不客气地对待，但我们都从中学到了很多，方寸之间的电话联系着各色人等，我们在短短通话的细微之处寻到了很多心得体会，也算是挑战了下自己，不管对方是豺狼还是虎豹，我们都不骄不躁说完我们的话，礼貌地结束对话，心如止水，这，也算是到了一种境界了吧。

上班的过程中，在公司里我的激情永远是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作经验，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。打电话过程中我特别有成就感，在工作中我比较耐心，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。

为了自己也为了公司的利益，我更加用心与客户沟通，给客户讲解我们项目的知识、优势等等。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，看待问题，客户才会更加相信你，信任你，我关心客户，并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时，成交就再也不是难题。客户购买产品，买的是一份信任，更是一份安全感。订购过相关产品后，我仍然会与客户保持联系。询问他们在签约过程中有哪些问题，而为顾客排忧解难。其实，尊重和关爱都是相互的，客户也会在第一时间告知我他们的相关情况，并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。从而才会更加相信你的产品。进而，客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些成功和喜悦。 在历经两个月的工作过程中我终于总结出了话务员处理电话业务时常见的相关问题：

（一）电话前准备工作不充分。在我所接触的话务员中，在准备环节中准备最不充分的就是目标不清楚，对各种可能出现的问题没有仔细分析过。之所以说目标不清楚，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发现自己真正要做的事情还没做。这是我们办公室里其他很多话务员都会遇到的问题。而之所以出现这种情况，关键就是目标不清楚，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行仔细的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话。造成本来是有机会达成的电话生意，也没有办法做成，浪费了机会。大部分话务员的开场白都过于简单而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太简单。 我认为要解决这个问题首先我们要吸引住客户的注意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。

（二）电话中声音感染力不够。比如说话的活力程度，我说的声音感染力并不是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。很多话务员中，他们的音质本身都非常的好。只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，感觉缺少热情和人情味。这种声音让客户听起来好像是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。还有些同事不善于运用停顿和强

调重点，在说话的方式上，一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟悉。有时正是因为她们对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好像在开机关枪一样地讲给客户听。这个问题就是我最大的问题，而且还因为这个问题被客户指责了几次，他们都抱怨完全没听清我讲的是什么就让他回答，这种尴尬的事。作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。所以，我建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有些内容，比如可以吸引客户注意力的词汇，应该停顿或强调。

（三）、太容易流露出不耐烦的语气。这个一定要注意讲话的语气，最应避免的就是“比较耐烦”的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，态度还可以；第二次再向客户讲时，态度也还可以；而第三次向客户讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种十分不耐烦的语气。这时，电话人员心里肯定在想：“你怎么这么笨啊，都已经给你解释了三遍了，你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。

（四）、不善于与客户建立融洽的关系，不能很好的适应客户。听了很多话务员的录音，很强烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总是有一种冷冰冰的感觉。如果客户本身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热情起来，也还可以解释这种氛围。但在电话中，感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声音来了，甚至有些客户还在开玩笑，有的话务员依然是一副冷冰冰的样子，最后，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰的。我们还应该适当的赞美客户，赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些电话业务中，话务员在电话中其实有很多机会是可以赞美客户的，但是他们没有这样的意识。其实，从某种程度上，如果话务员抓住机会赞美客户，是可以避免客户的反感。例如：“谢谢您的宝贵意见，我们会解决好此类问题的。”只是一句话，相信沟通氛围就会不一样的。

（六）当客户拒绝时反应几乎都是放弃，在拒绝处理环节，一方面是意识，另一方面是技巧。举例来说明。话务员在电话中问客户：“老师您对我们项目感觉怎么样？”客户在电话中说 ：“好吧，让我考虑考虑。”然而，这时很多的话务员选择的都是放弃：“好了，谢谢您的接听，不好意思，打扰到您的工作了，再见。”要知道这仅仅是客户的第一次拒绝，而客户并没有主动挂电话，至少谈话还是可以继续下去的。也有做的很好的话务员，当第一次被客户拒绝后，没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处，又一次促进了成交，最终取得了客户的认可，做成了生意。

实习结束，回顾这两个月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说它们之间脱节。作为一名工程管理专业的学生，我不仅要学好理论知识，更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识，并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻认识到自己的优劣势。

关于实习，我收获到很多东西，学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点：第一，由于我性格平和，做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务性工作有很多益处。第二，我思维比较活跃，具备创新思维，以后想从事具有挑战性的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能坚持下来。

实习归来，再剩下不到半个月的时间里，我最先作的是要调整自己的心态，多掌握一些求职技巧和方法，多获取一些求职信息，争取有一个良好的起点，未来的路很长，我相信自己会作的更好。