创建中国银行业文明规范服务示范单位材料： 文明规范服务工作服务检查

20xx年，我社按照市办要求，制定了《提升优质文明服务实施检测方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前我社服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了我社优质文明服务水平快速提升并学习到一些提升检测方法。

一、充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力 在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提 要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。 三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础 冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。

培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。 四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的有力保证 优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。 银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更

是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成

本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

 

第二篇：临床科室药事工作质量检查总结

临床科室药事工作质量检查总结

检查时间：20xx年7-12月

检查人员：沈宁平、姚鹏、任卫国、肖松青

受检科室：全院各临床科室

现将药剂科对临床各科室20xx年（7-12）月药事工作质量检查按评价标准结果总结如下：

1. 各科室药品管理制度健全，并严格按照医院相关制度执行。科室药品按分类存放，药柜标签标识清晰，各科室药品外观性状符合规定，未检查出潮解、霉变等变质药品，科室有专人对药品进行定期自查并有记录，未发现不合格的药品。

2. 药品使用严遵医嘱，护士执行也很规范，大部分科室未查出失效、过期的药品。在检查中发现神内一科的葡萄糖酸钙片、山崀菪碱片效期已到未下架，精六科有两支葡萄糖酸钙针效期已到也未下架，但这些药品未使用，现场立即叫其下架、整改。药品储存环境符合规定，整洁卫生。

3. 各科室的高危药品管理严格执行相关制度，科室有专人对高危药品进行定期自查并有记录，都有专柜或专区存放，有统一警示标识，储存及环境符合要求。

4. 麻醉药品、第一类精神药品各科室制度健全，除外科和神内二科外其它科室均未使用该类药品。外科使用该类药品严格执行相关

制度，认真执行“五专”管理，药品标签标示清楚，并有相应的使用记录，药品批号登记能够追溯，无超规定数量限额储存药品，帐物相符，交接班记录真实并有签字。 药品保管安全防盗设施状态正常，无违规处方，用药合理。神内二科使用该类药品各项记录完善。

5. 各科室急救药品储备数量符合规定，科室有专人对急救药品进行定期自查并有相应的交班记录，有统一储存位置及数量，有统一警示标示，有详细的批号、效期及补充记录。

 

第三篇：20xx年服务质量工作总结与规划

20xx年售后服务质量工作总结与规划

1、 服务质量的概念：服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现。

2、 服务质量和客户满意度以及管理工作的关系：服务质量决定着客户的满意度，提高客户满意度，必须从提高服务质量入手，提升服务质量又必须重视质量体系的管理、基础管理、现场管理、信息技术管理、安全管理等。

3、 20xx年客户满意度和服务质量回顾：20xx年的服务质量和客户满意度较以前年度呈缓慢上升趋势，同时，受基础管理、人力资源等因素的影响，明显呈不稳定态势，且波动幅度很大，经过分析得出结论：影响服务质量和客户满意呈不稳定态势的根本原因是：基础管理薄弱，员工的服务能力差异较大，因此，20xx年的服务质量应从以下方面进行推进和改革

4、 20xx年服务质量总体规划

4.1、借助提升客户满意度的契机，全面推进服务质量的提升，加大资源投入；

4.1.XXX为全面提升客户满意度，20xx年在商务政策上做了根本性调整，把销售和售后的客户满意度直接和售车返利挂钩，把客户满意度放到一个历史的高度，经销商则紧跟步伐，积极寻求各种措施提升客户满意度，而提升客户满意度则必须全面提升服务质量，从环境改善、

硬件设施投入、人力资源的合理搭配、人员培训、制度建设、流程管理、现场管理、安全管理等全面跃升，从而保证客户满意度的稳步提升。

4.1.2为保障服务质量的提升，首先要从资源上保证，计划从以下几方面进行资源保证；

a）增加服务顾问的人数，储备服务顾问备用人才，

b）客户休息室保证专人服务，增加按摩椅、电脑等基础设施， c）建设“1+7”技术团队，“1”指技术经理，“7”指发动机专家、底盘专家、变速箱专家、空调专家、电器专家、钣金专家、油漆专家。 d）设立客户餐厅，保证客户优先，午餐给客户加一个菜。 e）增加专用的工具柜、工具小车。提升专业形象。

4.2、以执行质量管理体系为工具，推进服务质量工作的稳步提高。

4.2.1质量管理体系的概念：质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动。

4.2.2质量管理体系的实施：

a）管理者代表应确保质量管理体系的过程得到建立和保持，积极组织员工学习《质量管理手册》

b）管理者代表应向总经理报告管理体系的业绩，包括改进的需求 c）在全公司内不断满足客户要求的意识的形成与提高

d）编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件

4.3夯实基础管理工作；规范现场管理的流程，加强现场管理的力度

4.3.1今年是现场管理年，凸显现场管理的重要和紧迫，售后工作复杂多变，为保证客户的时间和质量需求，现场协调和现场的技术指导是提高整体工作效率的保证，现场管理的核心内容为：

a）前台主管现场检查服务顾问CSE流程执行率。客户总监会同服务总监、服务经理定期作评价，服务总监/服务经理作整改措施

b）技术经理现场提供技术支持，对需要会诊的疑难故障及时组织会诊，及时解决故障。

c）服务经理现场检查服务流程及员工操作的规范性，发现违规记录在看板上，以作警示。

d）车间主管现场检查卫生环境及设备使用情况，发现问题，及时报告，相关责任人负责整改

e）服务总监随时到现场观察服务质量，要求相关责任人整改不合格项，定期召开会议，落实整改方案。

4.4依托信息技术管理，提高服务质量

4.4.1信息技术范畴：信息技术是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术（Information and Communications Technology, ICT）。主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。

4.4.2信息技术的重要性：在当今信息时代，网络成为我们工作和生活的亲密伙伴，也是我们服务客户的最重要的工具，因此，保证网络

系统的稳定和快速运行，通讯技术的前瞻性，科学性对提升服务质量有着非常重要的意义。信息技术管理包含以下内容：

a）实行专人管理公司网络、系统及通讯设备

b）制定制度保障网络的运转良好，公司的电脑只用于办公和培训，不能用于娱乐，（客户休息室除外）保证信息质量可靠。

C）对有电脑操作的岗位在招聘时作为应聘的必要条件。

4.5安全管理

4.5.1安全管理的含义：安全管理是为实现安全目标而进行的有关决策、计划、组织和控制等方面的活动；主要运用现代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各种不安全因素，从技术上、组织上合管理上采取有力的措施，解决和消除各种不安全因素，防止事故的发生。

4.5.2安全指标考核：全生产是一切工作的基础，是服务质量和客户满意的基础保障，公司高度重视安全生产，每年对公司主要领导和部门负责人均签订安全生产责任书，对主要领导和部门负责人实行安全生产一票否决，凡部门发生重大安全事故，对部门负责人和相关责任人取消年度奖励。

4.6售后服务部本年度提升服务质量的主要举措：

a）制定并分解客户满意度指标，总经理以《任务目标书》的形式和各服务总监/客户总监/服务经理/技术经理/配件经理等关键人员签署了客户满意度CSS、MOT年度指标，并和各关键岗位的年度考核挂钩，

b）建设1+7技术团队，确保服务技术的提升

c）开好“晨会、周例会、客户满意度月度分析会”，确保影响客户满意度的不合格项得到及时整改

d）进一步完善服务顾问绩效考核制度，激发服务顾问的工作热情。 e）增加服务顾问助理一名，维修技师淘汰一名，增加两名，保证服务人员更优化

f）在软硬件投入上，增添了专用工具柜，专用工具车，新工作服等，更加体现专业性。增加客户休息室饮品品种，按摩椅等设备，开设客户餐厅，给客户增加一个菜等，多样性关爱客户

g）开展服务技能比赛，增强员工的服务技能

h）完善客户投诉处理制度，发挥客户关爱部职能，使投诉处理更及时、更规范。

i）开展形式多样的促销活动，增加客户满意度

XXXXX

20xx年x月x日星期三