20xx前厅部工作总结

转眼之间已到20xx年的12月份了，康城建国国际酒店开业快4年了，在这

过去的一年的工作中，前厅部究竟做了哪些具体有益的工作，又有哪些不完善，

为了20xx年的工作做的有进步，现将前厅部的工作做以总结。20xx年客房完成

营业总额(截止11月x日)14087116.36元。客房平均出租率31%.平均房价

390.14元。入住间夜36108（含免费房），其中SK8占出租房数的41%，ST2占出

租房数的47%。DK8占出租房数的1%，AK8占出租房数的4%，，EK8占出租房数的

1% KK8占出租房数的3%，其他房型占出租房数的2%。

20xx年前厅部工作总结:

一、回顾全年工作及主要工作内容

1、培训提高员工素质。在经营状态日益趋于平稳的情况下，就对前厅部3个岗

点进行了专人管理。并对所负责部门制定了详细的培训计划，以便快速让员

工在短时间内能够上岗。符合工作要求。10月份针对服务技能进行了培训。

10月份参加了自治区旅游局举办的酒店业服务技能大赛，在众多的竞争者

中，代表酒店参赛的前台服务员以16名的优异成绩圆满的完成了比赛。为

了提高员工的服务技能，体现一专多能达到降低人员成本的目的，将服务中

心前台进行交叉培训。11月针对服务技能大赛存在的一些问题进行培训。

前台的英语接待、客房销售技巧、疑难问题的解决方式。礼宾部的对客服务

技巧及礼节礼貌。总机的英语水平和疑难问题解答。提高员工的应变能力，

努力提高英语表达能力及突发事件的解决能力。

2、为了提高工作效率，让员工快速掌握业务知识，制定出了操作流程。制定出

各个岗点的SOP及完成例行工作表并实施。

3、10月份重新制定了部门的奖惩制度。

4、4月接待巴州总工会大型会议（用房130间），7月接待巴州工商局大型会议

（用房113间），9月接待国际老爷车自驾游旅行团队，博湖科研所会议、

巴州知识产权会议等重要会议，10月接待巴州海外国际旅行社会议（119

间用房）以及全疆卫生系统会议（150间用房）。除此之外，全年还成功接

待塔指研究院、英格瓷红柱石、天河集团、西部管道、华誉建工集团等数十

次大小会议。

5、10月份接待库尔勒康晖大自然陈辉一行（VIP），11月x日-11月x日成功

接待上市公司汤臣倍健董事长一行（VIP）。

6、及时整理前台S帐并报财务、市场销售部。

7、对前厅所有岗位进行大堂补充标准培训并考核, 制定大堂值班经理交叉培训

计划并实施。

8、完成“评星”自检工作及安排前厅各岗点接待工作.

9、努力提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争留下每一位到前台

的客人。实施客房奖励制度，调动员工的工作热情。

10、坚持做好部门卫生质量、仪表仪容、礼节礼貌的检查工作，为酒店复评“五

星”打好扎实的基础。

13、定期召开与财务部、销售部的协调会，针对提出的问题会后下发至相关部

日后以制度执行。

14、每月对客人的投诉情况进行总结、分析、讨论。找到可以解决的办法，避

免同样的错误再次发生。

15、做好客史统计，主要是常住客，收集客人喜好，提高服务质量。

16、10月起认真推行“五常法”（常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常自律）管理

制度，严格执行，彻底落实，大力清整前厅物品及工作流程，从而改善了员工的工作

环境，使员工养成了良好的工作习惯。

二、管理要素的实施情况

1、基础设施的管理，在工作中要求前厅部员工对何物品都要认真使用，POS机，

打印机，电脑刷卡器，复印机，出现问题及时与工程部联系，进行维修，为

客人提供快速便捷的服务。

2、针对大堂所有标牌标识进行核对，更新错误能够正确引导客人。

3、物资物料的管理，在前厅须取物品时，对于印刷品有专人管理，及办公用严

格控制，以旧换新，每星期一由专人领取。

4、工作方法，制定各岗位工作标准及流程，经常更新例行工作表，确保正确工

作方法来指导员工，让员工作处于受控状态。

5、内部沟通管理：确保内部沟通渠道畅通无阻，利用早会、交班会保证所有岗

点信息畅通。

6、顾客满意度，客房配备《宾客意见书》AM每天坚持与顾客沟通，以便能及

时解决客人的意见和建议，提高服务质量。

7、过程监督及持续改进，加强监督管理，确保优质服务，发现不合格及时整改，

检查下属例行工作完成情况，针对出现的问题予以解决，避免同类事情再次

发生。

三、加强人力资源管理，奖惩分明

1、对员工进行不同层次的培训，提供各种学习信息。为员工制定工作目标，鼓

励自我学习和自我发展，努力提高业务知识。

2、不定期由部门经理与员工进行联欢加强沟通，关心员工生活增强凝聚力稳定

员工队伍。

3、每天开交班会通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造升职机会。

4、实施住房奖励政策，调动员工工作积极性。11月执行DK8特价房260元，

以提高淡季入住率。

5、稳定员工队伍，减少员工的流动率。经常与员工沟通交流,并定期举行活动

让每位员工参加.增加团队凝聚力。

四、20xx年首旅暗访康城建国酒店

在9月x日首旅建国总部安排暗访人员（思纬特公司）对建国成员酒

共计31家进行了暗访，前厅得355分，与上期585分相比有较大幅度的下降。

其中在办理入住、退房结账环节都有较大幅度下降，礼宾部 服务缺失成为了新的需要关注的问题。

五、前厅部存在的问题和解决方案：

1.培训工作不够细致，前厅各岗点普遍存在的是流程的程序基本能做到但是通

过暗访和星评发现上的是不关注细节。

A.房间叫早的标准规范程序：

解决方案：已将VIP叫早程序重新制定，已加入英文内容：(早上好，XX先

生…现在是早上XX点钟，您的叫早时间已到，祝您一天愉快Good

morning , Morning call service , It is XX(XX o’clock) , Have a nice

day .)已给服务中心的人员培训并实施。已列入VIP接待程序中。

B.VIP接待未进行正规的入住手续的办理

解决方案：VIP抵店后由值班经理去宾客房间为宾客办理入住手续，操作程序

培训并考核。.已列入VIP接待程序中。已列入值班经理早、中班例

行工作中。

C.无总经理的欢迎信

解决方案：.VIP抵店前值班经理准备一份有总经理签名的欢迎信（贵宾姓氏、

职务、内容）.已列入VIP接待程序中。已列入值班经理早、中班例

行工作中。

D.对星评人员的住房检查应仔细（写字台上电话不能使用，还应配有传真机、插线板、电话薄）

解决方案：VIP抵店前值班经理要检查房间的电话是否可以拨打市话、长话、

免打扰、叫醒、等功能。 至少检查三次。到店前一小时必须再次核

查一次。并检查房间设施是否齐全，物品是否摆放到位。（插线板、

电话薄、报纸、店报）已列入VIP接待程序中，已列入值班经理早、

中班、夜班例行工作中。

E前台办理入住和离店手续时坚持了3分钟原则，但大堂补充标准的部分内容没有执行，例如没有将房卡给礼宾员，没有向宾客介绍贵重物品保险箱。没有用姓氏称呼宾客，礼宾员为叫出租车时没有提醒宾客索要#5@p。

解决方案：对前厅部在12月份的培训计划中反复培训并考核，已列入例行工作

中，每天有值班经理负责检查。

2.大堂值班经理业务知识的欠缺和处理应急事情的应变能力。

解决方案：值班经理由前台领班提起两名，经验不足，针对实际情况进行理论

知识的培训，让先掌握宾客的心理及基本的业务知识，最主要的还

是岗上培训，交给值班经理具体的工作，指定完成时间和任务，等

解决后让其指出自己的不足和问题，并对其行为做出正确的引导。

因前台人员不足，值班经理必须精通前台业务。对不熟悉前台业务

及电脑操作的人员进行培训。

3.前台大量的S帐的管理

解决方案：将所有的S账由专人管理，并将S账按照销售经理的名字分组归类，

对S账进行编号，制定前台S账登记表，每班当班人员将发生S账

数目及明细登记在交接本和S账登记表上，前厅经理每天根据报表

和电脑核对并更新。每星期五出S账报表。

4.新员工操作失误，未核实身份造成卖重房。

解决方案：新员工未考核，不得对客服务，严禁操作电脑。有领班指定人员带领，

达到业务合格后才可上岗。并经过培训考核达到上岗要求后才可对客

服务。

以上是前厅部20xx年工作总结，只有善于计划工作才能有条不紊的开

展，只有善于总结发现不足工作绩效才能良性循环，前厅部相信在各位领导的正确带领下，在全休员工的共同努力下，前厅部工作一定能再上新台阶。

前厅部：王志鹏

20xx年x月x日

 

第二篇：20xx年前厅部工作总结

随着天气的转冷，旺季工作已接近尾声，就20xx年前厅部工作做旺季结束后的总结。

一、一年来前厅部工作的回顾

20xx年，前厅在宾馆领导的决策下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实宾馆领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，宾馆管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。期间共接待大小型会议17次，接待客人数量近两万人次，平均房价超过500元/间；接待VIP客人数次，受到各方领导好评，给宾馆带来了较大声誉。前厅工作一年来在硬件方面有：宾馆年初对前厅进行了墙面粉刷、室内美化；增设了旅客信息扫描仪器等等；软件方面有：增加了人员并培训考核上岗，对员工礼仪、服务等方面有了严格要求；完成了相关管理制度；规划了财务制度和职责；于前台增设了宣传公园、宾馆的文件和宣传册；并做了大量宣传工作，发放了部分宣传册，联系了相关网络售房；安全工作是宾馆工作的重中之重，不可小视，宾馆安全工作放在前厅部，期间宾馆无安全事故发生，这给宾馆增加了一定的安全性；一系列的工作都体现了宾馆工作在进步、在不断发展。

二、深入学习上级领导工作指示精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到“人人都知晓，事事有跟进”，并时不时对个别员工就知晓情况进行

重点抽查；进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成xx年度前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。

三、加强宾馆服务理念的宣传，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一前厅站在宾馆服务的最前沿，服务的好坏，事关宾馆的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各服务人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一服务理念，并组织员工进行了专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热情有所增加，同时，在用人及管理方面，十分注重员工的个人发展，及素质的提高，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感，提高了员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心.

四、增强员工“开源节流、增收节支”意识，控制好成本本部门严格贯彻落实宾馆的节能方针，严格控制本部门的成本消耗，号召员工节约宾馆每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识；

五、增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来宾馆在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；提升自助餐券、免费

矿泉水、水果等优惠政策，并树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨，争取更高的入住率。

六、注重各部门之间的协调工作宾馆就是一个大家庭，有效的沟通是宾馆管理获得成功的重要保证，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、厨房、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，出现问题，我们都能主动地和相关部门进行协调解决，避免事情停滞或朝不利方向发展，因为大家的共同目的都是为了宾馆的成长和发展，不解决或处理不妥将对宾馆的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感；

七、不足之处

虽然，前厅做了大量的工作，也取得了一定成绩，但离宾馆的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性；由于xx年总台员工大多是新进员工，以前未从事过此类工作，虽然经过培训和实践，但实际工作起来还是欠缺灵活主动性，不够积极，欠缺工作责任心，员工素质达不到相关要求，这给工作带来很大不便，也造成了一定影响。经过一个旺季的忙碌，员工缺点一一显现出来，我们会用接下来的时间继续学习，加强员工思想教育和业务技能。

2、门童业务不熟练、不受约束，导致车辆经常被堵；由于今年门童人员年龄较小，责任心不强，经常会有车辆停放不序的情况，门童冲忙培训上岗有部分原因，明年将重点将这方面工作方案调整。

3、前厅员工缺乏灵活的售房技巧，达不到提高散客的入住率；员工没有把宾馆当成家的思想，对于宾馆工作可大可小，没有尽心尽力，而且员工有“干多干少一个样的想法”，这一方面将在培训思想工作和实际工作中慢慢改变。

八、下一步工作打算

1、做旺季工作的总结工作，认真总结20xx年宾馆经济收入不景气的经验，做好备战“十一”黄金周的准备，力争下一步工作尽量弥补全年经济损失量；

2、配合财务人员处理应收账务，做到应收尽收，防止跑账、坏账；

3、关注顾客需求，积极真实的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；

4、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；

6、完善各工作标准及程序，推行宾馆质量标准化服务；

7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争弥补前段时间下滑的销售任务。

在接下来的工作里，前厅部所有员工将会在宾馆总体目标的指引下，坚持可持续发展战略，在推行“关注顾客、注重细节、关心员工”的伟大实践中，开拓进取、与时俱进、扎实工作，为使前厅及宾馆工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。

前厅部 金海薇 20xx-09-05