一、前言

（一）实习单位介绍

1、实习单位：石家庄中茂海悦酒店

河北宾馆（石家庄中茂海悦酒店）是一家极具特色的精品型五星级酒店，有着悠久而辉煌的历史，曾是石家庄最早接待党和国家领导人、外国元首、政府首脑、以及中外名人的酒店。经过岁月的磨砺和历史沉淀，升级改造后的中茂海悦酒店以全新形象展现了河北宾馆深厚的文化底蕴，更以高品位的艺术人文理念融合卓越先进的建筑设计，凭借独有的奢华内涵呈现精致古典和现代时尚完美结合的惬意空间，为客人提供独一无二的私人氛围及超凡的入住体验。

酒店位于石家庄市育才街，紧邻石家庄市CBD商务中心区及国内著名高校河北师范大学、河北科技大学。西邻石门公园，东临河北省旅游局，地理位置优越，交通便利。酒店拥有各类客房，其中包括舒适客房、豪华客房、行政客房、豪华贵宾房、景观套房等。

大堂位于酒店首层，在大堂设置有总台接待、行李房、票务中心、花店、精品服饰店、旅游纪念商品店、本地土特产商品店等。酒店餐饮区分设于酒店1-3层，可同时接待1500人就餐。首层设有大堂酒吧、香溢自助餐厅；二层设有采蝶轩中餐零点餐厅、贵宾包房、浅草日餐厅、酒吧；三层设有豪庭多功能厅、中餐豪华包房。酒店首层设有中型VIP接待室和三个高级会议室，酒店三层设有容纳150人的报告厅和四个专业会议室、并设有专家商务中心和商务洽谈室及票务中心。展览中心位于酒店首层，占地480平方米，可以承办车展、书画展、服装展等多种形式会展。

2、实习部门：前厅部-贵宾管家

前厅部包括：前台接待、礼宾部、客房预订部、贵宾管家、总机、商务中心和行政酒廊。酒店实行部门经理负责制，由前厅部经理统筹安排，各分部经理或各分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。贵宾管家统一由前厅部副经理管理，

（二）实习岗位介绍

所谓“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需

求。现代酒店业管家服务理念，源于“世界金钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴身管家这一角色一般都出现在高端酒店中。因此，身为一名优秀的贴身管家，不管是从外表还是内在素质都有很高的要求，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。

当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家还是女管家，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP客人时，都有周到细致的管理服务流程。首先要做好详细的接待计划，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家的服务也是24小时不间断的。最重要的是，在服务期间，贴身管家最基本的职业操守还在于为客人的个人隐私进行严格的保密。除了酒店的VIP客人外，针对其他客人的具体情况，将安排是否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家将立即作出相应的安排。虽然贴身管家所服务的对象有一定的范围，一般是入住特定区域房间或提前进行重要接待预订的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多数情况下会根据情况对入住宾馆且提出合理要求的客人服务。

除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一对外国夫妇要求贴身管家充当石家庄导游的身份，让管家带他们到酒店周边的公园、购物广场等四处逛逛，这就要求管家的英语口语水平，得到领导的批准后，为客人提供了专业和理想的服务，得到了客人的好评与感激。沟通和协调能力在管家服务中至关重要，真诚和热情对于服务好客人最为有效，把握心理和关注细节是管家服务最为有用的武器，认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求。

二、实习内容

贵宾管家一职主要的工作职责有：

（1） 热情接待居住在行政楼层的所有客人，协助客人进行登记，并引领至房间；

（2） 引领重要领导至其用餐的房间；

（3） 迎宾服务，用餐时间提前站在大堂门口迎接客人到来并表示欢迎；

（4） 根据酒店政策，按照客人需求，满足客人需要

（5） 按要求做好工作日志和记录，以备查；

（6） 协调好前厅部与客房和餐饮部的关系，以利于工作的顺利开展； （7） 整理、维护准确客史资料，确保为将来提供准确的信息；

（9） 记录客人的建议和意见；

（8） 每天给当日离店的客人发送邮件，感谢其光临并给我们的服务给予评价； （10）及时有效的解决宾客投诉，满足宾客需求，维护宾客与酒店长期的利益关系，如有问题，及时协调相关部门或大堂副理；

式向客人提供准确的信息；

（11）完全熟悉酒店的设备设施，各部门营业时间及促销政策，随时以专业的方（12）给常住客人发放常住客奖励，并及时做好记录；

（13）了解国内及当地旅游景点，掌握相关商务和休闲信息；

（14）着工装，佩带工牌，保持友好、整洁、愉快的形象；

（15）完成前厅部经理及其他管理者分派的其他工作。

三．实习主要收获和体会

（一）实习收获

1、服务意识的提高。

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高。

经过了六个月的酒店实习，使我们对酒店前厅部的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

印象最深的是一位住店的西班牙籍客人要买飞机票，我和我们的外籍管家一起跟随客人来到商务中心协助客人顺利买机票，可是客人没有中国各个银行的银行卡，只有涉外VISA卡，而我们的刷卡机却只能使用中国的银行卡，如果客人到ATM机上取现金的话要扣大概500元的手续费，后来我们把这件事报告给前厅

部经理，经理帮这位外宾联系了航空公司，同意客人从房费押金里扣除机票费用，虽然客人需要交纳50元的转账费，但是客人欣然接受，对我们的服务表示满意并感谢！

酒店经常接待一些外宾家庭，他们一般是到中国来领养中国孤儿的，我经常被他们的爱心打动，有的孩子可能会有点残障甚至被中国家庭抛弃后，可是每当他们接到即将属于自己的中国宝宝时，总是那么疼惜那么爱怜这个孩子，迎接孩子到来之前会提前为孩子准备礼物、衣服、书包、铅笔、玩具等等，所以每一个收养小孩的家庭，我们都会提前送孩子一份礼物，以表达我们的祝贺与敬意。每次客人到房间看到我们提前准备的礼物都会表示非常惊喜与感谢。

3、英语水平的提高。

在五星级的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。跟我们一起上班的有来自哥斯达黎加的酒店管理专业实习学生-外籍管家，所以我们每天都需要用英语来沟通交流，这样一来，就很大程度的提高了我的英语口语水平，很幸运可以认识这么多外籍朋友，另外还包括我们的外籍高管人员，他们都在帮助我不断的提到英语水平，增加我的词汇量，在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。客人们从世界各地赶过来，对石家庄中茂海悦酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对餐饮、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销石家庄和宣传酒店的形象。

（二）实习体会

1、实习不是体验生活

实习占用了我们大学里的最后一个寒假的时间，但是这和以往打的假期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇，和其他员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与中茂海悦酒店的关系

作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护酒店的权益，要把自己和酒店

紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

4、实习与就业

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划打下重要基础。

四、我对实习单位的建议 经过这几个月的实习生活

革： 我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改

1

、更新管理理念

树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核,加强培训和实战操练。注重为客人提供个性化的服务。 2创新管理模式

不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩,千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。

3

、健全管理体制

酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题,增强员工和管理者的执行力,注重公平。

4

、增强大局意识

树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待,灵活的处理员工的错误和过失行为,坚持教育为本,处罚为辅,争取达到标本兼治的目的。

五、总结

总的来说在这些日子里，自己的确学到了不少的东西，除了了解到前厅部的服务程序和技巧外，也学到了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店利益，如何与客人打交到。同时更让我们认识到作为一个服务员应具有强烈的服务意识。

更为重要的是，在这半年的实习工作中，我深刻体会到了酒店行业的艰辛，也看到了酒店行业的发展前景，更明白了自己以后学习的方向和侧重点。在学校，

只有学习的氛围，毕竟学校是学习场所，每一个学生都是为取得更高分成绩而努力，而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争。在竞争中就要不断地学习别人的长处，以提高自己的能力。迈进企业，接触着各种各样的客人，同事，上司等等。关系复杂，让我不得去面对我从未面对过的一切。在学校，理论的学习很多；而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，这就是我们实践的目的，补充书本中学不到的知识。

作为新世纪的大学生，应该懂得在社会各个方面的人际交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要实践。实践必不可少，有人曾说过：人生的岁月是一串珍珠，漫长的生活更是一曲乐曲，而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章，由于某种经历而获得的独特魅力是任何人也无法巧取豪夺的财富。幸福不仅是自己取得的成果，也是奋斗的过程，正如项链上的珍珠，每一颗都应该是闪光的，震撼人心灵的。那些往昔经历，像洁白的雪，美丽的雪离去后，让人久久不能舍弃，其实他们并没有离去，它们留在我们身上，开阔了心灵的视野。

是的，犹如这次实习，留下的只是一些温馨感人的经历和震撼人心的往事。 经历了半年的忙碌，当被我成为“痛苦”的实习结束时，却没有一丝轻松和兴奋的感觉，也许从这一刻开始，已经标志这我真正的成熟了，真正成为了一名社会人。或许确实应该认真思考自己的未来了。

最后，我要感激一直教育并支持我的老师，感谢关心我的领导，感谢学院在我们即将毕业的季节给我们第二次实习的机会，感谢和我一起奋斗的同学，感谢自己的坚持，当这些文字写完时，我的心已被溢的满满的，恨不得将所有的细节都诸于笔端，让所有的人感到我最初的艰难，迷茫和最终的快乐，激动以及更大的压力，恨不能让所有人都明白我无法描绘的兴奋与期待?

 

第二篇：酒店管理专业学生实习报告

金海湾酒店顶岗实习调查报告

20xx年x月份伊始，我有幸在金海湾酒店客房部顶岗实习。下面是我在实习过程中的一些感悟。烟台金海湾酒店设计新颖气派、温馨典雅、设备完善。酒店背倚风景秀丽的烟台山，足畔气势磅礴的黄海，环境优美，景色怡人，宛若一颗耀眼的明珠镶嵌在黄海之滨，是全国乃至世界少有的山海酒店，是商贸洽谈、旅游观光、休闲娱乐的理想场所。尤其是金海湾酒店客房的设置，其硬件设置本着“以人为本”的理念，凸显细微化、亲情化特色。酒店联系专业厂家为客房量身定做了直接饮用水系统，配备了紧急呼叫系统，安装了可调式定温水龙头，在最大程度上为宾客的居住舒适便捷的服务。

众所周知，客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作，将会直接影响饭店的运行与管理，同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文是在我切身观察客人在住店期间的心理特点，论述我实习过程中的所观所感以剖析如何进一步做好客房服务管理，将客房服务工作提高到一个新的水平。

客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

一、客人对客房服务的心理需求

(一)整洁

客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些措施，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺骗客人。

(二)安静

客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪

音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。

(三)安全

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。

(四)尊重

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。

二、提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表

现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。