涵义：1CRM三个层次的涵义①是一种管理思想②是一种新兴管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等领域③CRM系统是一套人—交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑2是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。 理念与核心思想：1客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础2重视客户的个性化特征，实现一对一营销3不断提高客户满意度和忠诚度4客户关系贯穿于市场营销的全过程。 作用：1CRM对企业的作用①营销智能②销售自动化③提高效率2CRM对客户的作用①节约购买成本②满足潜在需求③接受无微不至的服务 功能：1对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化2与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理3对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 分类：运营性、协作型、分析性CRM。

管理：对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。 客户关系生命周期：与客户的关系所能维持的时间。 客户生命周期管理：以企业生产能力为基础，识别目标客户，围绕目标客户关系的建立、发展、成熟(稳定)和衰退这一全生命过程 客户生命周期管理意义：根据客户关系所处的不同生命阶段，采用相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，以实现企业和客户长期的价值互动，最大化长期互动关系的效用，达到双赢目的。 交叉销售：借助CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。 客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生利益的折现价值之和。 价值资产：客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 品牌资产：客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分。 关系资产：客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向。 客户终身价值：客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。 客户盈利性：在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。 数据库营销系统包括以下子系统：1客户信息服务CIS 2直接相应营销DRM 3计算机辅助销售CASS。 客户战略的内容：1客户理解2客户竞争4客户管理能力3客户吸引力 培育客户忠诚对企业的影响：1经济效益2客户的信息价值3客户的附加价值 口碑效应：忠诚的客户通过向潜在客户进行口头推荐为企业带来新的生意。 客户满意：是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户满意度：是可感知效果和期望值之间的变异函数。如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意。 行为意义上的客户满意度：是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求,它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。 经济意义上的客户满意度：口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数增加。 构成客户满意度催动力的主要因素有：1产品的自身特点2分销地点和分销渠道3价位因素4员工的服务态度5企业的服务理念6企业的公众形象和促销手段. 提高客户满意度：一切从客户出发、从小事上关心客户、降低客户满意度的期望值。 客户感知价值：客户的感知利得与感知利失之间的权衡。 客户忠诚：客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。 客户忠诚度：就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。 建立维持客户忠诚：1优先礼遇2有幸回馈3共同价值观4提高转移成本 提高客户忠诚度：1从思想上认识到客户的重要性2赢得高级管理人员的支持3赢得企业员工的忠诚4赢得客户的满意和信赖

客户忠诚的测量标准：1认知忠诚①客户在购买决策中首先想到本企业产品和服务的可能性②客户在众多的产品和服务中首先选择本企业产品和服务的可能性③客户可以承受的产品和服务的价格浮动范围④与竞争对手企业相比较，客户偏爱本企业的程度2情感忠诚①客户对企业产品和服务存有的积极情绪②客户对企业产品和服务存有的消极情绪3意向忠诚①客户与企业保持关系的意愿和客户的行为意愿4行为忠诚①购买量的多寡②购买频率③第一次消费与最近一次消费的时间。 测量客户行为忠诚的方法：①购买份额SOP②访问份额SOV③荷包份额SOW④基于客户盈利性的以前的客户价值PCV⑤购买的经常性、频率和金额RFM模型 客户忠诚的形成过程：1认知阶段2认可阶段3生偏好阶段4客户忠诚的形成阶段 客户流失的原因：1价格2不适3缺少主要性能4消极的服务接触5对服务的回答不足6竞争对手的行动7伦理道德问题8其他非自愿的原因客户对企业的不满是造成其流失的最大原因。 “一对一营销”：就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。 实施步骤：1客户识别2客户差异分析3保持与客户积极、良好接触4确定个性化产品或服务 细分：是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的。 客户细分：通过细分可以对不同的客户提供有针对性的服务，从而为企业带来更大的效益。 客户分析：1行为分组2客户理解3组间交叉分析20/80原则。 客户抱怨的原因：1客户期望①“海口”承诺与过度销售②隐匿信息2产品或服务质量①产品本身存在问题，质量没有达到规定标准②包装存在问题导致产品损坏③存在小瑕疵④客户没有按照操作说明进行操作而导致故障3服务人员的态度或行为①企业服务人员的服务态度差②缺乏正确的推销方式和耐心③缺乏专业知识④过度推销过分夸大产品与服务的好处。 客户抱怨的处理：1忠实客户的抱怨2分析客户抱怨原因3正确及时地解决问题4建立抱怨处理体系

 

第二篇：客户关系管理总结

客户关系管理总结

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通过对客户关系课程的学习，我掌握了客户关系管理的基本理论，方法与应用技术，了解了客户关系管理的基本概念，客户关系，客户忠诚度，客户终身价值与生命周期，客户关系的组成与分类，呼叫中心，系统项目的管理与控制与实施方法等。从中我认识到客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其实，客户关系对于生活在现代的我们来说并不陌生，它对于企业来说，更是一个既古老又充满新意的话题。在经济全球化的大趋势下，客户关系管理已经成为了企业信息技术和管理技术的核心，对CRM的研究和学习就显得尤为重要。

我的学习专业是市场营销，销售是市场营销中的一部分，而销售也是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块，所以通过对客户关系管理的学习有利于我营销能力的增长，对我未来的工作有打基础，开拓视野的作用。在我看来，其核心思想就是，客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率，这就是我对客户关系管理学习的总结。

我希望在未来的工作生活中，可以有效地运用客户关系管理方面的知识，积极自信地面对工作，完成工作。谢谢卢老师在课堂上为我们辛勤地讲解，并传授我们客户关系管的相关知识。