【课程时长】：1-2天

【培训讲师】：陈馨贤

【培训对象】：企业总经理、企业中高层管理人员、行政人员、贸易人员、对礼仪比较感兴趣的职场人

【培训收益】

1、掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功；

2、掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；

3、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

【培训大纲】 ：礼仪素养培训-商务礼仪与职业形象塑造培训课程大纲主要内容概括

第一章:商务礼仪培训

模块一：商务礼仪概述

礼仪的定义与特征、现代礼与仪的解读；

正确认识孔夫子；（电影《孔子》片断欣赏及讨论）

商务礼仪的作用、基本原则与要求；

分组讨论：如何打造完美的第一印象？

总结：

品行：真诚善良、自律自强；

谈吐：温文尔雅、自尊自爱；

才艺：长袖善舞、精彩纷呈；

信仰：做对事、必先做好人；

追求：赢得、每一次的赞赏；

模块二：交际礼仪

1、商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口；

2、介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪

接待与拜访礼仪：

3、不守时的人不可信——守时就是信誉；

乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等；

商务通讯礼仪：电话礼仪、手机礼仪；

座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、宴会等；

餐饮的礼仪：

吃中餐的礼仪

吃西餐的礼仪

如何体面地饮酒

模块三：沟通礼仪与技巧：巧读人心，左右逢源

沟通的内涵；

沟通理念与心理调整；

了解沟通的目标；

沟通的障碍（游戏：听者画画）:

识别自己的沟通风格与差别 ；

测试：“我是谁？”（PDP动物测试）

人际沟通的基本技巧；

通过“聆听”了解对方；

通过“提问”澄清问题；

通过“表达”让对方理解；

通过“信任”建立关系；

“同理心”技巧；

表现出同理，而不是同情；

缺乏同理的倾听模式；

人际沟通中的“敬人三A”原则

接受对方

重视对方

称赞对方

特别提示：人类本性中最重要的就是希望被重视，被欣赏；在工作中，努力发现别人的长处并且告诉他，你会有意外的收获。

模块四：职场礼仪

职场礼仪要点：办公室人际关系/整洁的办公环境/适度的音量/遵守工作纪律/尊重他人的空间/文明礼貌的用语/影响职场

人际关系的“小节”；

尊重领导是天职；

尊重客户是美德；

常用礼貌用语；

特别提示：《诗经》上说：言语之美，穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅，前提是心灵的美好！

模块五：提高自身素养，让礼仪发自于内

内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）；人的空间/文明礼貌的用语/影响职场

第二章：礼仪素养培训-商务礼仪与职业形象塑造培训之职业形象塑造篇

模块一：定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展

职业形象的构成要素；

职业形象对事业发展的影响；

你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的；

看起来就象个成功者——定位你的职业形象；

模块二：职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧

首应效应——这是一个两分钟的世界；

仪容仪表的基础；

修面：男士魅力的亮点！

化妆：女士职业形象的标志！

职业人士的发型要求；

现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容？

模块三：职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用

职业着装的基本原则；

常见着装误区点评；

男士服饰的选择与搭配 ；

模块四：职业形象中的仪态――体现你的职业素养

职业人的仪态要求；

职业人的仪态礼仪——现场训练与指导；

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌；

递物、接物、手势的运用要领示范与训练；

常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事；

眼神的运用与规范；

微笑的魅力与训练；

如何通过肢体语言读懂人心；

演练：商务礼仪大使评选、微笑天使评选

职业人的仪态禁忌

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第二篇：房地产销售服务礼仪与职业形象塑造培训方案

房地产销售服务礼仪与职业形象塑造培训方案

讲师编号：339

课程主题：房地产销售服务礼仪与职业形象塑造培训大纲

进入服务经济时代，房地产供求关系已发生巨大变化,又由于是大件消费，服务好坏将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。

职业形象是外在的，职业素质是内在的，《房地产销售服务礼仪与职业形象塑造》课程的目标，是内外兼修（一修内在，二修外在）——从思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与综合素养。能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

《房地产销售服务礼仪与职业形象塑造》培训课程目标：

★ 掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。

★ 提升服务意识，打造良好的职业素养。

★ 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

★ 塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

★ 掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；

★ 提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

★ 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

【课程大纲】：

根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“两大思路”、“十大课程模块”进行：

一、两大思路

思想上重新认识自我

专业行为符合工作标准规范

二、课程模块

第一模块：服务礼仪与工作意识 ---礼由心生，态度决定一切

第二模块：精英员工的职业心态 ——相随心生，境随心转

第三模块：销售人员的职业着装 ---视觉美学在商务礼仪中的运用

第四模块：销售人员仪容礼仪 ---培养职业亲和力的技艺

第五模块：销售人员的举止礼仪 ---职业魅力的个性化展现

第六模块：常用社交礼仪 ---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术 第七模块：客户接待礼仪 ---提升职场形象竞争力

第八模块：电话沟通礼仪 ---只闻其声的修养体现

第九模块：客户异议处理技巧 ---将投诉制止在萌芽中 第十模块：礼仪五步训练法 ——总结与回顾

具体内容如下：

第一模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切

一、服务礼仪

服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣 案例鉴赏

从学校礼仪老师走到礼仪培训师

鬼谷子：捭阖当先，纵横天下

二、工作态度

案例分析：美国监狱的故事

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 培训方式：分析、讲解、提问

第二模块：精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转

一、 职业心态

积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心

长远利益与现实利益的分配计划

先做出贡献还是先索取价值

缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

二、职业情绪

人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪

如何把自己把握到最好

聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

三、职业情商

聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

当今世界，EQ与IQ孰轻孰重

什么是职业EQ

如何修炼自己的EQ

培训方式：分析、讲解、提问

第三模块：销售人员的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用 商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

常见着装误区点评

西装及领带礼仪

女士穿着职业装的礼仪

鞋袜的搭配常识

首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 培训方式：分析、讲解、提问

总结：

1、自我形象检查与重新塑造

2、着装配色练习

第四模块：销售人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

销售人员工作妆的规范

发式发型的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要领

女士淡妆技巧

职场仪容的禁忌

培训方式：讲解、示范、点评

第五模块：销售人员的举止礼仪---职业魅力的个性化展现

一、站姿规范

站姿禁忌（含训练）

二、坐姿规范

坐姿禁忌（含训练）

三、走姿规范

走姿禁忌（含训练）

四、正确蹲姿

五、谋面礼仪

指引、指示

几种致意的方式

递物接物

六、不受欢迎的身体语言

培训方式：分析、讲解、演示

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

眼神的运用与规范

微笑的魅力与训练

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第六模块：常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

见面礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等 拜访、交谈礼仪

1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

2、交谈的基本要求、话题禁忌

座次礼仪

1、会议座次礼规

2、照相座次礼规

3、其他座次礼规

电梯和乘车礼仪

1、电梯进入顺序规范、

2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、

3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

培训方式：讲解、示范、训练、点评

第七模块：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力

品貌端正，举止大方

服饰要整洁、端庄、得体、高雅

根据身份，确定接待规格

热情迎客得礼仪

根据身份，安排座次

交换名片的特殊礼仪

敬茶的礼仪

送客礼仪

培训方式：分析、讲解、综合

第八模块：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

培训方式：讲解、分析、示范

第九模块：客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中 案例分析：倍受零落的感受（我在某售楼处的经历） 正确对待异议

处理异议的原则

处理异议的方法

第十模块：礼仪五步训练法---（总结与回顾）

看——观察的技巧，把握目光的运用

听——听永远比说更重要

笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 说——用良好的谈吐赢得更多机会

动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中 培训方式：分析、讲解、综合