20xx年上半年优质护理服务工作总结

20xx年上半年我科积极响应院部确定的“优质护理服务示范工程”，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。

现将20xx年我科开展“优质护理服务”活动中做的一些工作及还有待完善的地方总结如下：

一、理清思路、切实落实各项工作

1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、制定了护士分层级管理制度，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。

4、改革护理排班模式：对排班模式改为连班正常班相结合排班，减少护士交班次数，同时实行弹性排班，确保基础护理工

作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。

5、严格基础护理的落实：协助患者点眼药水，为重病人剪指甲及协助、指导家属为病人、洗头、擦浴、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。

6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，在护理部制订的一些安全标识如防跌倒标识、药物过敏标识等基础上，我科制作了眼别标识，减少不良事件的发生。

7、为患者提供便民小措施：针线盒、放置眼药水盒、轮椅、低血糖病人提供糖果等

三、加强护理人员培训

1、科室对护士进行优质护理服务措施培训，（学习了护理部下发的《唤醒护理》中的内容，触动了护士的心灵）为夯实基础护理工作打下了良好的基础。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、设立患者意见本及联系电话，及时听取病人意见，及时进行出院病人电话回访。 2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到93%。

五、存在的问题和挑战：

1、病人方面：

①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集

中于健康宣教不到位、护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

②病人及家属对护理人员的工作要求较以前提高了许多

2、护理人员方面①眼科护理工作繁琐，精力分散不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。

②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。

③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。 3、管理方面：

后勤保障系统支持力度不够，如总务科等未完全实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作（如送血标本、拿药、送会诊单、送病历等）。

六、下一步工作计划

1、以病人为中心,分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度：利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,进一步完善和落实护理岗位责任管理制度,把对每位患者的护理工作责任,具体落实到每一个护理人员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使病人从入院到出院,由一名护士能

够给予连续性护理,使护士增强责任感，从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。

2、以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。

3、把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。

20xx年x月x日

眼科

 

第二篇：20xx年上半年工作总结 文档

20xx年营销部上半年工作总结

尊敬的中心领导：

回顾这半年来的工作，想说的很多，营销部在全体员工的共同努力下，主要完成了以下工作。

一、 半年来，营销部共接待会议107次，其中部会议34次，

比去年同期增加了10次，大型活动如：全省文明办主任培训班，全省文艺精品工程评选、全省网络媒体协调会、全省乡村文明行动座谈会、学习三个一切活动培训班，等部领导参加的会议，其他协议单位会议占78次。

二、 协议的签订，上半年共签协议67家，其中续签协议40

家，新签挂帐协议13家，商务协议14家，其中包含13家预付款协议。

三、 回款方面，上半年共计回款258万，其中部各处室回款

110万，其他协议单位148万（营销部回款约93万，d类回款8间14225元。

四、 管理方面的工作：

1、 营销部半年来，调整了2次办公室，整理出接待

室、商务中心、前台的行李架、电脑的更换、新

房卡的制作、建立了钥匙箱、休息凳、方便客人

休息，同时建立遗留物品、寄存物品等交接本。

2、 在韩总的带领下大堂的环境得到了很大的改善，

包括：更换的窗帘、遮阳布、购买了仿真绿植、

壁画、喷雾剂等。

3、 电子屏的维护，专人负责，能够按要求认真仔细

的完成各项工作。

4、 商品部在韩总的带领下，春燕认真负责，逐渐把

代销产品，改成自购产品，使利益最大化。

5、

6、 部门进行多次的培训考核、制度的建立、学习 部门进行任务的分工，建立每天的值班制度，各

司其职，按时完成领导交付的各项工作

7、 积极参加部中心办公室组织的活动，比如文体活

动、登山活动。

8、 加强了员工的节约意识，规定大堂灯的开启时

间。

五、 做的好的方面如下：

1、 在客户的维护上，特别是在年初，同刘主任、韩

总、刘总一起走访部各处室的领导以及周边的机

关事业单位。

2、 制定了走访计划，外出拜访客户，走访的过程中，

大家不怕辛苦、不怕炎热、与客户建立了良好的

合作关系。

3、 每天召开部门例会，每周召开部门分析会议，对

新客户的情况进行分析，整理，对工作中出现的

问题，能够得到及时的解答，每周整理客户的反

馈意见及时上报领导，，与相关部门进行及时的

沟通，使客户能够得到一个满意的答复。

4、 在客户的接待中，部门每个人都表现出了非常高

的责任心和高度的职业素养，无论在哪，如果有

预定的客户用餐或者用房等都会第一时间赶在

客户的身边，如果是生日宴、寿宴等都会送上祝

福。

5、 部门半年来在人员上有了很大的变动，大家都是

新组建的班组，因工作需要调任原前台领班张敬

梦为销售经理，南国美为前台领班，大家各自在

工作中团结一致，共同完成了各项任务，其中新

签协议27家。

6、 回款的工作，在财务的配合下，营销部共同努力

使回款的工作得到了进一步的开展，特别是D类

客户的款项，从5月份开始，把任务分配到各营

销经理的身上，大家在这项工作中，没有任何的

怨言，分析客户、及时跟进、特别是戴双泽更是

在这项工作中表现突出。使账款得到了可控性，

同时通过回款与客户重新建立了良好的关系。

7、 部门努力学习各项规章制度、营销手册、轮岗学

习、注重学习理论实践相结合，使营销部打造成

一支全能型的队伍无论从会议的跟踪、餐饮的服

务、传菜、客服的服务等，大家团结一致，统一

服从领导的指挥，充分体现了很强的集体利益及

团队精神。

8、 整理分析客户，挖掘潜在客户，与旅游市场保持

了紧密的联系，今年的5月部门于振兴多次跑旅

行社、旅游公司，各大保险公司，参加了青岛的

旅交会，使房间有了一个补充。

9、 前台协助营销做好全员营销的工作，热情接待每

位到店的客户，能够熟知中心各经营场所，很好

的与客户沟通，多次通过前台谈下会议，也多次

受到客人的表杨。

六、 不足之处:

1、 会议客户上半年收入只占收入的30%，从次数上

今年上半年78次，比去年同期下将。简单的做

了一个上半年的会议客户的分析如下：

消费次数排名：司法厅7次、大众日报6次、电

信6次、记协5次、卓顺招标4次、红奥3次、

桑乐3次

消费数额排名：3万以上：桑乐、电信、百年人

寿、大地保险、司法厅、交通厅、劳动厅、教研

室、艺术学院，其他2万左右：大众日报、冶金、

记协、大众华泰、画报出版、中医院、龙口矿业、

人民日报、信诚人寿等单位

综合排名：司法厅、电信、记协、桑乐、大地保

险、百年人寿、交通厅、劳动厅、教研室、中医

院等10家客户。

通过以上的分析会议客户的数量太少，不集中、

消费数额太少、数量大的次数不够紧密，次数多

的消费数额不够，最明显的像：国土资源厅、记

协、司法厅、大众日报、人民日报、电信等往年

的大客户都明显的有所下降。

下一步的工作重点，在开发新客户的同时，注重

加大对老客户的维护，针对以往消费次数和金额

的比较，为什么是老客户，他是有一定的原因的，

说明我们的服务、硬件、环境，适合她们的胃口，

为什么目前减少了，这是我们要分析的重点，硬

件在改善、环境地理位置变不了，能变的就是我

们的产品和服务，当然流失的部分客户有一些其

他的原因比如：电信、国有资产、再担保、上海

宝业、德泰、焦化、中烟、等单位因为公司的变

更或是内部的调整，使我们丧失了部分客户，但

是同样做为我们营销部首当其冲，努力查找自身

的原因，有目的性的开展下一步的工作。

2、

点不足营销队伍的专业知识水平不够，缺乏对营

销的专业培训，没有更好的展开我们的营销工

作。

下一步：我们强化培训、制度相结合、知道营销

应该做什么？怎么做？怎么维系与客户的关系，

采取培训等措施强化我们的员工队伍。

3、 对市场的敏感度不够，上半年营销队伍有待缺

乏，没有及时有效的开展我们的外联工作，市场

的调查，

下一步：应该加强这方面的工作，做好市场的研

究、同行业的沟通、加大外联的能力。

4、 各岗位的培训工作力度不够，下一步应加强各制

度的落实，实行考核政策，严格按要求去执行。

以上是营销部的半年工作总结，请领导给予批评指正。

营 销 部

20xx年x月x日