客服沟通技巧的一些总结

一，关于问候语

初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗？”我的回复：“您好，欢迎光临，我是客服悠悠，很高兴为您服务！/:^_^”不要忘了这朵小玫瑰哦，有它的点缀整个对话就生动有灵气多了~

若是合作过多次的买家，咨询新产品时，我的回复是：“亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？悠悠很乐意为您效劳！”

相信这样的回复，应该比那些“在”“有事吗”“”??给买家的第一印象要好的多吧，而第一印象的好坏直接影响了买家的购物热情！

二，关于产品咨询

例——顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？”

回复：“您好，这件宝贝有现货的哦，谢谢关注！”

顾客：“（某产品的连接）这个实物好看吗？”之类的问题。

打开连接通常需要几秒钟时间，但即使只要等几秒钟，我也会告诉买家，这几秒我没有偷懒，仍是在为她服务：“请稍等，我看看连接哦！”

连接打开后，我的回复：“您好，产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！”写到这里，让我很感动的是，做客服2个多月，还没有碰到一位买家说收到货了不满意，要退要换，当然，这与产品质量和实物拍摄有很大的关系，但更离不开买家自身素质和网络购物的日趋成熟！

当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某产品连接）和（另一产品的连接），两件产品哪个更好呢？”

我的回复：“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！如果要是都喜欢的话，您就一起买啦，让您的衣橱更多几分色彩哦！”

有时我会这样回复：“亲，方便告诉我您的身高、体重以及发型吗？/:^_^”得到买家的回复后，我会给出相应回复。

顾客：“会起球吗？”

回复：“您好，我们出售的正品YY一般是不容易起球的，当然了，再好的名牌也会多少有点起球现象的哦。”

三，关于价格

产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？ 回复：您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！（大多数销量好的宝贝我都有在宝贝标题说明特价的哦，这样就减少买家疯狂砍价带来的损失了）

当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，通常这个时候，我不会再做让步，但对话语气要有方法，说重了，即使交易成功买家因为您的态度来给中评甚至差评，那真是得不偿失；说轻了，买家会不以为然，纠缠的功夫也是劳神费

力的，通常，我的回复是：价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价，您如果不能接受的话，我能想到的有两种解决方式：1，您可以直接和店主电话联系，告诉她说您需要的价格，如果店主能接受，我当然很乐意为您效劳；2，我们陆续会有新品上架，等您遇到了能接受的产品，我们再合作！

到这里，基本上顾客都能欣然接受，但也不排除少部分MM会继续要求讨价，通常我选择冷处理了（当然了也不是说对人家不理不睬哦，有的MM会直接拍下然后给你中差评的，我采取的办法就是问一句回答一句，不要主动联系顾客，以免让她觉得还有讲价的余地），经验告诉我，这样牵强的交易即使成交，也会留下后患。。。

四，关于运输

例1：顾客——“你们快递到XX地区多少钱？”

回复——“亲，您在XX市内，对吗！快递10元就到哦”（我觉得这句语气用法也蛮重要哦，通常客服会问“您在XX市内吗”而我觉得这样问的意思似乎是怀疑客户的市内身份，当然，并非我歧视非市内身份的顾客，但并不排除有客户会存在这种想法，而用我的方式提问，更倾向于已经确定了顾客的市内身份，只是希望买家再做肯定）

例2：顾客——“平邮多少钱？”

回复——“您好，平邮8元/件，但是我还是建议您选择快递，如果您那里没有快递的话您可以选择EMS的，平邮实在太慢了哦，一般7-12天到，运气不好的话要20多天才收到呢。

例3：顾客——“我在昆明希望三天一定能收到包裹”

回复——“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，两到三天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！”

我观察过很多店铺，都有因为快递或者邮局的延误而被买家给了中评的，下次您试试我这样的交流方式，应该不会再被买家施怨咯~

五，关于合并运费、修改价格

当买家拍下多件产品需要客服在支付宝里进行修改时：“拍好了，改价格吧！” 我的回复：“您好， 请稍等，改好我通知您！谢谢！”

价格改好后，立即给买家回复消息：“您好，价格修改好了，请您刷新以后核对下金额再支付，谢谢！”

六，关于确认

买家支付后，通常，我会发送地址确认：“请问，是按照您下面提供的地址为您发货吗？！????（拷贝买家在淘宝留下的送货地址）”

当得到买家的肯定回复后，我会再发送这样的信息：“我会及时安排您的宝贝发出，请您在最近2-3天内将联系电话处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您手中，谢谢合作！”

七，关于发货

结了一下发货时需要注意的事项：

1，检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；

2，包裹箱内填充紧实，避免包裹箱在发送途中被压坏，最好是每个产品都用报纸或其他防震物品独立包装后再放入包裹箱；

3，封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；

4，填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。

八，关于评价

相信很多卖家们都为买家不给评价而发愁哈，通常，我是这样来做的——看到买家已经确认收到包裹超过2天还没给评价，如果买家在线，我会主动联系：“您好，我是本店客服悠悠，看到您已经收到产品并且支付，但还未给出评价，如果不耽误您时间的话，我想问问您对本店产品的反馈意见，可以吗？”如果买家是因为忘记评价，经这一提醒，.一般会当时给予评价，如果是对产品有异议，那么，请及时给予妥善处理，售后服务不能缺哦，这样，才能逐渐建立起稳定的客户群。

九，其他

在设置和客户聊天的字体时，我建议最好选择 宋体——常规——小四号，生僻的字体如果客户电脑里没有安装您打再多也白搭，而常规显示的字体相对要更棱角分明，太小字号客户看了费劲过大字号会给对方你很霸道的感觉，而小四号基本能排除这些隐患。

字的颜色我一般选用紫色，一来因为买家一般用黑色字，起到区分作用，二来，紫色字更柔和干净，买家看起来也舒服。

当您有5个以上的顾客同时在线咨询时，势必会在给顾客的回复上耽误时间，为避免客户以为遭到冷落，我一般会使用自动回复：“亲，在线咨询客户较多，给您回复稍慢，请谅解哦，请将咨询问题合并发送，我会及时给您详尽回复，谢谢合作！”说到自动回复，我建议只要您离开电脑超过10分钟，都应当设置，当然，我不赞成长期挂旺旺不在线，都是自动回复倾候顾客，短时间内用用还是值得提倡的。

有些客户确定购买后，要求直接银行汇款，我会告诉她：“我们现在只能提供农业银行汇款，卡号*******，户主**。您汇款后请及时与我们取得联系*******（电话号码）并将地址告知，方便及时准确的为您发货！其实，支付宝很方便，如果您习惯网络购物我还是建议您使用支付宝，不仅可以减少您跑银行的时间和精力、免除汇款手续费，更重要的是可以更好的保障您网购的安全性哦！” 顾客买的多您就热情洋溢，顾客感觉到这种市侩后，可能与您交易一次，但绝不可能有第二次！

无论顾客在您这里购买10元的或是100元的产品，请都以同样的工作态度来对待，切忌顾客买的少您就冷言处之，

 

第二篇：CAD技巧的一些总结

CAD技巧的一些总结

1、如果在AUTOCAD中的工具栏不见了时，在工具栏处点右键，或者工具——选项——配置——重置，也可用命令：MENULOAD命令，然后点击浏览，选择ACAD.MNC加载即可。

2、在标注时，使标注离图有一定的距离时，执行DIMEXO命令，再输入数字调整距离。

3、用break命令时，输入第二点时，可以输入@，这样可以在第一点打断。

4、AUTOCAD中，文件可以作为块插入其他文件中，但这会使文件过于庞大，可以用PURGE命令来清除它们。

5、在AUTOCAD中，修改ACAD.CNT文件，可以在帮助中加入自己的帮助链接。

6、在AUTOCAD中菜单源文件为.MNU文件，将其修改可将自己的命令加入菜单中，再用MENU命令装入，可参考AUTOCAD帮助了解菜单文件格式。图标工具条中加入自己的命令相对简单，可在工具条上点右键，在TOOLBAR对话框中点NEW，输入工具条名后，再选CUSTOMIZE，选定CUSTOM，将空按钮拖入工具条中，再在空按钮上点右键，定义它的属性，图标可以进行个性化的设置。

7、在用AUTOCAD（20xx和20xx）在XP系统下打印时出现致命错误时的解决方法：

在AUTOCAD中不开启打印戳记功能，如已开起，则需将AUTOCAD

根目录下的ACPLTSTAMP.ARX文件改为其它的名称或者删除。 但是在删除时不能运行AUTOCAD，而且要具有管理员权限，否则不能删除。

8、如果当AUTOCAD发生错误强行关闭后重新启动AUTOCAD时，出现以下现象：文件——打开命令无法弹出窗口让选择文件了，输出文件时也类似时，应该修改FILEDIA变量。

9、将文字排列成圆弧形的方法：用ARCTEXT命令，但是前提是必须安装了EXPRESS。

10、如何插入非矩形的图片:用CLIPIT命令，前提也是必须安装了EXPRESS。

11、命令前加“-”与不加“-”的区别：

“-”与不加“-”在AUTOCAD中的意义是不一样的，加“-”是AUTOCAD20xx以后为了使各种语言版本的指令有统一的写法而制定的相容指令。

命令前加“-”是该命令的命令行模式，不加就是对话框模式，具体一点说：前面加“-”后，命令运行时不出现对话框模式，所有的命令都是在命令行中输入的，不加“-”命令运行时会出现对话框，参数的输入在对话框中进行。

12、在修改完ACAD.PGP文件后，不必重新启动AUTOCAD，只要键入REINIT命令，钩选PGP，再确定，就能立刻加载刚刚修改过的ACAD.PGP文件。

13、在修改完ACAD.LSP后，它不能自动加载，每次新建文档或者

打开AUTOCAD都必须手动加载ACAD.LSP文件，若要想每次启动或者新建都能自动加载LISP文件，那么可以将ACADLSPASDOC的系统变量修改为1。

14、如何关闭CAD中的*BAK文件：

（1）工具——选项，选“打开和保存”选项卡，再在对话框中将“每次保存均创建备份”即“CREAT BACKUP COPY WITH EACH SAVES”前的对钩去掉。

（2）也可以用命令ISAVEBAK,将ISAVEBAK的系统变量修改为0，系统变量为1时，每次保存都会创建“*BAK”备份文件。

15、从备份文件中恢复图形：

首先要在工具——文件夹选项——显示文件扩展名，然后找到备份文件将其重命名为“.DWG”格式，最后用打开其他CAD文件的方法将其打开即可。

16、在快速选择时，可以用FI命令来设置快速选择的类型样式，并用命令FI来筛选所需对象。

17、如果在一个图里，图层1的内容被图层2的内容给遮住了，用TOOL——DISPLAY ORDER——BRING TO FRONT即可将遮住的内容显示出来。

18、如将图中所有的STANDADN样式的标注文字改为SIMPLEX样式，可在ACAD.LSP中加一句：

(vl-cmdf ".style" "standadn" "simplex.shx")

19、在AUTOCAD中插入EXCEL的方法：

复制EXCEL中的内容，然后在CAD中利用EDIT——PASTE SPECIAL的第三个选项“AUTOCAD ENTITIES”（选择性粘贴），然后一路空格即可。当然还要选择缩放比例，最后炸开。

20、在标注文字时，标注上下标的方法：

（1）上标：编辑文字时，输入2^，然后选中2^，点a/b按键，即可。

（2）下标：编辑文字时，输入^2，然后选中^2，点a/b按键，即可。

（3）上下标：编辑文字时，输入2^2，然后选中2^2，点a/b按键，即可。

21、将文字对齐方式修改而不改变文字的位置的方法：MODIFY——OBJECT——TEXT——JUSTIFY，改变对齐方式，文字的位置不会改变。

22、AUTOCAD中绘图区左下方显示坐标的框，有时变为灰色，当鼠标在绘图区移动时，显示的坐标没有变化，这时需按F6键或者将COORDS的系统变量修改为1或者2。

系统变量为0时，是指用定点设备指定点时更新坐标显示。 系统变量为1时，是指不断更新坐标显示。

系统变量为2时，是指不断更新坐标显示，当需要距离和角度时，显示到上一点的距离和角度。

23、当绘图时没有虚线框显示，比如画一个矩形，取一点后，拖动鼠标时没有矩形虚框跟着变化，这时需修改DRAGMODE的系统变

量，推荐修改为AUTO。

系统变量为ON时，再选定要拖动的对象后，仅当在命令行中输入DRAG后才在拖动时显示对象的轮廓。

系统变量为OFF时，在拖动时不显示对象的轮廓。

系统变量位AUTO时，在拖动时总是显示对象的轮廓。

24、当选取对象时，拖动鼠标产生的虚框变为实线框且选取后留下两个交叉的点时，将BLIPMODE的系统变量修改为OFF即可。

25、如果命令中的对话框变为命令提示行，那么将CMDDIA的系统变量修改为1。

系统变量为0时，为命令行；

系统变量为1时，为对话框。