酒店管理专业酒店实习报告

实习报告

摘要:酒店管理专业并不象其他专业那样,非常注重理论知识,酒店管理的一大工作特点就是灵活性、突发性。很多事情的发生都是突然的,然后就算是针对同一类的事情,处理的方法也是不同的。所以酒店管理专业的学生应当非常注重工作经验的积累,才能在今后的工作岗位上适应自己的工作,做到最好的服务的同时,保护了酒店以及自己的权益。

关键词:工作经验 理论结合实际

酒店管理专业并不象其他专业那般重视理论的积累,它对于经验的积累是非常重要的。原因就在于,酒店管理的一大工作特点就是灵活性、突发性。很多事情的发生都是突然的,然后就算是针对同一类的事情,处理的方法也是不同的。面对每一位顾客,你的接待方式和处理方式都应该是不同的,而这些是无法在书本上学到的,只有通过实践,也就是亲身去服务顾客,积累经验,才能做到能够接待各种各样顾客的优秀服务员,从而成为优秀的酒店管理人员。可还在校园里面的我们这班学子却从未接触过酒店服务工作,从未真正了解过酒店服务工作的难度,从未长时间地去从事一项服务工作,并且我们这群学生的社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面,扩大与社会的接触面,增加个人在社会竞争中的经验,锻炼和提高自己的能力,以便在以后毕业后能真真正正地走入社会,能够适应国内外的经济形势的变化,并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题,我开始了我这个假期的社会实践走进国际五星级酒店,长沙顶尖酒店,长

沙运达喜来登酒店健身中心实习。

实践,就是把我们在学校所学的理论知识,运用到客观实际中去,使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践,那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面,实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习,学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同,接触的人与事不同,从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习,从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展,又加入了世贸,国内外经济日趋变化,每天都不断有新的东西涌现,在拥有了越来越多的机会的同时,也有了更多的挑战,前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了,中国的经济越和外面接轨,对于人才的要求就会越来越高,我们不仅仅要学好学校里所学到的知识,还要不断从生活中,从实践中学其他知识,不断地从各方面来充实自己,来武装自己,才能在竞争中突出自已,表现自已,最终获得成功。

在健身中心里,顾客往往一眼就能看出我是实习生,虽然我的服务流程很规范也很熟练,但是从脸庞上流露出的就是未经历社会,未经历风雨的样子,不过也许就是因为这份年轻,在我并不熟悉的会员来到时,我的接待没有那么的娴熟他们也会很理解我。我也并没有因为我在他们面前没有多少经验而感到胆怯,而退后,我相信我也能做的像其他员工一样做好这方面的接待工作。我的岗位是健身中心服务员。我的工作是在健身中心的游泳池担任救生员以及在健身中心前台担任服务员。虽然去的时候正好是健身中心的旺季,工作会非常辛苦非常累,但是热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一

种激励,明白了人生,感悟了生活,接触到了社会,了解到了酒店工作的详情。在健身中心,虽然我的岗位是分配好了,但是本着实习生多做点也是给自己锻炼的机会的想法,我也会做很多不用我做的工作,比如说清洁卫生会有负责清洁卫生的员工去做,不过在我不忙的情况下,我会帮着他们一起做清洁卫生;在游泳池职守的时候,我也会多职守一会儿;在前台的时候,我也会帮着前台的同事去叠布草,去接电话,去切水果,去送饮料等等不同的工作。在学校,只有学习的氛围,毕竟学校是学习的场所,每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所,每个人都会为了获得更多的报酬而努力,无论是学习还是工作,都存在着竞争,在竞争中就要不断学习别人先进的地方,也要不断学习别人怎样做人,以便提高自己的综合能力!走进社会,走进工作岗位,我接触到了各种各样的顾客、同事、上司等等,关系复杂,但我得去面对和处理这些我从未面对过的种种。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是,学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的差距。在这次实践中,这一点我感受很深。

在学校,我们确实学习了很多理论上的东西,但是那终归只是学习,并没有通过实践而内化为自己的东西。但是通过实习,我真的感受到了书上所说的理论,在实际工作生活中的运用是非常的实用,也真的感觉到了理论联系实际所产生的力量。比如说直线职能制的运用,马斯洛需求理论等等理论知识当运用到实际工作生活当中去的时候,确实感觉到非常便利非常有用。在此,我要好好感谢老师们孜孜不倦

地教导,一些理论知识的学习,使我发挥了大学生该有的能力,使得酒店内的同事都非常赞赏我的专业知识和能力。有些问题在课堂有过探讨,有过认真听讲,有过认真消化,又有平时作业作为补充,使得我比其他同事能看得更广,想得更多,站的更高,也让我有了更加丰富的知识层面去应付各种工作上的问题。作为一名新世纪的大学生,应该懂得与社会上各种各样的人进行交往,处理自身各方面的事情,这就意味着大学生要注意到社会实践,社会实践是必不可少的一环。今后我要尽自己最大的可能为社会做出自己应做的贡献。只懂得纸上谈兵是远远不行的,以后的人生旅途是漫长的,为了锻炼自己,使自己成为一名合格的、对社会有用的人才,我一定会认真地学好知识,并将知识运用于实践当中,去不断的深化对理论知识的理解,从而内化为自己的能力,提高自己的综合素质与综合能力。

我很感谢这次能获得这样的实习机会,通过两个月的实习,让我接触到了真正的酒店工作,体会到了什么是服务,如何去做服务,使我对酒店行业的认识从纯理论上升到了实践的欢界,并能够从实践的感性认识上升到了更加深可得理性认识,在实习的过程中深刻认识到了管理知识的重要性。在剩下的两年大学生活当中,我应该更加注重对酒店管理知识的学习,多阅读专业书籍,多看一些案例分析,自己主动进行思考,如何将学习到的理论知识运用与实际的管理当中去,为今后的职业生涯打下良好的基础。

 

第二篇:酒店管理专业学生实习报告

金海湾酒店顶岗实习调查报告

20xx年x月份伊始,我有幸在金海湾酒店客房部顶岗实习。下面是我在实习过程中的一些感悟。烟台金海湾酒店设计新颖气派、温馨典雅、设备完善。酒店背倚风景秀丽的烟台山,足畔气势磅礴的黄海,环境优美,景色怡人,宛若一颗耀眼的明珠镶嵌在黄海之滨,是全国乃至世界少有的山海酒店,是商贸洽谈、旅游观光、休闲娱乐的理想场所。尤其是金海湾酒店客房的设置,其硬件设置本着“以人为本”的理念,凸显细微化、亲情化特色。酒店联系专业厂家为客房量身定做了直接饮用水系统,配备了紧急呼叫系统,安装了可调式定温水龙头,在最大程度上为宾客的居住舒适便捷的服务。

众所周知,客房是饭店的基本设施和重要组成部分,是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作,将会直接影响饭店的运行与管理,同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文是在我切身观察客人在住店期间的心理特点,论述我实习过程中的所观所感以剖析如何进一步做好客房服务管理,将客房服务工作提高到一个新的水平。

客房是饭店提供的主要产品,客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方,客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,此时客人往往需求拥有他们的空间,期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点,为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间,调查了三万多名的顾客,其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说,住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为,如果在一间不整洁的客房居住,对他们的身心健康会带来损害。由此可见,人们外出旅行住宿的时候,最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理,才能真正地做好对客的接待服务工作。

一、客人对客房服务的心理需求

(一)整洁

客房是客人在饭店停留时间最长的地方,也是其真正拥有的空间,因而,他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房,做好清洁卫生工作,做到客房内外清洁整齐,使客人产生信赖感、舒服感、安全感,能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序,一般情况下,清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫,会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求,可以随机处理。客房服务人员在清理客房时,必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外,客房服务的从业人员可以采取一些措施,来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如,在清理后贴上“已消毒”标志,在茶具上蒙上塑料袋等,这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是,不能欺骗客人。

(二)安静

客人下榻饭店前,往往经过了长时间旅行,到达饭店时一般都比较疲倦,他们希望尽快办好入住手续,马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手,以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音,饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外,在硬件上要保证隔音性,能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪

音,员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时,服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人,用说服、暗示等方式引导客人自我克制,放轻脚步,小声说笑。

(三)安全

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石,客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间,希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此,饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许,不能擅自进入客人房间,绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门,在得到允许后才能进入,工作完成后即刻离开。日常清扫服务,绝对不许随意乱动客人的物品,进入房间时不可东张西望,这样才能使客人感到安心和放心,从而产生安全感。

(四)尊重

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾,希望见到的是服务人员真诚的微笑,听到的是服务人员真诚的话语,得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格,尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人,尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的,客房服务离客人最近,与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度,能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪,缩短客人与服务人员之间情感上的距离,增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了,会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作,也有利于提高饭店的声誉。

二、提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量,提高工作效率,满足客人对客房物质的需求,即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间,配备高质量的生活设备和用品,满足客人精神上的需要,向他们提供全方位的优质服务,让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足,最基本的是在客房中,能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境,这是人们生活的第一需要。也就是说,只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境,才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务,做好客房的清洁整理工作,必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理,提高客房服务人员的思想认识,使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神,积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动,这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作,这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫,保证客房的清洁质量,还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育,要求切实遵守职业道德规范,努力钻研业务,提高操作技能,这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识,提高操作技能,严格遵守操作规程,注意生产安全,及时掌握客房服务中各种新设备、新法的应用,从而进一步提高客房的清扫质量。否则,将会严重地影响饭店的声誉,以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前,这是客房服务人员服务意识强烈的集中表

现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感,使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中,服务员要精神饱满,面带微笑,语言精确;态度和蔼,举止大方,不卑不亢;乐于助人,不辞辛苦,为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现,是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌,就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落,避免干扰客人;与客人相遇或相向行走,让客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厌不烦,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残的客人照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务,并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要,采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点,确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想,提供的服务细致入微、准确及时,包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等,以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

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