网购部3月份营运总结与分析报告

一、网购部3月份经营简报

1．店铺流量

音儿流量峰值5500pv，同比2月份上升500左右；

恩裳流量峰值4627pv，同比2月份上升200左右；

诗篇流量峰值2224pv，同比2月份持平。

2．自营成单量（根据统计时间，以下3月份按28天、2月份按20天计算） 音儿3月份成交138笔，2月份成交92笔，成单量增长7%；

恩裳3月份成交78笔，2月份成交52笔，成单量增长6%；

诗篇3月份成交42笔，2月份成交35笔，成单量下滑16%。

3．服务情况对比

音儿近30天退款18笔，退款率12%；

恩裳近30天退款11笔，退款率16%；

诗篇近30天退款6笔，退款率13%。

3月份经营简报小结

各品牌网店销售额及完成率这里不做过多陈述，以上三组简单数据足以让大家吃不下饭。

增长率很可怜，有限的一些成交还遭遇高比例的退货，主要问题出在哪？

店铺流量是推广力度和综合营运状况的反映，对于我们没有花较大的人力财力进行推广的情况下，三个店铺的日常流量主要来自老顾客、来自口碑营销。

那么再看看我们几乎要高达五分之一的退换货率，每五个人购买就有一个人不满意，这口碑不说差到什么地步，肯定不是我们想要的。

撇开我们面临的代购竞争、货品企划不科学、流量不高、拍照不好看等等表面问题，顾客在精挑细选之后已经决定在我们店铺消费了、甚至已经付了钱，而我们不能满足顾客需求、不能让顾客满意，这对于电子商务来说就是噩梦。

因为一个顾客不满意而退货，可能会导致她以及她最好的朋友在半年内都不会再来光顾。我们的产品单价高，在淘宝的客群本来就很有限，每一个顾客都应该被重视起来。

二、经营现状分析

网购部自成立以来大家都处于摸着石头过河，经历了两个月的“生死未卜”、两个月的“气喘吁吁”，我们还从未静坐下来将自己的思考好好整理。

其实我们当前所面临的诸多问题都已被提出来了，但是我们没有理清头绪的话，问题天天提，问题还是问题，得不到解决。

按照我们的经营模块，眼下主要有三方面的问题：

1．经营管理方面的问题。（体现在我们的日常销售管理、各项配合流程。）

2．后台支撑方面的问题。（体现在公司给予的支撑与配合。）

3．本部门对商品把控能力的问题。（体现在团队的创造性经营能力。）

另外还有许多其它方面的问题，比如推广、人员??无数多的问题。

眼下要先解决或者能解决哪个？

可能这么多的问题摆在大家面前，会让你们乱、没信心、有情绪、悲观？

我们既要宏观大局，又要脚踏实地。就像打仗布阵，会有疏密结构及主次要害，希望大家明确:我们的经营管理能力才是本部门的核心竞争力，其它问题目前不影响大局。

十个人来消费，能不能收齐十笔钱之后还让她们再介绍五笔来，是本部门现在欠缺也迫切需要的能力。目前所有的精力，应该围绕这点才对，要知道每1000次访问才有一个人决定购买，我们花1000块钱未必能换来1000次主动访问，你不能把这个人得罪了，你得从她身上获取价值。

公司产品是目前我们不能改变的，配套支撑是要讲究投资回报比的，创造性经营是成熟以后才做的。希望大家明白这些道理，眼下其实只有一个问题。

三、4月份 重点任务

在相对科学的配货方案下，提高服务，增大老顾客维护力度，重视每一个顾客，提高客户满意度，降低退货率。

会有同事提出，不是我们想让顾客退货啊，还有很多原因啊??

公司聘请员工是来解决问题的，而不是光提问题。我们了解降低退货率涉及多方面因素，大体清单如下：

1．对顾客咨询回复的专业性及服务态度；

2．信息回复及时性影响顾客消费情绪问题；

3．客服售前危机处理意识及能力；

4．物流速度及对接问题；

5．货品质量无保障问题；

6．发错货问题；

7．色差问题；

8．货品包装问题；

9．客服售后危机处理意识及能力；

10．跟踪服务及口碑扩展。

导致退货的好几个主要原因我们其实可以杜绝的。

确实需要退货退款的，也要做到即使退款也要保留好的口碑；客观上的确不能满足顾客需求的，要有技巧保留下次成交的机会，不要做赔了夫人又折兵的事了。

日常具体措施，部门每日例会跟进，4月份务必降下退货率。

四、总结与计划

3月份经营情况不做详细总结了，4月份部门经营管理任务如下：

1．部门每个人的KPI考核标准都作了调整，4月份起严格执行日常考核；

2．上货规则已经明确，继续完善执行，多进行业务交流；

3．提升服务质量，4月份三品牌退货率控制在5%以内，并给予适当的奖惩考核；

4．各品牌整理好会员/老顾客资料信息表，做好回访、维护。

希望各位在4月份合理计划时间，集中精力做好以上4件事情，店铺各项指标都会随之提升，继续加油！要有信心！

刘鹏

20xx-04-04

 

第二篇：电子商务淘宝店实习报告

年

姓

学

实习

实习电子商务20xx级 毕业实习报告 级 名 号 时间 20xx年x月x日----20xx年x月x日地点 广州玛谱丽服装有限公司

Mupuli 服饰有限公司是一家拥有自主品牌的从事服装生产和销售的公司。公司主要开展女裤设计、生产和销售的相关业务。公司整体的运行模式是：设计生产产品后以电子商务为手段销售产品。我所实习的部门为公司的网络销售部门。在实习期间参与了整个网络销售的运营。参与了网络营销、公司管理规则制定、售后客服、ERP管理等工作。在这期间学习到了很多学校不能学到的知识，并将很多所学的只是用到了工作中。实现了知识向经验的转换。在此我将对实习期间我所做的工作以及对Mapuli公司的认识做一个总结报告。

广州玛谱丽服饰有限公司的网络销售主要集中在阿里巴巴集团旗下的淘宝网和天猫商城上。在C2C淘宝网有一家名为玛谱丽服饰的店铺（在后文中简称C店），在天猫商城有一家Mapuli旗舰店（在后文中简称B店）。两家店由同一个运营团队管理运营。所销售的产品也大体相同。

由于两家店铺的管理力度不同了，两家店铺的销售效果也不大一样。对于C店，每个月的广告费用只有1万到2万不等，而B店的广告费每月至少都有12W左右。两家店铺的管理以及资金力度不一样，所带来的效果也不一样。我在公司的这段时间，出去一些促销活动产品，C店平均每天有30单左右的订单，而B店却至少有200-300单订单。这个情况也是复合目前电子商务的发展模式，C2C模式由于规模、质量、广告投入以及可信度等问题的制约，已经开始没落。而B2C模式由于广告投入，品质保障、店铺规模等一些原因越来越受消费者的认同。Mapuli的两家店铺的运营是同一个团队在操作，所展现的服务态度，产品质量其实是一模一样的，但是B2C模式的可信度让B店的销售额远超过C店。这种情况很是复合当下的电子商务发展的趋势。但B2C模式对商家来说整体利润率并没有C2C模式的利润率高。对于大多的商家来说他们面临一个转折性的选择，选择商城意味着成本增加，但是商城的销售量优势又实实在在的摆在那里，选择商城就意味着要将利润分给阿里巴巴一部分。选择C2C模式，则面临着竞争力的下降，C店不论你的店铺信誉有多高，其可信度在买家心中始终不高。

MAPULI旗舰店开业仅仅半年不到，从开业时候的4人团队发展到现在的接近20人的团队。从以往的四人团队什么工作都做到现在的分工合作协同作业。从人力资源来说团队有了不小的进步。整体来说这个团队还是一个很年轻的团

队，平均的学历水平在大专层次，年龄大都属于90后，工作经验都不是很丰富。但是他们都充满着人特有的活力，这个团队整体来说还是很有激情很有活力的一个团队。

Mapuli公司虽然成立了几年时间了，但是公司的管理制度一直很是混乱。这与以前公司的规模已经管理层的目标和管理水平相关的。但从股东的层次看来，公司的掌舵人姜先生始终想将公司的管理规则制定规范并严格执行下来。他还是想将公司的管理由人管理转变为制度管理。在刚刚进公司的时候正好赶上公司的制度制定。有幸的参与了公司的客服部门的绩效考核以及新产品研究和发布流程的制定。

客服部门的规则主要侧重在规范的聊天用语，整体来说客服部门的规则体现在一个严格上，对于客服的言行有者相当严格的要求。

产品研究和发布规则对公司每个部门的协同合作提出高的要求，要求各个环节信息产生后的互相通告，以及登记等等...总之必须做到谁产生的信息谁登记，每个环节的产品信息变动都必须要登记并转给下一个环节。电子商务的优势就体现在信息的流通加快，如果在内部都不能做到信息的流通顺畅，那么就失去了电子商务的本质精髓。因此在这个环节，玛谱丽还有很多的工作要做。

在公司实习期间我还接触了一个对于我来说全新的东西——淘宝直通车。以前对搜索引擎营销，搜索引擎优化有所耳闻但没有深入的研究。

淘宝直通车是由阿里巴巴集团下的雅虎中国和淘宝网进行资源整合，推出的一种全新的搜索竞价模式。他的竞价结果不只可以在雅虎搜索引擎上显示，还可以在淘宝网（以全新的图片+文字的形式显示）上充分展示。每件商品可以设置200个关键字， 卖家可以针对每个竞价词自由定价，并且可以看到在雅虎和淘宝网上的排名位置，并按实际被点击次数付费。

直通车的推广成果在在网络营销业内有一个公式：营销效果=展现量*点击率*转化率 。直通车推广的效果有很多因素，我将从这个公式来分析研究影响效果的因素。

首先是展现量，展现量取决于你所设定的推广计划的类目相关度，关键词匹

配度，关键词竞争力度，宝贝在所在关键词的排名。这四个因素完美的结合那么就能带来很高的展现量，展现量提升了那么整体的基数就提升了那么整体的效果自然就会增长。

其次就是点击率了，点击率也有很多因素影响这，最重要的是排位和宝贝命名。在关键字的排位很大程度影响了点击率的转化。在网上有业内人士做过一个关于点击率率和排名的研究。其结果如下：

由此可见点击率实质上每个位置的效果是不一样。此外一个好的命名往往也能提升点击率，当然这还要和所展示的图片结合起来。协调有吸引力的命名和图片组合能很好的提升点击率。

最后就是转化率了，所谓的转化率是指通过直通车点击链接进入店铺并购买商品的有效点击和所有点击之间的比率。这时候就要看店铺的硬功夫了，店铺的信誉，产品的描述，动态评分，买家的评价，甚至客服的服务等等。这些因素都影响这整体的营销效果。

当然直通车还有很多其他的问题需要考虑。关键词组的选定，什么关键词能够带来很好的效果，什么时间段推广效果更加好，什么时间什么关键词用很少的代价就能推广出很好的效果。如果把这些问题都给量化，将每种选择都视为一个多维的点的话，那么就是一个多维数据排序的问题。当然如果建模成功，那么我们就能用一些数学中的或者计算机领域的算法来进行分析。我考虑过如果用神经网络或者skyline算法来解决这个问题的话是完全能够实现解决的。当然这样建模的时候采用的数据标准对结果的影响都是很明显的因素。

淘宝的推广还有很多其他的工具，比如淘宝客，钻石展位等。淘宝客主要用于站外推广，是淘宝统一的一种站外推广。当然这些推广都是SEO的一种应用。对于用户来说从成千上万的产品中选择出理想的产品，唯有通过搜索引擎才能快速准确的获得自己所想要的结果。而对于商家来说必须通过各种手段来让自己的产品出现在搜索结果中。这就需要搜索引擎推广优化。淘宝的这些工具大多都和这有关联。因此一个合格的淘宝运营必须要懂得搜索引擎的优化的相关知识。然而我们电子商务专业所学的专业知识中对于这一块只是简单的提及了并没有深入的研究和学习。对此，我觉得以后课程设置中要注意或者网络营销的课的老师应该多注重点这方面的教学。这块确实实用性比较高。

此外，我在玛谱丽实习的时候还接触了一款ERP软件——网店管家。一款号称专为电子商务企业开发的ERP管理软件。当然这款软件只能算作一款很基本的软件，它的功能并不是很强大，相对普通的ERP软件来说，他多了一些针对网上交易平台数据抓取的功能和物流处理功能。其他的功能和普通的ERP软件来说都大同小异，并没有太大的区别。在实习中我主要工作就是调试这款软件，软件的安装，网络布局，以及操作员的权限和职责分配，初始资料的录入等等。这些工作都是我在实习期间的主要工作。

对于ERP软件的使用，也有一些感悟。这款软件设计上还是有很多的细节没有做到位。由于相对淘宝来说是第三方开发的软件，在很多方面数据链接上还是做的不够好。特别是物流这一块，地区的划分和淘宝采用的标准很不一样。这样导致在物流匹配以及快递单打印收件人地区的时候很容易出现问题并且还不能修改地区设置。这样的软件当然在用户体验方面会很差。但是总体来说，这款ERP软件由于有自己的数据库，相对一些小的淘宝应用软件来说要好的多。而且在这款ERP软件中还设置的有数据分析统计功能，这些功能对销售策略的制定很是有帮助。

聚划算活动是每家淘宝店铺最繁忙的事情，在实习期间我有幸参加了一次聚划算活动。尝试了一次聚划算活动的准备和活动开展。在开团的瞬间确实很是火爆，整个办公室都是卖出了商品后系统的叮咚提示声音。那次聚划算不是很成功，总共准备了7000件商品，却只卖出了4000多件。但是从这次聚划算活动中我也

从中学习到了很多东西。对于大型的活动，产品的各个规格的产品数量准备上，必须要有充分的依据，不然就会导致想买的人买不到，想卖出去的东西没人买。最终导致活动效果达不到预期的结果。

在聚划算的活动中，我兼职了两天售后客服。再次我谈谈售后客服的相关工作以及感受。一直一来我都觉得客服是很重要的工作。因为你要将你的产品，你的公司理念，你的产品的优势，你对顾客的态度等等一系列的信息通过客服传达给你的顾客。售后客服主要负责一切的付款交易后的问题。在我和同事讨论的时候，我们罗列了很多情况。总体来说主要分为：修改订单，追踪快递单，质量反映，取消订单这四个类型。相应的工作也就是就这些问题同客户进行交流，让客户满意，同时减少公司的损失。在面对客户不满的时候，首先最重要的就是平复客户的情绪，然后尽量的满足他的合理要求，对于不能达到的要求要做好合理的解释。只要做到了实实在在的在解决客户提出的问题，不敷衍不拖拉，大多的客户还是能够满意的。

除了这些由于我还懂得一些计算机的知识，当然公司的计算机以及网络出现了问题就由我来解决了啊。在实习期间，组建了一个小型的局域网设置了局域网之间的文件共享，共享了打印机。当然还有一些同事的电脑运行缓慢，杀毒等一系列的工作。这些工作都是一些繁琐细小的工作。但是这些事情是拉近同事之间的关系的最好的桥梁。你帮同事解决了一个他不能解决的问题，他会对你的能力认可，同时还会感激你，认为你这个人还是不错的。

在玛谱丽实习了一段时间，总的来说感觉还是不错。公司虽然还有各种各样的问题，但是整体来说还是一个比较有活力的公司。但是整体来说，内部文化气氛不足，员工对新的事物接受和理解能力偏低。这对电子商务企业来说完全是不行的。电子商务是当下的前沿科技，虽说他的运营模式并不是很复杂，简单点只要通过网络做买卖也能叫做电子商务。但是一个好的电子商务企业必须对当下的最新的信息，对当下的新科技，新观念要有所了解接触。

这次实习对于我来说，实践了学习期间所学的一些知识。了解并接触了当先淘宝店的线下运行模式。对这个行业有了新的认识，有了一定的经验。总的来说收货颇丰。