年终总结报告

时间如白驹过隙，转瞬间2014已悄然离去，回首年初加入公司时情景，仿若就在眼前，但在东昌这个大家庭里已留下了我无数的点点滴滴。时近年终，再回首，思绪良多、收获亦多。一年以来，在办公室各位领导的指导与教诲下，在各位同志们的密切配合下，本人坚持提升自身素质、提高工作质量、强化服务意识，较好完成了领导布置的各项工作，自身在各方面都获得了成长和锻炼。但由于个人资历尚浅，在工作中仍有许些不到与不足之处。现将一年工作总结如下：

一、围绕工作中心，认真开展行政工作

1、强化服务意识，提高服务质量。认真配合做好各项会务安排及会务时的服务工作，做好会议期间的记录，会后及时进行汇编并发至与会人员手上。做好周工作计划的收集及报送、发送，保证计划的及时性。认真做好各项外来接待工作，做好会前、会中、会后的服务工作，维护企业良好形象。

2、规范收发文流程及文件办理、传阅等流程，认真做好传真收传、文件发放归档、合同及付款流程办理等。按质按量配合固镇开发公司及集团公司完成各项合同流程、付款手续办理及归档；做好各项文件的起草及发文工作，本年度在集团公司领导下共制定发布各项通知、规范性文件30份，确保了各项工作的顺利开展。

3、按照集团公司发文、合同管理规定，及时做好集团公司各项合同的统一编号工作，使合同审批工作按照集团公司要求的审批流程进行，保证了审批件及时审批，审批原件及时存档的“双及时”效果，提高了合同审批效率，减少了差错，杜绝了扯皮现象。本年度共签订 1

合同85份（其中东昌29份、固镇37份、东建7份、东环2份、园林2份、汇创8份）。

4、维护公司形象，加强网络建设，做好各项网络宣传及更新工作，本年度根据公司发展安排，重新改版集团网站相关信息，同时及时上传各类文稿、荣誉证书等，充分宣传了企业内在文化，展示了集团公司对外工作形象。

5、配合各部门、项目部及律师做好法务登记、跟踪工作，配合接待来访催要工程款人员，并将信息反馈各直接负责人，使信息能够及时、准确地传送到直接负责人手中，杜绝信息闭塞、不畅的现象，维护好公司对外形象。

二、发挥职业润滑功能，做好后勤保障工作

1、落实办公室后勤保障职能，配合做好各项来人接待工作；2、积极配合各部门做好打印、复印、扫描及纸张统计工作；3、按照工作要求及部门需要做好文件寄送、跟踪、归档工作；4、办公用品维护保养、报纸征订、集团电子屏内容更换工作；5、周末排班表制作及人员通知；6、完成上级领导临时交办的其他事项。

三、积极配合支部工作、开展各项活动

1、配合支部认真开展党的群众路线教育系列活动、四风活动、组织生活会活动、群众路线“回头看”等支部活动，这些活动的开展，有效丰富了党员生活、提高党员干部群众的综合素质，使他们能够在孑然一清后，重新投入到本职工作岗位中，全心全意为人民服务、为企业发展服务。

2、配合做好支部党员发展、材料上报及与淝河镇党委对接工作，以及精神文明及工会检查工作，做好材料的上报及收集。

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3、配合编制各类活动材料及总结材料归档，使得各类活动有据可查、有史可依。编制党风廉政材料、党建材料、群众路线活动材料、支部活动材料、精神文明、工会材料等合计四十余万字。

四、工作中存在的不足

在这一年的工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导布置的各项工作，对于工作中遇到的问题虚心向领导和同事请教，不断提高充实自己。现在已经能够较好地处理本岗位的日常工作及其他一些相关工作。当然，工作中也存在不少问题，主要表现在：

1、做事不够细心：办公室文员工作是一项琐碎的工作，因此更考验人的细心。文员的每一项工作都要有条不紊的进行，切不可三心二意，做完每项工作要养成检查的习惯。

2、缺乏积极主动性 ：不能积极主动地去完成工作，而是被动消极地适应工作需要。领导交办的事情基本上都能完成，但几乎都只是为了完成工作而工作。对于问题的解决只是浮于表面，而没有深入的了解。

3、工作不是很扎实：忙碌于日常小事，工作没有上升到一定高度。不能专注于工作学习，很多知识虽然了解但却不精。比如配合的法务工作，虽然很多是知道那么点皮毛，但总是不是很了解。在今后的工作中，我将努力改正自身缺点，以更大的热情投入到工作中去。

五、下步工作计划

作为一名办公室文员，我充分认识到自己的工作虽然琐碎但也有它的重要性。在以后的工作中我一定严格要求自己，在工作中发挥自己最大的能力为公司服务。希望在以后的工作中，再接再厉，取得更大的成绩。

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1、不断提高自己：抓住每一次让自己学习和成长的机会，以饱满的热情全身心地投入工作学习，为自己的工作积累必要的基础知识和基本技能。虽然办公室的工作琐碎、繁杂，但是我将从多方面努力进一步提高自身的工作能力，以积极的心态面对每天的工作任务。

2、端正工作态度：要抱以一个正确的心态，踏踏实实、任劳任怨地完成上级交派的工作；在以后的工作中不断的学习、进取、完善自己，以便更好地完成自己的本职工作。

3、提高个人修养和工作能力: ①继续加强学习公司的文化理念及系统培训; ②多向领导和同事学习工作经验好的方法,快速提升自身素质, 更好的服务于本职工作;③加强与人的沟通协作能力。

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第二篇：总经理在年终总结大会上的报告

        总经理在年终总结大会上的报告

尊敬的各位领导、全体员工，大家好！

    一元复始，万象更新。值此辞旧迎新之际，我们全体员工今天欢聚一堂，隆重召开20##年度总结暨表彰大会。系统的回顾过去一年的工作成绩和存在的不足，对来年的工作做出全面展望和部署，对先进工作人员予以公开表彰和奖励。是朝着管理制度化、规范化运作的具体实践，是景区本年度具有重要意义的一次盛会。

    刚才，听了先进人物的代表和运营中心、营销中心负责人的发言，大家讲得都很好。对过去的一年进行了认真总结，指出了存在的问题和不足之处，以便于在新的一年里，更好的做好各项工作。接下来，我讲几点。

一、20##年取得的主要成绩：

    在过去的一年， 面对严峻的经济形势和竞争激烈的旅游市场。在上级领导的关心支持下，在景区领导班子正确领导下，全体员工紧紧围绕景区的总体目标。团结拼搏，共同努力，取得了较好成绩，主要表现在以下几点：

（一）重视品牌建设，加大宣传力度，景区知名度不断提高：

1、再添国字号金字招牌：

    今年3月份，在市区二级旅委和水务部门、XX街道办事处的大力支持下，景区启动了“国家水利风景区”项目申报工作。由于景区得天独厚的水利风景资源和神奇美丽的高山平湖自然风光；科学合理的水环境保护利用措施；具有悠久历史积淀的水文化内涵；基本完善的旅游、水利基础设施；详实的申报材料。获得省水利厅和国家水利部领导和专家一致好评。于11月份被国家水利部授予“国家水利风景区”光荣称号。至此，景区已经有了三个国字号品牌。

2、开通了景区官方微信：

    全年累计编写和发布微信内容XX篇，订阅量XX余人，单条信息最高阅读量为XX。

3、用好官方微博、官方网站：

   紧跟时代步伐，充分利用官方微博、官方网站这一信息平台，及时发布有价值的景区新闻。于今年11月份，对景区官网版块设置及相关功能进行了优化整合，仅景区官网，全年就发布了XX条景区旅游动态新闻。

4、加大网络广告投放力度：

   充分利用互联网这一高科技手段，先后在池州人网 、同程网、安庆E网、铜陵网等 多家网站投放网络广告。起到了很好的旅游信息传播和引导消费的作用。

5、借船出海，抢占城市论坛：

   在原有10多个旅游客源比较集中的长三角热点城市论坛注册公司账号进行免费宣传的基础上，20##年，又新注册了武汉、九江等沿江城市论坛。通过与网友直接互动，做到精准发力。值得表扬的是，在《合肥论坛》主办的【醉美皖秋】2015首届安徽名山醉美秋色微信投票评选活动中，景区各级管理人员和广大职工线上线下整体联动，积极调动各自人脉资源。景区荣获榜单第三名，起到了很好的宣传作用。

6、电视传播，成绩显著：

    今年，成功的联系接待了池州、铜陵、安庆、芜湖、安徽电视台的新闻采访和旅游、娱乐节目录制。值得一提的是安徽电视台《大美安徽 .爸爸出发吧》大型户外亲子秀节目录制，我们XXXX景区是该栏目在我市各主要景点考察后首选的唯一外景地。

7、继续利用好传统媒体：

    20##年，相继在《安庆日报》、《安庆晚报》、《铜陵广播电视报》、《大江晚报》、《九华晨刊》及合肥、南京、常州等地的报刊上及时发布景区旅游资讯。先后有《池州日报》、《九华晨刊》等报刊对景区进行了采访、宣传报道。

8、高炮及重要路口和人口流动量大的地方重金购买设置广告位;

   在九华山五溪、铜陵北站、九华山集散中心、九华山游客中心、九华山机场、旅游码头、安庆大渡口、合铜黄高速、合肥中青旅墙面、南京集散中心、池州长途汽车站等重要交通道口设置大型广告形象宣传。

（二）、全年安全无事故：

1、建立机构落实人员：

   景区成立了以总经理为组长的安全消防领导小组，配备了专职安全员负责日常安全消防工作。

2、健全制度，狠抓落实：

   景区颁发了安全消防有关规章制度，建立了安全消防台账，加大了对安全隐患的检查整改力度，重大节假日，启动了安全应急预案，各级管理人员下到一线，做到以防为主，防治结合。

3、加大宣传教育力度：

   利用员工早会，行政例会、每周一次的例行安全检查等多种形式对全体管理人员和广大职工进行安全消防教育。在景区各要道设置安全警示标语和防火标语。导游客服人员，旅游过程中向游客提醒防火安全。

4、加大投入，完善硬件设施：

今年下半年，先后投入巨资对天池大坝人行旅游步道下半段铺设了花岗岩条石。对冰川石谷沿线栈道进行了维修，对所有扶栏进行了加固处理，对部分路段花岗岩路面进行了防滑处理。

（三）、新增了一批旅游配套设施

1、景区经过长期准备，占地 600 平方米的皖南民俗文化展览馆于五一节正式对外开放。

2、七月份，增设了7D电影院。

3、建筑面积达 1100平方米的太朴楼主体工程竣工并通过验收。

4、九华天池客栈投入运营。

5、新购景交车一辆。

6、新增2座旅游公厕。

7、在景区漂流河段新修了拦水坝一座。

   以上配套设施完工和运营，极大的提高了景区的接待能力和整体实力。

（四）、营销渠道进一步拓宽：

1、充分利用互联网加的现代营销模式，在原有网络营销基础上做了一些大胆尝试，20##年，营销、财务部门、办公室通力合作，紧紧围绕智慧旅游这一主题做文章。于4月份开通了线上售票系统，9月份开通了微信售票系统。大大缩短了旅客排队购票时间和闸机等待时间，降低了售票人员工作强度。

2、千方百计拓展新的市场空间，于6月份开办了办事XX处。已经取得初步成效。

3、利用春季赏花、冬季泡温泉等主题，与相关合作旅行社策划产品线路，积极推广。策划了如“黄山、九华山祈福迎新万人游”等大型旅游团队畅游XXXX的活动。

4、积极整合景区周边资源，与九华大佛、杏花村、等景区串线，打包中高端酒店资源，在市场上形成了强有力的竞争力。

5、青岛到池州航班首次开通，景区成功接待了首发团队。12月6号，宁安高铁开通当天，景区通过先期的宣传推广，迎来了大量首批高铁游客。

（五）、文明创建成绩显著：

   景区从10月下旬开始，按照旅委的统一部署和要求，积极开展了文明城市创建专项工作。

1、组织各级管理人员和广大职工认真学习。深入领会上级文件要求。

2、景区主要领导亲自抓，把工作任务细化、量化，设定标准，并层层分解，划定责任区域的范围，把责任落实到班组和个人。

3、景区主要负责人每天对景区主要区域进行检查，一周一次全面系统的检查。发现问题及时指出，并责令限期整改。对整改后仍不达标的提出严肃批评，直至行政处理和经济处罚。通过不懈努力，景区环境面貌焕然一新，在市区两级旅委多次突击检查中，基本保持良好状态。

（六）、接待服务无重大投诉：

    在游客接待中心、运营中心等部门密切配合下，及时做好计划安排、车辆调度、与旅行社在就餐、住宿等事项的对接。全年未发生游客重大投诉和赔偿等恶性事件的发生。

（七）规章制度得到有效实施，劳动纪律开始好转:

自10底开始，以文明创建为契机。景区加强了劳动纪律、工作态度、违纪问责工作。以前八点半还有相当一部分管理人员在办公室吃早餐的现象也完全杜绝。早会站没站相，座没座相等自由涣散的现象得到了好转。下级不服从上级正常工作安排的现象很少发生。

（八）、自觉履行社会责任：

1、自觉响应党和政府的号召，主动为新四军XXXX旧址的维修捐赠善款。

2、第五届全国绿色运动健身大赛在池州市举办期间。XXXX景区特邀请所有参赛的运动员、教练员、裁判员及为大会服务的工作人员、志愿者近300人来景区参观，赢得了主办方和社会各界的一致好评。

（九）、好人好事不断涌现：

   食堂职工XX捡到价值2000多元的手机主动交还游客，游船职工XX奋不顾身，勇救落水游客。

（十）、职业技能比赛喜获大奖：

   1、餐厅厨师等三XX人组成的XXXX代表队，在参加“2015池州市星级农家乐地方特色菜烹饪技能大赛”中，夺得银奖。

  2、旅行社XX获得“池州第二届最美导游”提名奖。

二、存在的问题和不足：

    同志们，景区各部门在20##年所取得的成绩还很多，可以说是不胜枚举。由于时间关系，在此就不一一细说。

在回顾和总结成绩的同时，我们更应该清醒的看到，当前还存在着很多问题，有些问题甚至很尖锐复杂。

1、20##年完成接待游客     人次，较去年基本持平，但全年利润却小幅下降。

2、少数员工主人翁意识淡薄，责任心不强，执行力差。做一天和尚撞一天钟，做不该做的事，说不该说的话。个别员工散布不利于景区的不实言论，不利于员工团结，不利于景区发展，产生负面作用大，影响极坏，给公司管理带来难度。

3、团队建设相对滞后，凝聚力不强，相当一部分管理人员能力、学识和工作经验与岗位要求不对称。

4、企业文化建设尚处于初级阶段，景区内部学习风气没有真正形成。

5、极少数人员办事拖拉、扯皮，工作效率低下。

6、部分管理人员揽功诿过，没有担当。

7、上班干私活现象时有发生。

8、公司财产、设备、设施维护保养工作做得不够，给公司带来巨大损失。

9、少数导游讲解能力差，解说不详细。

10、部分员工思想观念陈旧，跟不上时代节拍。不能符合现代企业管理的的需要。

11、市场营销工作力度不够，拓展市场不力，坐在家里当计调，等着客户上门来。

12、环境卫生还不能全天候保持良好状态。

13、景区人文内涵的收集、整理、宣传、利用工作没有引起高度重视。

14、“以顾客为关注焦点”的理念没有完全形成共识。没有关注细节和游客的需求，没有做到及时汇报、及时处理，导致在接待、服务过程中，引起游客抱怨和不满的形象时有发生。

15、没有对游客满意度进行定期调查监测，不能做到知己知彼。对网络差评不能及时跟踪处理。

16、服务规范和作业标准没有完全建立，绩效考核没有做到细化、量化。

17、不能在自己的职责权限内，认真履行职责，少数同志当面说一套，背后做一套。

   以上这些问题，我希望在新的一年里，各级管理人员，各位员工要认真反思，改掉恶习，认真工作。

三、20##年主要工作目标和任务：

    各位管理人员，全体职工。问题已经摆在我们面前。在当前市场激烈竞争中，企业管理如“逆水行舟，不进则退”。我们要把即将到来 的20##年，作为景区实现二次跨越的开局年，企业管理基础夯实年、经济效益提升年、智慧旅游的升级年、自我实现和自我完善的起步年、进一步唱响XXXX品牌的冲刺年，“铸安”行动的落实年；“做大、做强、做精、做新”的关键年。

    20##年主要经济指标和考核指标如下：要完成接待游客人次和营业收入与20##年同比增长15%；全年安全生产事故为0；游客重大投诉为0人次；旅游设备完好率达99%；游客满意度达到98%以上。品牌知名度和美誉度有较大提升，在市内旅游行业综合排名进入前       二名。

     为实现以上目标。在新的一年里，我们要做好以下主要工作：

（一）、抓好班子建设：

1、根据旅游行业快速反应的需要和企业具体实际，对景区现有组织结构进行调整，减少管理层级，实现组织架构扁平化。

2、公司主要领导进一步明确分工，对各级管理人员的职责权限进行合理调整，以适应现代企业管理的需要。真正做到“人人都管事，事事有人管”。

3、对各级主要管理人员进行绩效考核和问责制，对连续三个月不达标者予以降级使用或解聘。

4、加强班子成员思想教育工作，不断提高各级管理人员管理水平和执行力。

（二）、强化团队建设：

1、通过员工早会、企业QQ、宣传栏，互帮互助互学，其他主题活动等多种形式开展团队活动。不断提高全体员工的团队意识。

2、各级管理人员要主动关心员工，为员工排忧解难。

3、要与员工多沟通、多交心、多观察，及时掌握员工思想动态。做好政治思想工作，做员工的贴心人。

4、对新员工要满腔热情的帮助指导，让他们有安全感和归属感。

5、部门之间、班组之间要加强横向沟通，上下级之间要加强纵向沟通。

6、各级管理人员要管好事，带好人，维护好公司财产。工作要认真细化，要落实到具体行动中去。

(三）、完善激励机制，提高执行力：

企业管理是以服从为前提的，没有服从，就没有执行力。20##年，要在原有激励机制基础上，进一步加大奖惩力度。对拒不服从上级正常工作安排的员工，一定要严肃处理。对执行力差，工作拖拉、扯皮、揽功诿过等不良现象，要发现一起，处理一起。个别员工在会议上公开与管理人员对抗，顶撞管理人员，是绝对不能允许的。

（四）健全各项规章制度，狠抓落实：

1、根据景区现有实际情况，结合企业发展目标，建立健全各项规章制度和工作流程。做到有章可依，违章必究！

2、加大检查监督力度，对故意隐瞒问题，因玩忽职守，吊儿郎当产生的严重后果，或反复多次发生的问题，要果断采取措施，及时查处，坚决做到一律零容忍。

3、强化劳动纪律检查执行力度。各级各部门主管要认真管好自己的直接下属，对员工违纪行为不处理、不批评者，一律按失职论处。

4、全体管理人员和广大职工，心中要抱有对纪律的敬畏之心，谁碰了劳动纪律这根高压线，谁就要为自己的行为付出代价。

（五）、加大培训教育力度：

1、景区层面制定年度培训计划，由景区高层对各级管理人员采用多种形式进行全面系统的心态、学识、能力培训。

2、由各部门、班组负责人或技术能手对一线操作人员进行必要的操作技能培训。提高车船驾驶员、导游讲解的实战能力。

3、出台培训管理制度，对培训过程进行记录和有效的管理。

4、除对培训结果进行笔试、口试外，着重在实战中检验培训成果。

5、对表现突出，有上进心，有培养潜力的管理人员委外培训。

6、对工作表现好、有一定文化水平的一线职工，要及时发现，可安排参加管理人员培训，并作为储备干部进行重点培养。时机成熟后提拔补充到适宜的基层管理岗位。确保每位员工都有获得升职和晋级的机会。

7、对符合职称和职业资格申报条件的人员，积极向有关部门推荐。

（六）、创新营销模式，抢占市场份额：

1、进一步调查分析旅游市场，选准突破口，锁定准客户，积极拓展市场空间。占领尚未开发的空白市场，使之培养成新的增长点，增加客户总量从而拉动游客总量。

2、做好老客户，传统市场的维护管理工作，培育忠诚客户，对客户资料严格保密，防范客源流失。

3、对客户进行分类管理，把主要精力和资源投入到黄金客户的管理中。

4、在原有营销模式的基础上，积极探索创新营销模式，大胆尝试，敢为人先。既研究吸收同行业的先进经验，又要根据景区的实际，在风险评估的基础上，稳妥推进差异化经营。

（七）、提高接待服务水平，增强顾客满意度：

1、对所有涉旅岗位，进行服务规范和礼仪教育。

2、加强导游客服人员的技能培训，规范接待流程，强化服务意识。缩小游客的期望与实际体验的差距。及时化解游客抱怨和不满，把问题解决在萌芽状态。

3、保持创建成果，在现有基础上，20##年，景区环境要有更大改观。要给游客创造整洁、舒适的良好旅游环境。

（八）、做好设备设施维护保养工作:

1、对游船、景交车等主要设备制定操作规程，严格要求按规程操作，实行责任追究。

2、对其他旅游设施修定维护管理制度，加强实施过程的检查监督。

3、落实设施、设备管理责任制，奖优罚劣，奖勤罚懒。

4、保持所有设施、设备全天候处于完好状态。

 (九）、做好财务管理工作：

    加强财务监督，在做好科目设置、编制会计凭证、记帐、编制会计报表和资金管理的同时。加强财务的监督职能，督促催收应收帐款、加强经济合同管理，防范经营风险和呆帐的发生。

（十）继续做好安全消防工作：

    按新的旅游六大要素，“安”字排在首位。安全消防，始终是景区管理的第一要务。“安全旅游，警钟常鸣”，我们千万不能麻痹大意。要严格按照国家有关法规和区旅委旅游安全“铸安”行动实施方案的通知精神，该项工作要在元旦过后立即启动。

（十一）、积极开发新的旅游景点：

   在新的一年，我们要开发磨盘石等景点。同时，积极准备打造XX红色旅游和民宿旅游项目的立项工作。以提升景区的空间容量、景点总量和旅游品味。

（十二）、加快旅游配套设施建设步伐：

    积极争取XXXX文化旅游休闲度假区等项目的立项。

（十三）、进一步提升景区知名度和美誉度：

在20##年各项宣传推广措施的基础上，要强化以下几点：

1、用好内部作家，动员社会力量，对景区人文如历史人物、故事传说、民俗、古迹古建等有计划的展开调查、挖掘、收集、整理、发表。

2、加强景区新闻采写管理，要突出一个“快”字。对具有新闻价值的消息，要快速拟稿、快速审核、快速发表。

3、计划于3月份开始，每月办一期《XXXX旅游简报》，上报旅委等部门领导并邮寄给相关合作方。

4、对去年的广告效果进行评估，对重点城市进行重点投放，要重视网络营销。

5、加强与电视台、报社的公共关系，争取更多的被采访报道机会，提高出镜率和见报率。

（十四）、加强党组织建设：

    在新的一年中，要加强景区党组织建设，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员先锋模范带头作用。保证党的路线、方针、政策在企业内得到贯彻执行。积极开展组织活动，发展新党员。

同志们，成绩和荣誉已成为历史，不足和缺点摆在眼前。目标和任务已经明确，措施和方向已经指明。各级管理人员和全体职工，要有高度的责任感、紧迫感和危机感。

在新的一年里，只要我们团结一心，奋力拼搏，勇于创新，周密部署，科学安排，真抓实干。我们就能逆势而上，我们的目标就一定会实现。让我们携起手来，再创佳绩，重铸辉煌！

最后，借此良机，向大家拜个早年。祝大家身体健康，工作顺利，合家欢乐，万事如意！

谢谢！

                            二〇##年十二月三十一日