一、实习目的和任务：

    大学生实习是为了在毕业进入社会前，将自己的理论知识与实践融合，并且完成从学生到职员的过渡。我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，同时，也能开拓视野，完善自己的知识结构，达到锻炼能力的目的。我希望通过几个月的实习，能将自己这些年所学知识运用到工作中去，了解企事业单位的运作流程，加强自己的人际沟通能力，更好的处理与领导、同事间的关系。为接下来踏入社会奠定一定的经验基础。

二、实习单位介绍：

    亚龙湾五号度假别墅酒店位于亚龙湾国家AAAA级旅游度假区内,是由108栋独具热带浓郁巴厘岛风情的园林别墅和1栋会所组成。酒店总占地面积200亩，总建筑面积4.5万平方米。其中别墅建筑面积3.6万平方米；会所面积8千平方米；绿地面积9.5万平方米，绿化率达71%；并建有约1.4万平方米的人工湖泊。酒店由九种不同类型的单体别墅组成，共有房间406间。户型包括行政别墅、三居别墅、四居别墅、情侣别墅、会所客房、五居别墅、国王别墅和总统别墅。每户均设客厅、餐厅、厨房、保姆房及庭院、泳池、花园、莲花池、SPA亭、车位，将古朴与现代，开放与私密完美结合，追求“有若自然”的新贵族风范。

三、实习内容：

    酒店客房服务员主要事项为别墅卫生的清洁。

在正式上岗前，酒店对我们做了为期一周的理论培训，在这一周时间里，我了解了酒店的经历，从20##年3月1日正式营业始，酒店就一路昂扬奋进，荣获了很多荣誉。开业不久就荣获第四届中国酒店“金枕头”奖之“最佳新开业主题酒店”等称号；20##年10月在上海揭晓的“2008中国百佳酒店”评选中，亚龙湾五号度假别墅酒店榜上有名；继10月获得“2008中国百佳酒店”殊荣之后， 11月19日，亚龙湾五号度假别墅酒店在峰会评选中获得“中国最具特色精品酒店品牌”称号。

在培训中，酒店副总经理梁钊向我们介绍了酒店的经营理念“当客人走进五号，我们要像对待自家人一样为客人提供服务，我们要面带微笑，情切问候，主动与客人交谈，认真倾听客人的需求，努力超越客人的期望，让客人真正感到温馨如家；当我们来到五号，就成为一家人，我们要相互鼓励，相互帮助，团结合作，共同成长，对待工作我们勤奋刻苦、尽职尽责、坚持不懈。我们要为每一位员工的进步而感到自豪，要让每一位员工都体会到家人的关爱”。

其他各部门负责人分别向我们介绍了部门工作情况。最主要的是客房部，经理张平向我们讲述了自己的经理成长足迹，告诉我们做事一定要脚踏实地，努力做好当前的每一件事情。张经理也向我们介绍了客房部相关的规章制度：上班不得迟到，每天上班前和下班前均要到服务中心签到，见到客人要面带微笑，主动问好等。副经理梁海洋和主管陈太完向我们传授清洁房间的基本程序：进、收、撤、铺、洗、抹、补、拖、查。理论培训结束后，我们就上楼层进行实际操作的练习。首先是铺床，教我们铺床的是主管陈太完，铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩床单、套被套并铺平、三线合一和套枕套等。首先的甩床单就很困难，要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空气，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被套，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向也有要求，有大床与小床的区别：大床的枕头开口要朝里相对，小床的则要求朝外。在实操练习完成之后就是将我们分配给各区（酒店客房部共分A到F五个区），我被分到了A区，离食堂最近，同时也是最忙的区。

刚到在A区，由于是新人，都需要有师傅带，我的师傅是一个贵州旅游学院的一个18岁的女孩子，虽然是女孩子，但是做事的时候非常迅速，对酒店客房服务很是了解，在“师傅”的带领下，我很快学会了独自打扫别墅卫生。当我独自开始打扫房间的时候才发现，客房服务员的工作不仅仅是铺床那么简单。

客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。在工作中，服务员进房间要先敲门，且敲门力道不能过大，不然会惊吓到客人，但也要防止声音太造成二客人听不见。还有一点就是当服务员到达房间门口时，若发现房门打开而房间内没有客人的情况，必须向服务中心上报，同时在房态表上清楚地记录进门时间。在实际操作中一般是两个人一起打扫房间，这样能避免房间物品及卫生情况有遗漏。一人负责打扫卫生间，主要清理玻璃、马桶和补毛巾与易耗品。另外一个则负责房间里面出卫生间外的地方，主要包括铺床、扫地、抹尘、补物品以及拖地。我一般情况下负责卫生间以外的事项。

进门之后第一步是打开窗户给房间通风，然后收拾垃圾，倒掉，再换上新的垃圾袋；接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被套、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上；然后就是扫地，扫地时要特别注意房间死角，比如墙角与床底；下一步就是抹尘，抹尘所用的抹布最好选用不会掉毛的的抹布，按照顺时针或者逆时针方向从门开始抹尘，每一个小地方都不能放过。抹尘过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还要检查房间里消耗了多少日常用品，比如免矿、茶叶之类的易耗品（物品要特别注意，酒店中就发生过客人投诉没有补矿泉水的案例）。还有很多很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的铅笔头要向下且要将映有“亚龙湾五号”的标志正面朝上，在整个清理过程中都需要认真对待。完成以上步骤之后就剩下拖地，用拖把将地上的灰尘除掉，要注意拖把不能太湿，不然地板干了之后还会有灰尘的。最后一步便是检查房间卫生及物品是否都OK并告知领班查房。需要特别注意的是在打扫住客房时，必须认真填写楼层房态表，记录上进房时间以及房间中客人的贵重物品，打扫完毕还要记录上出来的时间。这是为了客人的财物安全以及服务员的自我保护。另外在打扫退房时要快速的查房，检查房间的非免费物品是否有遗漏或者损坏，若有应立即告知前台并向服务中心上报，前台将会向客人索赔费用。在我查房期间就发生过客人将小方巾放入了行李，在我查出来后才将其归还的事例。

在客房部，服务员除了清洁客房意外，还要对客服务，尽量满足客人所提的要求，在我们不能解决的时候，我们也不能说“不”字，要以客人为中心，立即向其他有关部门取得连续。如客人需要洗衣服务，我们必须先检查衣物是否完好无损，若有破损，须立即向客人确认后再与洗衣房联系。

客房部是一个很忙很累的部门，虽然酒店规定实习生每人管两栋住客便能达标，但是绝大多数情况都是一住一退，而且由于在A区，前台在安排客人住房时都会先从A区开始，这就导致了在A区几乎是从早忙到晚，也就没有休息的时间，有时候还会赶房（也就是上批客人刚走，下批客人就到店），在这种情况下，我们要将平时3小时才能做完的房间在1小时左右完成。就因为太累，中途还有几个其他学校的实习生提前回校。

四、实习心得：

    在五号客房部的四个月让我明白，客房部服务员的工作量虽然是很大的，但是客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练。所以说，万丈高楼平地起，我们要脚踏实地的走好前面的每一步路。在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样才能将人力资源的最大效用发挥出来。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其注意细节的人。酒店实习的日子结束了，但是在这段时间里，我学到了很多在学校学不到的东西：除了了解到客房服务的程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；更为重要的是，我领悟了人生的为人之道。

第一是“真诚”。当我们面对客户、领导、同事的时候，真诚无一不是打破僵持局面的最有力武器。在实习期间，有时候会遇到不苟言笑的客人，在这种时候，我们要易比平常更为灿烂的笑容与更为贴心的服务来融化其冰霜一样的脸庞。第二是“耐心”。酒店行业每天所做的工作都是一样，每次都是重复着昨天的故事，一颗有耐心的心在工作中能起到自我调节的作用。第三是“主动”。机会永远不会自己走进等待机会的人的手里，我们要主动去创造机会。在五号，我们要努力了解客人的需求，做到“想客人所想，急客人所急”。最后便是要学会调节自己的心情，以平常心面对工作中的不公平，因为在工作中没有绝对的公平，在所有人面前，机会都是均等的。没有一定的挫折承受能力，以后再社会中时难以站住脚的。在实习期间，每当有些负面情绪的时候，我便会到月川广场那边看看川流不息的人群、流淌的河水与灯火辉煌的夜景。

总的来说，在四个月的实习期里，我完成了从一个涉世未深的学子到初入社会的社会人的角色转变，这将是我这一生中宝贵的回忆。

 

第二篇：酒店客房实习报告

毕业实习报告

题目： 关于在福建省武夷山大红袍山庄

从事服务员工作的实习报告

姓 名： 黄某某

系别专业： 管理系旅游管理

学 号： 

实习日期： 20XX年7月至20XX年3月

实习单位：武夷山悦华酒店、大红袍山庄

指导老师：

闽北职业技术学院毕业实习过程表

目 录

闽北职业技术学院毕业实习过程表 1

1概述 1

1.1武夷山悦华酒店与大红袍山庄的介绍 1

1.2实习过程基本回顾 1

2 客房服务内容简介 2

2.1日常清洁 2

2.2 客房服务中心服务 2

2.3 VIP接待及管家服务 2

3 客房服务内容综合分析 3

3.1本人承担的主要任务 3

3.2客房服务知识和技能应用 3

4 实习总结 4

4.1收获与体会 4

4.2问题与探讨 4

4.2.1实习中发现的问题 4

4.2.2探讨对策 5

5 结束语 6

1概述

1.1武夷山悦华酒店与大红袍山庄的介绍

1.武夷山悦华酒店介绍

酒店位于武夷山市国家旅游度假区内，正对著名景点大王峰，毗邻武夷山18洞山地高尔夫球场。酒店距离武夷山机场仅10分钟车程，距离火车站20分钟车程。酒店是豪华度假会议型酒店，以景观分类，拥有豪华景观房、高级园景房、高尔夫景观房等。以床型分类，酒店拥有大床房、双人房、套房；拥有悦园咖啡厅、华苑中餐厅及6个贵宾包厢、西饼店等餐饮设施；拥有华庭多功能厅和九曲、崇阳、卧龙各式小会议厅；健身房、室内花园式恒温游泳池、按摩、时尚桑拿、SPA等各式康乐设施齐全；商务中心、旅游和票务、医务室、商场各类综合服务设施一应俱全。

2．武夷山大红袍山庄介绍

大红袍山庄紧邻武夷山风景度假区，是武夷山豪华度假型酒店，拥有武夷山秀美的自然风光，环境清幽。酒店占地1369亩，分为接待区、五星级酒店和会所别墅3个功能区。提供送餐服务、洗衣服务、收费停车、叫醒服务、礼宾司服务、医疗支援、商务中心、儿童看护、会议服务、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款。

1.2实习过程基本回顾

20XX年七月份，我来到了武夷山悦华酒店，刚开始的前几天开始了入职培训，熟记酒店应知应会，仪容仪表的标准，安全知识，红黑点制度等等。然后是各个岗位的培训，我选择的是客房楼层岗位，就开始接受了楼层岗位的培训、跟师傅做好房间的清洁、学习如何对客沟通。

八月中旬。我被分配往武夷山大红袍山庄实习，参与了酒店的开荒，试营业。看着一个酒店如何起步及走上正轨。在大红袍山庄实习期间接待过MICE会议，茶博会，厦航董事会等几个比较高端的会议。期间去过几次别墅楼当楼长，偶尔去餐饮部加班。担当客房服务中心文员，出差去厦门会议中心酒店工作学习等等。

2 客房服务内容简介

2.1日常清洁

整理好仪容仪表，关注了解酒店的最近消息及住客情况，领工作报表，参加早会。根据工作报表添加相应的布草整理好工作车，然后出车。出车要巡视自己的区域。做房间清洁时要注意客人的喜好，客人的东西不能随便乱动。在整理房间时若客人回来，要及时的向客人验证身份，以免出现客人进错房间导致财产的丢失。早上10：00对自己所在区域的房间进行洗衣查询，若有洗衣帮客人检查衣服，填写洗衣单，告知送回时间，上报服务中心。下班前再次巡查自己所在的区域留意是否有叫扫、擦鞋、送洗衣物、可疑人或物、走道卫生等等。

2.2 客房服务中心服务

对内，为客房部协调各部门关系。包括与前厅部的房态核对，住客情况的入住与退房；与工程部报维修的客房，与保安部报客房的安全情况，与餐厅部联系订餐、送餐、收餐具等等。

对外，接听电话，为酒店住店客人解决疑难问题，包括添加一次性用品信息、清洁卫生信息、洗衣信息等等。并及时将客人需传达的信息传到本部门员工或酒店的其他部门，做到酒店对客服务的快、准。可见，酒店房务中心的工作至关重要。

2.3 VIP接待及管家服务

接通知，收集宾客特殊喜好并布置房间，准备好欢迎茶，在楼道等候并引领客人进房间，为客人送上已泡好的欢迎茶。在房间门口附近，等待观察宾客的需求。待客人出门时即可打扫房间，打扫房间时要留意客人新增的特殊喜好并记录下来。

3 客房服务内容综合分析

3.1本人承担的主要任务

在实习过程中观察、学习与实习酒店客房部的楼层组岗位工作及工作内容。进行房间的清洁。同时，学会与宾客进行交流，解决宾客提出的问题。

3.2客房服务知识和技能应用

在工作中对客服务涉及到管理学，心理学，礼仪学。其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力，获得进步。作为一名酒店实习生必须具备奉献、服务、团队等企业精神。对客服中了解客人宗教信仰，习俗等并提供针对性的服务。优质的服务工作离不开之前在学校里的知识积累。

4 实习总结

4.1收获与体会

　经过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理解，也很热情。

　在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规则。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练。另外，我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，一个成功的治理者必定是这样认为的，成功的治理者能把一切员工联合起来，这样完成的是整个企业的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是经验丰富的，而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定是掌握操作技能，极为注重细节的人。

在工作中，固然我只是充任一名普通服务员的角色，但我的服务也绝不是可以忽略的。在实习期间，我发觉要能自如的做好一项服务，就必须正视自己的服务态度，用乐观的心态去面对每一天的工作，要主动去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是毫无作用的。 我在工作中也曾存在失误，是同事们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热诚。米尔兰德教师曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地面对难关，不时地进步。

4.2问题与探讨

4.2.1实习中发现的问题

1．学生方面：心理期望价值过高的问题。学生实习前通过各方面的经验会对酒店形成期望评价，而期望价值高于实际情况时，严重影响学生积极性，容易形成消极怠工的情绪。

2．酒店方面：岗位技术含量低，换岗频率非常低。实习生实习时间多在半年到一年之间，酒店出于自身业务和经营的需要，一般会把实习生安排到技术含量低的部门，而且各部门的换岗频率也低，使学生得到的是劳动技能的锻炼机会而不是管理方面的锻炼机会。

酒店管理人员没做好实习生的心理交流，致使实习过程中部分学生与管理人员工作相互不理解，工作不和谐影响工作效率，及学生提前结束实习。

4.2.2探讨对策

1．学生方面：摆正实习的心态。实习生加强主动调节，学会正确处理内外关系，找准自己的定位，尽快适应实习环境，融入实习酒店氛围中，树立对酒店的责任感和自豪感。用心实习。实习中多观察，多总结，学会辩证地看问题，“取人之长，补己之短”，在实习中不断完善自己。

2.酒店方面：酒店管理人员应当多多的与实习生沟通互动，多给实习生尝试些其他岗位的工作。

5 结束语

想在这里对我的老师说声“谢谢”，感谢系主任张老师对我们这次实习的大力支持与协助，以及无微不至的关怀!感谢指导老师庄老师，在实习期间依然不忘关心我的生活与工作，对我的实习情况跟踪指导！感谢武夷山悦华酒店及武夷山大红袍山庄为我提供的这样一个实习的机会，让我在这里成长!感谢这八个月来一起工作的同事们，无论是在生活还是工作上，他们都给予了我莫大的支持与帮助！希望他们永远开心快乐！