客户服务满意度、客户服务技巧提升

课程背景：

客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?

课程目的：

◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

◆了解优质客户服务的评价指标。

◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。

◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。

◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。

◆了解客户抱怨处理技巧和方法

◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲：

第一章、 培养积极主动的服务意识

◆破冰行动：认识你、我、他

◆现代竞争领域分析

◆什么是服务意识？

◆ 优质的客户服务表现

◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

◆小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

A、认识客户服务体系

◆练习：小组拼词汇

◆客户服务体系的框架

◆著名企业的客户服务体系案例研讨

B、优化客户服务流程

◆不同意义下的服务流程含义

◆服务流程优化的主要途径和要点

◆案例分析： 海尔服务模式

C、提升客户服务标准

◆服务标准由谁决定

◆我的行为如何影响服务标准

◆服务标准提升的方向

◆服务标准提升与完善的机制保障

现场演练：问题导向

D、客户服务管理体系的制度、规范、文件

◆客户服务管理相关制度包含的主要内容

◆客户服务管理制度建设的几种思路

◆客户服务管理制度建设与发展的原则

客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理

◆影响客户满意度的三个原因：

◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

◆产品／服务本身的质量（quality）；

◆价格（price）。

◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。

◆客户挽留策略。

◆建立客户忠诚度的核心纽带。

◆忠诚客户到客户忠诚。

◆确定客户忠诚的评价标准。

案例参考：雪津客户满意度报告

◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

◆客户忠诚分类与价值差异分析。

◆保持培育客户忠诚度的管理。

◆客户流失的预警信息分析。

案例研讨：联想客户满意度分析

第四章、客户服务人员的能力提升

◆客户到底要买什么

◆6个服务情景演练

◆服务代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

◆分享：客户服务代表的素质---3H1F

Head Heart Hand Foot

第五章：投诉是金--正确认识客户投诉

◆客户投诉产生的原因

◆客户投诉产生的目的

◆客户投诉产生的好处

◆企业流失客户的主要原因

第六章:处理客户投诉的方法

◆处理投诉的基本方法

◆处理升级投诉的技巧

◆处理疑难投诉的技巧

◆尽最大努力让客户满意"是处理客户抱怨时的积极态度；

◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

◆弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

◆处理顾客投诉与抱怨的方法

◆重大投诉处理

◆不回避并找出原因

◆正视投诉追根究底

◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题

◆处理抱怨设定目标

◆协调与处理

总结：前事不忘，后事之师

案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌

◆优质的客户服务是最好的企业品牌

◆客户服务对于一个企业有什么意义？

◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

◆牢固树立服务品牌。

◆创造企业品牌

案例分析：DELL

◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

◇客户叛离是一种严重的传染病

◇客户叛离的最佳疗法--"以客户为中心"

◇老客户＝更少的费用

◇老客户＝丰厚的利润

◇行动计划

总结研讨

讲师介绍：张嫣

张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在 实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。

所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑

造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场，授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

 

第二篇：五星级客户服务技巧与客户满意度提升

上海普瑞思管理咨询有限公司 五星级客户服务技巧与客户满意度提升

【培训收益】

1. 提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。

2. 通过指导客户经理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客户满意度．

3. 建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性．

4. 通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。 是企业在服务领域职业化、规范化和提升竞争力的必选项目。

【培训方式】

现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评

【适用对象】

高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人

【课程大纲】

一、五星级服务的理念

分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。

1、服务工作面临的挑战

2、什么是五星级客户服务

3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？

二、五星级的员工

了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成为一名在客户心目中五星级的服务人员。

1、分组练习:〔五星级员工自画像〕

2、五星级员工的品格素质

3、五星级员工的行为标准

4、课堂练习:〔能力测评〕

5、五星级服务标准与规范

6、五星级员工的职业化塑造

三、五星级服务的基础——认知客户

在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的客户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个客户对于服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。

1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕

2、五星级服务是穿客户的鞋子

上海普瑞思管理咨询有限公司

3、客户的观点

4、客户的期望值

5、客户的满意度

6、客户的类型

7、客户服务循环图

四、建立五星级服务的第一印象——迎接客户

如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。

1、接待客户的循环图

2、迎接客户的准备

3、欢迎你的客户

五、塑造五星级服务的源泉——理解客户

学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解客户的需求。

1、理解客户的循环图

2、倾听的技巧

3、提问的技巧

4、复述的技巧

六、提供五星级服务的关键——帮助客户

在我们可以或无法完全满足客户的要求时应该如何提供令客户满意的服务，这将大大提升我们解决客户问题的实际能力。

1、帮助客户循环图

2、客户的期望值

3、分析客户期望值

4、提供更多信息和选择

5、达成协议

七、创造五星级服务的绩效——留住客户

圆满的结束一次服务过程，并为用户留下良好的印象，这将有助于我们与客户建立良好的客户关系，培养客户的忠诚度。

1、留住客户循环图

2、留住客户的步骤

八、消除五星级服务的缺陷——投诉处理

在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的客户投诉，这是我们在工作中面临的最大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理客户的投诉，消除投诉给客户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优质的服务？

1、有效处理客户投诉的意义

2、正确处理客户投诉的原则

3、客户投诉的原因分析

4、有效处理投诉的流程与技巧

1)奠定基调

2)诊断问题

3)寻求解决问题方案

上海普瑞思管理咨询有限公司

4)达成共识

5)补救措施

6)协同跟进

7)内部完善

8)情境模拟

九、创造五星级服务的品牌——满意度分析

1．客户满意度的回报

2．影响客户满意的5个重要因素

3．不同行业客户满意度指数测评模型

4．如何评估客户的满意度

5．客户满意度现状分析

6．改善客户满意度的措施及实施

7．客户满意度的持续改进流程

十、专业五星级客户服务礼仪提升

1、职业服务礼仪培训首要步骤---服务意识；心态调整；职业道德；

2、仪表修饰；着装规范；优化环境；（职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评）

3、服务仪态礼仪

☉高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿

☉有效手势语

☉如何运用表情--眼神、微笑，身体语言等的运用

☉（仪态训练---可选）

4、零度干扰；距离有度；

5、高效沟通技巧

☉言语技巧(接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌） ☉有效的肢体语言技巧

☉各类型人际风格的特征与沟通技巧

6、服务礼仪规范-文明服务；礼貌服务；热情服务；善始善终；

7、服务礼仪技巧-商品展示；商品介绍；导购；推销培训

8、售后服务礼仪-纠纷处理；售后服务

讲师简介：张淑秋

知名礼仪训练专家，客户服务职业讲师。现任多家礼仪公司及文化传播公司常年顾问，曾任世界500强企业中国区客户服务部经理、培训与发展部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并赴法国接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、个人形象设计、个人魅力提升、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、服务心态、压力与情绪管理、服务意识与服务技巧、客户满意及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。其专业的授课效果、敬业精神及亲和力被国内众多银行与企业评为“最职业化的训练讲师”。

服务过的部分企业：中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托、中国电信、中国网通、中国联通、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、中航地产、深圳航空、香格里

上海普瑞思管理咨询有限公司

拉大酒店、中海物业、天安物业、中铁快运、京珠高速等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。

授课特色：课程采用互动式、案例式教学法，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，自动自发的修正行为。其授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，使培训能收到立竿见影的效果，深受客户和学员的好评。

主讲课程：《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《你的形象价值百万》、《成功客户经理的职业形象与商务礼仪》、《高级商务接待与宴请》、《营业厅服务礼仪训练营》、《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》、《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》。