4s店客服工作总结

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度

投诉管理制度

业绩考核制度

处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户

提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做降低承诺，提高交付，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。

 

第二篇：4S店工作总结

总结

时间匆匆转眼我来公司已经两个多月了,刚到公司对雪铁龙品牌和销售流程不清楚,对新事物新环境比较陌生,在主管领导葛经理的帮助和我师傅徐国彬的指导下对销售流程从一无所知,初步了解到现在的掌握他们给予我很大的帮助和支持.有幸能够加入这个团队,从他们身上学习到很多,例如:展厅接待,客户回访技巧等等.

本月初我参加了销售技巧进阶培训,学习了一些销售技巧,在今后的工作中需要更加关注细节,例如:冬天为客户提供试乘试驾时提前把空调打开让整个空间没有刚进入时的冰冷,为客户营造一个舒适的试驾环境,让客户时时都能体会到我们周到的服务,随着汽车销量的消减,对客户进行有效管理显得尤为重要,这就要求我要跟客户进行更多的有效沟通,让他们感觉到我在为他们着想,让客户满意,在这两个月中,任务6台，完成4台,手中还有42批客户其中A级16批,B级15批,整体质量还是可以的,在今后的工作中更注重累计客户,增加客户保有量,有了量才有了质的突破,才能谈的上销量.

09年将一如既往的按照公司的要求全力以赴完成公司领导分配的销售任务,任务的完成除了大环境的改善主要还是在于自身,我始终坚信态度决定一切,认真做好展厅接待,条件允许的情况下可以进行客户开发,周到的服务,对于来客户要经常保持联系,争取老客户转介绍,要有业绩就得加强学习,了解竞品情况,做到知己知彼,随时关注国家出台的各种政策,更主要的还是要坚持不懈,就像我订的第一台车,建行贷款,因为资信问题没有通过,他准备退车买别的品牌我认为

他对我们的品牌还是比较喜欢,进行多次沟通让他对象作为主贷人,最终通过了,所以有时候稍微变通一下能够得到期待的结果.

由于金融海啸的冲击汽车产业也同样面临危机,有“危”必有“机”明年雪铁龙会引进新车型，从而充实现有车系，我会做好新车型的宣传工作，掌握新车型的配置、性能及竞品车型的信息，为客户提供客观、直接的车型比较，在新的一年里我将全力以赴完成公司给予我的任务，为公司创造更好的业绩！

我不是一个善于规划的人，只是一直有一个想法多赚点钱能够让我开一个店，例如母婴馆，本身学习的就是学前教育对幼儿稍有了解，又很喜欢小孩子。孩子是未来家庭的重中之重将来为孩子的投资将成为家庭的主要开销，而且新生儿的教育跟保健非常重要。当然是这个店确实能够为新妈妈们提供便利，给予他们指导。实在没有那么多的资金开一个有特色的小小服装店也可以。