国寿财险**中支互动部20xx年述职报告材料 20xx年国寿财险经过完整年度的经营，互动渠道各项工作得以

很好地开展，并也取得了一定的成绩。然而，本年度在业务发展中相继面临着平安、人保以及太平洋电销的强烈冲击以及财险手续费纳入寿险佣金合并扣税等不利因素的影响，市场竞争极其激烈。但是，全市各营业单位的互动同仁仍勇于迎接挑战，绝大部分寿险营销伙伴仍忠诚于中国人寿品牌，在前所未有的竞争中，互动业务仍取得了良好而健康的发展，彰显了互动渠道的特殊优势，势必更加坚定了全体互动同仁把渠道建设得更好的信心和决心。 一、20xx年工作总结 （一）全市互动业务发展状况 1、互动业务整体情况

从20xx年全省互动渠道指标完成情况看，**互动年度实收保费达成率仅为91左右%，完成情况欠佳，这与为合理避税，本属互动渠

道的业务录入在营销渠道有一定关系。日历年度赔付率为48.82%，低于全省互动总体水平，赔付率控制良好。

20xx年度全年保费完成率仅为88.40%，其中，永定公司是全市唯一完成中支下达全年任务的营销部，漳平公司则是后发制人，在最后的两个月冲刺力度大，完成率高于全市总体水平。而上杭和新罗营销部的互动业绩完成情况欠佳，据了解，主要原因是：首先，两个营业单位为了营销人员合理避税，其次寿险内勤人员无寿险工号无法出单，所以将本属互动渠道的业绩录入到营销渠道，这也很大程度影响了两个营业单位的互动任务完成进度。从日历年度赔付情况看，新罗营业单位的赔付率控制较好，低于全市平均水平。漳平和长汀的的互动赔付率大大高于全市水平，同时，上杭、长汀和武平的互动赔付率高于所在营业单位，需分析原因并于20xx年加强管控。

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60.0%

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2月

3月

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7月

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9月

月

月11

10

从全年签单保费的走势情况看， 20xx年1月份和年末的3、4个月保费收入情况良好，环比增长较高，而2-9月份整个阶段保费收入起伏不定，总体状况不容乐观。

12月

与20xx年的签单保费对比知，20xx年整年度的互动签单保费总体呈下滑态势，尤其是6月份的保费对比悬殊大。除了遇行业淡季和为避税将互动业绩录入营销渠道外，本年度相继遇到老三家电销冲击 大，保费流失非常严重。流失的保费中73%以上均属上年度出险次数

为零的优质客户，所以如何科学应对电销问题已迫在眉睫，应列为20xx年工作重点之一。

2、个别KPI指标分析

20xx年互动渠道总保费收入2366万元，其中2318.68万元为机动车辆保险的保费收入，占比98%,而全年非车险总保费仅为47.32万元，占比仅2%。主要原因是公司的承保政策严格，不但没有更好地开拓非车险市场，一些续保的业务都因不符合承保条件而被拒保，造成业务流失。20xx年是公司的发力年，总公司召开的关于“20xx年非车险业务管理工作研讨会”上已明确指出，作为承载公司险种结构调整的重要力量，非车险业务应重点解决“发力有为”的问题，但是，必须有公司的承保政策的支持。

互动渠道车险保费收入为2310万元，其中，机动车商业险保费为1665.87万元，占比为72.13%，机动车交强险保费为630.9万元，占比27.32%，商业险和交强险占比约为5：2。

客户在购买商业险时，主要是选择三者和车损险，二者保费收入占商业险总保费收入的73%，而附加险的保费占比较低，专员应加强

附加险险种的宣导，让业务员对附加险的知识有更进一步的了解，从而推广附加险险种的销售。

从系统中取数知，互动渠道商业车险的件均保费为2665元，件均保费较低，所以，更突出了培训的重要性，专员必须加强对业务员车险知识的培训，提高业务员对客户购买商业险时的引导能力。

互动渠道日历年度赔付率在第四季度中呈上升态势，高于公司总体水平，特别是12月份赔付率突增，主要原因有：年底车险保费量大，出险频率高，大案等发生较为集中，各营业单位互动渠道赔付率均上升，尤其是漳平和长汀的赔付率都高于150%，需加强做好优劣质客户的筛选和优质客户的维护工作。

从累计日历年度赔付率横向对比情况看，新罗、永定、漳平和连城互动渠道的赔付率低于所在营业单位的赔付水平，纵向对比情况中，新罗互动渠道的赔付水平最为理想，低于全市互动总体水平，而漳平和长汀的赔付率略高，需提高风险把控。 根据使用性质车辆的累计日历年度赔付率情况分析，非营业党政机关、事业团体的赔付率水平较为理想，可以进一步开发该类客户群体，如积极参加当地的党政机关、事业团体的招标活动等。

全市寿险营销员活动人力数在2月份起呈下滑趋势，尤其是7、8两个月份活动率最低，除了行业淡季外，车险电销导致的保费流失也逐渐增多，势必影响职场内营销伙伴的展业情绪。各营业单位的出单率与全市平均水平比较，永定、连城、新罗、上杭的活动率略高，而武平和漳平的活动率低，专员应提高进入职场宣导的次数，并且加强财险知识的培训。

目前全市有10名专员，其中共有5人参加省公司互动部的系统培训，总体上，经过至少1年以上的实务操作，全市专员的基本功相对较为扎实，但是，有部分专员服务于寿险职场的意识、宣导培训的能力以及专业化水平等仍有待提高。

专员月均产能与营销员的活动率息息相关，2月份起，专员的产能也呈下滑趋势， 第四季度起才有所上升，要提高专员的产能，必须重点抓营销员活动率。

（二）20xx年互动工作回顾

1、队伍建设与专员管理

（1）20xx年省公司互动部下发了“全员大行动，专员大比武”活动，中支互动部结合该方案出台了具体的实施办法，从课件创新、园地创新、经营创新等基本工作着手，通过主抓互动日常工作，加强互动精细化经营、提升专员综合技能、提倡互动人员集思广益，从而确保互动业务更快更好地发展。中支公司根据专员的实际工作情况，定期制作比武战报以及比武阶段小结，督促专员更好地执行和完成本次比武活动。通过规范化要求，全市专员基本功有所提升，尤其是部分专员成绩较为突出，被评为省公司兼职讲师等荣誉称号。

（2）针对省公司下发的关于互动渠道“学制度、提素质、谋发

展”专项活动的文件要求，中支互动部制订了相应的活动行事历，并根据行事历安排，要求全市互动人员认真配合。通过该项活动的学习，尤其是专员伙伴，对公司的承保政策、公司的相关制度以及互动渠道的文件等都有了更深的认识，对日常的工作也产生积极的作用。

2、业务推动与销售创新

（1）省公司下发了20xx年开门红方案，中支互动部积极应对，要求全市互动专员第一时间对该方案进行宣导，使得一季度**举绩率居全省第一位，远远超于全省平均水平，全市共有428位寿险营销员获得开单有油奖，其中新罗、永定获奖情况分别占了41.36%及21.26%，竞赛取得较明显的成果。

（2）为保证20xx年下半年我市互动业务的健康发展，结合省公司“实施有效激励，达成年度目标”的工作通知，经中支公司总经理室研究决定，特制定了《中国人寿财产保险股份有限公司**市中心支公司20xx年下半年互动业务激励方案》，中支互动部每日制作战报，最大力度追踪业绩，以有效达成全年互动目标；11月份产寿省分公司联合召开视频会，为促进全市互动业务的健康持续发展，中支互动部紧急发出通知，要求全市各营业单位的产险专员把握机会，及早下职场宣导第四季度互动业务竞赛方案，并做好下半年互动激励方案以及全年精英俱乐部的追踪工作。

（3）通过与寿险个险部沟通后得以同意，将财险知识纳入寿险培训系统中。所以，寿险个险部只要有召开新员或是业务主任等系统培训，都会特别开设一节关于财险知识的课程。此举很好地宣传了财险公司及其产品，更为关键的是在观念上第一时间灌输互动的重要性，为今后的互动业务开展打下基础。

3、产寿互动有效配合

20xx年是公司发展的关键之年，中支总经理室及互动部高度重视产寿之间的互动关系，并付诸行动，有效增强了互动销售氛围。

（1）为充分发挥中国人寿产、寿险综合经营优势，积极营造产寿互动业务发展的良好氛围，鼓励员工主动参与寿险业产品行销，建立资源共享体系，增强公司可持续发展能力，不断提高销售队伍成功创富的能力，中国人寿财险公司**中心支公司制定了20xx年产代寿劳动竞赛方案。

（2）为了营造更好的互动销售氛围，分管互动的陈振森副总经理积极向新一任寿险领导汇报了我司中支互动部自筹建至今的业务发展情况，以主动赢得互动。

（3）全市各营业单位相继邀请20xx年度互动精英召开座谈会，总结过去一年的工作，相互交流销售经验，同时对20xx年度互动精英进行表彰，业务员的展业热情也得以提高。

（三）工作中的不足

（1）通过比武和制度学习等活动的开展，可以明显地看出专员之间的差距仍是存在，部分专员的专业水平、服务意识和基本功有待提高和加强；

（2）全市互动渠道保费和活动率情况不均衡，部分县级机构互动渠道的保费占比偏低，职场出单人数少。

二、20xx年工作思路及计划

20xx年是国寿财险的发力年、快速发展年，也是充满机遇与挑战的一年。互动渠道如何在这极不平凡的一年里，更好地发挥渠道优势，抢占市场，提高竞争力，必须积极响应和落实省公司“坚持科学的发展观，合规经营、效益经营，发力有为”的思路，大力提升“三种能力”：即提升销售能力、提升管控能力、提升服务能力。

20xx年互动工作计划及重心是：

（一）细化业务发展目标，加强专员业务追踪；

（二）积极应对车险电销，减少优质客户的流失；

（三）提高专员整体专业化水平和服务意识，树立和维护公司形象；

（四）加强寿险营销员财险知识培训，提高职场举绩率；

（五）推行20xx年互动精英俱乐部方案，提高营销员展业热情；

（六）出台20xx年“产代寿”劳动竞赛方案，增强互动销售氛围；

 

第二篇：沟通办20xx年工作总结及预防措施计划

沟通办20xx年医患纠纷案例总结分析 从20xx年x月x日-12月x日，我院共接待新的医疗纠纷投诉共47起，向上级卫生行政部门投诉过的有3起，向市、区医学会申请鉴定的有2起，向法院提起医疗诉讼的有3起，已实际支付（赔偿/补偿/退款）金额1839523元；目前已彻底解决的投诉有32起，其中，31起为医院医纠办与患者及家属协商解决； 1起经法院判决解决；等待医学会鉴定结果有1起，尚未解决、需进一步与患者家属协商的有15起。

一、医疗纠纷的形成，主要有以下几个原因：

1、医疗技术水平差；

2、医生术前、术中、术后告知存在诸多问题；

3、医患沟通缺乏技巧；

4、过分追求经济效益，致患者健康于不顾；

5、违反诊疗操作常规；

6、法律意识淡漠；

7、医疗服务质量不到位；

8、工作责任心不强；

二、为最大限度减少医疗纠纷的发生，缓解医患矛盾，应从以下几点做起：

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺;解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。

2、严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3、健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗

事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地，因此，各医务人员要严格规范书写病历，特别是历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，特别严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。

4、医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益;另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

5、认真履行告知义务，包括病情如何、采取何种治疗措施、可能出现的问题、有何风险、疾病的预后如何等，一定要向病人的家属如实告知并让家属签字,表明以上内容医院已向病人家属完全告知，所列内容完全清楚，出现问题绝不抱怨医院。只有做到这些，即使日后患者将医院诉讼至法院，医院也能立于不败之地。

6、医生与患者的沟通不畅、缺乏技巧也是发生医疗纠纷的主要原因之一，因此，这就要求医务人员不仅业务水平上精益求

精，而且口头语言表达能力和书面语言驾驭能力也要良好，只有这样，即使发生医疗纠纷，也可以将大事化小，小事化无。

总之，医院管理层及全体医务人员只有认真执行国家相关的法律法规，严格执行医院的相关制度和操作规程，以病人为中心，努力提高医疗技术水平,努力改善医疗服务质量，才能尽可能减少医疗纠纷的发生。