20xx年度新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部总结报告

新疆四运置业汽车广场经理办公会议：

我现就将20xx年度新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部经营情况及20xx年度工作目标做如下说明。

一．20xx年度新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部重大事项

1.经过20xx年度发展，新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部人员已基本完善，岗位设置结合我东风悦达起亚巴州强运专营店售后部实际，基本已达到厂家的要求及我专营店的实际需求。

2.经过20xx年度DYK厂家要求，我售后部展开各项学习活动，其活动内容如下：

（1）20xx年顾客感动年“+1”服务和征文评选活动

（2）“顾客感动年”系列之春季安全护航服务活动

（3）专营店组织礼仪规范学习及对礼仪规范执行

（4）开展“顾客感动年”系列活动之“三八”妇女节女性关爱活动

（5）开展“顾客感动年”系列活动，感动救援

（6）开展“顾客感动年”系列活动“同心同行，风雨同舟”夏季专题关爱活动

（7）2013顾客感动年之“缤纷假日欢乐汇”活动

（8）开展顾客感动年“清新关爱，清凉一夏”空调系统免费检测

（9）金秋活动（三节活动：教师节、中秋节、国庆节）

（10）员工关爱活动

（11）三包法的实施

（12）“温暖回家，平安同行”---冬季免费检测服务活动安全课堂

我售后部全年完成DYK厂家要求开展的各项活动内容。实施以上活动有效的提高了客户的进店量，获得客户的认可及好评。

3.20xx年DYK厂家要求对各车型检修及召回的内容如下：

（1）关于13年“K5购车一周年纪念日”活动的提醒

（2）关于福瑞迪雾灯加装线束固定卡子

（3）智跑车踏板开关召回

（4）狮跑车扭矩检查

（5）关于K5花式轮毂召回

（6）关于福瑞迪左前大灯检查更换

我售后部按照DYK厂家要求，对以上项目进行全面的检查及更换，针对以上内容，有效的解决产品质量问题，提升客户的满

意度。

二．20xx年度新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部各项经营数据。

1．新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部全年进场台次为4958台，月平均产值为28.64万元人民币，月平均进场台次为413台次，月平均客单价为695.99元人民币。

2.新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部全年产值为343.75万元人民币，其中分解数据如下表： 东风悦达起亚巴州强运专营店售后部（人民币）:

原因分析： *由于销售车辆量逐渐增大，加之老客户进店量增加，售后收入相对提高。

*团队建设日趋稳定，全员信心增加，降低客单价，并且20xx年有效的打开了市场，提高起亚知名度，所以全年利润出现的大幅的增长。

3.新疆四运汽车广场东风悦达起亚专营店售后部全年备件周

转率为2.8，备件满足率为96%,备件呆滞率为7%。

三．20xx年度新疆四运置业汽车广场经营发展目标

20xx年成为尘封的一页已被翻过去了，在这一年的工作中我们通过努力工作，有了一些收获和心得。为了把20xx年的工作做的更好，现将东风悦达起亚巴州强运专营店售后服务部工作展开计划如下:

完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

加强落实售后服务流程及日常管理。服务流程是东风悦达起亚巴州强运专营店售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派

人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们东风悦达起亚巴州强运专营店售后部整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

总的来讲，面对即将到来的20xx年，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，赢得顾客满意度和忠诚度，为公司创造更大的收益，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做的更好!

新疆四运汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部经理 刘永辉

20xx年1月16日

 

第二篇：4s店售后部配件室库员本年度人工作总结报告

一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、 从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、 价格合理化。

价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、 加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。