20##年工作总结及20##年工作计划

时光荏苒，白驹过隙。时光过得飞快，回首过去的一年，有硕果累累的喜悦，也有与同事共同奋战的艰辛。但是在这新年伊始即将临近的时候，我要感谢在这一年里给予我在工作上悉心指导和关怀的领导，和工作上支持帮助我的同事们，是您们鉴定了我与*****广场共同成长的经历。 

    做为购物广场**楼的楼层经理，监督及管理营业员的个性化服务，提高楼层销售，创新商户的营销工作是我每日的工作职责。现将20##年全年工作总结如下：

一、20##年全年具体工作

1、跟进商铺装修进展、督促开业时间、商户宣传及验收工作

⑴ 对新进场的商户，第一时间与招商完成图纸、商户信息、费用缴纳及进场装修通知单等手续对接工作；

⑵ 跟进工程部对新进场商铺装修图纸的审核工作，如图纸出现整改意见，及时与厂家沟通完善图纸内容；

⑶ 催促厂家进场装修时间，并告知厂家施工队负责人装修注意事项，同时签订施工安全责任书；

⑷ 召集工程、消防人员对临近场装修的商铺进行交铺确认书，对商铺内的问题、消防设施及电表、水表的基数进行告知、记录和整理；

⑸ 发放二次消防备案或报备的资料，通知厂家到消防局办理手续。并对整改商铺内的消防设施及时与消防主管联系，同时告知厂家商铺内消防整改的内容,包括泄水时间、泄水费用及提供整改消防设施公司的资质和材料的检验报告等；

⑸ 每日对新进场装修的商户进行不定时间的巡检工作，发现问题及时与工程部联系，针对有问题的地方工程进一步提出整改意见，根据整改的意见进行监督工作；

⑹ 与厂家沟通具体开业的时间及开业的营销方案，针对开业的营销方案给出相应的意见和思路；

⑺ 提交厂家开业信息内容到广场营销部，并配合营销部完成商铺开业宣传工作；

⑻ 确定商铺装修验收时间，召集工程部、消防对商铺内的隐蔽工程、水电、铺内的消防设施等进行装修的验收工作。并对验收合格的商铺做准备退装修押金的工作。

2、提高楼层销售、提供服务质量

⑴ 研究每个商铺的货品品类、货品信息及销售方式，提出自己的想法并配合厂家完成商铺内的营销活动；

⑵ 针对广场的每一次活动方案，落实商铺内的营销活动，提交到营销部进一步做宣传活动；

⑶ 对商铺营业员的衣着、礼仪礼貌及服务用语进行每日检查工作，发现问题及时改进。

3、发掘外部联盟厂家信息和联系内部商铺合作信息

⑴ 联系外部资源，发掘对我广场有意向的厂家到我广场进行促销活动；

⑵ 对外部联盟的单位提出会员互动的信息和微信平台互相宣传；

⑶ 对外部联盟有实力的单位，发放一楼名品汇代金券，由此提高名品销售信息；

⑷ 对内部可以互动的商铺，进行促销信息、会员互动、共同营销等双赢活动。

4、文字汇编工作

⑴ 根据领导的思想，对营运客服部规章制度、广场开业流程、商户信息等进行完善和汇总；

⑵ 对商铺所发生问题进行报文的申请及处理，并提交到领导进行审批；

5、费用缴纳、每日巡检工作

⑴ 通知商铺厂家每月对水电用量数据的确认及催促商铺的缴纳工作。如发现问题，第一时间联系工程查找问题并解决；

⑵ 根据每日不定时的巡检，对公共区域、卖场环境、商铺进行检查、问题汇报及通知整改内容等；

⑶ 通过每日巡检对**楼商铺的门、锁及玻璃的问题，上报工程进行维修。

6、统计每日销售、分析总结商铺销售

⑴ 每日统计**楼的商铺销售，对销售好的商铺找出提高销售额的具体内容，更对销售差的商铺提出意见，帮助商铺提高销售；

⑵ 整理汇总每月**楼的销售情况，对每月召开的销售经营分析会上进行具体汇报，并汇报下个月商铺的活动信息。

7、其它

⑴ 配合工程、项目及施工单位完成商铺内的施工；

⑵ 配合招商完成客户对商铺内的简单观看。

以上是20##年全年工作回顾。20##年**楼从销售、商铺活动及服务上都存在一定的问题需要提高、改进和创新，20##年我将对**楼的管理和经营上有所提高。现将20##年重点工作计划如下：

1、完成商户进场管理及经营工作；

2、完成每日现场、人员的监督管理工作；

3、发掘资源，努力完成寻找促销厂家，提高广场销售的工作；

4、深入研究卖场销售品类，主动为厂家提出更多创新的营销活动思想；

5、积极配合并解决商铺所提出的问题，做到第一时间汇报，反馈信息等。

以上是****广场**楼20##年全年工作总结及20##年重点工作计划，20##年全年是广场关键铺设的一年，总结过去，展望未来，在20##年即将来临之际，我有决心、有信心在工作上有所提高、有所突破，为 *****出努力和贡献。

                                    

                                      营运部

                                                                   

                                        20##年12月7日

 

第二篇：四星级酒店20xx年工作总结及20xx年工作展望

四星级酒店20xx年工作总结及20xx年工作展望

在刚刚过去的20xx年圣诞节，酒店迎来了开业四周年的节日庆典；在过去的四年中，酒店在集团领导的正确带领下，经过酒店全体员工齐心协力，团结一致的努力，酒店在环渤海地区逐渐树立起属于****的品牌形象。

20xx年，作为酒店开业的第四个年头，虽然有一些坎坷、有一些困难，在集团领导的大力支持和酒店全员同心同力、共同奋进下，酒店在服务质量、硬件更新、职能管理和经济效益等方面取得一定成绩。新年伊始，我们有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。与此同时，我深深感谢各位领导，各位同事们长期以来给予酒店的大力支持，为****的发展所付出的辛勤努力。

对外以对客服务为中心，提升企业形象

顾客就是上帝，以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，是****经营过程中遵守的信条。通过对客服务的行动，让顾客享有“上帝”感，不断的通过了解顾客的需求，提高员工素质，提高管理水平，为顾客提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。同时，根据顾客的需要，改进我们的工作方式，根据顾客的满意度衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。

20xx年，酒店全年客房入住率_______，平均房价 元/间， 中餐厅就餐率______，日平均收入_________万元，在天津地区同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作为度假型四星级酒店，我们有着得天独厚的优势，但也深知行业竞争的激烈，能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，20xx年酒店积极寻找客源，通过市场调查，详细分析地区的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在政府接待方面，自始至终，展示酒店最优质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误，得到了来访领导的充分肯定。另一方面加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极寻找并且培养新客源，努力提高服务意识,全面树立其了仁爱****的良好形象。在天津乃至京津地区更大的范围树立起公司的品牌。

制度调整

一、 20xx工作部署

20xx年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待进一步提高，客观形势要求我们的效益必须进一步提升。根据集团的要求，酒店今年的营业收入要比去年增幅____%。只要我们积极改革挖潜，完成任务我们是有信心的，在我们面前是机遇与挑战并存，压力与动力同在，我相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。

1. 继续强化实体化服务，提升顾客满意度

酒店的服务具有无形性的特征，顾客只有通过服务环境中有形事物的感知建立对酒店企业形象和服务质量的认识。在确保满足顾客基本需求的基础上，通过创造良好的服务环境和气氛，使顾客感到特殊的兴奋和惊喜，从而提顾客客对服务的满意度。提升酒店硬件设施、增加客房数量、统一服务形象标识、增加服务附加值从而改进服务的社交要素，加强员工的社交技能，使顾客对酒店放心。

同时，开展优质服务和创先活动，为员工展示才华提供舞台。继续评选季度优秀员工活动，对于当选的员工，颁布资金并作为职位提升的主要依据。在全公司营造争当先进、向先进学习的浓厚氛围，促进服务质量的提高。

2. 增强酒店服务延伸性

为了继续开发酒店的固定消费群体，建设良好经营的社会环境，对现有的服务内涵加以延伸，为顾客提供周到的售后服务和追踪联系，使良好的顾客关系能得强化。内挖潜力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全同服务上下功夫。****上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。为扩大酒店在华北地区的影响力，适应不同顾客群体的需求，利用一切节假日机会，开展丰富多彩的特色促销活动。

其次，继续完善酒店客户档案以开展有针对性的个性化服务；完善顾客联系和跟踪制度；建立VIP卡俱乐部以及积极组织俱乐部活动等，使分散的顾客与酒店始终保持紧密的联系，形成一个广泛的社会网络，并且不断强化顾客对仁爱团泊湖品牌的忠诚度。

3. 多位一体化无形服务提升酒店内外品牌文化

在酒店为顾客提供标准化、规范化服务的基础上，注重针对不同的顾客提供针对性、特殊性、个性化、情感化的各种服务。强化服务意识，推行规范服务，追求定制服务，实施服务创新，提升服务艺术，构建服务文化，把服务提升到文化的层面进行设计与开发。以服务价值观为核心，顾客满意为目标，同时以形成高标准的服务认知和行为规范为职能，推崇和追求服务的高品位、高境界和高情感提升酒店自有的品牌文化建设。

温泉中心、客房部、餐饮中心是酒店的第一线，直接为顾客服务，代表着****的形象，酒店的形象如何，首先取决于温泉中心、客房部、餐饮中心的服务。认真总结服务经验，提升服务质量，让顾客开心而来、满意而归，争取百分百的回头率。其他各部门除了出色完成本职工作外，要为温泉中心、客房部、餐饮中心做好服务保障工作。同时，财务部门及时准确、公平、合理地处理好涉内涉外财务，做好商品、物资采购，确保一线需求。行政部、工程部，做好水、电、暖、冷、气正常运行，设备完好无损，节能降耗，指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核、薪资管理及员工培训工作。

20xx年已经度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

新的一年我们有新的气象，开拓创新，将酒店的品牌文化做大做强，以同行类优秀酒店为标杆，努力追赶，实现酒店业绩的最大提升！