售后部工作总结
20xx年即将过去,新的一页就要掀开,回顾过去的一年,在总公司的指导下,通过员工的齐心协力,公司的业绩在稳步增长。同时也涌现出一批爱岗敬业,无私奉献的好员工,他们在自己的岗位上兢兢业业、一丝不苟、他们对客户用心服务、无怨无悔。在新年到来之际,我代表新郑店向关心支持我们的领导表示忠心的感谢,向在岗位上付出艰辛劳动的全体员工表示亲切的慰问。
新郑店于20xx年正式开工建设,历时一年多建设完毕并于20xx年6月开始试营业。
在短短的半年里,从最初新郑区域人们的不熟悉不了解的状态,慢慢到知晓、接受的现实,从最初车主只是路过检查问题,慢慢到定点维修和保养,期间经历了一段艰苦的过程,我们的公司是年轻的,我们的员工是年轻的,在如此有朝气有前景的企业里,我们有理由想信,我们的前途将是辉煌的。
回顾过去的2012: 一、 售后维修业绩: 1、 产值、台次
2、 20xx年6月-12月售后部营业额 售后总产值总计:60W
大众品牌共计:40W,平均客单价:600,其他品牌共计:20万元;20xx年共进店671台次。 二、 售后团队的构成及人员培养
人才资源现状:售后部现在全休员工:11人,前台接待:2人,机修:3人,钣喷:3人,仓库:1人,售后同样面临重要岗位的人员缺失。故20xx年,人才的招募和培养是工作中的重中之重。
三、维修成本
过去的20xx年,机修和钣喷中材料浪费现象没有得到有效的监管和控制,造成成本的增加。20xx年将成本控制纳入相应制度以保售后利润空间的最大化。
四、新员工业务水平欠缺
总结20xx年,因新员工的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所缺失,在与客户接触时,他们有时无法提供客户所需的服务,甚至让客户产生不信任感。所以我们需要加强前台及机修人员的专业知识培训,提升业务能力,加强技术水平。
五、售后制度不够完善
回顾过去,我们售后的各项标准流程不是很到位,以致我们容易在细节上犯小错误,故今后我们需加强员工对工作的责任心,从而使员工由被动变主动。从现代的服务行业来看,公司想长期稳定发展,服务是重中之重,下一步的工作,加强售后流程化管理,一切服务按标准化执行。
六、客户管理不够细化
过去的20xx年,售后部在客户维系方面有所不足,客户在不断新增时也有着一定量的流失,故新的一年,我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,发展新的忠诚客户。我们会从日常生活中给这些客户真正的关心,当然照顾是建立在互惠互利的基础上的,让部分客户如终跟着我们走,真正做到“比你更关心你”。
七、加强5S管理,坚持对机器设备和维修工具的定期维护,及时发现损坏或无法正常动作的设备进行修理,从而提高车间的整体工作效率。
最后请公司各位领导放心,售后部一定确保明年全年的工作任务,争取超额完成20xx年下达的任务目标。
售后部:牛云鹤 20xx年12月26日
工作总结/计划
20xx年度售后工作总结
报 告
陈总、各位同事:
收获的 2006、奋斗的2006,已经离我们而去,对于我们大地人来说又是收获的年月。20xx年度,在我们陈总、易总英明的决策领导下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下,我售后服务中心在本年度做到了,是不于满足的,但我坚信能将这压力转化为动力、战斗力,同时也感到肩上的责任更加的重大, 2007已向我们走来,为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻,下面我对20xx年度售后的工作及不足以及20xx年度的工作目标做个总结介绍。 一、20xx年度工作总结
1、售后网络:
在售后网点建设方面,基于去年的基础上,贯彻公司的“售后服务于销售” 的原则,但旺季维修上门不及时,没有开发乡镇网点。
2、信息处理
06年度用户在公司总投诉量为8362件,已基本完成任务,针
对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩;
3、费用结算 ①
3.1、 投诉:在06年度共计维修总数7275件(不含网点1087件),共计支出维修费117966元,单台维修费为16.2元(不含配件),远
工作总结/计划
远超出公司控制的维修费目标。
3.2、在06年度共计安装总数 台,共支出安装费
元(不含销售的优惠政策);
用户报修的一次性维修率不高,经常多次上门维修,至造成空
调退换才解决问题。
4、内部管理
在本人3月接管售后部时,在售后全体工作人员积极配合下,
取得了可喜的成绩, 06年度签定了6大家厂家指定维修点,工作量
与去年同比增长10%,都为公司付出了辛勤的汗水,在这里我代表公
司向您表示感谢(动作:向全员敬礼),从而于10月份改变售后人员
的考核机制(以“十要十不要”为考核标准),以及员工激励模式,
但是我们还有做的不够的地方,就像对公司理念还了解不够,造成与
公司目标脱轨;主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通
能力欠缺 、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。
5、技术方面 ②
在技术方面,06年度售后部扩展对外接修的范围(如:电磁
炉、豆浆机、冰箱等),这都是我们以前没有的,在小件区的生活类
产品对技术员去厂家做了针对性的培训,但这远远还不够,我们还有
很多做得不够的地方,我没有给技术员提供学习、培训的平台,就像
我们维修技术不精通,不主动学习专业知识,对维修案例没有进行分
析和讨论并存档,对一样的机器故障还要进行反复检查,可能还一次
处理不了,(举例:1、新河桥的奥克斯空调缺氟,2、陈总家的太阳
工作总结/计划
能等)。
二、20xx年度售后工作规划
2.1、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访,提高用户对我品牌的美誉度,真正做到用户在我心中,服务在我手中。
2.2、扩大配件库库房面积,由原来的120平方米增加到260平方米。
1、 信息接收
1.1、接受信息后,分支3种:安装、投诉、系统管理;
1.2、接收信息时,详细登记客户档案,做到单据和电脑档案 相符,不漏单;
1.3、接到信息后,30分钟内填写好安装维修服务单,与用户 联系并预约上门时间;
2、 信息处理
2.1、信息员及时派工给安装或维修人员,技术员应在接收信
息后10分钟内,与用户联系。并要求安装或维修人员按市区24小时,20公里以内48小时,20公里以上72小时的原则,或与用户约定的时间准时上门服务;
2.2、建立重点客户档案(例:机关单位、购上1万元以上的
客户等);
3、信息反馈 ③
3.1、 服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的
工作总结/计划
信息,制定效率表;
3.2、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表;
3.3、在安装维修服务过程中,遇到缺配件,大修,用户改约时间等延迟处理的情况,服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。服务人员在服务完成后12小时内,将最终的处理结果填写安装维修服务单;
4、顾客满意调查
顾客满意调查每月需要上交,按照维修单和安装单5比1的数量上交。每个月交单的时候一同上交。
5、网点的建设与开发
5.1、城内网点:建立4-6家;
5.2、乡镇网点:建立8—10个乡镇;(主要有:漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河)
5.3、工资模式:见公司工资激励附表1、2;
6、工资激励模式(见附表1、2)
7、投诉、安装维修考核细则: ④
7.1、网络派工信息接收不及时,负激励50元/次;
7.2、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查,负激励50元/次;
7.3、未在规定时间内(常规投诉3天内, 紧急投诉1天内)处理或答复以及预约用户投诉处理信息,负激励50元/次;
工作总结/计划
7.4、未在服务完成后12小时内反馈投诉处理结果,负激励50元 /次;
7.5、反馈的投诉、安装处理结果存在谎报或信息失实的,负激励100元/次;
7.6、不能按照约定时间上门服务,造成用户投诉的,负激励50元/次;
7.7、服务工作不规范,造成有用户投诉至消协、新闻单位、国家职能部门的,负激励500元/次,情节严重予以辞退;
7.8、对外公布的服务电话在工作期间无人接听,负激励50元/次;
7.9、上门服务时不穿着工作服的,负激励50元/次;
7.10、服务态度恶劣,讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的,负激励100元/次;
7.11、没有征求用户同意,自己确定空调安装位臵或安装不合理造成用户投诉引起退换机.负激励100元/次;
7.12、故意夸大质量问题或做出有损公司形象的行为,负激励100元/次;
7.13、安装维修不符合国家及公司安装维修规范导致重大安全事故的,承担全部损失; ⑤
7.14、不按规定及时反馈外部质量信息的,对案例不进行分析讨论,100元/次;
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7.15、出现重大产品质量问题不积极及时配合处理的,100元/次
7.16、不参加公司组织的培训活动的,50元/次;
7.17退换机缺配件、附件及包装箱的,承担全部损失
7.18、因安装维修技术原因造成用户退换机的,100元/次
7.19、两米以上作业未系安全带的,500元/次;
7.20、为用户服务时,不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、不 按规定征询用户意见搬运用户家具,负激励20元/次;
7.21、在用户家吃、喝、拿、抽烟等。负激励50元/次并将收受的 财物退还给用户;
7.22、不按公司标准收费、私自在外承接维修业务的。负激励维 修费10倍的处罚并上门道歉情节严重予以辞退;
7.23、受用户来信表扬并经核实,奖100元/次;
7.24、提出关于技术、公司其它的合理化建议并全面应用的,将200元/项;
8、退换机管理
8.1、在#5@p开具之日7天内,发生主要性能故障,可以选择退换或修理。(必须先填写退换机鉴定报告,退换下来的机器由安装维修部自行修复处理或返厂).
8.2、在#5@p开具之日起15天内,发生主要性能故障,可以选择换货或修理。 ⑥
8.3、在三包有效期内,因生产者未提供零配件,自送修之日起超过90天未修好可以选择换货或者修理。
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8.4、因修理者原因超过30天的,由维修者免费为用户调换同型号的产品。
8.5、新开箱机器外观严重变形,影响美观的,而非用户碰撞所致的,可以选择换机或修理。
8.6、在三包有效期内,符合换货条件的,因无同型号,而消费者又不愿意调换其他型号的产品,可以选择退货。有同型号的产品而用户不愿意调换的,可以退货,但应收取折旧费,折旧费按#5@p开票价每天1‰收取,折旧费计算自开票之日起至退换之日止,其中扣除修理占用和待修的时间。
8.7、退换的机器,必须附件齐全,机器上必须附有退换机鉴定报告单,如附件不全,或退换机报告单与实物故障原因不符,都不予退换。
9、其它
9.1、售后装修整改方案:
9.1.1、配件房扩大,将现有的2间打通一个门;
9.1.2、制冷维修车间用木板隔断,改为大件维修机、备用机仓库(见附表3);
9.1.3、前台服务区装修整改(见附表3);
9.1.4、须增加配臵一台电脑。
最后,祝愿大家! 身体健康! 工作顺利!! 合家欢乐!!! ⑦
刘 芳
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