KTV教育训练课程目录表

一、公司简介―――――――――――――――――――――――――――――――――

二、行政规章―――――――――――――――――――――――――――――――――

三、服务规定―――――――――――――――――――――――――――――――――

四、基础教育讲义

   1．待客服务流程暨说明――――――――――――――――――――――――――――

   2．点餐服务流程暨说明――――――――――――――――――――――――――――

   3．计算机点餐作业服务流程暨说明―――――――――――――――――――――――

   4．送餐饮服务流程暨说明―――――――――――――――――――――――――――

   5．包厢巡回服务流程暨说明――――――――――――――――――――――――――

   6．买单服务流程暨说明――――――――――――――――――――――――――――

   7．包厢出清作业流程暨说明―――――――――――――――――――――――――--

   8.  转包厢作业流程暨说明―――――――――――――――――――――――――---

附件：

   （1）桌面摆至说明――――――――――――――――――――――――――――――

   （2）托盘摆至说明――――――――――――――――――――――――――――――

   （3）试卷（口试、笔试、实作）――――――――――――――――――――――――

   （4）考核表―――――――――――――――――――――――――――――――――

公司介绍

××餐饮娱乐有限公司，位于××市最豪华的××内，是一家投资数××元，面积近××平方米。集量贩式KTV、××、××于一体的超大豪华型娱乐场所。

超炫装修：

特聘请国外设计师负责设计，以追求艺术品位为前提，采用进口的装饰材料，同时为了顾客的安全，装饰全部采用防火材料，其它防火设施更是完善。××量贩式KTV拥有×间包厢，每间都附有独立卫生间，其总体装修可媲美五星级酒店——真正堪称航母级KTV。

顶级音响、快捷点歌

采用全套进口顶级音响加上超低音音箱，并采用立体人声分离技术，使您在欢唱时，轻松愉快享受如歌星般的舞台效果，先进快捷的点歌系统3万首歌曲令您随心所欲，一展歌星的风采。

绝美佳肴

拥有独家的免费自助餐，并特聘名厨主理，各种特色小吃，菜色丰富、佳肴齐全。当您进餐时伴着悠扬的音乐，给人以艺术的氛围，品味时尚、清新、舒畅的感觉 。

平价超市

大型平价超市，有近千种货品供您尽情挑选，全力为顾客提供了一个自由选择的空间，真正实现了花钱不多，玩得开心地愿望。

细致服务

由台湾精英管理团队进行系统培训、专业管理，一声亲切的问候，使客人进门便有一种宾至如归的感觉，再加上服务员周到细致的服务，让您真正享受到超星级的服务。

KTV培训期奖惩制

培 训 规 章

1、培训期间国语是唯一语言。

2、培训期间注意礼貌礼节，礼貌用语要常用，见到上级、同仁要主动问好！

3、培训期间随时注意个人仪容仪表、男生留短发打定型水，不可留小胡子。女生统一涂亮红色口红，扎马尾辫。穿规定服装。

4、培训期间注意环境保持安静，不可影响他人。

5、培训期间不得携带贵重物品，如手机、钱夹、首饰等，如有遗失，自行负责。

6、培训期间注意场地卫生，不得随意仍废弃物。更不可与同事发生肢体上的冲突，如有发现即做严惩。

7、使用公司资产时要有开源节流的观念，不得浪费。否则一经发现即做严惩。

8、在训期间一切行动要服从教官的安排，如有问题及时与教官联系，以便得到正确地指导。

9、培训期间不得早退、迟到。有事须提前一天申请。

10、培训期间如有特殊情况，如：生病、或请丧假须拿相关证明来消假，如不安规定一律安旷课处理。

营 运 部 人 员 服 装 规 定

女性：

1.头发：·女性头发长度过肩者，应以暗系发饰扎起。

·头发若垂在前额，应以发夹固定整齐。

    ·染发者不的过于鲜艳.夸张。

  2.化妆： ·女性口红须以鲜红色为主。

           ·应注意不得过于浓妆，以清爽干净为前提。

           ·指甲长度不可超过指尖，指甲油以透明色为主。

3.服装： ·准备两件衬衫以便替换

           ·衬衫、背心、裤子应以熨斗使其平整，并保持干净清洁。

4.装饰品：·禁止佩带耳环。

           ·上班时段禁带传呼机、移动电话、收音机等物品。

           ·钥匙及其它装饰品不可外露。

5.鞋子： ·一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、运动鞋等其它鞋类。

           ·着长裤时黑皮鞋须亮面可上油且为平底。

           ·着窄裙时应以高跟鞋，鞋跟高度以不超过5公分为限。

男性：

1.头发： ·男性短发且露额、露耳、其发长不超过衣领上缘并梳理整齐。

           ·男性不可蓄胡。

           ·前额垂发应以发胶固定整齐。

           ·染发者不得过于鲜艳、夸张。

           ·指甲长度不可超过指尖。

2.服装： ·准备两件衬衫以便更换。

           ·衬衫、背心、裤子应以熨斗使其平整并保持干净清洁。

           ·袜子须为黑色。

           ·领结须固定佩带整齐。

           ·长袖内衣、卫生衣以白色圆领为主，禁穿高领。

3.装饰品：·上半时段禁带传呼机、移动电话、收音机等物品。

           ·钥匙及其它装饰品不可外露。

4.鞋子： ·一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、运动鞋等平其他鞋类。

           ·黑皮鞋须亮面可上油且平底。

               

楼 面 带 客 总 服 务 流 程

壹、客人进场：

1、一楼接待人员如遇客人进店应主动迎向前去

口述：（鞠躬30度并面带微笑）您好，欢迎光临XX KTV

2、确认客人是否至KTV消费，如是，再咨询客人人数几位

3、帮客人安排包厢并询问客人是否有访客，如有指引客人至留言台留言

4、引导客人至大厅电动手扶梯前并指引上楼之路线并口述：（鞠躬30度并面带微笑）请上XX楼，祝你消费愉快！

5、用无线电通知区域人员先行检视包厢，和准备待客之物品。

贰、楼面包厢准备：

区域服务员得知包厢带客时须先检视包厢，流程如下：

1、将包厢电源打开：（1）室内之灯光是否适当  （2）空调是否适当

2、视机电源打开

3、将计算机点播系统之屏幕电源打开

4、将公放及音效系统电源打开

5、视检查下列项目：（1）麦克风 （2）菜单 （3）遥控器 （4）电视、电脑系统

6、包厢无误时将包厢门打开并退出包厢

7、将洗手间设施准备得当。

叁、引导客人进厢：

1、领位须于客人前方2～3步之位置，走路速度不可过快并随时注意客人是否有跟上和回答客人的问题，沿途介绍安全通道和超市及卫生间位置。

2、服务员立于包厢入口处等候客人带到。看见客人光临时鞠躬30度，并面带笑容。目视客人口述：（先生或小姐、晚上或下午）好，欢迎光临XXKTV，这是您的包厢，里边请。”

3、请客人进入后，服务人员再入内，并轻轻将门关上。

肆、包厢服务：

1、指引客人将外套类衣服挂定位

2、询问客人包厢是否合适

3、将麦克风头套拆开套在麦克风上并置于客人前方之桌面上

4、询问客人是否为第一次至店里消费

伍、开帐：

一、请柜台开帐后将进场单拿给客人签名确认。

二、将进场时间单交给客人做参考。并提示客人底联作为买单时的参考。

陆、消费解说：

1、口述：先生（小姐）现在为您解说本包厢消费

2、口述：本包厢费用为每小时XXX元

3、口述：现时段为X折（详细说明）

4、口述：另设有超市可自由选购

包厢设备解说：

1、视听部分：点歌系统、麦克风、遥控器。

2、配备部分：菜单。

3、墙面部分：空调开关、灯光开关。

柒、餐饮促销：

1、餐饮促销方法如下：（参照点餐服务流程）

（1）促销酒类——口述：请问要点酒类吗？

若需要——填写菜单

（2）促销热炒餐饮类——口述：我们有精美可口的热炒餐饮类。

若需要——填写点菜单

2、客人点餐完毕或不点餐饮时，可推荐超市并指引位置。

3、将菜单归定位。

捌、退出包厢：

1、面向并目视客人，慢慢退至门口处。

2、口述：请问灯光、空调是否适当？

3、口述：若有任何需要请按服务铃，我们会尽快为您服务，（用手指向计算机并指导操作）。

4、口述：祝您消费愉快。

5、退出包厢后轻轻将门关上。

玖、外场服务：

   1、过道中第一次看到的客人要说：‘先生、小姐、中午/晚上好，欢迎光临。’以后再遇到说：‘先生、小姐、中午/晚上好。’

   2、客人按服务铃时，服务员应敲门三下，默数三声。推门进入包厢口述：‘对不起打搅了，请问需要什麽服务吗？’

     3、为客人买完东西送回包厢时，敲门三下，默数三声。推门进入包厢口述：‘对不起，让你就等了，这是你点的东西。’若有洋酒，先待客人确认后，询问客人是否可以打开。

      服务顺序：先送酒水、饮料再送食品，放完后说：‘这是你的找零和购物小票请过目，酒水现在打开吗？’若有洋酒必须要客人验证确认后再打开。

   4、为客人清理台面：敲门三下，默数三声进入，口述：‘抱歉打扰你，为你清理台面。’

服务顺序：先倒酒水，再换烟缸，最后整理台面，清理完毕口述：‘先生小姐，有事请吩咐。’

注：】进房服务时,不能挡住客人视线，尽量避免此类事故发生，如果在包厢尽量侧面面对客人，

避免挡住电视电脑。

】出包厢千万不能用屁股对着客人，要退出包厢.

拾、买单服务培训：

   1、当客人买单，首先告知客人‘好的，请稍等马上为你打单，’退出包厢，马上通知该楼层的收银台。

  2、当客人给小费时：‘谢谢你的好意，本公司不收小费。’

  3 、当客人离店时：‘先生小姐，请带好你的随身物品，’‘谢谢光临请慢走，欢迎再度光临’

拾壹、其他用语：

  1、当看到客人在通道迷茫时，应主动过去说：‘你好请问需要什麽服务吗。

  2、当客人要求转房时，马上告诉客人：“好的请稍等，我马上帮你查看是否有您所需的房型，”

     如有时告知客人“让你久等了，某楼某号房正好是你需要的房间，需要我现在带你先去参观吗？”如没有时告知客人“对不起，现在已经没有你所需要的房间了。一会如果有我会立即通知你”

 3、当客人要求续时“好的请稍等，马上为你开机。”

楼 面 带 客 服 务 流 程

壹、楼面包厢准备：

一、主接通知： 对讲机：“×层，×××准备带客。”

对讲机：“×层收，×××准备带客。”

二、检视包厢：

1.将包厢电源打开：（1）室内之灯光是否适当  （2）空调是否适当。

2.将电视机电源打开。

3.将计算机点播系统之屏幕电源打开，将功放及音效系统打开。

4.目视检查下列项目：（1）麦克风 （2）歌本 （3）MENU  （4）计算机 （5）电视机

5.将包厢门打开。

6．将洗手间检查准备得当。

贰、引导客人进包厢：

一、带位服务员立于楼口处等候客人莅临。

二、看见客人莅临时上身微微前倾30度，目视客人点头微笑并口述：

（先生或小姐、晚上或下午好）,欢迎光临××KTV,这里是×层您是×包厢这边请。”

三、带位服务员须于客人前方2～3步之位置。走路速度不可过快，随时注意客人是否有跟上，并回答客人的问题。

四、至包厢门口请客人进入,与本包服务员交接，待客人进入包厢后服务人员再入内，并轻轻将门关上。

叁、包厢服务：

一、指引客人将外套类衣服挂定位。

二、询问客人是否为第一次至本店消费，做优惠活动介绍。

三、询问客人包厢是否合适。

肆、消费解说：

一、口述：先生小姐现在为您解说本包厢消费。

二、口述：本包厢费为每小时×××元（×点后为×××元）

三、口述：另设有超市位于本公司×楼。

伍、餐饮促销：

一、开帐完毕、将进场单交予客人时应做餐饮促销。

二、餐饮促销方法如下：

（1）促销酒类—口述：请问要点酒类吗？

若需要—填写点菜单（参照点餐服务流程）

依照包厢人数可适当推销酒水数量。

（2）促销热炒餐饮类—口述：我们有精美可口的热炒餐饮类。

        若需要—填写点菜单（参照点餐服务流程）

三、客人点餐完毕或不点餐饮时，可推荐超市并指引位置。  四、将MENU归定位。

陆．退出包厢：

一、面向并目视客人，慢慢退至门口处。

二、口述：请问灯光、空调是否适当？

三、口述:若有需要服务请按服务铃,我们会尽快为您服务。(用手指向服务铃处）

四、口述：祝您消费愉快。

五、退出包厢后轻轻将门关上。

附：包厢消费解说词：

这是开机单，麻烦请签名。并请确认房间物品完好无损。现在为您装上麦克风头套。先生（小姐）上午（晚上）好，我是本包厢服务生，工牌号XX很高兴为您服务。现在为您介绍本包厢设备：这是我们的电脑点歌系统（手势指引），如有需要我可以为您做一下演示；这边是空调和灯光、排风的开关(手势指引)；洗手间出门左（右）手即时；平价超市在××层；如有需要服务，请按沙发两侧的服务铃（手势指引，先右后左），我将及时为您服务。祝您消费愉快！

点 餐 服 务 流 程 说 明

壹、  点餐时机：

1、消费者进包厢后直接点餐。

2、接获消费者点餐通知（服务铃），敲门隔三秒后方能进入包厢。

口述：抱歉，打扰您！请问需要服务吗？

贰、点餐步骤：

1、写菜单。

2、重复客人所点之餐饮。

3、检视包厢状况，主动为客人整理桌面及环境（如巡包服务流程）。

4、退出包厢：

面向且目视客人，鞠躬致：（祝你消费愉快）并慢慢退出包厢，轻轻关上门。

5、进入计算机点餐作业，录单。

6、客人有特殊要求，及时告知吧台、厨房。

叁、ORDER单的填写及注意事项：

一、开单要求：

1、写清日期、台号、服务员（本人）姓名和牌号、品名、数量用中文一律大写。

2、厨房、酒吧分类开单。（根据本公司具体情况而定）

3、要有开单具体时间，某时某分，酒吧或厨房的，掌握出餐时间。

注：（酒吧与厨房列出各项餐点具体出餐时间，并由现场部主管督导出品时间及质量）

二、开单注意事项：

1、特殊要求标在第二联。

2、ORDER单一律不得涂改，如果不慎开错单，需开退项单。

3、开单确定后，如有退品，不得涂改，一律开退单。（一般不退）

4、录客人之特别要求，以便联络吧台及厨房。

A点酒类：客人之特殊饮法。

喝酒人数以准备应有之器具及杯具。

         B 点餐类：客人对餐饮之特殊口味 。

三、开退项单：

1、日期、台号、人数及服务员（本人）姓名或牌号、品名、数量用中文一律大写。

2、酒吧分类开单。（根据本公司具体情况而定）

3、注明退项原因。

4、当值主管签名并核查，严禁私自销毁。

送 餐 饮 服 务 流 程

壹、餐饮用具准备：

一、备妥餐饮所须之器具（如餐饮用具准备作业）放入托盘内。

二、托盘内之摆置：1、器具高、重者，放于托盘后接近胸处。

                  2、器具低、轻者，放于托盘前沿处。

贰、送餐作业：

一、入包厢后应选择不妨碍客人视线之左或右方桌面，采侧蹲姿势，并致：“抱歉打扰您！现在为您送餐（饮）。”

二、送餐时应以器具高、重、远离自己先送，器具低、轻、近离自己者后送为原则。并保持微笑，注意礼节。

三、送餐晚毕后，应再作餐饮第二次促销，并主动整理桌面和环境。

四、如有续点者，请依据点餐服务流程规定作业。

五、如无续点者，面向且目视客人鞠躬致：“如需服务，请按服务铃。祝您欢唱愉快！”并慢慢退出包厢，轻轻关上包厢门。

   

注：餐点递送之顺序：

   1、酒类（酒杯、冰块一并送上）

   2、餐点类（餐具、配料一并送上）

   3、冷饮类

   4、小菜类

   5、水果类

包  厢  巡  回  服  务  流 程

壹、巡回的时机：

一、定时巡回服务。 

               二、服务铃机动巡回服务。

贰、说明：

一、定时巡回服务：

     1.时间：（每30分钟巡回包厢一次）。

注意事项：（1）第一次巡包服务时，应作文宣活动介绍。

  （2）如该包厢为酒客消费时，则时间提前为30分钟巡回一次。

2.器具：（1）托盘（2）垃圾袋（3）烟灰缸（4）抹布（5）打火机、笔

注意事项：（1）客人如有点餐饮，则须准备相关器具（如果皮盘等）

               （2）如包厢点餐较多。或购买酒水较多须准备刮刀、清包筐。

二、服务铃机动巡回服务：

1.当服务铃想起时，迅速至包厢门口将服务铃按掉并进入包厢内。

    

2.询问客人有什么需求，应立即着手处理。

▲注意事项：（1）为求迅速，人员应以快步走到该包厢进行服务工作。（敲门三下，默数三声）

              （2）行进中应注意客人及自身安全，避免碰撞，并应礼让客人。 

              （3）解决客人问题时,或向上级反映不能解决之客人问题时应以速度、确实为服务标准。

三、特殊情况：

       A、 客人误触服务铃：（1）主动为客人整理桌面、环境。

                          （2）主动做包厢促销服务。

B、如查看后还一直鸣响不停，可能是服务铃线路发生问题。先进厢得知服务内容后，报给干部通知技术人员迅速解决。

叁、基本服务范围：

1、进入包厢时，敲门三下（待三秒），开门时缓慢轻推，入门后轻慢将门关上（面向客人点头微笑），口述：抱歉打扰您！为您清理桌面（言语清晰，速度适中，语调亲切）

2、将托盘置于不妨碍客人视线之左或右方之桌面，采取侧蹲姿势。

3、更换烟灰缸，口述：抱歉打扰您！为您更换烟灰缸。将干净的烟灰缸倒扣在脏的烟灰缸上，将脏的烟灰缸收置于托盘内，再将干净的烟灰缸递送放于桌面，此动作可防止烟灰及碎屑掉入菜肴中。

      

4、整理桌面：

a.碗盘杯具内及桌面之残渣倒入托盘内。

b.如碗盘内尚有剩余食物时，口述：抱歉请问还需要食物吗？如客人回复不要才可收走。

c.使用抹布将桌面擦拭干净。

d.当碗盘过多时可分次收出。

5、整理地面、环境：

a.将酒瓶空罐放入垃圾袋内置于墙角处，避免客人行走不便。

b.不可将酒瓶空罐收出，避免客人于买单清点时产生纠纷。

 c.将地面之脏乱物稍作整理。

d.若地面过于脏乱，需拖刮清扫时，必须经客人同意方可清扫。

6、 服务过程中注意事项：

a.消费人数是否正确

    b.公司资产是否故障、遗失或遭破坏

    c.消费气氛的确认及回报

注：（1）不主动给客人餐巾纸

（2）不得将烟灰缸内之烟灰杂物倒入包厢垃圾桶内

(3) 本程序视客人实际需要而定

        (4)若人力足够则可增加人员共同整理该间包厢

▲、附加服务（整理完毕再询问）：

    （1）询问放歌状况：

        口述：请问倒目前为止放歌还正常吗？

   （2）询问音效状况：

        口述：请问对这间包厢得音效满意吗？

口述：在音效上有没有其它得建议呢？

   （3）依当时空调、灯光状况予以询问：

口述：请问空调、灯光是否适当？

   （4）作餐饮促销服务。    

       

    (5)退出包厢时面向且目视客人

口述：若您需要服务时，请按服务铃通知我们，谢谢！退出包厢后将门轻轻关上。

 ▲、注意事项：若客人反应、要求超出人员权限时,应回报干部处理,不可私自允诺。

附：顾客意见卡用语：

先生/女士：你好，这是本公司的顾客意见卡，如果你对在本公司的消费有不够满意的地方，请你填写在这张意见卡上，我们将会根据建议为你改进。更符合你的需要。因为你的宝贵意见，是我们的服务指标。

买  单  服  务  流  程

壹、作业步骤：

1、进入包厢：

2、询问客人买单之相关资料：

3、至工作站计算机列单：

4、帐单交予客人核对：

5、柜台结帐：

6、开立小票或发票：

7、完成买单服务：

贰、具体流程：

听到服务铃响，至包厢门口安掉服务铃，迅速进入包厢（进入包厢之动作请参阅包厢服务流程之说明），口述：先生（小姐）请问需要服务吗？

1、当得知客人需要买单时，口述：“您现在买单，只能唱完现在播放的歌曲，请问您现在买吗？”

2、当得知客人确认买单时，口述：“先生（小姐）您买到整点还是现在买单”？确认后，口述：“好的，请问您有自助餐结帐单、及各种优惠券、打折卡吗？”确认客人有无优惠后口述：“请稍等，马上为您打单。”  说完后退出包厢。

3、取回结帐单进房时，敲门3下，推门进入，口述：“抱歉打扰您，让各位久等了，请问哪位买单？“确认买单人后，口述：“您今（天）晚的消费合计人民币XXX元，请过目。”

4、当客人对帐单有疑问时，应对客人解释：“您所处的包厢是本公司的X种房型，现时段XX元/小时，打折后是XX元/小时，您共消费XX小时，所以是XX元。”

5、收完现金后，一定要唱单，口述：“应收您XX元，实收您XX元，谢谢。”

（1）若无找零时，“先生（小姐），您付的现金正好，谢谢。”

（2）若有找零时，“先生（小姐），您付的是XX元，有找零，请稍等。”找零回来后，“先生（小姐），这是您的找零及帐单底单，请收好。”

6、客人开取发票：

（1）如客人要求服务人员代开发票必须先报备楼长处理。

（2）提醒客人带好超市购物小票及结帐单底联。

（3）代开发票时须问清客人是开单位还是开个人。

（4）如开单位须问清单位名称。

7、提示：客人离场时口述提醒客人：“离场时请带好随身物品，谢谢光临请慢走,欢迎再度光临。”

▲、注意事项：

（1）有无董事及其它特别房间

         

（2）是现金（注意真假），还是刷卡（由客人一起去）。

          

(3) 唱单、找零、客人签字确认帐单

（4）询问是否开发票

包 厢 出 清 服 务 流 程 说 明

壹、结帐离场

一、看见包厢客人离场时，须面朝客人口述：谢谢光临，请慢走！欢迎再度光临。

（头部轻点，面露微笑）

二、通知楼长×××包厢客人离场。

贰、检查包厢：

1、包厢灯光至最亮。

      2、检查电视机是否正常。

      3、检查麦克风是否正常（是否有声音、外观是否正常）。

      4、检查遥控器是否正常（外包装膜是否完整、电力是否充足）

      5、检查计算机点播系统是否正常。

      6、检查视听设备（公放、音箱）是否正常。

      7、检查防烟面罩数量、包装是否正常。

      8、检查包厢各设备是否正常（含厕所设备）。

      9、检查包厢内是否有客人遗留物品。

注意：（1）检查若有异样，立即通知楼面干部处理。

       （2）若一切正常，通知楼长×××包厢正常。

       （3）麦克风测试无损坏后，将麦克风及音乐音量调至中央位置，并将麦克风开关关闭。

         （4）将电视机、点歌系统及播歌系统电源关闭。

（5）查完包厢不出清时，须关掉各电源，做好节能。

叁、 包厢清理准备工作：

一、准备包厢清理工具：

         1.篮桶、2.小刮刀、3.抹布、 4.垃圾袋、 5.烟灰缸、6.芳香剂、7.扎水车

8.扫把、9.簸箕、  10.拖把、11.大刮刀、12.杯筐、 13.文宣物品。

二、进入包厢，将灯光全部打开。

肆、清 包 程 序：

1、用湿毛巾从里向外擦拭麦克风沿肘绕成圈、麦克风头朝外、按规定放好。

2、收验桌面收杯具、餐具。注：详见包厢巡回流程基本服务范围第4点。

3、茶几、桌面必须用清洁液擦拭,并用刮刀将面上水渍刮干。

注：桌面边缘及底部必须用抹布擦拭.杜绝有酒、饮料汁等其它污质存在。

4、清扫地面并注意死角和门后。

5、从上到下或从里到外、擦拭家具、电器桌子、沙发。

6、墩地并且从里到外刮净地面。换装垃圾袋，将垃圾桶摆定位，并必须保持干净。

7、清点桌面文宣物品是否补齐：

A、检查六合一是否干净及物品已补齐。  B、检查餐单及台卡必须保持干净。

C、补杯具和烟灰缸并注意不可以拿湿来补的。

8、巡视房间看有无遗漏之处：房间是否干净整洁。

9、最后适当喷洒芳香剂（2、3下左右），关灯退出房间并关门。

10、报备该区干部出清请检查是否合格。

转 包 服 务 流 程

壹、转包步骤：

 1、了解转包原因

 2、报备干部询问房号

 3、告知客人转房号码

 4、为客人转移包厢内物品

 5、至柜台更新转包后的房态信息

贰、具体流程：

1、当外场人员获知客人要求转包厢时，应先行了解客人转包原因及现包厢人数。转房原因一般有以下几点：

       A、因为人数变多（变少），所以要转大（小）包厢。

       B、因没有合适客人客人需要的房型，故接待暂时安排房间，有合适房间了转厢。（此情况外场须随时为客人留意是否有合适客人的包厢）

       C、机具或硬体设备故障 影响客人消费感受（注意是否有免时，并主动给客人道歉）

2、服务员不可私自作主承诺客人或带客人去看空厢。于了解客人需求后，报备楼长。由楼长与接待联系、处理。

3、待干部确定要转至的包厢号码时，要及时告知客人。如有需要可带客人先去看包厢。满意后转厢。

4、告知客人原包厢物品会为其送至即将转换的房间，并提醒客人带好自身随身物品，不要遗留在原包厢中。

5、将客人原包厢的餐饮转至新包厢中，应注意客人尚未食用完的餐饮。何种餐品何人食用。避免混在一起。若有小菜、点心要为客人上新筷子，并且主动将客人酒杯全部更换新杯。

6、至柜台通知收银房转态，并将转至的新房号填写于待客单、进场单上。

7、如转的包厢与原包厢价格有差异，应告知客人。

8、主动告知客人原包厢点完未唱的歌曲。为其点在新的包厢内。并将新的麦套装好。

9、与转至的包厢服务人员做好交接，转厢完毕。

▲注意事项：

1、若是转至别的楼层，将包厢人数须先通知该楼面楼长。以便其做好准备工作。（杯具之类）

2、若客人对转包后的餐点物品有质疑时，应了解具体原因后报备楼长处理。

3、若有未上的餐品，应通知吧台、厨房的传递人员留意，以免餐饮送错房间。

4、若客人有留言须报备干部告知接待修改留言的包厢号码。

5、若是非客人需要主动而是营运需要客人转厢，应向客人致歉。

员 工 培 训 计 划

公司本着严格，平等的态度，对新生及原有员工进行最基本的常规培训。为达到预期的目的，特选定下列计划：

一、本着择优录取，宁缺勿滥的态度，对员工进行培训。

二、为使员工成为公司有用的人才，特分为四大章，对员工进行培训。（体能、技能、技巧、综合）

三、培训标语及口号：

经营理念：

态度要亲切      服务重笑容

清洁做的好      舒适没烦恼

餐饮靠品质      色温味具备

机房顺又畅      音响零故障           

消防常演练      生命最安全

服务口语：

您好，欢迎光临！

是的，好的马上来！

抱歉，打扰您！

请问需要什么服务吗？

对不起，马上为您处理！

不客气，这是我们应该做的

祝您消费愉快！

谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临！

店呼：

我最健康

我最快乐

我充满活力

我是最棒的

我们都是最棒的！

爱的鼓励：

鼓掌：1 2、1 2 3、1 2 3 4、1 2

概 况

一．行业介绍：

我国共有六大产业:（1、农业 2、工业 3、服务业 4、信息业 5、电子工程业 6、生物工程业）服务业是有明天的,前途是光明的.让员工认识行业重要性，达到爱岗敬业的目的。

二、公司简介：企业文化    企业形象

     什麽叫企业文化：包括所有员工的文化素质，企业所推创的“诚心服务、永续经营”员工能够于公司风雨同舟，在公司工作有归属感。

     什麽叫企业形象：是展现在每一位客户脑海里的印象，它要靠每一位员工去维护。也要靠每一位管理者制定的市场政策，包括市场推广。

    诚信：诚，意味着对待顾客的心要真诚,对待工作的态度要热诚,对公司要忠诚,对同事要热诚。

         信，意味着对顾客要讲信誉，对公司要信任，对自己要有信心。

     “有信心不一定会赢，但是没信心一定会失败！”

三、工作要求：

1、全面运用五心服务：1) 诚心;  2) 耐心； 3）细心；  4）贴心； 5）热心。

优秀的服务者应具备：能够预期客人所想，及客人之所及，想客人之所想。

2、工作态度：

1）一流的娱乐，一流的服务，是我们的宗旨和奋斗目标。

2）礼貌与微笑。

3）责任与效率。

4）忠诚与协作。

3、四合一服务员的条件：

     （1）餐厅服务员条件（文）

     （2）星级酒店服务员条件（武）

     （3）音乐人的条件

     （4）推销员的条件

4、效率、效能：

效率：用正确地方法去做事，即工作能力。效率提高首先要有正确地工作法。

效能：做正确地事，即工作态度。做任何事首先要端正工作态度。

如何让工作既有效率又有效能：

竞争中立于不败之地，就要既有效率又有效能。效率不可能突变，效率可以提升；效能取决于自己（信心、决心、毅力），保持最佳实力。让自己既有效率又有效能，首先要有效率，先有效能者毕竟是少数。

四、量贩式KTV的经营特色、KTV的发展：

1、KTV的起源：KTV起源于日本，从早期在酒店里的3人『走唱乐队』发展到『卡拉ok』，卡拉就是日语『空』的意思，而『OK』就是英语[orchestra](交响乐队)的前两字发音，日本人造字把 这两个字结合起来成为『卡拉ok』就是无人乐队的意思，后来传到台湾，把卡拉ok装在房间然后取名ktv,『k』为卡拉ok的第一字，『tv』为MTV（音乐电视）的后两字组合成KTV。

2、何谓量贩式：量贩式起源于荷兰。特色为大型卖场，大型停车场，让消费者一次购买成批量物品。比方说卫生纸一次购买就的12盒。不可单买一个，价钱比一般商场便宜。也就是以量降价，薄利多销的行销手段。KTV业者取其名用意为：比一般KTV便宜，成批成批客流，房间周转次数多，自然成本就降低，老板获利就多了。

3、经营特色：
      【一】收入基本分为三大部分 

a.包厢费收入：此为最主要收入，因为客人进门就开始计时，收费，不吃不喝也要付  钱一 般此项收入能满足基本开销。

b.超市收入：此项收入最重要，因为所有客人都会到此消费，但是消费多少就取决于超市物品种类、价钱，有他喜欢的价钱便宜的他就多买，多买多吃多喝，就多花时间，客人多待时间我们就多收钱，所以此项收入直接影响到包厢收入多寡。

c.餐饮收入：指厨房及吧台出品，超市卖的是冷的干的食品酒水居多，客人肚子饿了或想喝热东西就会点餐饮，一般以下酒菜、水果、简餐及胖大海等润喉饮料销路最好，此部分成本较低，故营业额高的话利润就可观。

【二】经营要点：客人是要来唱歌消遣为主要目的所以

（1）      音响好

（2）      新歌多

（3）      服务好

（4）      档次高

（5）      价格便宜

（6）      促销活动

     以上都是影响客人选择KTV的因素，其中又以（1）（2）项影响最大。

五、如何超越对手竞争：

任何行业都免不了同业竞争，只要有钱赚就会一直有人投入，花大笔的钱装修比豪华，削价竞争比价格，所以如何维持竞争力领先，以下几点就非常重要：

（1）  新歌源源不断：有新歌才有客源，这是不变的法则，因为原本客人就是来唱歌的，你不能老是那些歌，是吸引不了人的，最好还有别人拿不到的新歌，造成你是世界领先有新歌的印象，那你就是客人的第一选择了。

（2）  音响维持最佳状态：话筒音质衰减，调整好的音效改动了。VOD录歌水平差，影像话质模糊，都需要在平常维护好。常常检查调整，才不会招致客人抱怨，音响好是最佳宣传要点。

（3）  环境卫生要重视：包厢清洁、烟味异味消除，厕所卫生，餐饮卫生都是让客人喜欢的条件。

（4）  促销活动不断：超市内产品轮流促销，送赠品、摸彩、旅游等等，公司举办回馈消费者活动，欢唱券、消费累积换奖品等，再搭配媒体广告，巩固旧客人，让客人每次都有便宜可占，他就会常来，而且还会拉朋友一起来。

（5）  设备维修不可断：壁纸.沙发破了马上修，马桶坏了堵了马上排除，空调不热或太热都要处理，总之要时时刻刻维修，让店里永远在客人眼里都是新新的，这样就不怕别人新开店，客人会喜新厌旧了。

（6）  不要给客人二级品：顾客花钱买享受，不良品质物品永远得不到顾客的心，而且还留给对手超越自己的机会。

第一章 体能训练

一、口号：

1、合理的训练，叫做训练，不合理的训练叫做磨练。

    2、吃得苦中苦，方为人上人。

    3、在自己选择的事业道路上，勇敢、执着的走下去。

二、体能训练注意事项：

1、运动休息秩序：休息时保持秩序的安静有序及环境整洁。

2、运动间引导：学员应了解体能训练宗旨在锻炼身体素质，使其身体素质能适应现场部工作需要，培养其自制力和毅力，随时注意情绪，鼓足干劲与鞭策学员的积极性。

三、基本动作训练：

1．立正：闻立正口令时,两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分45度,两腿挺直,两膝夹紧,收小腹,挺胸,两手臂自然下垂.五指伸直并拢,中指紧贴于裤缝,头要正、颈要直、两眼注视前方。

重点：臀部夹紧，收腹挺胸，中指紧贴裤缝，眼平视。

2．稍息：闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两腿挺直，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，位于前后腰带上方，头要正，收下颚，两眼注视前方。

重点：挺胸，双手虎口交叉，位于背后腰带上方。

3．蹲下：闻蹲下口令时，左脚向前跨步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢。

重点：上身保持正直，眼平视。

4．原地间转法：

向左转：闻向左转口令时，左脚尖和右脚跟离地，重心在于左脚跟和右脚尖上，迅速向左转90度，到定点迅速靠上，成立正姿势。

向右转：同向左转要求，方向变换。

向后转：闻向后转口令时，右脚后移半步。右脚尖和左脚跟保持一个半拳头距离，然后抬脚尖，用两脚跟迅速向后转180度，成立正姿势。

5．看齐：闻向右看齐时：以排头为准，迅速叉左手，摆头看齐前看时，迅速恢复立正姿势。

（向右看齐，同向右看齐方向变换）

闻向中看齐时：以指定的中央为准，迅速叉手向中央队伍，摆头看齐。

闻向前看齐时：成立正姿势。

重点：叉手时手掌与腰切齐，最后一员不叉手，挺胸收腹动作有顿点，迅速注意胸线、脚跟，标齐确认小碎步移动。

6．点名：立正姿势，听到自己的名字时，应迅速举右手，稍息姿势；听到自己名字时，应迅速成立正姿势答到。

重点：右手握实拳，挺直贴于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮、短促。

7．报数：报数包括依序报数，纵队报数。

重点：注意声音洪亮、短促、精神。

8．敬礼：右手五指伸直并拢，迅速抬起至额头。食指与眉毛微微接触，两眼注视指挥者，礼毕时，应迅速放下右手，成立正姿势。

重点：保持上身正直，不要晃动，动作确实，有顿点。

9．原地踏步：闻口令时，先塌左脚，1为左脚，2为右脚，依序踏步，双手自然下垂摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏步迅速成立正姿势。

重点：双脚离地25－30厘米，右手握拳。

10.出入列动作：左脚向后退一步，右脚靠上向右转，声速成跑步姿势，跑至指挥官面前敬礼，待教官回礼后，礼毕，请示出入列原因，敬礼，礼毕，向右转迅速成跑步姿势，跑回队伍中，左脚向前一步，右脚靠上，回队伍内。

重点：动作要迅速顿点，与教官一大步距离，礼毕动作要比教官慢。

第二章 技能训练

托盘技能课

一、托盘的使用：

1、五指托盘法：手掌放在盘稀薄中央，掌心呈弓形，五指张开。拖物力量集中在五指间及手掌边缘以能放入一个鸡蛋为准，胳膊与身体夹紧，手臂略成小于90度直角，眼平视，如托盘所拖物品较重，可将托盘一边靠在前臂上，但另一只手一定扶紧托盘边缘，以防翻盘。

2、三指托法：拇指、食指、小指张开，无名指并拢并紧缩，一般情况以不能碰到托盘为准，如遇重的物品，需用中间一指顶住盘底。

二、托盘使用注意事项

1．重的物品，重心高的物品，宜放靠在身边。

2．如指力不够，应用另一只手依旁边，不宜硬挺。

3．托盘一定要保持干燥、清洁。

4．严禁双手拿着托盘边服务。

5．托盘是服务员的手，禁止不用托盘传递物品，即使托盘上没有东西，也得拖着托盘。

6．托物品时，眼一定平视，不要盯着托盘向下看。

服务意识与技能

一、斟酒:

  从主人的位置开始,按顺时针方向依次斟倒.再从主宾开始顺序为:女主宾/女主人/男主宾/主人

斟酒注意事项:

1、斟酒时瓶口不可以碰到酒杯上，应相距2厘米。以防止将杯口碰破。

2、斟酒时应随着瓶内酒量变化情况，以适当的倾斜角度，控制酒液流出的速度。因为瓶中酒液越少酒液速度越快，容易冲出杯外。

3、斟啤酒时，因泡沫较多容易沿杯壁溢出杯外，所以要慢或使啤酒沿杯壁流入杯中。

4、由于操作不慎，将杯碰倒时应向顾客道歉。立即将酒杯扶起，检查是否损坏。坏了赶紧换新杯，好的就用纸巾将酒杯擦干净，将酒杯放好。如客人将酒杯碰倒，也是这样做。

二、为客人点烟：

      当看到宾客准备吸烟时，不应让客人找火点烟。服务员要迅速轻快的为客人点燃。一般一次性完成动作。点烟时站立位置不宜过高，点前检查火焰，递过去时从低至高，点后立即熄火。要防止火苗燃伤客人。

三、斟茶：

     斟茶时，右手握壶，左手自然弯曲放于背后或拖住托盘。茶水不宜太满，以八分满为为最佳。

四、服务态度：

服务员为宾客服务过程，首先是从接待开始。通常宾客对服务员的印象来自服务员的外表，后是语言、手势、举止等。服务员要以良好的服务取得宾客的良好信任，从双方开始接触就能建立友善关系。因此良好的服务态度是进一步做服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无服务意识的具体表现。服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性、和创造精神。取决于服务人员素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在服务实践中，良好的服务态度表现为：热情、主动、周到的服务。

第三章 技巧训练

促销技巧

众所周知，任何一家企业经营的目的就是盈利服务业，就我们这所KTV而言也不例外。那么我们便是XXKTV盈利工具。每日销售的多少直接关系到公司的利润，即：效益，而直接与效益挂钩的有两个重要的方面。一方面是我们的销售业绩，这是需要我们付出和努力的。另一方面便是与我们每一个息息相关的，那使是我们的薪水即福利，这是我们要求得到的，这就不难看出付出与回报是平等的销售额越高，公司效益便越好。随之，福利、奖金、工资也会都跟着上涨。那么，为了我们得到更多这就必然要促使我们提高销售额，这就是我们在讲促销前需要大家明白的一个道理。

一、如何做一个促销高手

不是任何事想得到就一定办得到。我们每一个服务人员都不同这包括性格、阅历、经验等各方面素质。这就造成了，每个员工的销售业绩的差别，但是我们要求的是我们都要去学习，向别人学习，相互学习交流经验，学习促销技巧，当我们掌握了相关的促销方法及技巧后，并实际用运到工作上来，这便会达到意想不到的效果。为了我们的口袋，我们必须学好、用好而不是盲目地、不假思索地、感性地推销，而是理性地去研究客人，抓住一切机会去研究不同顾客的消费心理促使其在我们KTV消费而最大限度地。

二、下面我们就举几个例子来讲一下促销的几种常用技巧：

1、促销前应注意的几点

（1）表情及仪态

（2）促销的谈吐（礼貌用语）

2、实例演说

3、促销的时机

销整理桌面与促的时机点

服务技巧

口述：在KTV服务过程中恰当使用技巧往往可以事半功倍，这些服务技巧一方面是服务人员掌握的人际关系，消费心理学的应用；另一方面是服务人员工作的总结与积累。服务不仅仅是商品的销售，它更是代表潜在顾客的光临、惠顾的潜能。

一、处理特殊状况：

A、接待客人投诉：在一般情况下，客人都希望在他离店前解决问题。处理客人投诉注意以下十点：

1、提早起立问候；

首先切不可和客人辩论，即使是客人错了，你也要巧用自己的语言技巧，使客人感到对是尊重的，否则客人以后不会再来。

2、学会道歉,面对客人指出的、不可推卸的错误,必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；

即使客人的意见不正确，你也要注意礼貌，说对不起。要知道，客人来到KTV是为了享受娱乐和得到良好的服务。他之所以要提意见总是有一些使他不满意的地方，向客人表示道歉是有必要的。

3、设法解决客人问题；

注意看问题要客观，要有同情心，要站在客人的角度上来考虑、分析、解决问题。

4、注意聆听；

留意客人所提的意见。遇到任何问题不要激动，并注意说话时的语气、声音和措辞，避免向客人发号施令。

5、注意平息客人的怒气,不与客人争辩；

要友好、热情地帮助客人，自始至终保持温和的态度。

6、通过岔转话题,转移客人怒火；

做好记录，留下客人的姓名、单位及电话号码并保持联系。

7、向客人指出新建议的好处；

与客人共同协商，诚心诚意地解决问题，要向客人表示感谢。

8、站在客人立场考虑问题(换位思考)；

切忌在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。

9、通过倒茶、送物质等手段向客人致歉,缓和气氛，做到有始有终。注：禁送含酒精饮料：要承担责任，向客人解释问题要耐心，说话要简短并注意分寸。以告别语给客人留下好印象。

10、向上级汇报，出主意帮助KTV包房服务人员和客人解决问题；

B、处理投诉原则和方法：

1）扩大KTV的声誉，使客人以后再来并吸引潜在客人，增加企业的营利。

2）减少客人不满情绪。

3）了解引发问题的原因。

4）总结，分析问题实质，以便改善管理、服务与设施。

5）可避免以后类似问题的发生（防止客人第二次投诉）。

C、醉酒客人的处理：

1.作为KTV服务人员，应观察了解客人喝醉的程度分为四部分：

1)稍醉  2）醉酒  3）大醉  4）烂醉

2.对醉酒顾客的处理，根据分为四个部分，调整服务手段及技巧，服务要求做到最好。

D、顾客行为的处理：

2．顾客故意侵扰。

3．顾客的不雅行为。

4．顾客对帐单有异议时服务人员要了解顾客对帐单的异议心态。

二、服务效率：

就是说服务工作在单位时间里完成某种服务的多少。它不但反映服务水平，而且反映管理水 平和服务员素质。消费心理学表明，客人在消费过程中最头疼的就是等候，甚至让公司前功尽弃。如此服务过程中一定要讲究效率，尽量缩短客人等候时间。让客人满意而归，公司包房利用率提高，公司营业收入增高。

三、服务技巧与服务效率：

      服务员的服务技能与技巧是服务水平基础宝藏和重要标志，如服务员没过硬的基本功，服务技巧不高。那麽即使服务员的态度在好、笑容再甜美，客人也只会热情而礼貌的拒绝。因为宾客对这种没有服务质量和实际内容、空乏的服务是不需要的。

第四章 综合训练

养成教育

一、完美的服务标准：（五勤、五心标准）

A、五勤：手勤、脚勤、眼勤、身勤、嘴勤    B、五心：细心、热心、诚心、贴心、耐心

A、五勤内容：

手勤：勤换烟缸、勤倒酒水、勤擦桌面、勤扫地面。

脚勤：经常在自己的服务区域内走走看看，作好端、擦、收、送的工作。

眼勤：要做到眼观六路，并根据顾客的来往人数的增减、所上物品的程序、客人的举止动作、准确判断顾客的要求。

嘴勤：做到有问必答、有呼必应,做到人未到声先到，主动介绍询问有关情况并及时回答。

身勤：运用肢体语言、能够与客人做到良好的沟通，以此建立超客人与服务员关系。

B、五心内容：

细心：服务工作要求的就是细心，服务人员细心观察顾客的习好、性格、类型，以便主动提供优质的服务，更避免不必要的投诉（细致周到、体贴入微）

热心：热情主动，向客人提供无偿的服务，必须帮助与协助。（热情主动）

诚心：诚信的服务客人，真诚的对待客人所需要的要求。（诚实守信）

贴心：随着社会经济的发展，人们在对物质的满足同时，精神享受是人们现在最亲密的享受。（体贴入微亲切）

耐心：面对顾客提出的问题，无论是否合理，服务人员都应该懂得如何耐心的去听，如客人不满，要主动满足客人的烦恼，以至满意为止。（百问不厌）

完美的服务标准：高质量的服从性，技能统一性、服务技巧的灵活性，以及熟练运用五心服务，能够预知客人之所想，做到：亲切主动、耐心细致、热情大方等，善解客人的心理，心为顾客想，话为顾客说，事为顾客做，学会察言观色懂得体贴客人，向客人提供最恰当、最及时的帮助。使客人高兴而来、满意而归。

二、如何做好服务工作：

公司提供给顾客亲切、热情、自由的空间。除了在装潢部分让客人去感受外，服务人员所表现的态度才是留给客人最重要的印象因素。唯有每位员工都备有亲切、热情的服务态度，且有语言、行动表现，才能使公司在KTV脱颖而出。一名优秀的服务者能够预期客人所想，及客人之所及，想客人之所想。具体表现为以下几点：

1、善解人意 ：

客人不需要开口要求，我们便了解他心里想说什麽、要的是什麽，进而在他说出口之前就先帮他做好。

例：A、客人进店消费，人员从外形、打扮分析怎样向客人解释消费方法，对于较精明的客人我们应将计费方式与同行较划算处介绍给他，不可一带而过。

B、客人在走道徘徊时应主动上前询问需要什麽服务。

2、将心比心：

在衡量事情的观点上要以客人的标准（即客人的心衡量）。将客人的心比作自己的心，而不能期望客人站在你的立场去考虑。

例：楼面较忙送餐慢或服务有不到位之处，这是本身问题不能以抱怨怪客人。

3、良好礼仪：

一位良好的服务人员必须对自己的服装、仪容要求较高。因为你必须在最前面，面对客人。你的一举一动、服装、仪容，代表公司整体形象。包括生活口语的应用，应恰到好处。

4、负责任的心：

        从事任何工作对于上级所交代事情，必须全心全力完成。因为一位负责人得人他所学所会，必定比不负责任得人学的多。

5、积极向上的精神：        6、克服自我、挑战自己

三、团队协作：

现在企业经营已不再是任何单打独斗，而是注重团队合作。建立团队精神是势在必行的。KTV的服务分工明确，岗位具体，只有所有服务人员的共同努力，发扬团队精神，以及其他专业服务人员才能把每一个环节做好。

1、团队：

是指协从一制，共同目标一群人团结在一起所构成的团体。   一家企业如缺乏共同目标，人员缺乏协同一制的处事方式，无论技术水平有多高，无论有多少资本。企业将是必走下坡路。只有企业每一位成员都能向一个共同目标努力，企业才将会发展。

2、如何增强团队精神：

（1）相互尊重：新员工尊重老员工，老员工也照顾新员工。不要背后议论、避免让人难堪。不要抱怨和揭他人之短，而应用正确的观点去更多地了解别人。

（2）相互帮助：首先自己要有能力帮助他人，所以要先做好自己的事。尽量主动积极，而不是一种形式，须发自内心的。被协助得人应乐于帮助，但不是依赖的心态。

（3）善于沟通：组织成员彼此交流思想，产生共同的了解。而使全体去贯彻组织目标。只有沟通才能促进人员彼此之间的关系。我们的共同目标是：―――

（4）积极参与：尽可能做别人预计要多的工作，在各种活动中了解同仁，对方的性格、爱好，有助于帮助平时工作中的配合，增进彼此见得友谊和相互了解。

附：走遍千山万水   吃遍千辛万苦    统领千军万马    赚足千金万银

四、服务质量的定义：

一个经营上获得成功的企业，除管理水平高、地理位置、好环境优美、经营规模适度、经营策略灵活等因素以外，更重要得是该公司的确服务质量好。所以服务质量在一家企业的地位相当重要。

五、服务质量好的标志：

是为顾客提供使人心情舒畅的态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的的服务方式。

六、服务质量具体反映：

服务质量具体反映在服务时是否及时、周到、热情、礼貌等。要求对常来的宾客要记住其姓名、爱好、热忱得为他们提供需要的服务。对熟客要注意自己的语言、态度，在其他客人面前不应显得十分亲热，要时刻注意客情。给所有宾客以平等、热情的服务。

心态教育

一、顾客永远是对的：

心态、个性相当重要。比如喜欢帮助别人，观察力敏锐，具有亲和力有耐心。情绪收放自如，乐观进取、EQ高的人就适合作服务行业。而相反那种不能举一反三、错词不咎、不喜欢帮助别人，把“不知道”常挂在嘴边，目纳、口齿不清等人就不适合作服务行业。所以要认识到我为人人、人人为我这一观念。当你在为顾客服务的同时，你要认识到顾客间接的也在为我们服务，顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母，没有了顾客，企业将会面临倒闭，我们将面临失业，有了顾客我们才有被人服务的概念。人员的心态是从心里建设起来的，也就是说是从内心开始改造，本公司员工应具备有以下心态：

1、最重要的是客人，而不是老板。       2、服务时应以客为主，而非业者姿态。

3、只要一起服务的人员，不管直接、还是间接都很重要。  4、尊重客人的独特性。

5、一切想在客人之前。                                6、 决不轻易说“不”。

二、全方位服务的具体表现：

1、服装仪容的表现：

              每一位员工在班前会集合时都必须接受严格的服仪检查。头发是否整齐，制服是否干净、平整，皮鞋是否擦亮，女生就必画淡妆、涂浅红色口红、戴发包，男女不可染发、留长指甲等。必须统一服仪标准，否则应以处罚。

2、敬业精神的表现：

           不迟到、不早退，上班要有精神，不可委迷不振。说话言语分明，做事认真负责，不推卸责任“坦诚错误，并非打到终点”对公司所要求目标都可达成。

3、专业知识表现：

          要非常熟悉公司所规定的工作流程，例：服务流程，状况处理，汇报制度。对于专业知识要不定期举行教育、训练制度和考核，不可间断。因为“牛要鞭、马要骑”人是被动的。

4、整体环境的表现：

          要让每一批进店的客人感觉不一样，不管在那个岗位的服务人员都要复述：“谢谢光临”或“欢迎光临”而且每一位服务人员都充满笑容。另外整体环境还包括了店体的每一个角落，例：不会有灯故障不亮，不会有垃圾、烟蒂丢在地上，厕所非常干净、包厢不会有异味，这样才能给客人提供完美服务。

附：江湖险人心更险、春冰薄人情更薄、登天难做人更难、黄连苦贫穷更苦！

附：顾客的十二种不满意

（1）不满意服务人员衣冠不整。（2）不满意服务人员聚集聊天。

（3）不满意服务人员态度生硬。（4）不满意服务人员置客不顾。

（5）不满意服务人员视而不见。（6）不满意服务人员不守诺言。

（7）不满意服务人员以貌取人。（8）不满意服务人员粗野操作。

（9）不满意服务人员纠缠不休。（10）不满意服务人员协作不善。

（11）不满意服务人员缺乏知识。（12）不满意服务人员缺乏效率。

附：顾客对场地的九种不乐意

（1）不乐意场地的卫生不佳。（2）不乐意场地的食品变质

（3）不乐意场地的虫飞鼠蹿。（4）不乐意场地的嗓音干扰。

（5）不乐意场地的异味流溢。（6）不乐意场地的空调不稳。

（7）不乐意场地的耗时太长。（8）不乐意场地的管理无章。

（9）不乐意场地的电讯不畅。

▲请注意：你的想法会变成你说的话

        你说的话会变成你的行为

        你的行动会变成你的习惯

        你的习惯会变成你的性格

        你的性格会变成你的命运

在培训期间，绝对服从教官，在军训时，除教官特许，回答教官问题只能：

1．是！

2．不是！

3．没有理由！

4. 教官下达的每一项指令，受训学员只有认识没有解释。

如何做好干部

一、如何平步青云：

        1、蹲稳马步、要成为老板（主管）身边的展昭。

           a、表露你的奋斗心  b、随时充电

        2、力贯全身、要拥有一技之长，以静制动。

           a、在现在的基础上发展。

b、不断的充实所需具备的知识、能力，等待时机。

c、不可妄自绯薄、心术不正。

二、管理模式：

初期采用老式集权管理。一切按规定来，手册怎麽规定就怎麽做。好的员工会重点栽培，不好的就要淘汰。要赏罚分明，不足的地方要及时辅导和教育。等到基层干部的表现都上轨道，能独挡一面时，再以＃式的管理方法来替换。

＃式就是阳刚之中带有一丝阴柔，就是会用权力。广结善缘、以进为退、以退为进，以合作的方式使用权力。而想拥有＃式管理就一定要拥有以下三种能力：

1、自我掌控能力        2、付出行动能力         3、人际关系能力

随时都要有一种心态，那就是营业时间的每一分、每一秒都要以最佳状态来作准备。时时保持今天一定是最高营业额的状态每天都要抱着一种今天一定是营业额最高的态度。

三、管理：

管理可分为两部分：1、硬件管理   2、软件管理

1、硬件管理：

        A、以店体宏伟、装潢昂贵、外观气派来取胜，旗舰店式在台北就有10家，硬体设备的好坏也是重要的，是成败因素之一。

  B、所谓硬体包括建筑物本身和KTV所有装潢设备,所提供的视觉服务和音响服务都是要求最好的。

2、软体管理：

        A、服务以认为本，21世纪服务业的竞争力取决于推崇有更多、更好的服务人员，进而来得到得到更多的人才来取胜。

B、征选人员是相当重要得一个环节，往往因征选错误一个人员而造成公司相当不必要的麻烦。首先外形是主要取决而直要因素，男1.7－1.8米，女1.6－1.7米为佳。体重不能太重，形体不能太胖或太瘦。面貌较好者优佳。“因为没有任何一个客人，在侏罗纪公园里还能唱歌”。

四、集合班前会步骤：                                      

1、检查服仪，不合格者记录 

2、开班点名，出勤有状况者记录 

3、经营理念、礼貌常用语、店呼、爱的鼓励、爱的棒棒  

4、今日班次宣达事项，做好笔录 

5、班主管及店长训言 

6、询问同仁有无良好建议 

7、祝大家上线愉快、

五、管理者的八项业务：

品管：是营运正常的保证。是企业改善的警钟，每一个区域的正常或不正常都需要认真地检查，每一部落的失误都需要去修正。一个人的力量是有限的大家的共同力量才是无穷的，认我们共同去努力做好一切正常的保证吧！我相信大家能行，一定能把公司的一切作的更好，我们都有自信做好让我们继续努力吧！同事们！

物料：包括缺货补给以及当日损耗，做好物料工作，为企业节俭浪费是每位公司员工的职责，各主副接不但要做好物品的损耗记录，而且还要把节俭意识确确实实落实到位，财富是靠节俭而来的，千万不可浪费！

维修：做好维修工作，以确保设施正常操作，为营运工作做好基础是非常关键的，各主副接一定要认识到维修工作的重要性，没有完好的硬件设施就无法正常的营运。所以各主副接每天要对设施进行检阅，以确保正常，交接时一定要写清维修事项，维修程度，维修效果，让我们大家共同努力做好工作！

卫生：是一个店基本形象，“卫生做的好，舒适没烦恼”卫生的好坏取决于顾客的第一感观，每个人都想在干净的环境下工作，顾客也同样需要适净环境，卫生的优、劣潜在了病可再次光临的意识，千万要做好卫生工作，保证适净的环境而招迎宾朋，相信大家的共同努力一定能做得很好！

教育：是提高服务质量的基础，服务质量的优、劣取决于对人员的教育，教育包括，礼貌礼节、仪容仪表、服务流程等，还包括激情教育、业务教育、促销技能、口语教育等，各主副接一定要认识到教育的重要性、关键性，认真做好教育工作，把教育工作落实到位。

消防：“消防常演练，生命最安全”做好消防工作，保证顾客、公司的生命、财产安全是每位员工的职责。一定要认真地去检查登记，以最有把握的心态杜绝突发事件的人发生，这需要我们共同的努力，我相信你们都是最棒的，一定做得更好更出色。

财务：是营运部门中最需要细心的工作，做好财务工作是收银工作人员的职责，各主副接要协助前台做好财务工作，做好财务交接登记记录，以便查阅，千万要认真、仔细，做好财务的每项工作，再困难的事，如果我们大家共同奋斗、努力也会被克服的，相信自己会做得更好。

人事：是营运的关卡，必须要认真、仔细做好人事的调动、变动、裁减、入职、假期公休等。便于各班次的人员调配工作，方便营运的操作工作，各班次主、副接接对人事要做好监督、调配。

六、前途与人生：

1；信仰-----我们的信仰是经营理念；

2；忠诚-----忠心耿耿；诚实守信；

3；无私-----心里没有一点杂念；

4；自信-----我是最棒的；我很有勇气、有信心、去面对客、面对生活；

5；智慧-----人永远是脑力支配体力、所以要学以自用；只有智慧、去支配一切；

6；尊重-----要尊重客人；领导；同事；

7；责任-----团队讲责任；合格的优秀员工讲求责任；

8；勇敢-----勇敢面对压力、勇敢面对一切、面对自己的错误；

9；原则-----比如为何不让谈恋爱、怕的就是不讲原则；

10；服从-----听从指挥、服从领导安排；

11；口碑-----让客人对本公司的评价要高；

12；求变-----竞争力的强大就是要求变、但万变不离宗；

13；发展-----吸收新知识、掌握新能力；

14；魅力-----去面对更难的事、接受别人挑战个人魅力非常重要、有了魅力才能脱翼而出；

15；征服-----怎样用魅力来征服别人；

16；博爱-----要有爱心、懂得体贴他人；

17；理解-----理解万岁、只有理解、才能懂得沟通；

18；自觉-----主动做自己应做的事、要严以律己、

19；自责-----自己有问题、应急时责备自己去改正；

20；沟通-----友谊的桥梁、

七、有容忍之量可达成功：

   具有指挥权利的人大都是只知道“督责”的责任，而忘记体谅的雅意。督责是以完成事的任务为目的，以履行督导人的职权为平段。在现实主义的观念下，用人的：集中心力于完成任务已有不达之处，难怪其对于人情处理不免疏忽了。但是这种疏忽，对于人事的影响确实很大。人的略很性固然不可缺少行动的督责，而人的良知、良能更需要安抚和鼓励；一个人无论怎样谨慎处事不可能没有错误。也不管怎样劝勉，不可能没有厌倦。在这个时候，所需要的不是严厉的督责，而是温情的体谅。当人上峰个个都晓得，对其下属执行督责并不为奇。也未必能制胜于人。唯有其，独对所属设身处地的去体谅别人的困难，或是出于不得已而予以安抚，才能达到成功。才能做个无情的管理者，有情的领导！

对讲机使用

一、使用方法：

1、对讲机的正确佩带：主机统一挂于腰带上，放置后腰，必须配置耳麦，统一挂置左耳上。

2、使用耳麦时把耳机插入主机孔，把线沿马甲里穿上来。从领口出来，耳机塞入耳中把头部外露耳线距离调整好，用小夹子夹住固定。

3、讲话时，口气缓和、以正常速度讲话。按住1－2秒钟再讲、讲完就放。不可同按同讲，会发生掐头断尾、只听到中段。（因电波发射接受需要时间）

4、如有急事发言，就以“插播、插播”开头，这样只会占用很短时间，听到“插播”声应礼让对方讲完，禁止盖频。

5、呼叫个人或单位捡重点一次讲完，发言时简单明了、力求清晰。如有长时间占频，调至空置频道讲话。（请用普通话）

6、单位或个人收到信息后迅速回答“收到，请讲”，如被叫人未收到信息旁人应立刻代答：“收到，代答请讲。”不清楚的请对方重复一遍信息。

     7、如在为客人在服务，就按住耳线回答：“请稍等，我在包厢。”

二、交接：

1、上一班次下班时须与下一班次人员交接，交接完毕后方可下班，两班次交接时应先进行试机，确认通讯正常，须填写交接表，并签字确认完好无损。

2、对讲机使用的过程中，如发现故障应及时报告主管进行修理或者更换，以免影响正常工作，如发现是人为损坏，须照价赔偿。

三、注意事项:

1、使用对讲机只能讲工作范围内的事情。

严禁闲聊，空中语论、争执和任何不礼貌用语全部禁止。

     2、收发不良时，应立即检查电池及耳麦的插口是否有不良接触。

         解决方法：A、换电池B、把耳机插头拔起重插C、把对讲机关机重开

3、耳线使用须注意：

A、线忌拉扯、打死结,收时勿使劲    B、按键要确实  C、耳线上的麦克风离嘴近点讲

4、带对讲机的同仁要随时注意聆听对讲机，学会一心多用。

四、对讲机用语：

(1)主叫：“某某收到请回答。”

被叫：“收到请讲。”

主叫：“麻烦你-----事，谢谢。”

被叫：“收到，谢谢。”

(2)主叫：“插播、插播！”

主叫：“某某速至办公室，某某找。”

被叫：“收到，谢谢。”

(3）主叫：“某某收到请回答。”

被叫：“收到，我在包厢，请稍等，谢谢。”

未收到时旁人：“代答，他在包厢，有事请讲，谢谢。”

主叫：“请调一频”

未收到时旁人：“收到，谢谢。”

主叫：“讲详细内容”

“麻烦”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要实际运用到对讲机用语当中。

员工仪态礼貌、礼仪培训教案

一.仪态：     

1.站姿：

a.做一尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下当深呼吸时抬头挺胸的感受。

b.训练技巧：

头正、双目平视、嘴唇微闭、下颚微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、守腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、左手搭在右手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧.

c.重点:

肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。

d.训练方式：

（1）普通站立10－15分钟

（2）双人组合背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺均贴紧15－20分钟

（3）背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺均贴紧墙15－20分钟.

e.讲述：

站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随便、不可探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或抖，最重要提手决不可擦兜。所以站姿的正确是十分重要的。

2．走姿：

a.基本尝试（同1a）

b.训练技巧：

双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、双臂前后自然摆动幅度以30度－35度为宜、双肩不可过于僵硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾、双脚的内侧落地时正确的行走线迹是一脚长，跨出的步子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直。

c.重点：

双肩平稳，双臂自然摆动为30度－35度。上身立直，头正挺胸，收腹立腰，走路呈直线，步幅的适当运用。

d.训练方式：

走直线、走时两脚几乎是平行的。

e.讲述：

走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式，走路时最忌内八字和外八字。其次是弯腰驼背、歪肩晃肩、走路时手臂不可大幅度摆动。不要双腿过于弯曲，不成直线。不可步子太大或太小，不能上下颤动，扭腰晃臀，不要脚蹭地面。

3.蹲姿：

a.基本尝试（同1a）

b.训练技巧：

听到口令后，左脚向前半步迅速蹲下。双手五指由放身体两侧迅速滑到量膝上方，手指与膝盖并齐，双腿前内关。上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分。身体形成两个重心：一、是腰部、二、是右大腿。目视正前方，颈要直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动。

c.重点：

手指放膝盖上方，手指与膝并齐。上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。

d.训练方式：

员工听到口令后蹲下，蹲姿分隔15分钟，休息一次。

e.讲述：

蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为。当为客人服务的时候，切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、身体的每一个细节决不可放松、时刻注意是紧绷的，要有向上拔的感受。

4.托盘：

a.基本训练技巧：

1、五指托盘法：

手掌放在托盘中央、掌心呈弓行、五指张开，拖物的重心放在五指间及手掌边缘。手掌弓行以一个鸡蛋为标准，胳膊与身体紧贴，左臂呈90度、眼平视、挺胸、立腰、收腹、如拖盘中物较重，将托盘的一侧靠在左臂上。另一只手扶紧托盘的边缘，以免防止托盘及物品翻落在地。

2、三指托盘法：

拇指、食指及小指放开、无名指并拢且紧缩、一般情况以不碰到托盘为准，如：遇重物时可用中间一指顶住盘底。

b.重点：掌心呈弓行、重心集中在五指间及手掌边缘、左臂与身体贴紧、胳膊呈90度角，眼要平视、不可下看。

c.训练方式：

托盘技巧与站姿、走姿、蹲姿相结合进行训练、切忌不要顾托盘而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的综合训练每隔四－五分钟训练一次。

d.讲述：

只要有服务行业就有托盘训练，所以托盘技巧是很重要的托盘最忌讳的是翻盘，记住训练技巧决不允许双手托盘，托盘就如同服务员的手，决不可不使用托盘传递物品，尽管托盘上没有物品，也要平托托盘，不要只顾着托盘内的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿，它们都是相关的。

二、礼貌与礼仪：

1.礼貌：

a.基本礼貌用语：

（1）问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸上应带有温  和的微笑（青蛙式服务）且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）

（2）道歉语：“抱歉，打扰您。”在道歉时要讲明原因。“对不起。让您久等了。”也是道歉语的一种方式，态度要和蔼，语速不可过快。

（3）征询语：“请问需要什么服务吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”说话时要面带微笑，语气平和。

（4）处理问题应用语：“是的好的马上来。”“对不起，马上为您处理。”

（5）欢送语：客人进入房间后，帮客人把电脑及电视调试好后，须说：“祝您欢唱愉快！”客人走时须用青蛙式服务说：“谢谢光临轻慢走，欢迎再度光临！”且鞠躬方式见礼仪d)以上须面带微笑，语气平和。

注：青蛙式服务：

是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）

b.声调及语调：

声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均表示服务生的态度，语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲切，记住，均要用微笑服务。

c.训练方式：

两人一组，互相致语，实战演练。

2.礼仪：

a.举止：

以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，决不可口出脏话，说话语气平和、自然。

b.表情： 人在表达时通过目光和笑容来显现

（1）目光：

                 人的眼睛是最赋予表情的，一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。目光应注视客人的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。切忌：与客人交谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾由盼的目光都要避免，更不可客人上下打量，挤眉弄眼。

（2）微笑服务：

服务行业中十分注重微笑服务。微笑服务的标准：指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑，不管是什么礼貌用语均要微笑。

c.手势：

当带客是或客人询问时，手势的正确使用方式：应掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不可指向客人。

d.鞠躬：

    即弯身礼，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度――30度，目光相下，上身保持是直的不可驼背弯腰。

e.致意方法：点头致意，欠身致意。

1.   点头致意：头微微向下移动，幅度不能太大。

2.   欠身致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。

3.训练方式：

综合起来训练，以口令为号，让人员认真巩固礼貌，礼仪的培训，在服务中尤为重要。

店歌：                让我们同在一起                          

        让我们同在一起、在一起、在一起、让我们同在一起、勤快乐无比、

你对这我笑嘻嘻、我对着你笑哈哈、让我们同在一起、勤快乐无比！！！

员工大会流程

司仪讲话：××KTV×月份员工大会现在开始！全体起立，敬礼！

所有员工致礼鞠躬30度，口述：“请多多指教”完毕直身。

司仪讲话：经营理念、生活口语、店呼、爱的鼓励（全体跟随朗诵）接下来大会开始，

1、主席报告  2、白班晚班主管报告  3、员工建议事项  4、临时动议   5、董事长讲话

6、颁奖    7、最佳员工心得分享   8、庆生会    9、散会

司仪讲话：全体起立，敬礼（全体鞠躬30度讲谢谢指导）

员工建议事项报告词：

  尊敬的主席，董事长、各位主管、各位同仁，大家好。我是×班KTV服务生、姓名××，于员工大会首次发言。我所建议的事：××××

服务生待客应答

1． 超市是否可以退换物品？

答：对不起（先生/小姐）我们超市购买的物品如不是因质量问题是无法退换的。不过我们可提供食品打包袋为您打包带走。（特殊情况报干部处理）

2． 因为店方出品质量问题，是否可以调换？

答：服务人员首先道歉,迅速请指示上级领导,核实后签字给予调换.如出现餐品有质量问题可以

3． 由于服务生开启不当造成酒水损坏如何处理？

答：由服务生赔款并致谦客人。（注：开酒要小心）

4． 如客人带生日蛋糕进房？

答：如有蛋糕及时提醒客人注意一下包厢卫生.口述：“祝您生日快乐，在您用蛋糕的同时请注意包厢卫生，如果弄脏包厢不易清洗，我们将收取清洁费；

5． 如有客人私带酒水进店？

答：本公司规定禁止客人饮用自带酒水，请客人收回或与公司寄存。如客人强行或具有象征意义的情况下，服务生报备干部同意后，开单收取酒水开启费。（开启费  ％待定）

6． 打完帐单后，如客人要求续时继续欢畅？

答：请客人先买消费的第一张帐单后，开机续时并告知客人是以分钟计费的。

7． 如消费不足1小时如何收费？

答：按一小时收费、如续时后按分钟计算。

8． 如果客人要小姐或特殊服务？

答：本公司是一家量贩式KTV，不同于高消费的夜总会，因此抱歉我们没有此类服务。

9． 如果有客人要求服务生进房陪酒陪唱？

答：向客人解释“很高兴您能欣赏我的服务。但这里是移动服务方式，每一位服务员平均要为三到四间包厢客人服务。如果有事须要我服务，请在按沙发两侧的服务铃叫我”致歉、退出。（工作时间禁止饮用或食客人的用品）

10．如果有音响或电脑等硬件设施出现故障？

答：安抚客人，迅速呼叫工程人员，同时报备干部。

11．在进场后送开机单给客人签，客人乱签如何处理？

答：只要客人在进场单上签字就可，无论客人签什么，只要是客人的字就可以。

12．客人进房后想等朋友到齐后再开房，如何处理？

答：用婉转的语言告诉客人不可以。因我们是量贩式，是以贩卖时间为主，请你开机，如等朋友请至大堂等候。讲明我们的苦处。

13．可否关长明灯？

答：因我们这长明灯无法关闭,为了您的安全起见消防局规定每间房都须安装长明灯,请您谅解

14．可否多开发票？

答：婉转谢绝客人，告诉客人我们的发票是需要交税的。

15．找老总需要打折,或经常来要赠送贵宾卡？

答：我们这的消费是大众化的,1你不须打折/2你不须使用贵宾卡,1就已经很便宜了/2即可享受贵宾是服务了。如客人执意要求，让客人自己先联系一下老总，让老总授权通知我公司。

16．客人声称自己是执法部门要找老总如何处理？

答：首先请客人出示有关证件证明，再报备干部。

17．客人需要有专门的服务员服务进行点歌如何应答？

答：这里是移动服务方式，每一位服务员平均要为三到四间包厢客人服务。所以不能帮您专门服务。如果有事须要我服务，请在按沙发两侧的服务铃叫我”致歉、退出。

18．客人带外币消费？

答：带客人去大厦柜台去换币。

19．客人找不到房间，找不到朋友如何处理？

答：去柜台打字幕。

20．如有发现客人损坏物品，客人在消费过程中损坏公司物品？

答：先留住客人，报备干部处理。请服务生迅速查看物品损坏情况，并出示有关赔偿单客人给予赔偿，客人进房前提醒客人爱护房内物品并看物品赔偿单，如果客人不满，请耐心向客人解释并迅速上报上级领导。（赔偿金额开单上交收银）

21．客人打开门，温度太高？

答：如有空房尽量给客人调房，如无空房，用合理的语言。

22．客人买单不结帐，拖延时间？

答：询问客人是否续时，告诉客人我们是量贩式KTV，向客人解释是以贩卖时间为主。

23．客人手表与进场表不一样？

答：我们进场单和结帐单都是按电脑的时间为主的。

24．客人要免时，冒充工检法，便衣找老总？

答：报备干部。

25．客人醉酒？

答：向未醉酒的客人说明情况，并多关注该房客人动向。

26．客人反应我们的视听效果不佳？

答：向客人解释我会找专业音响师调试至您满意效果为止。

27．一批客人分批买单？

答：尽量让客人现结，如有特殊情况报备干部处理。

28．房内发生黄、赌、毒如何处理？

答：劝说客人我们是一家绿色休闲消费场所，并且本店随时都有便衣过来临检的。

29. 客人说我的董事长过来了有没有水果招待?

答:非常欢迎董事长前来本店消费,可是很抱歉,我们公司产品为一般大众化消费所以没有提供额外的招待,请你包涵.(态度须委婉,音调要压低)

30. 客人买单时付公司不收的银行卡时?

    答:很抱歉,目前暂时只收—卡,其它正在洽谈中。实在抱歉,不过我们会将您的宝贵意见向上级反映。

31. 客人反映买完单为何就不能再放歌了?

    答:公司的买单系统与放歌系统是相连的。

32. 客人不愿接受你的说辞时?

 答:真的很抱歉让你觉得不满意,请稍等一下.(千万不可与客人争执,出包厢应立即回报干部处理)

33.客人问道你不了解或你不确定的事?

 答:对不起，这件事我不太了解，请你稍等一下，我去询问后马上回来为你解释说明。（不可乱说）

超市讲解

从1981年传入中国，地点在广东。名为“友谊商店”这是中国的第一家超市。

中国超市的特色：

1、施行自助服务，一次结算为经营方式。   2、以经营日用品及食品为主要品种。

3、以大量销售为原则经营。               4、以低费用高周转为经营特色。

5、廉价销售为经营方针。

专用词： 拉架、端架、推架

商品陈列法则：

1、上大下小 2、上轻下重  3、一目了然  4、伸手可及  5、满陈列性  6、货位固定  7、洁净原则

免职条款

施行对象：试用全体同仁

实施目的：为维护公司形象,使公司人员能够和谐,互助的为公司工作特设定本条款

1．私藏小费及上班时间口袋中有不明现金者。

2．以各种方式、名义黑单、诈单、获取公司不义之财者。

3．向顾客虚报公司包厢、酒水、食品等各项出品价格者。

4．利用公司无偿为顾客提供之服务项目或服务工具向顾客收费者。

5．以各种名义向顾客索要小费者。

6．私藏客人遗留之酒水食品者。

7．重复售卖顾客遗留酒水、食品或公司各种商品者。

8．私自售卖个人物品或任何公司未出售之商品者。

9．私下与顾客、供货商进行非正常交易者。

10．利用权力或工作之便向下级或业务单位索要财务者。

11．上班时间内在公共区域公然吸烟、喧哗、喝酒闹事者。

12．上班时间内未经允许私自进包厢和客人喝酒唱歌者。

13．未经主管同意私自招待公司餐饮者。

14．私自食用公司任何餐饮或浪费、私藏及故意破坏公司各项资产者。

15．营私舞弊或唆使他人营私舞弊者。

16．擅离职守有渎职、失职或失察、怠误公务者。

17．帮人或托人代打卡者。

18．对公司同仁及其家属施予强暴、胁迫、恐吓或重大侮辱等行为者。

19．触犯法律有事实行为发生犯罪者。

20．捏造请假事由前往其它公司工作者。

21．散播不利于公司之谣言、挑拨劳资双方感情、煽动他人为非法之行为、怠工、罢工或策动他人扰乱公司秩序，至公司受重大损失或不利者。

22．伪造账目、虚报费用、挪用公款、窃取公司或同仁之财物者。

23．利用公司名义，在外招摇撞骗或对他人为诈欺之行为者。

24．伪造、变造、模仿上级主管签字或盗用印信者。

25．盗刷客人信用卡或冒名代签名者。        

26．吸食毒品或其它伪禁品者。

27．拾获客人贵重财物未据实回报公司者。

28．泄漏公司业务上之机密或资料者。

29．正职人员在外兼职者。

30．在工作地点或时间内发生斗殴、赌博、妨碍风化之行为者。

31．经营或兼营与公司性质类似之行业者。

32．留职停薪届满无故未返回部门复职者。

33．男女员工谈恋爱或关系密切，一方请其自动离职。

加扣点施行细则

施行对象：使用全体员工

施行方法：采用加扣点计算（每点5元）

罚则：

1．例会迟到一次扣一点，第二次以上每次扣二点，十次以上视同离职

2．旷职扣五点

3．未着正式制服开班例会者扣五点

4．打完卡未经主管同意自行外出者扣五点

5．服装仪容不整者，每一项扣一点

6．不仔细聆听对讲，任意插话盖频者一次扣一点

7．非岗位工作人员擅自进入柜台、办公室、吧厨、仓库者扣五点

8．未经主管许可擅入更衣室者扣五点

9．非休息时间进食，嚼口香糖等扣五点

10．上班时间内携带行动电话、呼叫器，或个人通讯用品者扣五点

11．未经主管同意私自接听或拨打电话者扣五点

12．当班时间或利用清包时间于包厢坐卧者扣五点

13．包厢出清未立即回报接待者扣五点

14．擅离工作岗位者扣五点

15．交接未确实而影响营运或造成客怨者扣五点

16．因各人人为因素造成顾客不满或遭顾客投诉者扣五点

17．未依清包程序作业或于包厢内点、听、唱歌者扣五点

18．未经报备许可进入包厢接待顾客或朋友者扣十点

19．于对讲机中口出脏话或恶言者扣十点

20．对同仁，干部出言不逊或言语暴力者扣十点

21．上班时段内睡觉者扣十点

22．开置包厢不整理影响进客及运营者扣十点

23．工作失职或未能完成本身职务造成混乱或影响正常营运者扣十点

24．工作时段内言行不当影响营运着者扣十点

25．不符合公司规定依情节轻重扣点

奖励：

1．连续三个月全勤者加五点

2．拾获贵重物品加五点

3．尽忠职守，勤勉辛劳对于应完成工作均能达成，足为同事楷模者加五点

4．处于艰险环境冒险执行公司职务者加五点

5．对公司有特殊贡献获或能为公司开发新业务者加十点

6．热心服务或积极协助同仁工作进展加速完成有具体事实者加十点

7．对舞弊或其它有害公司利益之事情，能见机举发或防止其发生，使公司减免损失者加十点

8．才能卓越，诚恳踏实，积极进取能为同仁及公司创造正面价值及利益者加十点

9．累计三次获优良员工表扬者加十点

10．其它值得奖励者酌情加点

注：1、加扣金额送财务部于每月工资中扣除返还营运部门做为福利金

2、加点由福利金支出，福利金之使用明细，每月由营运部公告

营运现场规章制度

一、     当班期间必须绝对服从各干部安排及调配工作.

二、     当班期间必须严格执行公司制定之各项规章制度.

三、     当班期间必须保持饱满热情迎接宾客.不得带有个人情绪.

四、     当班期间必须使用礼貌用语.

五、     当班期间未经允许不得私自外出.

六、     当班期间不得与同仁言语相讥发生口角.

七、     当班期间严禁拨打及接听私人电话.

八、     当班期间必须随时保持仪容仪表合格.

九、     当班期间必须爱护公司一切财产,确保公司财产完好无损.

十、     当班期间严禁在非吸烟区吸烟,统一至员工食堂.

十一、              当班期间未报备干部不得擅自离岗.

十一、当班期间干部未分配不得擅自用餐.

十二、当班期间严禁食用宾客遗留食品.

十三、当班期间与工作无关不得私自进入包厢及其它部门坐休.

十四、当班期间不得私自在包厢内点唱听歌曲.

十五、当班期间严禁携带与工作无关之物品.

十六、当班期间严禁酗酒.

违反以上规定者根据情节轻重,按照相应奖惩条例给予处罚.

贩式KTV卫生清洁

每日总清重点

星期一：餐单及台卡

      日班2楼       晚班3楼

星期二：所有垃圾桶和清包车

      日班2楼       晚班3楼

星期三：所有天花板上的设备（音响、排风扇、空调口）

      日班2楼       晚班3楼

星期四：所有六合一的清洗及刷洗工作站的所有东西（柜子、杯具、食梯、厕所）

      日班2楼       晚班3楼

星期五：维持总清标准 日班2楼       晚班3楼

星期六：维持总清标准 日班2楼       晚班3楼

星期日：公共区域（景花、桌子、纱帘、墙壁天花板的所有设备）

      日班2楼       晚班1、3楼

每日执行官连同班主管检查该班次之楼面总清及该日重点，如果不合格必须要求人员加强重做直至合格为止，如遇不可抗之情形 例如：生意太好．．．等 ，班主管必须交接给卫生干部登记选别日补做直至做完为止。

 KTV营运现场卫生区域划分

KTV营运现场在正常的营运情况下必须保证所行政管辖区域卫生整洁，让客人随时到店都有一个崭新的面貌。KTV营运现场总划分为3个楼面（1—3层），分别每个楼面都有楼面干部及区域干部负责整个楼面的细部卫生，具体划分、实施细则如下：

一楼划分区域：

1、1.大厅地板  2.等位区  3.客用卫生间  4.主接台7.自动门  8.大门外三节台阶  9.主接中转站  10、大厅圆柱、11、玻璃墙12.客用电梯内卫生、13.公共区域垃圾桶.

▲   以上所指项目所有区域卫生均属一楼干部所管辖内做好监督配合保洁工作.起到带头作用.

二楼划分区域：

1、自助餐台2、中转站3、所有包厢4、客用卫生间5、公共走廊6.大厅顶部圆灯7.二楼电梯8.公共区域垃圾桶

▲   以上所指项目所有区域卫生均属二楼各区域干部所管辖内

三楼划分区域：

1、休息区阳台 2.自助餐台3.所有包厢4.客用卫生间5.公共走廊

6.中转站7、公共区域垃圾桶8.三楼电梯

▲   以上所指项目所有区域卫生均属三楼各区域干部所管辖内

KTV细部总清标准

一、包厢注意保持：

电器无尘土、手印、光亮。

茶几无污点、水印、光亮。

沙发无尘土、杂物、污渍。

地面无烟头、纸屑、污渍。

二、等候区大厅：公共区域（景花、桌子、纱帘、墙壁天花板的所有设备）

1、地面保持干净明亮，无杂物、尘土。

2、玻璃随时擦拭干净、明亮。

3、保持玻璃无手印、水渍.污点。

4、不锈钢金属类：必须经常保养维护.保持干净有光泽.

三、通道：

1：所有垃圾桶随时检查随时清理.保持干净有光泽.

2：清包车每日清理干净.物品摆放整齐.杜绝乱拿乱放

3：工作站的所有东西（柜子、杯具、食梯、）要保持干净整洁.整齐归类.

4：随时保持通道干净无杂物，并且保持花盆无烟头、纸屑，烟灰桶。随时倒垃圾，刷洗干净。各转接站垃圾房一定保持干净整齐有光泽.杜绝有异味.蚊虫鼠窜之现象.所用物品整齐归一.禁止乱拿乱放.或放私人物品及与工作无关之物品.

四、办公区：

1．每日保持清扫干净，用清洁剂擦拭干净。

2．每日两班各班清洁干净，保持无杂物。

3．办公区每日三次清洁、擦拭干净、倒垃圾。并且将地板擦拭干净、明亮。

4：各房间和公共区域的通风孔中央空调，每星期擦拭一次，并保持干净。

五、卫生间：

1．保持洁具干净无污点、水锈，随时刷洗。

2．玻璃镜面干净、无污点水纹.手印。

3．洗手池保持干净、无污点.水锈。

4．地面保持无水迹，废纸等杂物干净明亮无污点、水锈，随时刷洗。

清理厕所：（包厢附设厕所时），并更换厕所内之垃圾袋（若垃圾数量不多，可用垃圾夹夹起放于包厢垃圾袋内一起丢弃），并检视卫生纸、擦手纸、洗手乳是否应补，卫生纸则须拉出一张纸方便客人取用.（注一定折叠为三角型）。

六、备注：各区域消防器材.每日进行检查清洁剂及维护保养.

除以上所指项目外所在各楼层所有区域的卫生均属各干部所管辖内

做好监督.起到表率作用.不足之处.敬请指出.以便改正.

小费管理办法

为了提高员工的服务意识，加强员工的凝聚力，防止服务员向客人索要小费，我部特制定小费管理办法：

一：小费的管理：所有人员拿到小费时必须第一时间交到楼长处，超过十五分钟未交者按私藏小费处理；私藏小费、索要小费或诱导客人给小费一经发现一律当场开除；营业时间内或下班时干部有权随时检查员工小费。

二：小费的登记：每天下班时各楼层楼长把小费交到财务干部登记，财务干部登记后让服务员签字。每天把现金交到交到店长处，店长收现金后签字确认。

二：小费的分配：每月1号发放上月小费的50%，另外的50%购买员工聚会的物品。

优质服务七大要素

优质服务：就是KTV向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到KTV的生存和发展，关系到KTV的声誉和经济效益，它是KTV经营成败的关键。

如何搞好优质服务，必须掌握以下七大要素： 　　

1、微笑:在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 　　

2、精通 :要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 　

3、准备 ：即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 　　

4、重视： 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 　

5、细腻 ：主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 　　

6、创造： 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。 　　

7、真诚 ：热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 　　现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地。

第一课、具备条件：

１．  服装仪容、礼仪的要求

A．    服装仪容的整洁

头发、胡子、指甲等个人仪表方面的要求。

  衬衫、裤子、马夹、西服（冬季）长初、皮鞋等服装方面的要求。

B．    　表情的修饰

在但任接待工作的过程中，个人应保持谦虚友好的笑容，不能应个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。

注意事项：禁止出现笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情。

　Ｃ．　与客人距离的保持

　　　与异性客人及高个或矮个客人的距离保持。

２．专业知识

A、了解部门包厢形式、价格和地理位置，包厢消费打折时段及各时段的餐饮消费，以利包厢之恰当安排和熟练操作。

B、熟记各分店地理位置及联络电话，便于告知客人正确的讯息。

C、了解大厅等候区域的划分和各分机电话的分布。

D、了解大厅资产的种类和数量。

E、了解包厢设备的使用方法。

F、了解公司所售卖的各项物品及其售卖价格与地点。

G、详加了解预约中心工作内容及功能，提供客人更贴心的服务感受。

H、评估包厢买单概率,在保证不影响预约客人的前提下,适时吸纳现场客人,保持包厢较高使用率。

３．服务心态

(1)以诚恳及热枕的服务态度，配合得体的应对说词以及肢体语言，符合公司一贯以客人为尊、顾客至上之立场，必能成功扮演接待角色。

(2)一位成功的接待能为公司尽地主之谊，获致更多的收益；反之亦有可能树立更多永不上门的顾客，造成企业的遗憾及损失。

(3)接待工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的一个工作精神。

４．观察力

　(1)反应好、能察颜观色，了解每批客人的特性及需求，记住每批客人特征、预约资料、人数和等候位置，如能记住客人姓氏，更能博得客人的好感。

　(2)在工作时间随时注意和观察大厅内的特殊状况（公安临检、客人逃单等）及时与楼面保持联系。

５．良好的应对措词：

　    常用良好的应对措词，不但顾客听了舒服，更会让您大受欢迎，只要您把语句运用得体，担任接待即可得心应手。

（1）注意事项：A．多用“请，谢谢，对不起，麻烦”等礼貌用语。

              B．表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语。

    C．语句中尽量不要使用“公司规定”等类似语句。

（2）常用应对说词：（请注意语调需柔和，咬字要清晰）

１．            您好！欢迎光临！                                           

２．            先生（小姐），您好！请问是来消费还是来找朋友？

３．            先生（小姐）请问有什么需要服务的吗？

４．            对不起！请问您是否有预约？

５．            抱歉！请问您（预约者）贵姓大名（芳名）？预约号码是几号？

６．            （抱歉）您的预约时间是×点×分，总共有（预约）×位，请问是否正确？

７．            先生（小姐），您好！为您安排的包厢是×楼×号×的×式包厢，包厢价格每小时××元（折扣后××元），最低餐饮消费为××元。

８．            请问您待会儿是否有朋友要来（如朋友来，需要留言）？

９．            请问需要留言吗？麻烦您这边请（手指留言本）！

１０．    麻烦您×楼×号包厢，这边请（欠身引导，接待人员需先行于客人前三至四步之距离配合手势，引导客人进入包厢）。

１１．    祝您消费愉快！（鞠躬并面带微笑）

１２．    先生（小姐）抱歉！请问您朋友贵姓大名？我为您查留言本是否有留言？

１３．    先生（小姐）抱歉！麻烦您查看留言本（您的朋友）是否有留言？（手指留言本）

１４．    先生（小姐）抱歉！请问您的朋友是否有预约？预约的号码是几号？我为您查看预约登记本上是否有记录。

１５．    先生（小姐）您好！您的朋友在×楼×号包厢，麻烦您这边请。

１６．    谢谢光临请慢走！欢迎您下次再度光临！

第二课、前台人员培训资料

一：预约电话：

1、电话铃声响起2声接起。注意：用分机切外线，任何时候总机不能占线。

口语：您好，歌来美预约中心，敝姓XX，很高兴为您服务。

2、当得知客人要预约房间时。口述：先生（小姐），请问您预约哪天哪个时间段的/？

3、确定日期时间后。口述：先生（小姐）请问您贵姓？

4、根据人数向客人推荐相应的房型。“X先生或X小姐请问您几位？”情侣房不能接预约，如客人2-3位，需预约情侣房时：

口述：先生（小姐），因每个楼层只有2间情侣房，且现在都在占用。请您到现场后再做安排，好吗？现在先为您预定一间小房，如果到现场后，有结帐离场的情侣房，我们尽量为您安排。一般情况下，客人都能接受这种方式。

5、留下联系电话。最好是移动电话。如客人不愿留移动电话，跟客人合理解释：“X先生，X小姐，一般情况下，我们不会打扰您，如有特殊情况，能方便我们与您取得联系。”

注：特别是周五、周六、节假日的大房、超大房，务必留移动电话。

6、预约电话接完后，需向客人重复预约情况。口述：“X先生X小姐，您预约的是X天X点X种房型，您的预约号是XX号。”

7、重复预约情况后。口述：“X先生X小姐，您预约的房间为您保留十五分钟，逾时取消。欢迎您届时光临，再见。

8、特殊房间的预约：

A：董事、老总房间

 董事、老总预约房间一般会说我是XX，要预约XX房。此时注意以下几点：

1、询问要不要指定房号。    

2、有无果招，

3、是否挂帐及签单，   

4、是否超市、包厢一起结

5、需写清是哪位董事预定，主动询问有无特殊交代。

6、做好详细记录，并报备班主管。

7、等客人到时与楼层交接仔细。

董事姓名：曾文衍  邱金柳  郑钫钿  许和益

 B：行政部门

      （城管、街道办事处、派出所、分局等执法部门）

1、主动询问有什么特殊交代，注明。

2、并写清某部门某某人交代的，

3、是全部宴请还是宴请部分：包厢费、超市、包厢点餐、自助餐。

4、做好详细记录，并报备班主管。

C：店长交代

1、主动询问有什么特殊交代

2、果盘、房费是否打折、是否是包厢、超市一起结、是否挂帐，挂XX人

3、做好详细记录，并等客人到时与楼层交接仔细。

二：前台交接：

1.   备用金。

2.   钻石卡数量。

3.   对讲机、对讲机电池、对讲机充电器数量及损坏程度。

4.   客人遗留物品。

5.   客人寄存物品。

6.   7天预约情况，特殊预约。

7.   礼品数量。

8.   补点凭证。

9.   前台所缺物品。

10.       礼品兑换情况（兑换单）。

三、钻石卡的操作以及操作过程中出现问题的解决方法。见另页。

四、公司各部门分机：

五：各种表格：

1.      遗失物品登记表          6.代金券领取表

2.      对讲机领取表            7.拍照登记表

3.      预约表                  8.礼品兑换单

4.      洗手间检查表            9.礼品兑换登记表

5.      优惠券发放表           10.钻石卡积点登记表

六：帐目划分

   1、 每日帐目有班次专员操作。

   2、 查看礼品兑换单，并把相对应的品名、数量在帐面上一一减出。

3、如遇进货，在相对应的帐面上加进本日进货、本日出库、本日结存。

4、月底有干部汇总：本月入库、上月结存、本月出库、本月结存。

七、歌来美KTV预约制度：

1、预约时可通过电话预约和现场预约。

2、欢迎公司各部积极踊跃订房。但任何人、任何部门（包括董事）房号由客人到店后由主接统一安排，一律不给预定房号，只给预定房型,并告知预约号。

3、针对公司超小房数量有限，任何人都不预定房型，需确定人数，到现场后安排。

4、订房时按规定程序订房，程序为：

A：确定客户（朋友）的到达时间和日期后，第一时间打电话或亲临前台预约（受理一周内预约）。

 B：预约时需报清人数，到达时间，客人姓名，到达日期，预约人姓名，特殊交代。

C: 所有预约房间一律保留15分钟。逾时取消。如有特殊情况，须及时通知前台（延时或取消）。

5、大房超大房在客流高峰时，如预约已满，任何人不可强制性预约，可以给客人解释清楚现场没有相应的房型后，在征求客人同意的情况下，让客人至现场，若有取消或客人离场优先给其安排。

6、已预约过的房间取消的。取消后又通知前台再预约同时段相同的房型。若还有此房型时，将及时给予预约；若没有此房型，我们将根据现场合理安排预约，并会提前争取客人或预约人的同意。

7、公司任何人，任何部门预约时如遇同时段同种房型已满的情况下，需遵循：谁先预约以谁为准，谁先交押金已谁为准的原则。

8、多功能厅的预约：

（1）遵循谁先预约以谁为准，谁先交押金以谁为准的原则。

（2）预约时需确定：到达日期，到达时间，计划用时，是否用自助餐，最低用餐人数，场地摆放，客人姓名（单位名称）。

（3）以上各项确定后，需交纳一定的押金。并告知客人，押金交后，如取消一律不予退还。如遇客人不确定日期，需再商量和确定。前台将登记客人详细资料，给予一定的保留时间。若遇其他客人预约同时段的，首先通知询问此客人是否预约，并告知我们有其他客人要预约。本着谁先交押金以谁为准的原则。

（4）如客人用自助，确定最低人数后，告知客人如超过此人数，按实际人数收费；如不满此人数，按最低人数收费，避免备好的餐品浪费。

（5）任何人预约时尽量不要承诺客人可自带酒水。争取为公司多创营业额；若特殊客人需自带酒水，现场将收取一定的开瓶费和服务费。

（6）如遇长期使用多功能厅的客户，需通知前台所需的固定日期和时间，避免产生冲突。前台将提前将所使用日期给予保留。

（7）若遇同一天有两批客人预约多功能厅，且第一批的结束时间与第二批的开始时间接近时，第一批需签定协议书。

9、所有预约必须与前台联系。若遇宴请房间，预约时以本规章制度为准。

10、公司任何人，任何部门不得违反预约制度。

第三课、领位待客流程

一、来客概括为三种：1、有预约  2、散客   3、访客

   1、预约：

A、客人进店，询问是否有预约。如有便询问预约号，姓名及人数。告知派房处“主接，某某客人已到，”然后让派房主接安排房间。告知客人房型、房号。然后将客人带入途中，向客人介绍本店特色。（如超市、酒吧自助餐、店内优惠活动）

B、预约超时客人，为客人保留15分钟，待客人晚到时应说“先生小姐对不起，你已经超过你预定的时间，你所预定的时间已经有客了。请你去开其他房间好吗”如可以告知派房处办理开房。带入包厢，确认包厢。退出后与服务员交接办理开机手续。 如客人不满意，请客人在等候区等待，给客人发等候牌。要按先后顺序发，并提醒客人“拿好等候牌不要走远。如有房间找不到人就会给下一位。”注：当客人延迟到达若已取消时，应注意接待人员的应对解说口气，需耐心、细致、有礼，避免与客人发生言语上的冲突。                                       

2、散客：

散客进场确定后，再询问是否有访客,如有请客人做顾客留言表,告知客人房型、房号、房价,然后将客人带入该房间,途中向客人介绍本店特色。请客人确认是否满意该房间,满意后与服务员交接办理开机。如不满意为客人做转房动作，如空的房间没有客人满意的,便请客人在等候区等候,发等候牌,等待合适房间。(并告知等候区服务员可作促销动作)

  3 、访客:

访客来时询问所访客人的姓名或房号, 若此两者客人都不知道，则请其查看留言本，若是找不到， 则请他留下其朋友之姓名，请总机为其打字幕，然后请客人至大厅沙发稍发１０分钟（约为两首歌中断时间）。若还是找不到，则可建议客人打电话查询。员工访客：问清所找人姓名然后在等候区等候，问清访客之单位、姓名、在问明情况下，先去找访客来找的人。问是否预约、是否接见、如接见便将访客带入。 注：有时少数消费者易混淆包厢号码及预约号码；此时接待人员应细心、耐心为其服务。

二、待客具体步骤：

   1、领位：客人进店，领位齐声问好“先生（小姐）晚上好欢迎光临”鞠躬30度，一楼领位主动上前迎接客人，询问客人是否有预约。

A、有预约：领位询问客人的预约姓名和预约号。然后迎领客人至前台告知主接：“某客人预约号某某已到请按排房间。”

B、散客：领位询问客人几位，有无访客。需要何种房型，并报清房价。当客人确认后，迎领客人至前台告知主接：“×位客人需要某种房型。有无访客请安排，谢谢。”

C、访客：有访客的情况下，领位问明情况确认为访客后。先询问核实主接客人所说的房号或预约号是否属实。然后迎领客人上电梯，带客人去要去的包厢，并告知主接某厢访客上楼。

2、满包和未满包时：

    A、未满包：首先领位口述“你好欢迎光临，请问有预约吗？”如有问客人“请问你的预约号是几号？请问你的预约姓名是那位？请问你共有几位？” 然后告知主接请派房。主接派发待客单，接过待客单后，带客人至电梯处，目视客人口述：“上楼这边请，祝你消费愉快”上楼后，由楼接带客人至包厢门口与服务员交接，服务员带客人进房间。请客人确认是否满意该房间，待客人满意后方可到开房处通知开房。退出去取开机单，请客人开机确认时间及包厢物品完好无损。给客人留B联以备买单时参考。

      B、满包：首先告知客人目前包厢状况，并了解客人实际人数有几位。手持店卡与客人解说

现行预约办法，并建议下次可先行利用电话预约（解说后将店卡递予客人）。告知现场等候之批数，若客人接受建议则为其安排顺位（部门若有空大包厢可适时建议，并告知转包之可能性）。首先领位口述“你好欢迎光临，请问有预约吗？”确认客人有无预约后，确认客人需要何种房型，然后口述：“对不起，你需要的包厢已经满了。现在有×种房型的包厢”为客人介绍最接近客人需要的房型，价格等。如果客人愿意告知主接派房。全场满包时则为客人发放等位牌，请客人等候。注意：不能给客人说准确有包厢的时间，可口述：“我们这有100多个包厢，随时都有清洁好的包厢，先生/小姐你很快就有包厢了。请你先在等候区等候，我帮你领一张等位牌，等叫到你的等位牌号码时就有你的包厢了。”

3、派房主接收到领位提供的信息后：

  A、有预约：收到×先生×小姐预约，预约号是×号，迅速查看当日预约表，核实后根据现

场情况合理派发房间号。并在预约表上×号预约旁登记客人所在房间号。方便访客来找。

待客单开好后递给领位，由领位拿待客单为客人做各种介绍（房价、折扣、办卡）至上楼

处再给客人拿上楼。

B、无预约：收到来宾×位，需要×型包厢，评估预约量以外的房间为客人安排，待客单开好后递给领位，由领位拿待客单为客人做各种介绍（房价、折扣、办卡）至上楼处再给客人拿上楼。

C、待客单开好递给领位后，使用无线电对讲机呼叫楼面做好待客准备。并及时将前台电脑待客信息更新。

第四课、大厅注意事项

1、大厅地面需扫、拖、刮或大厅拼花除尘。

2、上、下楼电梯梯内需打扫干净。

3、盆花需浇水，注意不可将水喷在花朵上，易使花朵枯萎。

4、杂志架常擦拭及杂志需摆放整齐（包装封套及内页检视）。

5、前台及内的各物品的擦拭及整理整齐。

6、立水牌、海报、展柜注意清理擦拭。             

7、大厅之电视电脑荧屏擦拭干净。

8、大厅之公厕部分须随时注意清洁整理。

9、随时保持烟灰筒之清洁。

10、大厅等候区、沙发、桌面应随时注意清理。

11、遇雨天应在门口摆放伞套，并为客人套伞。

12、遇雨天应用刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑倒。

13、营运中，应随时请阿姨用地拖推去大堂地面上之浮尘。

14、以上之整洁工作，除上线时应注意外，并且随时检视是否需做补充工作，

保持舒适干净的空间。

营 运 部 工 作 流 程

收银工作流程:

柜台开单工作流程

1、提前半小时按规定着装到岗打卡：开完班前会后交接工作。

2、清点麦克风、遥控器的数量并填写交接本确认签字，同时 进入电脑系统等待开房。

3、注意对讲机发达的信息，接到主接开房打单的指示令后及时准确的应答、打单。

4、认真填写领取麦克、遥控器的时间、房号及音乐使者的工牌号。

5、当某房结帐后，对区域服务生送回的麦克、遥控器要做好记录。

6、随时保持柜台里的卫生。

7、参加班后会、并进行交接工作完毕后方可离岗。

柜台：

续时：同一房客人在买单后，想继续欢唱，再一次时间的延续做为续时，因是同一批客人，，所以续时时应该以分钟计算，但现在我们收银系统只要一开机就以一小时结算，然后还需要收银手算，耽误买单时间，降低工作效率，有时收银可能会因为繁忙而算错。

例如：316客人在星期五10：00买单后，但10：00后客人还要续时，想续30分钟应该以分钟计算，（60÷60）×30＝80元

柜台收银工作流程

1、提前30分钟按规定着装打卡上岗，开完班前会后，交接工作。

2、认真清点备用金并认真填写交接记录本。

3、时刻注意对讲机的内容，及时、礼貌应答结帐呼叫。

4、结帐时注意听清房号，电脑操作准确、迅速、无误。

5、收款时要看清数目，需要找零时要快速、准确，及时在收过款的结帐单上加盖“现金收讫”章。

6、如有需要开发票的客人，要认真核实小票数额后才可开具。

7、每日营业终，根据规定做营业收款报表，填写交款单日报表，数据要准确，并用钱袋将营业款封好，投入保险柜中。

8、离岗前与下一班做好交接工作。

柜台的规章制度

1．提前半小时按规定着装上班打卡、开班前会

2．备用金、遥控器点清、在交接本上签字确认

3．当班期间不准打私人电话

4．随时保持柜台内的卫生

5．当班期间不准进入与工作无关的程序

6．随时注意使用规范的礼貌用语

7．当班期间不准聊天、吃零食、玩手机

8．两班交接必须时所需事情务必说清，特殊事情要在交接本上注明确认方可上下班

9．任何人不准在柜台提取现金

10．免签单必须有                   签字

视翰收银系统作业

F1开房系统：当服务生通知你开房时点击它输入房号敲回车，输入人数再回车，然后写个开房单写上不同时间的价位和开房时间，交于服务生让客人签字确认，然后将第一联给收银，第二联给客人。

F2点菜：客人点完菜后，由服务生开点菜单写上计算机编码交于手银，这时点击它输入正确的编码点F2保存，然后点F3对单看点菜是否正确，按ESC推出

F4预结：当客人通知买单时服务员会通知收银，这时点击它输入房号在没有任何优惠券时就直接打单，让服务员在单子上签字确认后，拿给客人签字确认并收回钱，把第一联给收银员，然后发找零和第二联给客人，如果有优惠时，例如有自助餐券点击F4输入房号然后回车点自助再结账，看清包厢费和点餐因为自助只能抵等值的包厢费，不能抵点餐。如果有代金券输入代金券点代金券的金额便可。

F5换房：当客人对房间不满意需要换房时点击它输入新房号回车，输入原来的房号便可。

F6点歌：开房后如果点不上歌时将光标点到该房间上然后点击它便可。

F7修改：它是在有业务员业绩的时候点击它，到填写号码的地方把服务员的编码改成业务员的编码。

F8统计：可以看到各楼层的营业收入包括超市收入。

F9交班时使用：当一天的工作结束后点击它，输入当天的年月日，回车输入班次，再回车。

F10买单：做完F4后要做F10输入房号，回车，输入正确的结账方式，例如现金或代金券便可。按ESC返回。

1、在交完班后按右上角X号退出收银系统然后到日清系统里做日清，同样点击日清输入正确的年月日，回车输入班次，回车打出报表便可。

2、消费的金额预买时：点击F4预买，将鼠标放在金额上输入要预买的金额，然后把鼠标放在房号一栏里输入房号，回车确认后再回车，再输入是用现金预买或自助餐券然后做结账。

3、当买完单后客人要续唱时，点击F1然后用鼠标点击续唱，输入要续唱的房号输入人数，输入服务员工牌号回车。再开一张续唱开机单，写上续唱得房号和时间还有续唱时间段的金额给服务员，拿到客人那儿让客人签字确认后，第一联给收银，第二联给客人。

4、取消买单：在预结时客人改变主意不买了地时候，应把鼠标放到该房间上点击页面上的续唱便可。这样结账便会取消。

5、F10取消买单时（已结完帐时）：到结账台画面上（按ctrl+F4）去点击要取消买单的房间，然后点击左上角的取消买单，这时计算机会反应您真的要取消买单时，点击确定便可，这时再返回收银接口时着房间便会出现在页面上此时这间房便会取消结账。

总出纳和投币室安全管理制度

一、纳和投币室禁止无关人员入内，财务人员在工作中要认真履行各项财务制度。

二、办公室人员要认真检查门窗是否牢固，存放现金及重要票据必须使用保险柜，并定期变更密码，保险柜和办公室的钥匙要专人妥善保管，下班时保险柜要锁好、密码打乱。

二、   现金备用金不得超过银行规定的限额，因特殊原因滞留超额现金时，必须经部门领导和保安同意，并采取保卫措施。

三、   清点上交现金时要两人以上同时在场，发现问题及时报告有关领导和保安部。

四、   严格按规定从投币箱内取出现金，不得超时不点，确保钱款安全。

五、   严格对各种票据的管理，坚持严格检验复核制度，防止被盗被骗。

六、   保险柜及办公室内不得存放易爆物品和各种杂物，保证钱款的安全。

七、   投币室内发生危险情况时，要立即使用脚踏报警器报警。

八、   发生外币收入不能利用工作之便私换外币，要如数存入银行。

施行对象：KTV现场收银

施行方法：采用加扣点计算（每点5元）

罚则：

1、当班未着正式制服者扣二点

2、当班期间服装、仪容不整影响公共形象者，扣二点

3.所负责的工作范围卫生脏乱而未及时处理者扣二点

4、当班期间礼貌礼节、言语表情不重视者扣一点

5、营业时间在现场进食，嚼口香糖等扣五点

6、在营运现场非工作需要接听或拨打、使用私人电话者扣二点

7、擅离工作岗位、交接未确实而影响营运或造成客怨者扣五点

8、因个人人为因素造成顾客不满或遭顾客投诉者扣五点

9、在营运现场接待朋友而影响到营运者扣五点

10、在现场对同仁，干部领导出言不逊或言语暴力者扣十点

11、上班时段内睡觉者扣十点

12、不符合公司规定依情节轻重扣点

奖励：

1、拾获贵重物品加五点；一般物品加二点，如手机，钱包等

2、处于艰险环境冒险执行公司职务者加五点

3、对公司有特殊贡献获或能为公司开发新业务者加十点

4、热心服务有具体事实者加二点

5、对舞弊或有害公司利益之事情，能见机举发或防止其发生，使公司减免损失者加五点

6、对公司各项工作提出建议采纳者加五点

7、其它值得奖励者酌情加点

施行对象：超市全体员工

施行方法：采用加扣点计算（每点5元）

罚则：

1、旷职扣五点

2、未着正式制服开班例会、及当班者扣二点

3、打完卡未经班主管同意自行外出者扣五点

4、当班期间服装仪容不整影响公共形象者，扣二点

5、当班期间站姿、礼貌礼节不到位影响现场公共秩序者每项扣一点

6、非工作需要脱岗、或以交接工作为名闲聊者扣二点

7、未经主管许可擅入更衣室者扣五点

8、非休息时间进食，嚼口香糖等扣五点

9、在营运现场个人行动电话、呼叫器，或通讯用品随意接打者扣五点

10、因个人人为因素而影响营运或造成顾客不满遭顾客投诉者扣五点

11、对同仁，上级领导出言不逊或言语暴力者扣十点

12、上班时段内睡觉者扣十点

13、工作失职或未能完成本身职务造成混乱或影响正常营运者扣十点

14、不符合公司规定依情节轻重扣点

奖励：

1、拾获贵重物品加五点；一般物品加二点，如手机，钱包等

2、处于艰险环境冒险执行公司职务者加五点

3、对公司有特殊贡献或能为公司开发新业务者加十点

4、热心服务或积极协助同仁共同进步有具体事实者加二点

5、对舞弊或有害公司利益之事情，能举发或防止其发生，使公司减免损失者加十点

6、才能卓越，诚恳踏实，积极进取能为同仁及公司创造正面价值及利益者加十点

7、对公司各项工作提出建议采纳者加五点

8、其它值得奖励者酌情加点

施行对象：厨房全体员工

            施行方法：采用加扣点计算（每点5元）

罚则：

1、未着正式制服上班者扣二点

2、打完卡未经班主管同意自行外出者扣五点

3、服装、仪容不整者扣二点

4、非工作环境擅自进入者扣二点

5、当班时间在现场坐卧、吸烟者扣二点

6、延误餐品出餐时间者扣二点

7、工作时间脱离岗位者扣二点

8、不能正常出餐而未交接影响营运或造成客怨者扣五点

9、未维护好厨房卫生者扣二点

10、于对讲机中口出脏话或恶言者扣十点

11、对同仁，干部出言不逊或言语暴力者扣十点

12、上班时段内睡觉者扣十点

13、工作失职或未能完成本身职务造成混乱或影响正常营运者扣十点

14、不符合公司规定依情节轻重扣点

奖励：

1、尽忠职守，勤勉辛劳对于应完成工作均能达成，足为同事楷模者加五点

2、处于艰险环境冒险执行公司职务者加五点

3、对公司有特殊贡献获或能为公司开发新业务者加十点

4、热心工作或积极协助同仁共同进步有具体事实者加加二点

5、对舞弊或有害公司利益之事情，能见机举发或防止其发生，使公司减免损失者加十点

6、对公司各项工作提出建议采纳者加五点

7、其它值得奖励者酌情加点

                 大 A 包厢  15间   12％

B 包厢  36间   28％

C 包厢  76间   60％

楼面服务生考核试题

一、填空题：

1．本单位全称是                                 ，它是一家         式的KTV场所。

2．本公司的地址是                                                                    

3.本公司所有员工在营业时间内应佩带        

4.本公司订位热线是                 ，免费订位热线是              

5．任何人不得在本公司内            、             滋事，不得从事            、           的行为或交易，不得进行         本场所                              的活动。

6．在通道走廊里遇到客人或上司时要            、           不能                          

7．员工在上班时间内不得与同事或熟人               ，不可                            

8．男员工上班必须          ，头发必须保持         、                  后部头发不留长发者须            

以免头发遮盖脸部。

9．客人在（电话）预订房间时要问清客人的            、           、           、           、                    

10．带客人时要走在客人的           ，距离客人                 左右。

11．俱乐部附近有     、     、       、       、       、         、等交通方式。

12．员工不可            、          、          ，如遇特殊原因该            通知             

13．员工不得对客人表示          、              及               ，员工不得将             带到工作中。

14．每位员工有义务为公司保护                    ，公司的一切有关                及           不得交给其他无关人员。

15．服务生为客人服务时应该                   ，并使用一些礼貌用语，如       、       、       、

      、       。

16．本公司规定不可为客人       、不可向客人        

17．当前台服务中心告知服务生XX房需要服务时，服务生应立即回答  ，并及时进房服务，且进房

先           。

18．服务生服务时的声音应该是      、       、

19．房间类型       、        、       、         、

二、选择题：

1．中房在周日下午五点时的房价为（        ）

A     元      B     元      C    元      D    元

2．晚上十一点豪华房的房价为（       ）

A      元     B   元     C    元      D   元

3．公司的指令和你的思想有冲突时应该（       ）

A.反对意见   B服从     C不服从

4．向客人问好时，身体的倾斜度为多少（       ）

A10      B15     C20

5．托盘内没有物品时，托盘应该（       ）

A.拖着      B.拿着       C.夹在身侧

6．在工作中，你步行的速度应该是（        ）

A.慢慢的    B.快速的      C.不紧不慢

7．如果在同事当中听到了针对某某人的谣言应该（          ）

A.到此为止  B不信        C.加以夸张

8．客人在合适才能使用信用卡（        ）

A.超市      B.酒吧         C.房间

三、简答题：

1、量贩式的概念

2、精神口号

3、宣传语

4、礼貌用语

5、正确的站姿是什么

6、下蹲的正确姿势是什么

7、正确的着装是什么

8、房价各时间段打折价

9、清理台面的过程？换烟缸的细节清理台面的细节？

10、务生为客人服务时的正确跪姿？

11、服务生在房间外的站姿

12、客人情绪化摔坏公司物品，服务生应该怎么办？

13、台面的摆放位置

14、正确的托盘姿势

15、等位牌与等位本的使用方法

16、房间的续时与操作方法

四．论述题：

1.   做一名优秀的服务生？

2.   你对量贩式这种形式的理解？

             楼面服务生考核题A

       酒水知识（酒单、餐单、市及酒吧所有售卖物品的考试）                                                                                                                  

采购部申购程序

为使公司内部申购物品得到规范的管理，现将申购程序做如下规定：

一、凡请领一般物品的部门，需填写请领单，库房核实库存后，如不足请领数量，由库管人员填写申购单交由店长签字、总经理批示后方可购置。

二：凡申购金额较大，数量较多的部门，需填写请领单，提交店长审核，由总经理批示后方可生效。

三：采购接到总经理批示后的申购单，根据实际情况进行采购。

四：申请购置的部门，需提前三天将填写的请领单提交到采购部，如有急需构们的物品，必须请示总经理批准后方可购置。

KTV物品请领单填写方法及流程

填写方法：

品名：填写所需物品的全称。

规格：填写所需物品所需物品的重量或大小尺寸及包、本、支等。

数量：填写所需物品的数量。

备注：填写误差的原因。

批准：由库房发货人员填写、签字。

请领人：由所需物品的部门主管签字。

领用人：由实际领用人签字。

部门：填写领物品的部门。

年×月×日：填写领取物品的日期。

注：1、整张“请领单”由领用人填写，填完后一定记住封单，用“S”或“Z”字型。

2、填写完后由部门主管签字，店长核实，领完后由库房经手人签字。

3、第一联白：领用部门；第二联粉：仓库。

采购部制度

采购部人员：总务人员

总经理：

负责与供货商洽谈商品进场的条件、价格等事宜，由总经理定价。

店长：

1、对各部门申购的物品进行调查、控制，避免积压浪费和不必要的开支。

2督采购员把所需的物品及时准确的采购回来。

采购员：

1、合理的利用资金将各部门申报的自购物品分轻、重、缓、急的及时采购到位。

2、将所购物品分清类别，准确填写购物表格上报经理。

3、及时向董事会与财务部通报结帐情况，以便领导提早做好资金准备。

4、库房联系，保证超市、酒吧及厨房所需的物品及时到位。

5、对市场的价格进行全面、及时、准确的调查，以便采购到合理价格的商品。

注：所有采购之物品应在接单后3日内将物品进购到店；急需物品应在当日内进购到店；所有购置物品在到货后应及时通知申购部门。