履职工作总结

自******以来，我先后担任**分公司经理助理、***分公司客服中心经理。无论在哪个岗位，我都能严格要求自己，摆正自己位置，时刻保持谦虚、谨慎、律己的态度，“高调做事，低调做人”履行好岗位职责，现将本人的履行情况述职如下：

一、正确认识岗位职责，加快角色转变，提升履职综合能力

从一名普通管理者到公司领导，面对的工作环境不一样，具体肩负的责任也不一样，工作范围的变化、职务的调整都要求我必须重新思考如何去适应新的领导工作岗位。经理助理的岗位职责就是在分公司经理领导下负责具体市场经营整体工作的策划、组织、执行、评估考核等工作，在工作角色上既是执行者也是决策者；客户服务中心经理的岗位职责是在市场部经理的领导下负责全市范围内客户服务的整体工作，围绕企业价值提升、客户感知满意这条线开展客户满意度调研摸底、窗口服务质量提升、投诉问题管控等工作的计划、组织、执行、评估考核等工作，在工作角色上既是执行者也是管理者，在工作范围上既需要抓好内部全局服务工作提升，也要做好对外客户层面正向宣传引导。

为能尽快转变工作角色，首先我坚持每天学习专业知识和管理技能，快速丰富自己的知识结构；其次是工作执行方式的转变，站在总揽全局的层面上思考工作，由单纯执行向决策执行转变；再次由于

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工作环境的变化，在工作中不光只与员工、渠道老板打交道，更要配合分公司领导处理、协调好各方面的关系，使移动业务推广能得到市公司、地方党委政府以及广大移动客户的支持和认可，在良好的社会氛围下开展工作；最后是工作思维的转型，担当市场经营和客户服务管理的主管领导，我经常深入基层调查研究，把更多的时间和大量的工作经历放在边走边干上，边实践边积累经验，来丰富自己，既做决策者，又做调研执行者，以求真正掌握开展市场及服务工作的主动权。

二、具体工作开展情况

一）担任***分公司经理助理工作开展情况

***年市场经营收入及市场把控效果良好，分别荣获两节促销竞赛一等奖、三季度业务发展竞赛三等奖、综合能力评估全市排名第五名等荣誉。具体工作开展情况如下：

1、以流量经营为重点提升收入和市场把控，有地放矢开展营销 为加快市场竞争应对，快速提升分公司4G客户市场份额，确保流量创收，我从五个方面带领市场团队开展4G流量运营工作。

一是以流量经营为重点提升收入和市场把控。从4G终端上下功夫，带领渠道做好4G终端的定货、销货、售后等服务营销活动。**年两节促销期间，为充分调动渠道老板的积极性，组织部分能力较强的老板外出学习销售技能，并通过开展动员会形式激励渠道积极参与到市公司组织开展的定货活动，两节期间定货量位居全市第一。

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二是从流量目标客户入手。按月梳理非4G高流量客户，针对客户归属及特征开展一对一精准营销，并及时评估通报营销效果。

三是按月召开网络市场协调会议，着重解决高流量弱覆盖小区等焦点问题，为流量发展保驾护航。

四是组织开展渠道炒机炒店活动，指导渠道完成常店客户建档、销售、服务一条龙营销。

五是紧跟公司政策执行，在4G终端上市、3G终端下柜的要求下，我立即组织县城前期定货量大的渠道召开协调会，给各渠道商牵线做为乡镇终端铺货的供应商，既解决了乡镇渠道不敢再定购3G终端又因厂家4G终端货源不足无法定到货的实际矛盾，同时也帮3G库存较大渠道解决了快速清库的难题。

经过精心组织开展的各类终端营销活动，全年各项指标均排全市前茅。

2、加强渠道能力建设，整体推进公司发展

“渠道为王”的时代，在加快业务发展的同时，我更注重于渠道的建设与发展，结合4G运营核心工作主动上门给渠道老板洗脑，通过“五步曲”思路的讲解，让每一个渠道都能认识到终端销售的重要性，通过洗脑式的培训，让渠道老板掌握最基础的终端销售方法，明白只有与公司的业务发展思路同步才能赚钱。同时为确保渠道培训有实效，组织项目经理把现有渠道分成了三类：纯业务型渠道、终端销售专卖渠道、终端业务综合性渠道，根据每类渠道的特点开展不同的帮扶措施。

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第一类纯业务型渠道主要指偏远乡镇或社区服务点，通过抓好厅内基础服务，解决客户上户、缴费等基础业务，渠道帮扶人员每月一次现场指导。

第二类终端销售专卖渠道主要指城区或重点乡镇的核心商圈渠道，组织市场片项目团队根据实际情况现场指导终端销售，并定期组织督导开展炒机炒店活动，这部分渠道老板积极性均较高，通过我们更多支撑服务和相关销售技能培训，销售技能较之往年提升很快。 第三类终端业务综合型渠道主要指非核心商圈的其他一级渠道。因为受到地理位置及门面面积的影响，这部分渠道的销售信心不够。为达到有效帮扶的目的，我组织市场片项目经理定期开展全县性“以旧换新”、“关爱父母”等主题终端销售，带动这部分渠道参与，提升销量。

二）担任**分公司客服中心经理工作开展情况

截止***，客服整体工作完成指标良好。其中整体服务质量评估指数全省排第六名，较上年度提升两个名次；投诉对标管理全省排第一名，较上年度提升十二个名次；窗口服务质量全省排第八名，较上年度提升三个名次。具体工作开展情况如下：

1、加强管理，严抓执行力，提高效能。为加强管理，充分调动员工的工作积极性，一是在业务服务管理方面，我在“精细”二字上下工夫，组织重要人员重新制订了业务服务管理流程，规范流程管理，提高工作效能；二是在提升服务质量方面，通过每月召开的服务质量

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分析会，认真分析用户投诉、建议和咨询，组织查找服务工作中存在的问题，根据实际情况调整服务流程。例如针对用户4G换卡后问题较多的情况，及时联系了市场相关人员，通过头脑风暴会的形式分析客户投诉的原因，找到解决的办法，提高了客户满意度。

2、狠抓基础服务，提升窗口服务水平。一是制定规范相关管理办法，包含营业窗口服务标准、星级客户服务标准、上岗证考核制度、首问责任制考核办法、营业厅服务质量达标要求及考核措施、培训管理办法；二是组织开展内训师比武、自营厅窗口服务能力等评比竞赛，快速提升一线人员营销服务能力；三是加大市县经验交流，组织各县区客服管理员参与交叉巡检，取长补短，做到整体能力提升；四是聚焦重点问题，解决市场难题，围绕流量客户按月开展流程穿越、客户感知调研等活动，及时发现问题解决问题。截止5月已累计开展三期客户感知调研等活动。

3、加强投诉管控，降低企业风险。一是组织投诉管控人员加大了即时投诉管理力度 ，按月分析数据，对占比较大且客户关注度较高的流量费用等重点投诉按类别规范分类处理时限和处理标准，成立专业类投诉处理团队，攻克难点问题，完善投诉工单闭环监控，提升投诉处理效率。如：本月已牵头介入组织宽带项目经理、铁通公司共同解决存量家宽客户有费被停机问题。二是完善投诉预警管理考核办法，通过多层管控，减少人为造成的违规营销，降低企业风险。三是组织全市建立不满意客户档案，定期开展客户关怀活动，按月跟踪投

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诉不满意客户，提升客户满意度。

4、执行重点工作，完善实名制及垃圾信息违规管理，加大营业厅现场检查力度，确保企业不违规不被问责。

5、深入实际，调查研究，及时发现问题并解决问题。自***到客服中心以来，我经常深入到实际工作中去，了解流程是否顺畅，了解收集员工的意见和建议，及时改进工作流程和工作方法，并根据实际情况对管理人员的工作给以指导。通过与员工的接触，我不断在员工中宣讲服务与市场工作的重要性，使员工理解和认识到服务对大市场的作用，不光为了提高服务而做服务工作，更多考虑大市场的需要，企业发展的需要来开展服务提升工作。同时我亲自到客户中走访，认真听取客户对我们的意见和建议，发现服务和营销工作中存在的问题，并及时解决。今年三月份，我在县公司对集团客户的走访中发现，部分用户对公司不满，原因是认为我公司计费不准。经分析认为虽然问题的原因是多方面的，但我们自身存在的原因也不容忽视，那就是由于我公司资费套餐复杂且种类繁多，用户难以理解，而部分营业员、营销员的水平较差，无法给用户一个清楚的解释。针对此问题我立即组织研究了对策，加强了人员培训考核力度，提高服务人员对帐单、话单的解释能力，对全体营业员分批进行培训，并一一过关考核。经过一段时间的努力，客户的满意度有了较大提高。

三、加强团队凝聚力建设，提升整体战斗力

无论我在哪个岗位工作期间，我都非常注重人才的培养。在**分公司总经理的支持下，我大胆起用了一批年富力强、作风扎实、有创

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新精神和发展前途的人员担任市场片项目经理，指导他们把压力变为动力，力图建立一个人才快速成长的环境。一方面我经常与这些管理人员讨论工作方案、执行措施，直到大家达成共识。每次开展营销活动，我都会参与到现场，与团队成员们一起战斗，并在营销结束后组织大家总结评估，通过不断的锻炼、提升，团队成员的整体能力较之以往大幅提升，分公司市场团队项目获奖面达到65%。另一方面我还很注重对一线营销人员的培养，经常安排有营销经验、工作业绩好的人员为大家讲授工作方法和技巧，同时也时常对部分落后员工进行访谈，打消她们心中的顾虑，树立起营销的信心。两节促销竞赛中，**分公司客户经理获奖面达到83%。

在客户服务中心工作期间，在市场部领导的指导和关心下，我组织梳理重新制定了中心的管理办法、并通过自我推荐、重点工作考核、其他员工推荐等方式对部分管理岗人员进行了调整，让合适的人做合适的事，同时通过多频次开展的与员工面对面谈心、班组座谈会、中心团队活动等方式快速渗入基层，了解员工在工作中存在的问题，并按月逐步解决她们提出的难题，提高客服中心团队整体凝聚力。目前，从各项考核指标提升幅度来看，团队的整体战斗力培养取得了一定的效果。

一年半以来，在公司领导的支持下，通过大家的共同努力，我所分管的工作取得了较好的成绩。在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中，本人还存在一定问题：一是工作思路不够系统，

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对工作的总体把握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强；二是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，领导艺术有待进一步提高；三是决策不够果断，指挥尚欠力度，工作有时放不开手脚，能动性和创造性有待进一步发挥。对工作中存在的问题，我有比较清醒的认识，并有决心和信心通过学习，在工作实践中加以克服和改进。

在今后的工作中，我将倍加珍惜领导和同事们的信任和期望，努力提高自身政治业务素质，不断增强大局意识、责任意识、效率意识和质量意识，发扬成绩，克服不足，兢兢业业作好本职工作，为移动事业做出新贡献。

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