五三班星级管理工作总结
白鹤中心小学 王春晓 我班秉持“学生自我约束、自我教育、自我发展”的教育思想，贯彻《小学生守则》、《小学生日常行为规范》，积极落实学校星级管理制度，按星级管理要求评价学生日常行为规范，每颗星都制定具体条件和评价分值。利用班会组织学生学习，让每一个学生都能明确每颗星的评价标准。如学习星的要求是：按时进教室，提前备好学习用品，上课专心听讲，勤于思考，积极发言，主动质疑，不做与学习无关的事。按时、独立、认真完成作业。在学科竞赛和月考、统考中成绩优异。每一个细小的方面都占有比分。例如某生阶段成绩进步大，月考成绩排名靠前，但有一次学生上课不注意听讲的现象，在评价中因失去了这项分，就没能获得这颗星。事后，因一些违规违纪行为而影响班级得星资格的同学能够意识到，自己不仅给班级荣誉造成了伤害，也因此在其他同学面前有一种“对不起”的心情，以后也能够更严格的要求自己，当他们在下一次的星级评比中又重新摘取这颗遗失的“星”时，他们也重新赢得了同学对他们的信任。
班级是星级管理的主体，在班级成立星级管理小组，主要职责是制订班级发展规划，组织和带领全班同学创星、保星。星级管理小组建立定期的会议制度，研究、部署、总结阶段性工作，表彰先进；创建《班级工作日志》，《学生成长录》，每日由班内同学轮流记录当日发生的班内大事，好人好事和出现的问题及解决的结果；班级开辟一块“我最闪亮”版面，由星级管理小组成员根据一周的表现，为每
个同学颁星。在班级星级管理中，班主任承担导师和参谋的角色，帮助星级管理小组策划创建工作，指导过程管理，解决进程中的问题。
严格执行星级标准 构建和谐酒店
长沙三九楚云大酒店迎星级复评工作情况汇报
长沙三九楚云大酒店于19xx年10月28日开业，20xx年9月28日被湖南省旅游局评定为三星级酒店。六年以来，在市旅游局领导及各级职能部门的大力支持和关怀下，全体三九楚云人坚持经营以客人为中心，管理以员工为中心，一步一个脚印，一年一个台阶，使酒店的知名度和美誉度进一步扩大。20xx年更是再次创造自酒店开业以来的历史最好成绩，实现营业收入1577万元，同比增长49.5万元；社会贡献值848万元，同比增长47万元；超额完成各项经营指标。20xx年初酒店经营班子按星级标准制定了全年工作计划，分月进行落实。其中1-4月份酒店营收同比再创新高，各项经营指标均已完成。
我们在酒店管理学习中积累经验，在探索中前进，在开拓中进取，20xx年3月份被长沙市授予市文明单位称号，各项工作保持了较好的成绩。现将我们酒店星级标准执行情况汇报如下：
一、大力开展基础设施建设，提高了硬件水平
在酒店市场竞争激烈的情况下，为使酒店得到稳步发展，硬件设施完善是保障的前提。在20xx年-20xx年5月份酒店顺利完成了酒店招牌的设计安装和15-17楼客房、5F会议室的全面翻新；在资金有限的情况下，大堂进行了部分改造；空调冷热源改造后于20xx年元月份正式投入使用；也安装了监控系统以及部分楼层、写字楼、办公区域布臵了宽带网线和配臵了部分电脑；进一步规范了承租部门的
硬件设施，督促足浴休闲、网吧、咖啡厅、快餐厅、超市、洗涤房等进行了全面装修。基础设施的完善，改善了酒店内外部环境，稳步提高了服务质量，增强了酒店的市场竞争力。
二、以服务质量为重心，建立质检队伍
服务质量是酒店经营的生命线，我们牢固树立以质量求生存，以质量求信誉，以质量求市场，以质量赢得效益的质量观。酒店服务质量工作方面我们以健全质量管理体系，完善质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法来保证。
为确保酒店星级复评顺利通过，酒店成立了内部星级复评领导小组，组长由总经理担任。迎星级复评工作，首先是组织领班以上管理人员学习《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》，并召开动员大会，动员全体员工振奋精神，以最佳状态迎接星级复评工作。
去年11月份酒店设臵了专职质检主管，负责酒店全面质量工作，制定了日检、周检、月检制度，并采取了多种形式的检查，如：专题检查，交叉检查，例行检查，暗访，跟踪检查等等，学习星级访查规范以后，质检组以星级访查规范为标准，逐项对照检查，及时发现各部门、各岗位存在的问题，并汇总通报部门，提出解决问题的措施和建议进行整改，让错误和失误扼杀于萌芽状态。
大堂副理每日回访客人，通过与客人沟通、交流，及时搜集和捕捉客人反馈的各种意见和建议，并对反映突出的问题进行案例分析，制订和完善类似事情再次发生的预防措施。
人事部每周对质检、值班经理、客户回访反映的问题进行统计，对每一确定的质量问题进行奖惩，而且酒店每月召开会议，对服务质量进行分析。
根据酒店经营实际情况，今年一季度，再次对服务程序、考核表格进行了修订和完善，注重每一个细节，使员工感觉工作起来更人性，考核更具体，从而提高了服务效率。
三、有序推进人力资源建设，企业文化精彩纷呈
酒店经营管理人员率先垂范，加强“五心”教育，即贡献之心，责任之心，感恩之心，反省之心，节约之心。结合酒店经营情况，改变观念，提升素质，管理人员紧迫感，使命感更加强了，更具上进心了，整个酒店显示出勃勃生机，健康向上的良好态势。
酒店主管及以上管理人员开展了民主评议活动，每一位管理者都正确对待在民主评议中反映的问题，通过“评议—自我批评—整改”三个步骤，完善和改进自身的工作，提高酒店整体管理水平和效率。为优化酒店人才结构，20xx年部门经理及主管采用了竞聘上岗的形式，调整、充实了新的力量，给员工有一种新人、新局面、新希望的感觉。同样，对企业的稳定和发展也起到了关键性的作用。
根据经营发展的需要，进一步完善包括招聘、培训、考核、薪酬、晋升等各项制度，并且加大了对年轻管理人员的培养力度。
为了稳定员工队伍，提高工作效率，酒店进行了工资改革，增加了工龄工资，夜班工资、学历技能职称补贴等。
“以人为本，善待员工”，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、
多劳多得等方面，更重要的是在酒店这个大舞台上，员工们能充分展示自己的才华。我们深刻认识到企业文化，蕴涵无限力量，提升团队凝聚力，能使员工在酒店工作中有自豪感、归属感，员工的个人价值在企业的发展过程中，将得到充分体现。我们也始终认为只要增强了酒店整体凝聚力、向心力和亲和力，就一定能提高酒店的核心竞争力。
每年底酒店组织年度评先工作，在20xx年初组织了先进员工去张家界参观学习，20xx年初组织先进员工前往湖北赤壁参观学习，部门经理前往云南、新疆、陕西等地参观学习，很好地激发了广大员工争做先进的积极性。
每月组织一次生日同乐会，月月变化，形式多样，营造了一个“工作勤奋多一点，生活开心多一点”的氛围。
过去的一年多时间里，酒店组织了第五届技能比武、百日优质服务竞赛活动和优质服务知识抢答赛，还举行了爱岗敬业演讲、客房服务技能比赛和第一界员工运动会。通过这些竞赛，员工们各自所拥有的特长得到充分的发挥和展示，酒店的凝聚力、战斗力增强了，也产生了一大批技术能手、优秀服务标兵和冠、亚、季军。他们是员工队伍中的佼佼者，是酒店的优秀代表，是咱们三九楚云人的骄傲，是我们酒店最为可贵的财富。
四、强化培训，提升服务人员素质
随着市场的不断变化，员工流动量大，酒店从业人员的整体素质呈现下降趋势。培训是酒店发展的后劲之所在，同时也有利于员工自身知识技能的发展。为提升星级意识，提高服务质量，今年3-4月份，
酒店特请市旅游局培训处组织为期一个月的全员培训，在培训处精心组织安排下，各位老师、专家的指导下，酒店员工积极参与，认真学习，举一反三，员工的星级意识提高了，服务意识进一步得到了加强。酒店及各部门加大了新员工入职、服务意识，礼节礼貌、岗位技能等培训力度，形式多样，有集中讲授、电视教学、案例分析、小组讨论、角色扮演和“一对一”培训等。
五、安全工作，严格落实
安全工作是酒店各项工作的重中之重，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感、舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全。我们酒店安全管理工作主要抓以下几点：一是加强对员工的安全教育。全体员工树立和时刻保持一种防范风险的意识。新员工培训，设臵安全管理课程，有消火栓、灭火器的使用操作演练；二是狠抓内部安全管理，落实安全检查制度。每月组织一次安全大检查，每逢节假日，专门布臵检查安全工作，对出现的问题抓紧时间进行整改，吸取教训，“亡羊补牢，犹为未晚”；三是配备安全防范设施。酒店于20xx年8月份投资安装了监控设备，保障了酒店公共区域，各出入口，重点部位24小时监控。
六、全员销售，经济指标运行良好
全酒店紧紧抓住以营销为中心开展各项工作。三九楚云全体员工个个都是服务员，人人都是销售员，做到营销中有服务，服务中有营
销，做到稳住老客户，不断开拓新客源。在营销策略上不断推陈出新，特价房政策使酒店散客房节节攀升;“绿叶不忘根的情”的团队促销，根据酒店周末爆、平时淡的规律,进行时段优惠让利,既保证了酒店的团队量,又让客户得到实惠。针对团队客人的特点，酒店特制定了团队跟踪服务程序，安排专人24小时跟踪接待团队客人，保证每个团队客人一进酒店就能在最短的时间内进入房间休息。无论是在夏天还是冬天，为了让客人进入房间都有春天般的感受，楼层做到旅游团队进房前半小时开启房间的空调,散客房则按房型比例,时刻保证3-5间OK房的空调是开启的。这样一来，客人进房间就有了家的感受，又不至于因大面积打开空调而浪费资源。自开辟团队陪同用餐自助的形式后，节省了部门人力资源，提高了菜品质量，加快了上菜速度，满意了导游。
七、成本控制，深入人心
成本控制是现代企业经营的核心内容，酒店成本控制制定了成本方针和成本目标，对成本进行预测和预算，建立了有效的成本控制机制、成本综合分析和主动控制。每月召开成本分析会，适时采取红灯警示，对与预算有差异的成本项目进行分析，找出原因，对成本预算指标完成好的部门给予奖励，对未完成成本预算指标的相应给予处罚，对不合理的预算指标，考核时加以分析，在以后的预算中及时进行修正。
酒店成立了节能小组，寻求节能的新方法，制定节能措施，对节能措施执行情况进行检查，征集了节能降耗100招。采购在货比三家
的基础上，规定各类物资必须有两个或者两个以上的供应商，在改善物资质量的同时，也降低了成本。增收节支，创造利润最大化是企业的最终目标，成本控制加强，导致经济效益的提升，从而为提高酒店竞争力，创造利润最大化奠定了坚实基础。
展望未来，三九楚云人以星级复评为契机，全面落实20xx年工作计划，以经营创收，管理创利，服务创优，安全创稳为理念，严格执行星级标准，加强精细化管理，有市旅游局领导的亲切关怀，有全体员工的共同努力，我们将信心百倍，解放思想，大胆创新，锐意进取，团结奋斗，不断完善服务设施，提升服务质量，抓住机会迎接挑战，谱写三九楚云新的辉煌篇章！
长沙三九楚云大酒店
二00六年五月