深度访谈总结报告

一．深度访谈采访对象：

普通农民、退休教师、门卫、中产阶层（干部）、销售人员、打工者，教师，亲朋好友等

二．采访地点：

南山小区、校园路上、国美等商场、图书馆、QQ、电话等

三．采访时间：

工作日和双休日

四．深度访谈前期准备工作：

小组成员在访谈前进行了周详的准备工作，充分了解了有关净水器（机）方面的知识，确定了采访对象、采访方式和行车路线。定李超和朱绍奇同学分别为组长和副组长，徐武汉同学负责拍照，李超同学负责录音，所有小组成员都是采访者，分成两组进行采访。

深度访谈大纲为：

1. 自我介绍和介绍我们的访谈项目（可以表现的我们很专业的样子，让其信服）

2. 确认对方是否使用过净水器

3. 开始深度访谈，以聊天的方式让受访者融入到谈话中。

4. 目标：

1) 1.询问用户对目前净水器的看法（哪里不足，哪里需要改进的）

2) 2.让用户谈谈对净水器的使用体验

3) 3.了解用户对净水器的造型要求

4) 4.了解用户对未来的净水器需求

5. 具体问题包括：

1) 您能谈谈对您对目前市面上的净水器的使用感受吗？

2) 您觉得目前的净水器有哪些不足的地方？

3) 您觉得对影响您使用的是哪些问题？

4) 您对未来净水器的有什么要求吗？

5) 您觉得未来的净水器该是个什么样子的？

6. 了解对方职业

7. 致谢（感谢其对我们项目的支持）

五．访谈内容摘要：

1. 对A的深度访谈

徐：老师，我们是山大的学生，我们现在有个课题是研究净水器，想问您一些

问题。

李：您家里用水方式是直接自来水接着用吗，还是用净水器或者其他？

A：平常我是直接用。

李：现在农夫山泉污染这么厉害，您打算怎么用水？

A：我都是煮开水喝。

徐：您知道净水器吗？

A：家里有很多按的，我没按。就是活性炭过滤的那一套。主要是孩子在这了，

给孩子，所以大人一块喝了就。开水做饭，一般有他在就基本用这个。

李：谢谢老师。

2. 对B的深度访谈

朱：现在水污染很严重，出了好多事，农夫山泉在北京也下架了，您现在在家喝

水放心吗？

B：目前应该是放心，喝别的水也有的，一般咱老百姓也喝不起。

李：农夫山泉这两天不是下架了么。

B：北京时报打了官司了，炒得很火。（对时政比较关心，对安全用水的问题比较关心）

李：平时您在家里怎么使用水呢，直接打开水龙头就用，还是用净水器？

B：没用净水器。一般要喝水做饭烧开了沉淀了以后，家里的水要是三天不刷壶，

水垢就太多了。

刘：听说水烧开了之后有的细菌也消灭不了。

B：可能是有杀不死的，这个我倒不大了解。（对水的健康引用问题了解的不是很多）

李：您以后有没有要买净水器的打算呢？

B：以后有这个想法。

李：我感觉现在的孩子都那么小，从小让他在这种环境成长，你要不给他一个健

康的环境也不大好。

B：再说现在一般的人对地下水的了解也不算很透彻，对于现在喝的水，卧虎山 水

库上边也有小村庄，夏天里下雨以后，都淌到水库了。（对现在的水质比较担忧）

李：我们现在调查的目的就是，为人类以后的发展做一个比较大的水的项目的调

查。我们想做一种净水器想问一下您的意见，如果您打算买的话，感觉买个什么样的最好呢？

B：价格吧，对老百姓来说，太干嘛了不好。原先我在那边住的时候按过一个净

水器，它那个净水器也倒是不算贵，一千多块钱，可是洗太费劲了，到不了一个星期就洗一次。（老百姓希望价格实惠一些）

刘：您那种是什么样的，是直接按在水管上的吗？

B：是直接按在水管上的。那个水管是长期开着的，你要想喝水呢，净水器上有

个开关。

刘：那它出水快吗？

B：不是很快。要接一壶水的话，得三四分钟、四五分钟左右。一个很细的小管，现过滤现出。有十来多天一个星期的用水多了就得洗一回，你不洗就不出了这个水。

李：还有什么问题呢，用的时候。

B：成本高，这个水上面都有个小网，一个月就得洗一次。

刘：您当时买的那个用了多长时间呢？

B：用了一个月。太麻烦了，一个月得洗四回呢。（寿命短，洗刷次数多，麻烦） 徐：如果我们要改善这个净水器，您觉得您对未来的净水器有什么期望呢？ B：改善的话呢，一是从净水的质量上，二是从价格上。你要是设计好了市场很

大。

3. 对C、D的深度访谈

徐：您平时在家里是怎么喝水的，您觉得自来水喝起来放心吗？

C：不能喝。太难喝了。我们家装了个净水器。弄了净水器再喝那个自来水就不一个口感了。

李：您的净水器是什么品牌的呢？

C：天年的。

李：那使用效果怎么样呢？

C：感觉是和自来水的口感不一样了，但至于它纯净到什么程度我们也不知道。

实际上就和院里（小区）这个净水器我估计也和我家里那个差不多。

D：它门口有个净水器，是投币的，投币完了灌热水多少钱。我们家的是接到水

管子上的。

刘：那就是接了之后就可以直接喝了吗？

D：对可以直接喝。

李：您使用当中感觉有什么不方便的吗？

C：挺方便的。熬饭啊炒菜啊都用这个水，除了洗菜是用的自来水。他们给自来

水做了一个实验，用了一种什么棒，弄一杯纯净水，弄一杯自来水，我就亲眼看着这一杯自来水脏的就不行了，里边杂质多。

徐：那老师您觉得如果我们想改进我们现在净水器，像有人说它出水特别慢。 C：对了。这不是水压的问题，水压的问题的话，这边这么细的柱，它这边就这

么一点点跟线似的。我们要接一桶水就很难，它和那个过滤管的事，它解决不了这个问题，我给他打过电话也解决不了。

徐：用水过程还有什么问题呢？

C：没大有什么问题了。我觉得要是研制出一种那种就和那个芯似的定期的换的

那种也别过滤机器了，那个东西我觉得挺好，现在呢，有一个芯直接过滤，我觉得有好多人还不大放心，就觉得那个东西太简单了似的，脑子就感觉接受不了似的。要是真研制出那个东西我觉得挺好的。

4. 对E的深度访谈

李：我们是山大的学生，想问您在使用净水器的过程中有什么问题吗？ E:我现在刚用，没觉出怎么着来。

李：使用当中没有什么不方便的问题吗？

E：你问的什么样的净水器呀。

李：您家里用的什么样子的。

E：往外倒的那种。

李：不是接在水龙头上的那种啊。

E：不是。

刘：就是接了水到在那里面，然后就可以喝的那种吗?

E：对，它有个净水的那个叫嘛。

李：滤芯吧。

E：对，滤芯。

李：我以前我也用过，好像那个东西出水太慢了是吧。

E：还行吧，你一点点弄呗。

李：现在很多家庭都说这种东西成本太高，每个月还要换是吧。

E：不，半年或是一年换一次。

李：您那什么品牌的，这么好用。

E：美国捎来的。那个滤芯好像半年换一次。

刘：能方便问一下您的职业吗？

E：我退休啦。

刘：以前是这边的老师吗？

E：是。

李：谢谢老师。那老师我们能拍张照片吗？

E：拍什么啊拍。

李：拍个背影也行。行吗？

E：不要不要不要。

李：那行，谢谢您昂老师。

5. 中期讨论

徐：我们刚才接的很尴尬。没话说了，哎老师能不能给您拍张照片。她本身前面

就挺不愿意的。所以接下来我们应该看情况，该问什么不该问什么。

徐：我刚刚发现个问题就是，我们主动跟人家说，您有没有发现不足的地方。 李：对呀，刚才实在是没话说了我才这样问人家，这样问就不对。

徐：是不该这样，这是误导人家了。

李：但是人家确实没发现问题，说明人家产品好。

朱：咱们应该从咱们的角度或者是设计的角度或用户体验，他们只是说，差不多

了，半年换一次，或者三个月换一次，滤芯小，出水慢，贵。

徐：主要是这几个问题。

朱：就是这几个问题。咱要再问，除非换一种人群。

徐：不是，是我们问问题的方式要变我觉得。我们得想办法挖掘出我们想要的。

我们现在想要些什么，想要些不能让他说贵之类的。

李：这个咱控制不了。

徐：我们现在是想让他主动发现不足。咱们讨论一下接下来该怎么问啊，我们这

样下去可能还是挖掘不到我们想要的信息，就是他们肯定直说贵啊之类的那种。

刘：那咱们想要的到底是什么东西。

李：这个咱也不知道，咱只能说就是挖掘的深一点。

刘：咱主要是了解他们到底是怎么用水的，有没有意向要买净水器，对这个产品

了解不了解。

徐：确实，如果我们挖掘不到问题，我们得知道他们是怎么使用的，就是您在家

里用净水器怎么使用啊这种。

朱：咱刚才问的有两个是装在水龙头上的，有一个是类似于饮水机的那种。 徐：那我们可以说，您觉得哪种方便啊这种。

李：他就用过一种···

朱：其实现在市面上就这几种。

刘：好几种现在。老师拿出来的第一种好像就是那个老太太她家用的那种。

6. 对F的深度访谈

李：老师，能问您几个问题吗，我们是山大的学生。

F：呵呵，我能回答什么问题啊。（感觉自己懂得少，对自己没有自信） 李：您家里现在是怎么使用水的，是直接烧了喝吗？

F：烧了喝。

李：有没有用净水器啦饮水机啦这种。

F：有，净水器也有，饮水机也有。就是下边接在自来水上面的净水器。 李：是直接接在水龙头上面的吗？

F：不是，接在下面**的地方，另一个头放出来的。（方言词语，实在听不懂啦）

李：哦直接接在管道上面。

F：嗯，。

刘：您觉得用了这个净水器后有什么感受呢。

F：不知道。（不要用专业术语，受访者觉得太专业的词语，不知道该怎样回答） 徐：您觉得方便吗？

F：那个方便，那个就像放自来水一样放就行了。

刘：水出的快吗，跟自来水似的吗？

F：对，那个小细管跟自来水似的。

李：占空间吗?

F：它不占空间。有个水槽，这边是大头，这边是小头，小头是净水器，大头是

洗菜呀什么的。

刘：您觉得现在用了净水器再喝这个水放心了吗？

F：怎么放心啊，出来的水放在壶里烧开了也有水垢。（对现在水质问题感到担忧） 李：我听说您这边来的水都是卧虎山水库来的，质量也不怎么好。

F：这个我不太清楚。我不是这里人，我是烟台的，我在这待得不久我不知道。 李：哦来看看孩子吗您。

F：啊对，但他们这里吃哪里的水我不知道。

李：来了多长时间了？

F：三年了吧。

李：那您以前是什么职业呢？

F：老农民。

李：老农民，比较实在的平常老百姓，挺好的，听您讲话特别平易近人。您现在

说觉得用的挺好，不需要更换滤芯或者有什么问题吗？

F：刚更换了。

李：多长时间更换一次呢？

F：他说三年还是半年啊，半年可能。

李：质量挺好，那您用的啥牌子的？

F：我不知道啥牌子，就是人家走了，留个电话给来换，我就在家等着，按上就

行，我也没看什么牌子。（老太太不注重牌子，但注重质量）

徐：是这样，我们现在想改进现在的净水器，因为有很多人反映说有些地方不足，

那您的使用过程中有没有发现不足呢。

F：挺好用，我们这个是刚换的，这边是个小管真么粗，那边这个大管这么粗，

它的流水量还都可以。

徐：最后我们想问一下我们能不能拍张照最后做报告用。

F：拍我呀，不要啦。

李：那没事了，谢谢您了老师。（受访者不愿意的事情不能强迫人家）

7. 对G的深度访谈

徐：滤芯要不要经常换啊？

G：滤芯你像pp棉的六到九个月换一次，活性炭的话一年到一年半，超滤膜是三

年左右，想rv膜是三到五年换一次，他得根据你家水质来换。

李：那能用多长时间。

G：pp棉六到九个月，根据你家水质来换，最长的是它三到五年，它是三年左右，

这个一年到一年半。今天我们赠您一个金卡，沁园打八折。像这pp棉30块钱，打八折24块钱

黄：使用期限是多长呢。

G：这我不能跟你保证，他用的不一样，就pp棉换的时间长，六到九个月换一次。

沁园是专门做净水的。

徐：这里就这一个牌子是吧。

G：有美的，有沁园，有安吉尔。我们沁园主要是售后好，比如说我不干了，但

是我们这个公司走不了，已经做二十多年了，在融基大厦。

李：这个长时间使用的话有什么问题吗？

G：就是换滤芯，没有什么问题。（销售者直说好的方面，不说不足的方面） 李：有更小一点的吗，不占地方的。

G：没有再小的了，再小的话里面的滤芯倒不开。

李：这个流量怎么样。

G：你用的小的他肯定就是滤芯小，就慢，出水量就小，这种出水量肯定就大啊。

这一款三千二百八，赠你一个管线机。这边是纯水，这边是废水，纯水都是有1：3的废水，纯水都有1:3的废水，但矿物质水就随时可以用了，它就

没有废水了。

七．深度访谈内容总结

1.对现有净水器的看法：

1) 只是对水过滤，相对于饮水机而言种类太多，伪劣产品太多（品牌）

2) 滤嘴经常换（内部构件不耐用），总是要自己亲自清洗，更换滤芯费用贵，

而且缺少矿物质（水清了，但是清除了其它物质）

3) 净化程度不够，对水质也存在南北差异，而且净水器的价格较高

4) 方便，但是没有一个权威的品牌（类似农夫山泉），净水器的效果与宣传相

悖，

5) 不放心，净水器功能单一

6) 方便，效果明显，外观缺乏新意，没有美感

7) 宣传过度，不信任，净水器使用期限短

8) 净水速度慢，过滤网更换速度频繁，水压不够就出水速度慢

2、使用体验：

1) 效果不明显（颜色）、无法辨明是否真的彻底过滤；滤芯更换频繁

2) 不太放心，使用时存在漏电问题

3) 水可以直接用于洗菜和洗水果，吃得放心

4) 耗电（功率应该适度），没有杀菌效果，过滤产生物质残留，担心与其他水

发生化学反应对身体致害

3、购买时会考虑到：

1）能否明确分化硬（软）水、水的酸碱度，是否便捷；对人体是否健康

2）售后服务问题

3）价格是不是合适

4、对未来净水器的要求

1) 希望未来的净水器能够像水杯一样的大小，携带方便，净水的标准能够显示

在净水器表面，净化速度快

2) 针对不同使用群体，根据不同的场所设计不同类型的净水器

3) 造型（花瓶、动物）识别性强，

4) 使用过程要简单，类似于水管直接安装，直接过滤，最好是透明的材质，造

型能够贴近自然

5) 达到直饮效果，增加矿物质（适度），除味，可以直接加热，主要功能要先

实现

6) 清洗方便，能够泡咖啡、茶；显示精确温度（加热、常温）起到保护功能（小

孩）

7) 能够智能化（触屏操作），简化复杂的操作过程，置放于厨房，直接达到净

水的目的

8) 低碱性，能够携带方便，加入其他装置（分层）；用于其他运用和厨房相匹

配，到达实用效果

9) 能够调节水温，达到速冷、速热（恒温），但是首先得保证基本功能

八．访谈收获

经过队员们的采访，基本上达到了预期目标，但采访过程也遇到了一些难题现总结如下：

1. 要发扬一不怕苦，二不要脸的精神；

2. 对净水器关注的人群比较多，具有很大的市场基础，但是真正想购买的用户数量相对会少一些；

3. 潜在用户，或者是潜在购买者会考虑如下因素：

1) 产品的净水质量。

2) 产品的售价，目前市场是上净水器的均价在2000元左右。

3) 产品的使用寿命，以及滤芯的使用周期，这也是净水器日常消费的一部分成本。

4) 产品的出水速度的快慢，目前还看，国内的大部分产品的出水速度较慢，而国外进口的产品稍好一些，美国的产品滤水速度最好。

5) 产品是否占用空间，目前市场上的净水器的有大有小，小的大部分装在水龙头上，滤水速度响度较低，大的，大都是净水器，类似饮水机。有一定的占地面积，大部分放置在厨房橱柜内部使用。

4. 目前用户，对净水器的外观要求不是很高，在将来一段时间里，用户应该是会更加关注它的功能与效率。应该在技术领域的一种创新，而造型外观顶多让大家使用的更舒适吧。

5. 但凡和人交流的活动开始都很难，特别是怎么引出你所主导的一个话题，怎么能更好的让受访者不感觉到意外，特别是走进一个人的内心更难，能取得语言上的共鸣更是难上加难，需要大家的充分准备和反复练习。

6. 访问前没有做好充分的准备工作，对净水器净水机的知识了解的不是很全面。

7.集思广益，达到访谈的目的。

8. 访谈前后要尊重对方，让别人把话说完，有针对性地、扩展性地提问。

9.不同的人群对净水器的需求不一样，如青年希望样式、款式多样化；中、老年需求的是安全、纯正的健康。

10. 对家庭成员的健康考虑较多，对事物的利弊有大概的了解程度。

11.访问中，微笑是最有效地表达方式。

 

第二篇：20xx0422_总结_华润幸福里领先客户深度访谈总结

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目 录

一、访谈过程回顾 .......................................................................... 错误！未定义书签。

（一）访谈目的 ....................................................................... 错误！未定义书签。

（二）客户选取标准 ............................................................... 错误！未定义书签。

（三）本次客户访谈时间及过程安排 ................................... 错误！未定义书签。

（四）客户实际到访情况 ....................................................... 错误！未定义书签。

（五）总结提要 ....................................................................... 错误！未定义书签。

二、访谈过程重要内容分析 .......................................................... 错误！未定义书签。

（一）对于目标客户检验的分析 ........................................... 错误！未定义书签。

（二）对项目价值点的认可度分析 ....................................... 错误！未定义书签。

（三）客户了解信息的渠道及关于营销方面的建议: .......... 错误！未定义书签。

（四）客户对工程样板房的意见 ........................................... 错误！未定义书签。

三、客户关注的其他问题和建议 .................................................. 错误！未定义书签。

（一）对客户心理价位的摸查 ............................................... 错误！未定义书签。

（二）对于物管方面的咨询及建议 ....................................... 错误！未定义书签。

（三）关于业主权益的咨询和建议 ....................................... 错误！未定义书签。

四、客户访谈重要启示汇总 .......................................................... 错误！未定义书签。

（一）关于客户验证的启示 ................................................... 错误！未定义书签。

（二）关于项目价值点的启示 ............................................... 错误！未定义书签。

（三）对项目媒体推广的启示 ............................................... 错误！未定义书签。

（四）对精装标准的启示汇总 ............................................... 错误！未定义书签。

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一、访谈过程回顾

（一）访谈目的

1、对意向客户进行价值点渗透，储备诚意客户，扩大圈层影响力;

2、收集客户对项目的价值点的认可点，引导未来营销工作;

3、了解客户获取信息的渠道及对项目营销推广方面的建议;

4、进行项目目标客户群的检验;

5、了解客户对产品的评价以及收集项目精装工程样板房的意见。

（二）客户选取标准

1、具备相当资金实力，资产至少800万以上；

2、听说过项目，并对项目产品有一定兴趣；

3、客户具备行业领袖意见，能够产生圈层影响力；

4、访谈态度较配合的客户，以便访谈工作能够深入开展。

（三）本次客户访谈时间及过程安排

1、时间安排

1）2月22日开始陆续进行电话预约客户；

2）2月26日- 4月6日完成客户访谈；

3）4月7日开始成文客户访谈总结。

2、流程安排

1）客户达到预约地点（星巴克或illy咖啡）；

2）进行项目相关介绍，以及开放性问题提问；

3）工程样板房参观及介绍；

（四）客户实际到访情况

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1、客户预约及到访情况

本次客户访谈主要为项目组进行电话预约，累计预约客户33批，其中有效访谈的客户共20批，无效及不愿意参加访谈的客户主要有以下原因： 1) 工作忙，无法到来；

2) 客户追求宁静、有山有水、大社区的生活方式，认为这里氛围不符；

2、到访客户情况统计表

（五）总结提要

1、本次访谈总结在上述已访谈的20位客户资料基础上完成。

2、总结内容主要包括：重要内容及其他建议分析、项目营销重要启示。

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二、访谈过程重要内容分析

（一）对于目标客户检验的分析

1、本项目拟定的客户特征

城市动物.智识新贵

? 从事行业：公司高管、私企业主、贸易、IT界、金融、地产、设计及高端商务人士等 ? 多具备国际视野和海外经历

? 具有多次臵业经历

? 对投资具有敏锐的眼光，看中宏观经济对于整体区域的价值带动作用（看到土地增值 保值而非短期投资回报率）

? 生活方式：有钱无闲，习惯于国际化的生活方式，热爱都市生活，追求时尚，对生活品质

要求高

? 购买目的：居住兼长期投资、商务接待，距离自己的生活圈子较近

2、通过访谈，我们发现诚意客户的特征

? 从事行业：私企业主（5批）、地产（4批）、公司的高管（3批）、大学教授（3批）、 设

计（2批）、IT界（1批）、贸易（2批）

? 熟悉北京、上海、香港等大城市，多具有国际视野与海外经历

? 年龄多在30－45岁，大都有多次臵业经历

? 67％的客户以自住为主，兼有长期投资的心理，其中，80％以上的客户来自罗湖福田，

大多没有小孩，意向户型为140－180平米的三房，有2批客户对Penthouse兴趣大 ? 33％的客户以投资为主，大都为关内客户（罗湖、福田、南山均有），意向户型为95平

米的两房

? 70％的客户有钱无闲，工作非常忙碌，需要经常出差，在全国有多处臵业，追求便利、高

品质的都市生活，是城市动物

? 客户均为公司高层或私企业主，具有高学历，品味与档次较高，是智识新贵 ? 客户个性大都比较自我，对自己非常自信，相信自己的眼光与判断

? 购买目的主要有：居住兼长期投资（67％）、招待朋友及客户（31％）、距离自己的生活

圈子较近（38.5％）

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3、客户特征归纳小结

? 本项目的目标客户与项目组之前设定的目标客户基本一致，客户的臵业目的以自住兼长期

投资为主，属于城市动物、智识新贵

? 客户大多来自罗湖、福田等区域，部分南山及香港客户

? 客户工作忙碌，经常出差，在全国有多处臵业

? 客户偏年轻，基本上集中在30－45岁之间，多为商务人士

? 自住类型客户需求户型为140－180平米的三房，投资客户的需求户型多为95平米的两房

Penthouse亦有客户非常关注。

4、对项目的启示

? 鉴于目标客户并不局限于罗湖、福田等某一个片区，甚至还有来自香港的客户，且客户大

多常在全国出差，因此本项目在推广时应立足于深圳全市，延伸到全国。 ? 项目的目标客户为智识新贵，具有国际视野与海外经历，为迎合目标客户的气质，本项目

的所有设计物料皆应体现国际、现代、时尚的气质，注重品质感。 ? 经过对访谈客户背景分析，目标客户主要有三大共性：商务性（高端客户职业需求）、重身份（标签感强）、讲体验（享受繁华都心生活）。

? 推广目标客户群锁定：高端商务人士；重身份象征的智识新贵；

（二）对项目价值点的认可度分析

1、客户认同点分析

1）客户对于项目的认同点集中在：

? 综合体配套、地段、项目周边配套（交通、医疗、教育等）、地标性、发展商背景；

2）原来梳理的核心价值体系主要为：

? 都市核心高端豪宅

? 共享华润中心综合体配套

? 超高层住宅，地标性建筑

? 华润品牌

? 服务价值

3) 在原有价值体系上补充以下一点，作为对客户的重点诉求： ? 全面升级的都市生活体验

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2、客户不认同点分析

1） 客户对于项目不认同点集中在：

? 深圳河影响、噪音影响、会所面积较小、变电站的影响

2) 弱化不利因素提高客户认同度：

? 噪音影响、变电站的影响为项目硬伤，无法改变；

3) 弱化不利因素可以从：

? 公示关于项目东南面的深圳河治理的政府相关规划方案文件；

? 引导客户关注解决噪音问题的超厚Low-E玻璃；

? 尽快确定业主权益，将住宅的配套资源延伸至整个综合体；

? 出示由政府出具的变电站无辐射安全声明；

(三) 客户了解信息的渠道及关于营销方面的建议:

1、 针对性提问：您平时一般会阅读或观看哪些媒体资讯？

1) 客户意见分析

? 访谈客户平常阅读或观看的媒体资讯有：报纸、财经杂志、电视、电台、网络及航空杂志，

其中87.5%的客户有读报的习惯，50%以上的客户表示会翻看航空杂志；

? 访谈客户所读的报纸最集中的是：深圳特区报、财经类报纸；

? 客户出差时选择的航空公司主要有：深航、南航、东航以及国航。

2）客户语录摘要

——“报纸看的比较多，常看的有深圳特区报、晶报等。偶尔还会看证券时报等”

——“经常看的主要是财经类的，像我这个年龄段的，一般都是看财经类的。”

——“国内的话，我一般都坐深航、国航和南航，我现在有深航的金卡、南航的银卡、国航

的金卡，在这三个里面，我最喜欢坐深航的，他们的服务质量比较好。”

——“飞机上的航空杂志我会看，而且是专门去看，我了解那些外地的楼盘，比如三亚的，

都是通过航空杂志知道的。”

——“按理说我会看新闻联播，我会看时事开讲，我会看凤凰的企业快车，新闻联播有时间

会看。剩下的我会看discover，国家地理，这个是我收视最高的两个节目，我周日一半的时间打游戏，一半的时间就是看它们。”

——“我一般都通过网络了解外部信息，主要从google、yahoo等网站获取。”

——“开车的时候，我都听106.2或者97.1。”

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2、针对性提问：我们举行何种形式的营销活动您愿意来参加呢？

1) 客户意见分析

? 67%的客户表示由于平时工作繁忙，一般都不参加项目举行的活动，但是希望能够参加样板房开放、项目开盘等重大营销节点所举行的活动；

? 愿意参加活动的客户表示，希望能参加诸如艺术品展等时尚、精致的活动。

2) 客户语录摘要

——“我一般都不会参加营销活动的，没有时间，找我可以打电话或者短信我都能接受的。”

——“这个项目一旦面市必将成为客户的关注热点，任何活动档次都不会低的，任何活动我

都会来参与的。”

——“小众活动我参加得很少，我生活很随意的，不过那种有钱人的生活，毕竟我不是自己

开的企业，还给别人工作，上面还有老板呢。”

——“现在对一些艺术品之类的活动我比较感兴趣。”

3、针对性提问：您是通过何种途径了解到我项目的呢？

1) 客户意见分析

? 客户了解楼盘信息的渠道主要为朋友介绍和房地产业内人士告知，较少通过公众媒体获取

信息；

? 其他获取信息的渠道还有：网络、项目楼体灯光字、万象城的项目模型、报纸等。

2) 客户语录摘要

——“有些时候，圈子里的朋友来消息都很快，通常可以从他们那里知道很多信息。”

——“我了解这里是两年前通过你们万象城一楼的模型，在等这里开盘的时间我已经买了两

套物业了。（香蜜湖1号、盐田各1套）”

——“我不看电视，买房子一般是朋友介绍，还有房地产圈层的介绍。”

——“没有特别刻意去了解楼盘信息，像她们这些中介都会发短信或打电话通知我去看楼。”

——“我们也算是做这行的，信息比较多，对房地产投资也比较感兴趣，楼盘看了很多。”

——“我每天都会看报纸，早上10：00到12：00是我看报的时间，什么事情都不干，就是

看报纸，很多楼盘的信息都是从报纸上看来的。”

4、针对性提问：您对本项目的营销推广策略有何建议？

1) 客户意见分析

? 部分业内高端客户认为本项目营销中要解决的核心问题，应该是如何将都市顶级生活体验

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传递给那些没有过类似经历的人，让他们也能充分认可本项目的价值，从而为这种价值买单。

? 部分业内高端客户建议本项目在营销推广中关键是要突出华润中心的整体价值，突出它是

深圳首个都市核心综合体，是城市都市生活的升级，城市价值的最高体现，让客户觉得不可比对，没有参考的对象。

? 销售时，建议用讲故事这种感性的方式来打动客户。

? 部分业内客户认为香港客户很认可国际星级酒店如君悦，香港推广不失为一个可行的推广

渠道。

2) 客户语录摘要

——“这个项目是在都市综合体中的住宅，在深圳市场上是没有可比性的，在项目的推广时

只要强调这一点就足够了，并不需要借助综合体的概念，提这种概念只会显得开发商没有底气，反倒要大声地突出我就是幸福里，跟别的其他项目都是不可比的。”

——“这个项目的整体价值超过一切，不用跟客户讲太多，如果一开始就介绍项目的材质、

装修等，客户就会去计算他所花费的值得不值得，从而将本项目与地王的公寓等对比，那么这个项目就不好卖了。”

——“这个项目宣传的时候，反倒不能将所有的价值点都一股脑灌输给客户，说得多了反倒

显得开发商心虚了，应当抓住项目最核心的价值，有重点地进行宣传推广，可以用讲故事的方式，非常感性地去打动客户，很牛地告诉他这个项目非常牛。”

——“幸福里目前在深圳的形象还是比较低的，很多人都以为它做的是小户型，而且深圳人

缺乏想象力，大肆鼓吹又会引起客户的逆反心理，所以我觉得其中一个途径是在香港推广，因为香港人很认酒店，特别是国际级酒店，他们能认识到君悦酒店对项目的价值。”

5、归纳小结

1）访谈客户一般都有看报的习惯，对于飞机上的航空杂志也会翻看，因此在项目重要的营销节点可重点考虑在报纸与航空杂志上进行媒体推广；

2）大部分客户表示一般不参加项目举行的活动，但希望能够参加样板房开放、项目开盘等重大营销节点所举行的活动，因此项目所举办的活动贵精不贵多，在重要的营销节点举行的活动应该具有广泛的影响力；

3）客户了解楼盘信息的渠道主要为朋友介绍和房地产业内人士告知，因此项目宣传时建议采取圈层营销以及业内传播的方式，注意建立起项目的业内口碑，“得业内者得天下”。

4）项目的营销关键就是要将顶级都市生活体验传递给客户，让客户为这种体验买单，故本项目所有的宣传物料都应该围绕顶级生活体验这一主题进行设计，不断对这一主题进行演绎，以期打动客户，达成成交。

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（四）客户对工程样板房的意见

1、针对性提问：我项目将采取精装修交楼的方式，您是否接受？

1) 客户意见分析

? 客户全部表示接受精装修交楼的方式，并且认为这样可以省事、省力、省时间。 ? 客户希望精装修一定要有档次，才符合城市核心的高尚住宅标准。

? 客户认为，这里将成为深圳未来的标杆，希望装修能像星级酒店一样，设计十分人性化和贴心。

? 约6批客户提到，这里最好能提供几套家私方案供选购，统一购买配臵，这样就更省心了。

2）客户语录摘要

——“精装修交楼？这样很好啊，可以省了很多麻烦。”

——“我希望能装修好了交楼，但需要装修效果要好。”

——“你们这里最好能送精装修，最好连家电都有，搬进来直接可以住，会买这里的都比较

忙，没有太多时间去装修。”

——“你们这边肯定要送精装修，不然入伙之后两年内都会不安宁。”

——“你们的装修一定要人性化，要像五星级酒店那样设计。”

——“这里要是能提供家电配套方案就更好了，未来直接拎行李就可以进来住了。”

2、针对性提问：对目前的工程样板房的感觉如何？

1) 客户意见分析

? 20批客户中仅有3批认为样板房满意，占15%。其余17批客户均对工程样板房有不同程

度的不满意意见。

? 其中12批客户认为样板房很普通，没有什么亮点，占60%。有5批客户完全不满意目前

的精装修标准，认为如果未来的精装修标准是这样的话将放弃购买，占总量的25%。 ? 认为样板房展示效果一般的客户经过访谈人员的引导，均认可华润的品牌和做事的精益求精，认为华润公司未来确定的精装修标准和做工会给到客户信心。

2) 客户语录摘要

——“你们这里的装修很像酒店，不适合住家，感觉很不好。”

——“你们这里装修不好看，太老土了，这种设计是80年代才用的。”

——“要是你们装修这样交楼，我一定不会买。”

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——“我觉得精装修的东西，一定不能太个性化的，要像酒店一样，酒店的东西你一看就知

道很贵很高档，虽然你不一定喜欢那种风格，但是还能接受。”

——“精装修应该给人第一眼的感觉就是很有档次，可能有些人不喜欢，但是也还在可接受

的范围内。”

——“你们这个房子的装修只能说一般，没有特别让我心动的。”

——“我们看房都很快的，因为看的多了，眼光也高了，看房子越来越挑剔了。”

——“你们这个装修我不是很喜欢，太普通了，要是卖个我这样的房子，我可能就不会买了。” ——“你们这边送这么贵的精装修，我肯定不舍得打掉的，所以一定要做的很好。” ——“华润的品牌还是很不错的，目前效果差可能是因为工程样板房的原因吧。”

3、针对性提问：认为工程样板房有哪些满意或不满意？

1）满意意见汇总

? 汇总20批客户的意见以下几项最为满意：客厅尺度、公共空间装修、空中院馆的设臵、3

米15层高

? 客户对空中院馆的关注最多，其中16批客，约占80%的客户询问“其是否可封闭做为房间”。其中有3批客户确定要封闭成房间使用，仅有4批客户完全不考虑是否可封闭的问题。

2）不满意的意见汇总

? 汇总20批客户的意见认为项目内部装修以下几项最为不满意：整体设计感、细节的考虑、颜色搭配、部分材质的使用尚有完善空间

? 客户建议参考深圳及香港较成功的样板房案例，邀请优秀设计师进行精装修标准的调整。

3) 客户语录摘要

? 满意语录摘要：

——“基本布局还可以，感觉比我买的香蜜湖1号240平米的户型还要大。”

——“这里的公共空间的设计很好，感觉像酒店。”

——“你们这里的尺度感很好，尤其是客厅，感觉很大。”

——“你们这里空中院馆的设计还不错，和客厅配合在一起，感觉很宽敞。”

——“你们这里3.15的层高很好啊，很有空间感。”

——“空中院馆要是可以封起来作为一个多功能空间，将会非常有意思。”

——“你们空中院馆能不能封闭啊？封闭了就更加实用了。”

——“这里（空中院馆）地面的设计最好低于客厅的地面，深圳经常挂台风，容易渗水。” ? 不满意语录摘要：

——“深圳现在有这么多成功的豪宅项目，他们的样板房都做得很好，华润在这些基础上做，

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没有任何理由做得不好。”

——“你们地板是什么材质啊，感觉像复合地板，质量会不会有问题。”

——“我比较喜欢万科的东西，设计很人性化。”

——“买的起你们这里的客户一般都是多次臵业的，对装修的要求会比较高。”

——“你们这里设臵的是中央空调，有没有考虑厨房和卫生间里设臵出风口。”

——“卫生间里面缺少足够的收纳空间以及摆放用品的空间，这样很不好用。”

——“不知道是不是工程样板房的原因，我觉得不是很好，没有档次。”

——“你们这里整体缺乏设计感，既不中式又不欧式。”

——“你们这里的地板颜色太浅了，和踢脚线的颜色都不一样，感觉很奇怪。”

——“你们这里的墙就只刷白了，效果不好，应该像红树西岸那样用浅色的墙纸比较好。” ——“你们的厨房设计不好，太小了，而且看起来颜色不协调。”

——“厨房这么贵又不显档次，而且这么贵的厨具我出租也不实际。”

——“你们卫生间的设计太老土了，整面镜子的形式80年代才用的。”

4、归纳小结：

1）重装饰轻装修，在明确精装修标准后，建议通过家具及饰品的配搭，弥补装修标准的不足，展现项目亮点。同时建议能够提供家具的选购方案，统一为业主以优惠价格购买，并于入伙前放臵完毕。

2）客户认为目前的精装修标准缺少亮点。我司建议，精装修标准能具备某些独特亮点（如奢侈品牌厨具、原装进口石材、精工打造及人性化设计），增强对客户的吸引力。

3）针对客户认为的户型亮点内容，我们建议未来营销推广可针对公共部分装修、项目3.15米层高、客厅大尺度感以及空中院馆的设臵进行重点推介，形成营销说法。

4) 鉴于客户关注空中院馆的封闭使用，建议形成统一对外说辞，若可封闭，尽快落实其可封闭的形式及管理方式。

5）客户在对于工程样板房的意见反馈中，对日常使用较多（厨房、卫生间）以及

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视觉容易感知（地板、墙壁）的部分较为重视。建议重视精装修标准中以上部分的细节打造，挖掘营销说法，感染客户。

三、客户关注的其他问题和建议

（一）对客户心理价位的摸查

1、价位摸查背景

1）在访谈过程中，我们对价格仅作适当引导，不透露具体价格或区间；

2）客户对价格的评价，主要基于现场短时间内价值点的渗透；

3）在价格摸查前，均告知项目为精装修交楼，精装修标准为4000-5000元/平米。

2、客户心理价位分析

1）客户目前的心理价位主要集中在25000-35000元/平米；

2）客户在经过访谈人员进行价值点渗透以及参观工程样板房之后，心理价位均有所提高；

3）鉴于价格摸查仅为短时间的价值渗透，未来通过项目的成功推广及展示的逐步到位和完善，相信客户心理价位可被引导逐步拉升。

（二）对于物管方面的咨询及建议

1、客户意见分析

? 客户对于物管最关心的问题有以下几个：物管公司是哪家；管理费多少；能提供哪些服务；

? 另外，客户对于物管的最重要的功能主要集中在：小区安全；客户资料保密；服务贴心。

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? 客户认为物管是一个高端住宅非常重要的部分，目前客户提及较好的物管有以

下几个：万科、中海以及香港楼盘物管等。

? 客户认为这里为金融中心区，商务氛围浓厚，建议物管能提供酒店式服务。

2、客户语录摘要

——“你们这里的物管公司是哪里？华润？哪应该还不错。”

——“你们这里的物管费定了吗？”

——“你们未来的服务有哪些？会像酒店服务吗？”

——“物管我觉得最重要的功能就是保证安全、客户资料要求保密以及服务要贴心。” ——“我觉得万科的物管很不错，很放心。中海也很好，你们也应该做的到”

——“物管你们可以参考香港的，他们的服务很贴心、很人性化，例如比华利山的。” ——“华润大厦和万象城都是华润自己管的？那应该不错。”

——“这里商务及配套很齐全，能提供酒店式的服务就更好了。”

3、归纳小结

1) 物管费的制定是客户关注的重点，建议与所提供的服务内容进行准确定价。

2) 针对客户认为这里的商务气氛浓厚。我司建议本项目物业除常规物管内容外，需提供更完善的酒店式服务，建议邀请君悦酒店作为项目的顾问或直接做为物管。

3) 安全因素是客户最关注的服务项目，建议物管需制定明确的安全服务体系，并进行细化。

4) 客户较认可市场的品牌物管。因此，物管服务细则建议参考品牌物管的细则，或邀请君悦酒店做为顾问，形成项目卖点。

（三）关于业主权益的咨询和建议

1、客户意见分析

? 客户认为项目的会所面积较小，最好能够使用君悦酒店的配套资源。

? 客户均认为这里最大的价值是周边成熟完善的配套，认为最好业主能具备相关权益。

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2、客户语录摘要

——“你们这里没有恒温泳池，未来可以使用君悦酒店配套吗？”

——“未来能在万象城和君悦优先订位？这样很好啊，会很有吸引力。”

——“你们这里的会所未来怎么收费”

——“君悦酒店是你们这里的优势资源，要利用起来。”

——“你们这里的资源很多，有君悦、万象城、木棉花酒店。都可以放在业主权益里面。”

3、归纳小结

1）鉴于会所的面积较小，我司建议整合万象城、君悦酒店及木棉花的配套十分必要，能较好提升项目形象。

2）客户认为项目最大的资源是整个华润中心。因此，整合一切可能权益是项目的一大卖点，未来营销推广中可以扩大宣传，触动目标客户。

四、客户访谈重要启示汇总

（一）关于客户验证的启示

1、目标客户具共性，营销推广有针对

2、客户覆盖全市，商务涉及全国；推广立足全市、延伸全国

3、营造国际氛围，体现时尚气息

4、挖掘升值潜力，突现综合体价值

（二）关于项目价值点的启示

1、注重项目价值点传递，加深客户体验

客户认可的核心价值点主要集中在：都市核心区位价值、比肩全国的综合体配套、超高层地标建筑、华润70年品牌沉淀、君悦酒店超五星级服务、全面升级的都市生活体验

营销推广的关键在于，将项目无与伦比的升级都市生活方式成功传递给客户。营销过程需使

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客户对未来全新生活氛围得到充分体验，体现项目价值。

2、转化弱势，统一说辞 项目优异的隔音设施（超厚双层LOW-E玻璃）以及深圳河治理规划利好，均可形成统一营销说辞。同时促使政府出具变电站无辐射安全声明。三者合一全面突破客户心理抗拒，构成成交。

（三）对项目媒体推广的启示

1、 充分利用自身资源，精选外部媒体 万象城舒适、安全的购物环境，君悦酒店超五星级酒店的落成。均为项目独特、强大的资源平台。我们认为在媒体推广上应充分挖掘加以利用。

鉴于项目豪宅定位，外部媒体必须精选。基于客户访谈了解信息渠道的汇总，未来可着重考虑在《深圳特区报》、财经类报刊以及南航、深航等杂志进行媒体推广。

2、营销活动，注重影响力，贵精不贵多

目标客户多为有钱无闲、为人低调，仅对项目关键节点的关注度较高。

我司建议本项目所举办的活动贵精不贵多，配合项目关键工程节点及营销节点举行的活动应该具有广泛的影响力。平时对于项目周边资源的利用是关键，活动需注重品质、档次。

3、重圈层营销，赢业内口碑

目标客户获取楼盘信息主要来自“朋友介绍”和“业内口碑传播”。

因此，小众活动可分行业、分主题举办，形成圈层内影响力，促进老带新成交。“得业内者得天下”，接待流程需安排业内接待大使，注意建立起项目的业内口碑。

4、营造街区氛围，打造体验营销

营销推广的关键是将全新都市顶级生活方式成功传递给客户。因此，宣传物料应围绕顶级生活体验这一主题进行升华设计，打动客户，促进成交。

（四）对精装标准的启示汇总

1、华润品质受认可，精装修标准值期待

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精装修交楼的方式受到认可，客户对未来华润的精装修标准充满期待。精装修交楼为产品的重要支撑之一，未来推广可于华润公司精工细作的形象相呼应，相关营销说辞亦可提前拟订打动客户。

2、重装饰、轻装修

鉴于目前精装方案初步确定，参考市场成功案例，经过装饰点缀的交楼标准，能够更加

吸引客户。我们建议，交楼标准展示可加强装饰的搭配效果，同时配合恰当说辞，可迅速提升客户期望，促进成交。

3、关注客户需求，着重细节打造

客户在对于工程样板房的意见反馈中，对日常使用较多（厨房、卫生间）以及视觉最容

易注意到（地板、墙壁）的部分较为重视。因此，建议重视精装修标准以上部分的细节打造，挖掘营销说辞，深度感染客户。

世联地产 华润幸福里项目组 20xx年4月22日

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