内蒙古机电职业技术学院

学生顶岗实习每月小结·      月

 

第二篇：大学生顶岗实习总结报告

福建信息职业技术学院

系统维护专业2011届顶岗实习

总

结

报

告

班 级： 系维1121

学 号： 11011121XX

姓 名：企业老师：指导教师：

目 录

前言 .......................................................................................................................................................... 1

1 顶岗实习基本情况 .............................................................................................................................. 2

2 实习单位及岗位介绍 .......................................................................................................................... 2

2.1实习单位介绍 ........................................................................................................................... 2

2.2实习岗位介绍 ........................................................................................................................... 2

3 实习工作主要内容 .............................................................................................................................. 2

3.1实习工作介绍 ........................................................................................................................... 2

3.2实习步骤 ................................................................................................................................... 3

4 实习总结及体会 .................................................................................................................................. 3

4.1实习总结 ................................................................................................................................... 3

4.2实习体会 ................................................................................................................................... 5

致谢 .......................................................................................................................................................... 6

参考文献 .................................................................................................................................................. 6

前言

当今社会，就业竞争越来越激烈，就业形势越来越严峻，不容乐观。这种环境下，没有出过校门的大学生由于对社会的了解很少，在求职过程中便没有了优势，于是实习便显得愈发重要。

大学生实习是培养适应社会和行业发展的高素质人才的重要的实践教学环节，是高等教育教学的重要组成部分，更是大学生提高综合素质，更好地实现就业的重要途径之一。

实习是大学生与企业双方面的一个协调，对二者都有很大的意义。 对于大学生来说，实习所带来的收获是在学校中学不到但却切切实实需要掌握的。通过实习，大学生的组织能力，社会交往能力，挫折承受能力，团结合作能力，诚实守信作风，坚韧不拔的毅力都会得到很大的提升。

实习能让大学生体会到劳动的艰辛，就业的困难，生活的困苦，社会的复杂，通过切实的体验，教我们学会感恩，感恩父母，感恩朋友，感恩......感恩所有愿意为他默默付出的人。

对于企业来说，大学生到他们那里实习亦给他们带来诸多便利。大学生具有蓬勃朝气、良好的教育及创造力能给企业注入新的活力，提升企业的整体水平，带领企业登上新的高峰。而且通过实习企业能够发现和筛选符合单位需要的人才，增强了选人和用人的准确性、稳定性。

实习是就业的前奏与基石，经历了实习这个由学生到独立劳动者转换的过渡，大学生会对自身的专业知识有更加深刻的理解，能更加灵活地将其运用到实践之中，会对社会有更加深刻的认识，变得更加成熟，能更好地融入社会。

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1 顶岗实习基本情况

实习单位：上海澄美信息服务有限公司

实习地点：福建省 福州市 鼓楼区 铜盘路 软件园B区20栋

实习时间：20xx年12月2日-至今

企业老师：XXXX

指导老师：XXXX

工作岗位：10010客服代表

通过实习走出象牙塔，进入一个更广阔的天地，通过接触方方面面的人和事，了解更多看似不可能而确确实实发生的“奇迹”，开阔视野和思路，了解我们的能力、素质和水平，明确自己的差距和不足，激发我们努力向上的动力。实习让我们更加深入接触社会，了解社会的平台，作为学校环境和社会环境转换的一个过渡，帮助我们更好地适应社会，融入社会。相比社会而言，学校一直都是一快乐土，在这里学生可以无所忧愁地做自己喜欢的事，可以肆无忌惮地说自己想说的话，然而进入社会这一切都会改变。我们不再是那个天之骄子，可能要从最底层做起。实习可以说是给我们打了一次预防针，让我们明白现实和理想之间那道鸿沟，让我们提前认知社会的残酷，为即将而来的一切做好准备。

2 实习单位及岗位介绍

2.1实习单位介绍

上海澄美信息服务有限公司，位于福建省 福州市 鼓楼区 铜盘路 软件园B区20栋。公司创立即秉持“诚信、负责、踏实”之宗旨，竭诚为广大客户提供最完善的服务，历经多年在包装行业的钻营，以及公司对品质的坚持，已赢得客户一致肯定。

公司将以“面向客户，面向市场”为导向，力求价格同行业最低，竭诚为客户提供优质产品、优质服务。

2.2实习岗位介绍

10010客服代表，主要负责:用户拔打10010进入人工服务，解答用户的各种问题，为用户提供帮助。

3 实习工作主要内容

3.1实习工作介绍

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听用户来电，为用户提供业务咨询解答、增值业务办理、建议、投诉的受理，及时解决用户问题，跟踪客户投诉，进行用户关怀，了解用户需求、用户建议接纳等服务。

3.2实习步骤

在公司我们主要有10010客服代表、114导航话务员、电话营销员、宽带专家等我做的是10010客服代表，我的工作过程主要是这样的：

1、我的工作时间不是固定的，已每月的班表为准，一天中有时是早上跟晚上上班，休息一个下午；有时是下午上班，早上跟晚上休息；有时只上个晚班；每个月还有两次要通宵上班，晚上的10点半上到第二天早上8点，通宵完后回去休息，第二天也是休息。我的工作算起来一个月休息4到5天左右。平均每天工作6个多小时。工作都有班车接送，班车一般是提早半小时从宝龙发车，我是住在学校，一般提前40分钟从学校起程走路到天峰公交车站等班车，每天都会看好多次同事也在天峰等班车。有时也自己做公交车去上班，走到学校后门对面的屏西公交车站等107路，坐车到省军区站在转49路到软件学院站走几步就到公司了。

2、到了公司，门口还有保安，要出示工号牌才能进去，如果工号牌没带的话，就要签字后才能进去，进去后大家先在一楼排好队，讲下班前会，然后上2楼。我是在三组，到了2楼会有人员告知今天我的组是用几号到几号台席间的电脑，找到台席后就准备开始上班接电话了。

3、打开电脑，登入“V8”软电话；“营帐”用于查询订购业务；“知识库”记录的上班所在了解的各种知识，上班时用户问问题忘记的话去里面搜索；“维系”用户办理各种业务，并登记办理的业务，有抽成；“腾讯通”上班时组员，组长进行在线实时交流。

点击“V8”的“签入”就开始正式接电话了，接话过程中如果有些事情可以点下“置忙”这样不会跟一个用户通话结束后另一个用户马上进线。等事情忙完了点下“等待”就开始继续等待用户进线接话。就这样接电话，接个没完没了，接到下班，做班车回去。 4 实习总结及体会

4.1实习总结

在来到联通当客服之前，我一直已为客服这个工作没什么难度，只是接接电话就好了。等真的做起了客服才发现，完全没有想像的那么简单，在这里，要学会所有跟联通有关的问题，跟联通差的上边的问题，联通这些问题大多都能在“知识库”上查到，但

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“知识库”上的知识真是太多了，写成书都能写好几本书了，这么多业务问题，当然不可能全部背下来，但是很多用户常常问的要背下来，要很熟。一些用户不常问的，等问到了，在去“知识库”查到，如果没有“及时”查到，不想让用户等太久，只能先跟用户说下：“稍后查到回个电话”，挂机后点“置忙”开始边查找，边把用户的问题发到“腾讯通”自己组的群上，问组员。等有了答案在回拔用户告知。

刚开始接话的时候，用户的问题十有八九都不懂，难熬了好几周了，对常见的问题熟悉了些后，好些了。

公司也有各种要求在我“置忙”为用户找问题答案或者立单把用户的问题反馈上去的时候，“置忙”时间太久了，扣工资。每个月也有接话量，我一个月要接4000个电话，没接到只能拿基本工资，电话不够只能加班。“V8”软件电话“签入”、“签出”一个月如果超过150次，开始扣工资。用户挂机后对你的评价，满意度不高，扣工资。公司还有质检部门，第个月还要听十几通我和用户通话的录音进行打分，分数不高扣工资。公司每个月都有考试，分一个月口试，一个月笔试。工资也有分三六九等，考试95分及以上五星，90分及以上四星，85及分三星，80分及以上基本工资，80分以下，这个月白干了，拿基本生活保障工资去了。有个月我考试考试80分，一整个月辛苦下来，拿了2200多的工资。如果接电话过程中被用户投诉有效的话，扣工资，半年内两次就待岗了，拿基本生活保障工资。在联通做过客服的基本都陪过钱，为了达到每月的接话量，上班的时候一刻都不能停下，死命接电话，由其是刚开始对业务不熟的时候，每天都有愁接话量不够。这种时候就难免有时不小心为用开错业务，或者要关闭业务没关，之后用户来电反应，被人拦截下来，提醒我回拔下用户，赔点钱私了。我在联通做的时候就好几次忘记为用户把流量包下个月关闭掉，导致用户下个月还有这个流量包扣了钱，然后就陪钱了。有些倒霉的同事一次就赔了好几百。

在联通当客服，客服礼仪是非常重要的，如果有接电话的过程用中用户对你破口大骂，这种时候千万不能回一句，一回扣工资就是好几百，严重直接辞退了。虽然用户在骂，不过可以提醒下用户“请文明用语”言语的态度也要很好，用户对你态度极其差，但你要对用户态度十分友好。但当客服也是有尊严的，用户如果一直骂，提醒三次就可以挂机的，不过这种时候用户很有可能会对你评介个“不满意”。

林子大了什么鸟都有，在当客服的时候也会接到一些“变态用户”有的是各种问都打电话来投诉，只要有点不满意就投诉，我就有接到个用户，有600多个投诉单，各种各样的投诉。遇到的种用户进线，要提起警惕之心，服务态度一定要更好，有什么失误，

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一会自己就被投诉了。有的是骚扰用户，打电话过来纯粹来骚扰的，我就有接到些用户打电话来说要喝歌给我听，问我电话号码之类的，这种无业务问题的用户好办，提醒三次就可以挂机了，当然挂机后有可能得到个“不满意”的评介。最常见的，每天都接到的就是对话费有疑义，对流量使用的疑问的用户了，这种用户进线大多都怀着不好的情绪，先给用户进行解释，不接受反馈给后台进一步处理。这种用户经常说着说着就激动起来，然后就以恶劣的态度对自己说话，不过接多了，也习惯了。

4.2实习体会

通过这次实习，让我最大的感受就是，我练就了“骂不还口、打不还手”的能力，用户对我态度非常差，但我对用户还是以礼相待。内心也平静了很多，在用户以恶劣的态度对我说话的时候，我开始不受用户的情绪影响，不被用户的情绪所带动，保持内心的平静。多站在用户的角度考虑问题，对用户的问题表示理解，安抚用户愤怒的情绪。就算问题在用户那边，就算用户的问题跟自己根本无关，但用户心情不好，一样也要理解，向用户说“很抱歉，给您造成不便了”，向用户说声“对不起”。感觉自己的素质比以前更高了，比以前更文明有礼貌了。这些将对我以后踏足社会，谋生立业有很好的帮助作用。今后，我会以这些，在人生的旅途中勇往直前，迎接时代的挑战。

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致谢

能够顺利地完成顶岗实习任务，离不开指导老师伊世昌和企业老师黄安华的辛勤指导，在此特意致谢，感谢实习单位能够提供一个良好的实习环境，感谢同事热心帮助。在实习期间我收获了很多知识技能，让我在今后的社会中能够明确自己的发展方向，更快的成长。

参考文献

[1] 葛存山，何秀芳. 淘宝网一册通 [M].北京：人民邮电出版社，2010.

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