集团4S店督导工作思路

一． 督导目的：

1. 通过对新建店管理团队的“预评估”，为单店制定快速导入计划，帮助新团队改善销售、售后服务流程，提升销售/售后管理水平。

2. 通过对已建单店业务、管理、日常运营的巡视、诊断，识别下属4S店关键流程、关键制度，运用流程优化分析等管理手段，制定针对各4S店的“效益改进建议”，组织实施“能力提升计划”，并持续跟踪督导改进效果和效果评估。 二． 督导依据：

以“客户”为中心，兼顾风险控制、效率和效益，不断追求客户满意；

三． 督导目标：

实施督导后，厂家CS评分可量化提升；4S店效益提升达到可量化目标；

四． 督导范围

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4. 关键流程（在一线向客户提供服务的相关业务流程） 关键制度（与4S店运营风险控制相关的制度流程） 效益改进建议（与4S店运营效益相关的制度、流程、标准的改进建议） 能力提升计划（通过培训、考核提升以上三方面能力——客户服务、风险控制、效益改进的综合计划）

五． 督导部门设置

集团4S店督导：总监级，负责综合标准化管理、主要运营指标管理、风险管理

指导、培训和能力提升；

销售业务培训师：经理级(可兼职)；负责销售业务指导、培训和能力提升； 售后业务培训师：经理级(可兼职)；负责售后业务指导、培训和能力提升； 未来机构培养目标：培养“三合一”集团4S业务综合性管理督导师。

六． 督导步骤

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集团、厂家及4S店现有制度（流程）学习掌握； 制定目标4S店专项督导工作计划； 实地驻店考察、现场观察、部门沟通、业务交流； 识别、整理4S店关键流程、关键制度； 提出《4S店关键流程、关键制度评估改进意见》 提出《4S店效益改进报告》； 报经集团审批后，制定“4S店能力提升计划”； 组织培训、考核，实施4S能力提升计划 督导效果阶段性评估与总结

七． 督导实施过程方法

1. PDCA循环

凡事“预则立，不预则废”，从督导项目启动开始，就应做好各项督导模块的工作计划，同时按照计划-执行-检查-整理的完整质量管理循环思维开展督导工作；

2. 标准化

4S店日常业务运营客观上存在诸多通行、通用方式方法，可以在很多领域实现标准化模板。业务流程、管理规定应在策划、实施、验证、改进之后，实施管理标准化发布，以便于固化管理成果，以及后续运行人员学习、执行和复制；

3. 流程管理方法

在督导组对4S关键流程进行梳理识别整理后，需要运用流程管理工具方法，按照流程分析-流程诊断-流程优化过程开展工作；

4. 目标管理方法

任何管理项目都需要设定目标。督导工作也应针对督导范围细分工作目标，包括短期目标、阶段性目标和长期指标。同时，结合4S店绩效管理指标，将督导工作目标达成引入公司常态化绩效管理指标体系。

5. 沟通管理方法

由于组织设置上的不同，督导项目组与4S经营班子很难实现机构上的隶属关系，因此在推进督导工作的过程中，需要督导人员认真做好企业上下内外的沟通协调，包括向集团公司申请资源政策支持，向4S管理层充分解释和沟通，最终使各方面理解和支持督导工作；

6. 现场管理方法

自古以来，管理从实践中来，到实践中去。管理工作从来不是纸上谈兵，管理必须深入业务一线，亲力亲为，观察实际情况，发现管理问题，特别是4S与服务和客户接待的现场管理，更能有效检查制度流程的执行情况。提倡现场管理的方法，避免管理浮夸之风。

7. 风险管理意识；

作为4S店运营管理者，应该密切关注和制定预防措施，防范各类风险。 作为督导应该对风险点措施和实际运行状况做细致核查，不断协助完善风险防范制度流程。

8. 顾客导向理念

4S销售服务业务主线应时刻围绕以客户为中心，以改善客户感受和提高顾客满意度为宗旨进行业务流程改进，同时兼顾效率和成本。

八． 督导效果评估与总结

1. 效果测评； 2. 二次检查

3. 完成效果总结报告

——集团4S店督导工作设置，我个人理解为大型汽车经销商集团发展到一定规模后，对下属投资4S企业的运营管理规范提出标准化和可复制性的要求，也是汽车营销集团发展到较高阶段的必然产物和趋势。督导工作的核心是“风险控制—服务改进—能力提升”。

 

第二篇：督导工作计划

督导工作计划

新年新气象，在新的一年，作为公司的督导，在这个重要的岗位上，我们的所有举动都会直接或间接的影响着公司和客户之间的沟通与业务来往。因此自身专业知识和素质是督导员工作的向导和后盾，因此我会做到：

一、在市场督导中，始终以良好的服务和认真的态度完成工作，树立诚信形象，维护公司名誉。

二、深刻了解客户的需求，解决客户存在的问题，树立公司人性化管理信心，使自身更加具有权威。

三、做销售也就是做人，不管面对的是促销员态度、产品问题 甚至客诉，用合适的沟通方式提出实事有效的解决方案，来保证公司的利益，尽好服务于客户的义务。

四、把握好区域客户动态、价差体系、销售结构、工作操作流程等流程，进一步为客户设身处地的服务。

五、以积极良好的的工作态度，完成好工作计划，增强与客户的沟通，及时发现问题并解决问题。

工作思路：

一、 区域客户拜访：

1、巩固现有市场：通过合理有效的方式（活动）巩固现有市场对公司的认可度，调动现有市场的积极性。

2、融入市场：了解市场信息，为公司掌握市场情况提供最真实的资料，也为公司的下一步战略定位提供依据。

3、指导市场：正确指导各种工作流程、原则以及执行公司各项管理制度。

4、监督市场：维护公司和市场合作者的权益，团结市场，时时刻刻记得向公司汇报最新的市场动向。

二、 导购员管理：

1、 通过培训，增强导购的产品知识专业化和对客户服务的专注性，随时保持跟公司一致的步伐，不断挖掘导购的潜力，培养和规划等，以此来增强导购员的归属感和荣誉感。归属感可以给促销员一种全情投入的专注，荣誉感可以使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以使他们拥有与企业共同的自豪。这种“专注”与“自豪”的增强，无形当中就大大提升了促销员对企业的忠诚度，从而对销售业绩树立了更大的信心。

2、 多点沟通多点关心，让员工感觉温暖， 巡店时，与导购建立良好的沟通，通过交流了解他们的工作处境和需求。同时，做为一个承上启下的督导来说，必要时考虑向公司申请为导购员专门开展的一些活动， 以体现企业对员工的关心、关爱之情，让员工以一颗感恩的心更加努力的工作。

3、 提高激励，突破完成工作计划

在与导购建立良好沟通的基础上，以合理的晋升、精神/物质奖励（申请允许情况下）带动工作积极性，在完成工作计划基础上更进一步突破。

三、 店铺管理

1、 周边市场的调查

掌握市场动态，了解消费人流去向，确定销售状况较好的竞争对手，分析与对手相比我们存在的问题（是不是陈列摆设问题？是不是卫生清洁问题？等）决定有效处理方式，马上改善。

2、 观察导购员

观察导购的专业知识，待客礼貌礼仪以及销售技巧等情况。

3、 店内检查

检查产品陈列规范以及相关卫生状况，同时留意并记录顾客的建议，主要是我们的产品方面。查阅销售记录和库存数量，以做好备货准备。

根据以上几点，结合店面实际情况给导购员提出合理的方案和建议。

4、 沟通协调

针对以上巡店的问题点，与市场相关人员进行相关问题的沟通协调，保证销售开展顺利。

5、 记录、报告，对每次拜访客户做好总结，汇总，分析。 通过对市场销售环境的监督、发现、反映、解决，进一步加强公司品牌效应，赢得顾客的认可，最终达到公司和客户的双赢。具体实施按照公司的相关制度和要求去进一步执行！