车辆保险销售话术

一、“糊涂型”客户

1、客户特征：

① 第一类体现为“价格敏感型”，常用话语为：“你们4S店的太贵了，外面比你们便宜很多！”

② 第二类体现为“面子型”，常用话语为：“我亲戚（朋友）是做保险的，我买保险肯定得找他呀！”

2、特征分析：客户具备一定的风险意识，但并不了解车险业务的理论知识和实务操作。“价格敏感”和“面子”都只是表象，关键问题在于，由于客户不太懂车险，不知道不同渠道购买的保险可能有不一样的保障和价值，不知道店外买保险可能面临的风险，所以才会简单地比“价格”而不是“价值”，或者是简单地想借这个机会去帮亲戚朋友（或盲目地信赖亲戚朋友），所以把这类客户统称为“糊涂型”。

3、战术分析：这类客户对于价格或多或少有些在意，但也注重消费过程中的品牌感受和服务保障性。由于他们不太懂保险，所以才会片面关注价格；另外，由于在他们的印象中，4S店卖的东西都“很贵”，因而他们对4S店推销的保险也存在“戒备心理”。

只要我们能把方方面面的道理讲透，使客户真正明白店外投保的风险和丰田品牌保险服务的保障性，让客户明白价格背后的“价值”，其实就很容易说服这类客户。

关键点：充分利用品牌销售环境和各类助销工具，结合车险相关的基础知识，在沟通过程中充分展示华福福特服务优势。

4、沟通要点：

① 消除客户的戒备心理：明确表态华福福特不会强迫客户购买保险；

② “专业服务”：通过对车险投保两大标准的分析，向客户展示我们的专业素养和华福福特的服务优势； a. 投保方案——通过介绍险种组合及保额，让客户意识到自己的“不专业”，引发客户警醒；

b. 投保渠道——介绍不同渠道所出保单的服务保障的差异性，展现在华福福特投保的优势。

③ 巧妙应对“讨价还价”：强调本店投保的“物有所值”，打消客户的降价期待；

④ 尽到“告知义务”：向客户如实告知投保后的相关注意事项，完美完成保险销售全过程。

5、情景再现：

⑴案例：客户姓刘，夫妇都是公务员，来店买福克斯。有一定经济实力，在购车过程中就不断讨价还价。从两人的着装和谈吐可以看得出他们是比较注重感受及面子的一类客户。谈到保险时，客户说有朋友在太保卖保险，不愿意在店购买，要出去关照他朋友的生意。

⑵谈判方式：

销售顾问：刘先生，现在手续办完了，保险您考虑买哪家的？我们这边有中保、平安、太保三家公司，都是大保

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险公司。

客户：保险啊，不买了，你们的太贵了，而且我朋友就是在太保卖保险，跟他说好了，提了车就去找他办。 （提示：客户此时对销售顾问有所戒备，所以第一步首先应消除客户的戒备心理）

销售顾问：刘先生，感谢您选择长安福特！汽车在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要。因此，作为您的销售顾问，我很期望您能给我几分钟时间，我想给您介绍一下购买保险的标准。

客户：哦??

销售顾问：购买保险的标准，首要的一条是投保方案要合适。我们很多客户都容易信任朋友的推荐，不太关注朋友到底给买了哪些险种。但是，万一你朋友推荐的保险不合适，车子需要保险服务的时候，您是找保险公司还是找您朋友？

客户：哦？

（提示：销售顾问可在此环节展示“车辆保险建议书”）

销售顾问：比如，对于您所买的这款车，我们推荐按这样的方式投保，包括：车损、第三者、盗抢、玻璃、划痕、不计免赔。这些险种的作用您都知道吧？

（提示：客户如果表现出兴趣，便可介绍各险种作用）

而且，除了险种，还有一个要注意的问题就是保额，特别像第三者责任险。对于我们大部分的福特车主来说，用车最大的风险其实不是车本身，而是第三者责任。为什么呢？我觉得车子在使用过程中难免会有刮擦，车子坏了，大不了拖回来修，但是碰到电单车呢？你也知道，在贵港，行人和电单车最不遵守交通规则了，所以，为了用车安心，第三者责任险我们都推荐客户选择高一些的责任限额，其实费用差距并不大，20万比10万只多一百多块钱，50万比20万相差也就两三百块钱，几百块的差距，不就是和朋友吃顿饭的事情吗？

（提示：外面的电话营销或代理公司为了拉低保费，一般只会给客户推荐5万或者10万的三责险，而客户由于不懂保险也不会去关注。所以这种针对三者险的分析比较容易打动客户。到了这个时候，客户对销售顾问的专业性基本上不会怀疑了，自然会期待了解更多的信息，便于下一步沟通。）

客户：不过我朋友都说好了，他会给我出好保险的

（提示：客户此时会想“你说得挺有道理，我叫朋友按这个方案办就行。反正不在你这里买！”）

销售顾问：确定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里买。买了保险以后还要考虑后续保险服务的。如果不跟保险理赔结合起来，保单就是张废纸。

客户：算啦，我还是去找朋友买了，都说好的了。

销售顾问：目前，保险渠道除了4S店无非就是保险公司直销、电话车险、亲戚朋友帮办几种。你朋友应该是保险公司的吧。其实在定损之前，哪里的保险都一样，差距是从定损开始的。刘先生，您知道什么叫“定损”吗？

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客户：??（摇头）

销售顾问：定损的意思，就是保险公司确定损失金额的大小，比如，车撞坏了，所谓损失金额其实就是维修价格，包括：配件是否需要更换？如果要更换，是按原厂配件价格，还是按质量没保障的副厂件价格？维修费用怎么定？等等。

客户：哦??

销售顾问：品牌车的车主一般都愿意在4S店修车，因为4S店的维修工艺好，而且都采用纯正配件，但正因如此，4S店的维修价格也高一些。可是，客户自己在外面的保单，保险公司给出的定损价格往往是严重不足的，比如，有时一辆损失3万的车，可能只能定2万，价差高达1万！

客户：噢？（心里不明白为什么会出现定损差异）

销售顾问：对于保险公司而言，为了提高利润，保险公司一定会严格控制赔款的，而定损就是最重要的一个控制环节。因此，对于一般的保险事故车，保险公司只会按照市场上平均的、甚至是最低的配件价格和维修价格来定损，而这个价格和4S店的维修价格相差很大。但是，我们已经和保险公司是有定损价格协议的，保证我们的客户在发生保险事故后，保险公司会按照4S店的标准来定损。当然，很难说所有4S店都能做到这一点，但所有在我们店投保的保单，都有认证协议的保障，事故车的定损价格都会严格按照我们长安福特原厂配件及长安福特标准维修工艺的要求来确定。而且，在我们这边因为定损价格不够导致修不了的，基本都是客户自己找朋友买的保险。

客户：怎么会这样呢？我买了保险，出了事总要给我修好吧？再说了，我可以回来修呀。

销售顾问：当然修得好，但是你看看路边挂着某某保险公司特约维修厂招牌的修理厂，都是些什么规模啊？！而我们是正规的4S店，从建店到经营，每个环节要严格遵守厂家的品牌标准，但一般的维修厂是没有什么约束的，为了降低维修成本，他们通常都是用的副厂件、甚至伪劣件，至于维修工艺就更不用说了！做漆质量不好也不讲了，影响了安全性能怎么办？另外，非4S店的维修和换件会直接导致新车3年10万公里的保修权益的丧失。至于回来修，我们当然欢迎，不过就像我刚才讲的，维修费用的差价就只有你自己承担了，你想想，买份这种保险，划算吗？

客户：不过你们的价格真是太贵了，你要便宜我XXXX元就在你这里买了。

（提示：客户此时已基本认可在4S店买保险了，但还想杀杀价，销售顾问应进行耐心诚恳的解释）

销售顾问：刘先生，目前我给你的价格，已经是我们在保障理赔条件的前提下，所能争取到的最优惠的价格，我们完全没有必要抬高保险价格啊。如果您就想要便宜点的价格，我也能给您，很多保险公司一直都想跟我们合作，给出的保费都很便宜，但是我们能这么做吗？如果这样的话，就是对你跟你的爱车不负责！我们只卖经过精心选择、签订了认证协议、有理赔服务保障的保险，就是为了对我们所有的福特车主负责。

（提示：如果到这时候客户还坚持要优惠，可以提出赠送一些小礼品，给双方一个台阶）

客户：好吧，那你帮我出份保险吧！

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（提示：客户这时候又从理性变成感性了，销售顾问要注意，告知客户保单的基本保障范围）

销售顾问：谢谢您，我们确认一下投保方案，我也简单解释一下这个保单的大致保障范围和出险后的注意事项，不复杂的。另外，这位是我们保险业务联系电话名片上印了我们的24小时服务热线，有保险服务需求请您一定要在第一时间第一现场和我们联系，我们有专业的保险同事会给您提供全程指引和协助的。

（提示：也可以在此环节介绍保险同事和客户认识）

客户：打电话干嘛？我在你这里买的保险，出了事直接开回来就行了嘛！

销售顾问：刘先生，这要根据事故类别和具体情况而定。正常情况来讲保险公司要求必须第一时间现场报案。至于说能否直接开回来要看具体情况了，所以我不能做这种“直接开回来”的承诺。不过对于您来说也很简单，您只要第一时间拨打我们的电话，我们会24小时给您提供全程协助和指引。

二、“精明型”客户

1、客户特征：

① 第一类：可能本人或其亲人从事保险行业，

② 第二类：可能是有过理赔经历的老司机。常用话语为：“保险你就别管了，我自己知道怎么买。如果出了什么事，我还是会回你们店维修的，我想，你们总不至于因为我在外面买保险就不修车，不提供理赔服务了吧？”

2、特征分析：这些客户在一定程度上属于“业内人士”或“有经验人士”，他们非常清楚4S店的维修优势和服务优势，同时也懂得利用这种优势，所以从某种意义上说，这类客户的确比较“精明”。并希望“价格”、“服务”两头都占。

3、战术分析：这类客户确实对车险有一定了解，他们所说的也不无道理，甚至他们也有过在外面买保险但回4S店维修却并没有遭遇差别待遇的相关经历。但是，客户的观点和“经验”是基于对过去理赔经历的认识来判断的，而当前的保单保障的却是未来，未来一年中，过去的有限经验不一定会继续有效。另外，考虑到客户有一定的车险常识，所以可跳过车险基础常识的沟通，直接进入核心部分。

关键点：明确分析将来发生保险事故回店维修时，在定损、代索赔等环节可能面临的风险。

4、沟通要点：

① 单刀直入，直达问题核心：分析将来定损可能存在的差异及其原因；

② 车价连锁反应：不买保险，车价优惠（装饰赠送）会减少。（第2条为下策，不到万不得已建议不使用，此条可能会引发客户“你不卖（优惠）算了，我就不买了）。

5、情景再现：

⑴案例：王先生到店购买一辆经典福克斯，家人是公交公司保险业务人员，他明确提出不在4S店买保险，不过发

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生事故后他会回4S店来维修。

⑵谈判方式：

销售顾问：王先生，非常感谢你还选择在车辆使用过程中回店维修，但是，您知道吗？我们每个月都会出现一些事故车辆，因为保险公司的定损价格远低于4S店的维修价格——这个价格是因为原厂备件和专业维修工艺必须的维修价格，客户不得不自己掏钱补差价。

客户：不会嘛，以前我的车出问题，4S店照样帮我修好，我没有出过钱，我家人就是做保险的，他们会帮我处理好，你们修好就是了。

销售顾问：王先生以前用车都有向保险公司索赔过吗？

客户：有啊，好几次呢。

销售顾问：问题严重吗？

客户：都是小擦碰。

销售顾问：那就对了！一般的小刮小擦，即使有定损差价，但由于金额不大，无论保险公司还是4S店都不会特别较真。但对于损失较大的事故，保险公司的定价就严格多了，毕竟这关系到真金白银的赔钱啊。根据我们的经验，有些损失3万左右的事故，保险公司对于不同投保渠道定损差异甚至会达到1万！我们几乎每个月都会遇到几个这样的事情，这些客户几乎都是通过亲戚朋友买的呀！

客户：保险公司对于回到4S店的车都是统一标准定价的，这个我懂，你别蒙我了。

销售顾问：的确，有个别保险公司在一段时期内是这样做的。但您要知道，这并不是保险公司和客户之间白纸黑字的明文约定，而仅仅是保险公司内部的理赔政策，也就是说，保险公司随时可以调整理赔政策而客户却毫无办法。事实上，车险本身是个容易亏损的业务，保险公司在面临亏损压力时最常采取的办法就是收紧定损政策，这种案例太多了。但对于在我们店投保的客户，那么定损价格的保障，就不仅仅是保险公司单方面说了算的，我们为了保证客户的基本权益得到保障，不光我们4S店，还有长安福特、我们4S店都跟保险公司签订过定损价格方面的协议，客户的权益是有保障的。

客户：你说的很有道理，但是我家人会帮我的，你就不用管了。

销售顾问：万一他想帮也帮不到呢，您何必去冒这个风险呢？买保险不就是要个安心嘛。我也有朋友，说真的，如果朋友买的不是丰田车，我不会去帮他办保险，我会推荐他找自己的品牌4S店投保——当然是在理赔服务上做得好的4S店。毕竟，买保险考虑的是理赔，理赔考虑的则主要是维修（因为车损类的事故是出险率最高的），选择在可靠的4S店买保险，才是真正明智的决定。 （提示：如果客户仍然不同意在店投保，则可借助车价这个杠杆，发挥车价在保险谈判中的作用，具体应对技巧可参考“鲁莽型”客户的应对技巧。）

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三、“鲁莽型”客户

1、客户特征：

① 第一类：看起来大大咧咧、固执己见，对于大部分问题都没有耐心去仔细分析；

② 第二类在消费过程中对品牌和服务的敏感度也不高，不太在意将来无可预知的风险。常用话语为：“保险没什么用！如果不是国家强制，我连交强险都不买。我要真撞了人我就认赔；要是被人撞了我就自认倒霉！”

2、特征分析：和“糊涂型”客户类似，这类客户也不太懂保险，但和“糊涂型”客户不同的是，这类客户既没有风险意识也不注重品牌感受，他们似乎从没想过要把车险投保常识和理赔服务常识“弄清楚”，整个消费过程都显得比较“鲁莽”。和这类客户谈判，有种有理说不清的困境。

3、战术分析：不管是谈服务还是谈品牌，“鲁莽型”客户都听不进去，而且往往客户只关心车价。既然客户的关注点仅仅在于车价，所以有必须利用车价作为杠杆，打开洽谈的突破口。

关键点：明确分析将来发生保险事故回店维修时，在定损、代索赔等环节可能面临的风险。

4、沟通要点：1、车价作为突破口：充分发挥车价在保险谈判中的作用2、在不知不觉中帮助客户树立风险意识：

5、情景再现：

⑴案例：客户姓周，到店买蒙迪欧，明确表示不买保险，并且很以自我为中心。

⑵谈判方式：充分发挥车价在保险谈判中的作用（用闲聊的方式进行，逐步解除客户的警惕性）

需要注意的是：在优惠方面，可以考虑先送保险（装饰），最下策在考虑优惠现金。一旦让价机制确定后，销售同事要注意保持口径一致。

销售顾问：周哥，车价实在没办法优惠了，我为您争取一下送点保险给你吧。

客户：我不要保险，你把保险的钱换成现金让给我！

销售顾问：周哥，不瞒您说，现在汽车市场竞争这么激烈，车价上哪还有什么利润空间呢？如果保险都以现金折让，就代表我们的车卖得越多就亏得越多了！那我们店还怎么生存啊？其实，除此之外，对您来说，几十万的车都买了，对于这么一个大多时候都在高速移动的宝贝来说，保险的确很有必要啊！

巧妙的为客户树立风险意识

需要注意的是：客户不关注风险，实际上是没有意识到用车风险到底有多大。

销售顾问：（举例子）周哥，我相信您的驾驶技术，但您知道吗，上周我一个车主，他开车被一辆小面包撞了，要修3万多，但面包车司机没钱、没驾照、面包车也没买保险，好在我这个客户自己买了保险，所以保险公司还赔了3万多。（风险扩大化，但不能用当事人举例子）

（提示：让客户现场感受，以带客户参观本店维修车间的名义，让客户在看到本店整洁的维修车间同时，也看到了触目惊心的事故车。只要客户有了风险意识，接下来就该谈保险的购买标准了——参见“糊涂型”客户的应对方案。

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第二篇：汽车4S店销售技巧-展厅销售应对0301

汽车4S店展厅销售对话技巧 1. (首次)展厅接触

1.1 和每一个来访者在2分钟以内进行谈话.

原因:主动向客户提供服务。让他或她了解你可以随时提供咨询服务。说服并打消顾客的任何疑虑或无目的性。也就是说，如果在一开始便给予顾客足够的注意和重视，那么顾客就会向你敞开心扉谈出其要求，没有任何禁忌。

实施：仔细分析顾客进入展厅时的情况，一般来说，顾客是等待营销人员前来问候。但是如果顾客不需要你提供帮助，你走近并问候他的时候，他将明确告诉你。如果你已经在和一个或几个客户交谈（面对面或电话交谈），请用适当的手势和面部表情向客户致以问候，当谈话结束时，请径直走向你的顾客。 如果展厅门口有接待柜台，相关人员应该把顾客领向应该与之服务的人员。

1.2 销售人员应公开姓名, 建立积极的营销气氛

原因:对于一个成功的谈判，你需要一个注意力集中的谈判伙伴。你接近顾客的方法以及你说的第一句话，将决定你的客户是否有兴趣继续听你讲下去，以及他是否告诉你他的愿望和兴趣。也就是说，这几秒钟的谈话对客户来说一种“经验”。客户一般无意识地把这种“经验”和头脑中已先入为主的印象进行比较。人们一般对谈话时先说的几句话较为敏感，这样，很快便对对方形成以情感为基础的判断（反感，同情，不信任等等）。人们的这种反应有其渊源，在史前时代，它却是事关生还是死的问题，当一个陌生人出现在你面前时，你必须在几秒钟内确定他是敌是友。一般来说，人们认为诸如衣着，面部表情，手势，姿态，语调，语音等谈话开始时所注意的东西是“不重要的”，但是这里我们想提醒一下，这种先入为主的印象将决定他接下来谈话的态度。它将对谈判气氛有促进或破坏作用，所以也就决定了你谈判成功的机会。

实施：

应该让你的客户感觉到他受到了特别的注意。例如你应以笑脸来迎接，保持目视接触。因为微笑可以影响你的嗓音，个人魅力，以及情绪等。所以首先，主动与顾客握手，并把自己的姓名告诉对方，询问顾客的姓名，以便在以后的谈话中称呼对方，并在此时递上自己的名片。 另外保持外表干净整洁也是非常重要的，因为它是您的标志之一。

格言：

你从来没有第二次机会获得良好的第一印象。

1.3 营销人员与顾客开始谈话应尽量获取对方更多的信息，从而更快获得对方来访的意图

原因：人们一般以问题为切入点而进入谈话，而且你的问题越是直接了当，你就越能掌握谈话的主动权。 所提的问题：

－引导谈话的方向

－获得信息的渠道

－显示你对顾客的重视

－获得信任

为了更多的获得顾客愿望和兴趣方面的信息，你应该给顾客提供他表达此事的机会，你应该鼓励并提示对方所谈的问题，因此尽量避免谈话被打断的情况。无论如何，你以问题为切入点开始了谈话，并运用这种方式简便而快捷地了解他到访的意图。

实施：避免一些缺乏想象力，太狭隘的或者容易中断谈话的问题，例如：

－我能帮助您吗？

－找到您喜欢的了吗？

－我想您就是来看一下吧？

而应该以开放式的问题，例如：

－我能帮您做点什么吗？

－我怎么帮您呢？

－是什么原因使您来到我们的展厅？

－您对什么特别感兴趣吗？

－您想得到哪方面的信息？

2. 确定顾客需求

2.1销售人员探求顾客的购买意愿或获得相关信息，从而在5个问题内确定顾客需要何种类型的建议

原因：你了解所有的产品状况，装备情况和价格等，但是你了解顾客需要什么吗？不要因为顾客对你所提问题的回答是：“我对PASSAT感兴趣”，你便把此车的所有卖点一股脑和盘端出，开始时尽量避免对交叉目的问题的定向，尽量“改进”或贴近其需求。没有对顾客需求的准确分析，你不可能达成一笔好的交易。对需求分析的问题主要涉及下列几方面：

－购买愿望

－购买时间（购买可行性）

－现有车辆状况

－个人状况

实施：以下为一些建议：“为了能够向您提供积极的建议，我需要尽可能准确地了解您的希望和意愿，因此我可以问您几个问题吗？““您在车型、发动机和装备方面有什么要求？”“您最想了解的问题是什么？”“您现在用的是什么样的车？”“关于您现在所开的车，您能给我提供什么建议？”“您的职业是什么？”“您现在所开的车的用途是什么？”“您何时决定的？”“您何时需要您的新车？”“您想您的新车的平均里程将会是多少？”“您主要是用于短途行程还是用于长途行

使？”“您一般是自己开车还是经常搭载乘客？”“您经常开车搭载小型物件还是大型或较多的行李物品？”“您计划为买车花多少钱？”

直到您已经获得所有关于顾客希望和意愿的相关信息，你才能开始下一步。

2.2 销售人员应在5个问题内得出顾客的购买动机

原因：虽然你对你们所有的产品、装备及价格了如指掌，但是对于面前的顾客，你了解什么？在你向他提供建议前，你需要针对顾客的主观要求进行准确的需求分析。也就是要了解顾客的购买心理，满足其情绪及直觉要求。知道了这些，你就可以适时的调整自己，根据其需求，提出合适的建议。例如：车辆的安全性能对于曾经发生碰撞事故的人来说将是其购车时至关重要的因素。

所以说了解顾客的主观要求是非常关键的。知道了这些可能会使你卖出档次更高的车，马力更强劲的发动机，或者更多的特殊装备。这些一般不是顾客提出的，销售人员必须能发现这些，然后才知道如何准

确地满足顾客的需要。所以对顾客客观准确的分析将会给你提供更多帮助，但是也应该注意以下一些问题。

实施： 在任何情况下都应考虑的问题：

－“车辆具备什么样的条件顾客才会买它？“

－“顾客决定购车的最重要的原因是什么？”

－“对于新车，您更强调它的什么功能？”

－“您当时因为什么而购买了现在所用的车辆？”

－“车辆的经济性能对您来说有多重要？”

－“您为什么对大众品牌如此感兴趣？”

－“您对车辆要求什么样的安全性能？”

－“您认为如何能使我们成为更强有力的合作伙伴关系？”

－“您的家庭对于新车强调什么？”

－“您曾经和汽车销售人员 打过交道吗？”

－“您为什么换了另外一家经销商？“

－“您为什么要更换品牌？”

－“购买一辆新车会对您哪方面产生更加有利的条件？”

直到你认为你已经知道了顾客的所有必要信息，你才能开始下一步工作。

所有这些问题都是由W开头（英文），因此我们称之为W型问题，或开放式、渗透式问题，因为对方不能简单地用“是”或“不是”来回答你。开放式的问题会使你获得关于对方的更多的信息。如果你的顾客迟疑不定，这时，你可以向他提供建议，例如提供一些选择性的信息，使他尽可能作出决定。 －“您侧重车辆的动力性能还是更注重车辆的舒适性能？”

－“您认为车辆的经济性能和驾驶性能，哪个更重要？”

－“您是喜欢深色的还是亮色的？” 3. 产品的卖点

3.1在了解顾客需求的基础上,在以顾客为导向和以利润为导向的前提下,销售人员应有目的地陈述其观点.

原因:可以毫无疑问地说，今天的汽车消费者较过去来说对车辆信息有更多的了解。这可以归功于专栏信息、汽车杂志、广播、电视和ADAC详细的统计等方面的报道。然而当顾客走进来时，我们仅认为他们就想谈论一下价格，那就大错而特错了。一般来说，顾客已经确定其要购买的颜色和车型，但是顾客在发动机、装备及付款方式方面可能需要你的建议。千万不要提及二手车或者只是部分付款如此等等。问题的关键是你要用新车吊起顾客的胃口。因为顾客仅关心自己的愿望而不是销售人员的希望，事实情况可能是你认为铝车轮非常漂亮，顾客可能就不这么认为。

因此：

－要尽量集中在顾客所关心的问题上

－把你对大众产品的了解转化为对顾客来说非常形象化的东西

－总是从顾客的角度出发陈述观点

在了解顾客需求方面总是无止境的。不要认为这些信息就足够了。

实施：如果你对顾客评价比较准确的话，你立即就知道顾客希望购得何种款式的车，运动型、豪华型或技术创新型。而且你的谈话内容应逐步引导顾客提出这样的需求。不要总是给注重安全意识的年轻父母谈论速度表或动力多阀门技术，而应着重强调车辆在儿童方面所装备的安全设施、空间、行李箱大小等。也就是说，告诉你的顾客从这些卖点中得到什么益处。

错误的方法：

－“经过VDA体系的测量确认，PASSAT 5门高级轿车的行李箱空间为474升。

正确的方法为：

－“PASSAT的行李箱容积为474升，也就是说，它可以容得下一家4口人的行李，一点没有问题。“ 你是否看出其区别 ？

例如：

错误：

－“PASSATVariant车型的发动机为1.8L涡轮增压发动机，具有优异的扭矩为210NM/1900rpm.” 正确:

-“PASSAT1.8L涡轮增压发动机的动力强劲，即使在低速驾驶时你也可以感觉到。这可以使您享受惊人的动感和更多的安全。”

3.2 销售人员应着重强调顾客购买动机中的至少3个卖点

原因:劝说你的顾客并不是滔滔不绝的说得越多越好，如果这样的话，你可能做不成这笔生意。所以不是卖点的数量决定生意是否成功，而是你所描述的卖点是否符合顾客的购买动机。也就是说3个符合顾客购买动机的卖点要比10个与顾客购买动机无关的卖点要强的多。

因此，你应该多花点时间确定顾客的购买要求，正确评估顾客的兴趣所在，而不是进行毫无意义的对产品描述的长篇大论。

实施:即使你已经清楚顾客的购买兴趣所在，也不能简单地不加选择地随便把一张产品描述清单给顾客。而是应该考虑哪个卖点结合更能反应顾客的购买动机。而且应该至少有3个卖点符合顾客的采购动机，例如:在前面的谈话中你已经确认经济性是顾客购买的指导原则，因此你的讨论描述应集中强调这一点。 .3 销售人员应尽量把实物产品引入讨论，例如让顾客试乘车辆

原因:千言万语的描述不如能看到/体会到车辆本身更能激起消费者的购买欲望。措辞再好的解释与描述都没有GOLF车型本身更能精确地展示出该车型的质地材料和精湛的工艺。例如:很难用语言来描述GOLF那诱人的曲线和精美的铝车轮。应尽量充分利用产品本身的自然魅力吸引顾客并引入到谈论中去。例如强调蓝色仪表板的诱人之处并让顾客亲自上车体会。所以对产品的讨论应尽可能地在实物车辆前，而不仅仅是在销售办公室。简单地说，车辆的驾驶性能在展厅里是看不出来的，对此，只有亲自上车驾驶才能深刻体会到。而且大多数顾客精确地说是想体会这种车辆的驾驶性能。这种驾驶经验要占其最终决策的50%或更多一些。因此在确认其购买需求时，应向每一位有购买兴趣的顾客提供驾车试乘机会，而且无需多问，直接向顾客提供这样的服务。因为很多顾客感觉很难提出此要求，所以在此服务上，他们希望你直接主动。

实施: 我们在前面所说的产品的卖点也适合这里。仅仅因为你热衷于自己的产品便对顾客毫无目的的滔滔不绝是没有道理的。对GOLF的优点不是你认为是什么就是什么，而是顾客认为其优点是什么!也就是说，你对顾客所描述的应该和顾客的兴趣相一致。

不要对顾客大讲车辆尺寸，轴几何问题或者重量等等，因为顾客也许仅仅关心车辆的舒适问题和颜色问题。这不是你的决定，而是顾客决定喜欢什么，是否决定购买。讲解要结合产品本身进行。例如：从外到内,而不是其它方法。例如从外观吸引力开始，风格、风阻系数等。然后进行到功能细节等问题，例如头灯、门把手、外视镜和保险杠等问题。然后在打开车门介绍驾乘室和行李箱等，配合讲解，介绍如何调整座椅和方向盘的长度和高度。尽量使顾客专心于你对车辆的描述，而不是热衷于你自己对车辆的独白或独自描述，尽管你想向顾客显示你对产品广泛的了解范围。可以重复询问顾客问题，看一下你的讲解是否产生效果。

例如：“你认为那个怎么样？”“您是如何想的？”“您怎么认为的？”“您认为怎么样？” 用这种方式，你可以经常得到顾客的反馈，从而使他介入谈话中来。

而且，你也可以让顾客试一下后坐靠背，如何调整方向盘或如何打开发动机罩盖。

尽可能提议让顾客试驾车辆，如果没有合适的车辆或者顾客没有多余的时间，你可以建议一个试驾日期，但要记住用选择性的语句：

－“14日下午5：00或17日下午2：00，您哪一天方便过来试驾？”

3.4 销售人员对顾客的反对意见或批评应持积极的态度，并适时讲解这些问题 原因： 顾客对产品的反对意见或批评并不是世界末日，但恰恰是销售对话中经常出现的问题。这表明顾客已经考虑了你的建议并用心衡量了其利弊。顾客的反对意见表明他没有被说服，或者，还存在潜在的偏见，也许是由于具体或情绪原因等。在任何情况下，你都不能犯这些致命的错误－－－消极或直接与顾客顶撞，例如： “我从来没听说过。 ” “我不同意他。” “对我来说，那是个新问题。” “那不是真的。”

如果公开顶撞，你不能说服任何一个人，你将彻底得罪你的顾客，他可能会立即终止谈话。所以出现这种情况，你应该作出聪明的反应，抓住合适的时机解决问题。忽视顾客的反对意见也是不正确的，因为只要问题没有得到解决，在谈话过程中此反对意将不断地提出来。

实施：如何处理来自顾客的批评意见没有万能药，最重要的是你应把握游戏的规则，让顾客感觉到你在认真聆听。因此应认真对待每一个反对意见并积极解决，即使它不是一个非常重要的问题。 最好用3个步骤来解决此类问题：

第一阶段

认真对待这种反对意见和批评并仔细询问。这样，你会得到更多有用的信息便于以后的处理。例如： 批评意见 反问的问题

“我认为行李箱太小” －“您能进一步解释吗？”

－“请问您是和什么相比较的？”

－“确切地说，您是怎么认为的？”

“如果我们休假旅行，这个行李箱的空间就

不够了” 现在你知道顾客提出批评的确切原因了，在下面第二阶段积极解决问题。

第二阶段

对顾客批评意见的积极反应给顾客的感觉是你已经理解他，例如：“我明白您的意思…” “我非常理解您的意思…” “我过去也认为…”

详细了解后，你就可以针对具体情况作出积极反应。如对于后座椅分开折叠的争论：

批评意见 积极反应

“我们休假旅行时，行李箱的空间肯定不“我能想象到，你不愿意受到约束和限制，

够” 特别是在节假日期间。理想的解决方法是分

开折叠的后座椅，这可以暂时解决行李箱空

间问题。”

第三阶段

你的解释得到顾客认可后，再继续下列问题：

－“我可以给您演示一次吗？”

－“您对这个解决方法感兴趣吗？”

－“您认为这解决方法如何？”

－“您同意这个建议吗？” 4 价格协商

4.1确定装备状况后，才能进行价格协商

原因：产品价格是该产品的价值、质量和实用性的标志。换另外一句话说，它是顾客利益的量化表现。这就再一次强调了在前面的谈话中把产品的好处和特点向顾客解释清楚的重要性。

一般情况为，其它事情基本就绪后才涉及到价格协商的问题，也就是说，价格协商处于销售程序的最后一个过程。在定价前，你已经和顾客讨论并确定了所要购买的车辆的型号、装备等所有情况。而且弄清顾客希望包括哪一个特殊装备。不要相当然地认为顾客和你一样了解产品的整个装备情况。否则，可能顾客就会有以下的抱怨如：“为什么你刚才不告诉我这个呢？”

实施：仅仅说出顾客所认定的车型的价格。如果顾客询问“GOLF TDI的价格是多少？”你应该回答“您如果愿意回答我们几个简单的问题，价格便会很快算出来”

“您对GOLF TDI 了解多少？”

“我还可以向您提供其它什么样的信息？”

“您曾经使用过GOLF TDI 车吗？或者向顾客提供试车的机会。”

“您已经确定所定的装备了吗？”

“您对GOLF的特殊装备和附加装备了解多少？”

在任何情况下，尽量在谈论价格前先与顾客进行营销谈话。只有这样，你才能有机会建立一种积极的营销氛围。而且要注意不要忽视提问顾客现用车型等问题。

4.2 销售人员不要首先提出任何折价

原因：不言而喻，每个销售人员将尽量给自己和公司创造更高的利润。任何打折都会减少利润。如果你有一流的产品而且你100％地确信你的产品，便没有必要打折销售。因此，只有当顾客提出这种需求时方可讨论。否则，你将难于控制局面，限于被动。

如果你首先提出折价，顾客可能会有以下的印象：

－甚至销售人员都认为价格过高，

－价格不合理，

－可能还有更多的折价，

－价格基础是可变的，那么讨价还价的技巧可能很重要，

－销售人员不是对等的谈判伙伴

实施：

销售人员不要主动提出打折需求。

格言：

不懂车的人也不懂如何谈价！

4.3销售人员利用产品的优点和服务理念反击顾客所提出的不现实的价格 原因：开始:仅同意合理范围内的折价。几乎所有的顾客都想在买新车时获得折价而在卖他的旧车时想卖更高的价格。同时，这些顾客希望销售人员作为他们同等的谈判对象。最终价格是通过谈判而得到的，双方应在一定的范围内进行协商，对于你所作的每一次让步，对方也需要有相应的让步。

实施： 开始：尽量避免一次谈两个车的价格，这里指新车的采购价格和旧车的交易价格。先谈一个车的价格使你在心理上更占优势。

对于顾客对新车的折价要求和对旧车过高的价格希望，你的反应是：

“您购买的PASSAT Variant就好象是裁缝为您量身定做的衣服一样，完全符合您的需要，而且在各方面也物有所值。更重要的是您对各方面均很满意。另外，我们将为您提供很多服务，特别是售后服务。最后，您什么时候向我咨询问题都可以。”

老实说－－你可以用这种方式和大多数想折价的顾客周旋。但是对于价格，要保持坚定立场，显示出你是一个同等的谈判伙伴。

如果你的确需要作出折价，那么你需要你的顾客也能作出相应的让步。而且不应该用百分比的形式，而应该用总额度的方式，否则将引发更多的争论。

“如果您决定要买我们刚才在展厅看到的GOLF， 那么…”

“如果我用马克支付的话，你出的汇率是多少？”

“如果你决定用这种方式，我可以给你…马克的折价。“

4.4销售人员应告诉每一个顾客关于一些选择性的支付方法（租用、分期付款）

原因：价格谈判时经常中断，因为顾客不能接受你所定的价格。可能的原因也许是他没有足够的现金支付。或者他的可用资本将用于其它购买。或者他想买的车对于他来说太贵了。在这种情况下，对于付款方法的解释对于顾客可能是非常有帮助的。 即使顾客有足够的资金购车，你对付款方法的解释可能也是非常有帮助的。

实施：你可以从顾客的话语里看出他没有足够的资金，例如：

“那对我来说太多了。” “我不想花那么多钱。” “我可能不需要豪华车。”

你的回答为：

“如果是因为资金的问题，我们可以减掉这些豪华装备，这样你就可以买到你梦想的车型了。” 然后和顾客讨论每月支付的问题。

“您可以每月支付500 马克吗？” “您计划每月支付多少钱？”

不要忽视对每一个顾客支付方法的解释。

“我将告诉您如何实现您的地中海之旅－－而且用新买的敞篷车开到机场。”

“你如果租车，每两年或3年你可以换一辆新车。” 6 对车辆的介绍和展示

这一节描述车辆介绍和展示的标准，那么，这两者的区别是什么呢？

我们首先举一个例子，解释材料、外形、颜色和重量等等。然后介绍其实用性及功能部分等。车辆解释指的是你对车辆的准确描述。车辆展示指的是与产品相关的功能特点总之，车辆解释是指把车辆展示给大家，然后按图索骥地介绍。而车辆展示是指其功能是如何运行的。

6.1 销售人员应能够解释每款车型的装备的功能，并能够向顾客演示

原因：实际上，无需在这方面给予过多介绍，－－不言而喻，每个销售人员都应称职。坚实的产品知识是以顾客为导向的方针的基础。尽管并不是每个顾客都需要这种咨询，但是，对产品的了解还是必须的。而且最终会因此使你与顾客建立良好的关系。这样，你的大脑就会思路清晰敏捷，而不必惧怕回答不出顾客所提的问题。而且，给顾客的印象是你对产品的宽广的知识面使顾客倍加信任。

实施：一个优秀的营销人员应当能够说出产品特点及优势，因为他首先了解这些产品特点并能够用顾客理解的话语说给顾客听。

举例：“顾客动机：优异的运行功能，较低的环境污染。”销售人员反馈： GOLF TDI （110BHP），5档手动变速箱（1）优势：在整个发动机速度范围内保持较高的压缩性，易于燃烧，减少有害气体的排放而且延长发动机的使用时间。（2）产品特点：可变涡轮增压器（3）描述：由排气压力由叶轮机机械调整。在发动机高档区内，因为涡轮增压器调整并适宜于排出气流，而且管道完全张开，所以所压缩的空气刚好。涡轮压力和叶轮机正常运行（4）技术解决方法：歧管和轴上的承压环连接。在传动轴后，有一个导销和调整环。通过这种方式，所有的歧管可以同时打开。调整环由真空罐上的一个销子控制。可变涡轮增压器的控制是通过发动机控制单元实现的（包括一个19BIT微处理器）。由传感器提供的有关增压器压力、发动机速度、进气歧管压力、周围空气压力、经过处理，增压器压力也随之由电磁阀控制。同时真空罐的运行也通过信号脉冲的改变而得到调整。通过这种方式，发动机就会根据不同驾驶条件的改变而作出反应。 如果顾客是一个汽车“技术通”，他想了解更多的技术，如若你能回答出第4条技术方法将是非常理想的。否则，销售人员不懂技术，则仅仅起到打通人际关系的作用。举例：“顾客要求：夏朗在儿童乘坐方面的安全性和舒适性”

销售人员反应：集成式的儿童座椅（1）优势：普通座椅仅需小小的改变便成为直到10岁以上儿童的座椅。（2）特点：集成式儿童座椅（3）产品展示：通过一系列程序向顾客演示具体操作过程。（4）技术解决方法：集成式儿童座椅是在一个座椅的基础上改造的。仅在靠背的上方作轻微改变，用以安装5点式安全带夹。这种设计的特点是机械助力，二维空间在X轴和Y轴需要5点式，并由安全弹簧施加作用，此安全弹簧位于机械助力器的中央。

6.2 销售人员应该设法使顾客参与到你的讲述和车辆展示中

原因：可以想象一下，你独自驾车行驶，并正在收听收音机中的时政评论。有时你会凝神思考你所听到的一部分内容。所以你就不可能在继续聆听其它内容了。这是一个“单项交流”的典型案例，也就是说，这里只有一个动作的施放者和接受者，不可能更改角色。收音机不能检查其信息的接受情况，而且接受者也不能检查他是否对信息有正确的了解。以顾客为导向的销售在一定意义上，保证你的顾客能够正确接收和了解你的信息。为达到此目的，你可以积极地把你的顾客引入到你的车辆讲述和车辆展示中来。 实施：

－“用生动形象的语言积极地进行交流，即：了解其动机和要求，而且尽量直接了当地描述。 －保持目视接触

－提问题

－仔细聆听顾客的需求

－精彩的车辆描述

－全面的车辆展示

－设法让顾客亲历亲为

对于在销售协商中的对实际产品感受，请看3.3条例

6.3 销售人员利用车辆描述和车辆展示的机会，再次确认顾客的需求和动机 原因：对于顾客需求的确认从来不会结束。可能会有人在不只一次情况下去商店买夹克，而出来的时候却购买了新的夹克、裤子、衬衫和新领带，而当他进去的时候，他仅仅想买一件衬衫。也就是说，顾客的需求不是静止不变的，它是根据购买情绪的变化而变化的。为了卖给顾客最合适的车，应该通过你的积极的建议首先确认他的购车需求。如果你的顾客对真皮内饰感兴趣，那么你可以增加其它方面的建议，例如：木质内饰、珍珠光效果等等，因为所有这些都会使他的车辆更加优雅而舒适。

实施：确保在销售协商的每一个层面都要介入车辆描述和车辆展示,这样你就会向顾客提出恰如其分的建议.因此,在车辆描述/展示过程中,不要忘了介绍推荐额外的选装装备和各种小装饰附件.

6.4销售人员在车辆描述/展示过程中，尽量推介大众品牌的强项优势，巩固其在顾客心 目中的形象

原因：此章节非常重要，尤其是你经营的是品牌商品。为此，你要说服顾客使他不仅买到最合适的车，而且，也选择了正确的品牌。所以，你的车辆描述/展示应以品牌为基础。

实施：你可以看出来，PASSAT在产品的经济性方面简直就是一个奇迹。在大众集团，对产品经济性方面的考虑是非常认真的。这也适合于产品的维修成本费用，例如燃油的经济性、保险、阶段保养、再销售等等。大众品牌不仅仅意味着无人不晓的产品可靠性。现在大众品牌还代表优异的质量、独特的风格、强劲的动力等等。对于PASSAT轿车来说，请注意，特别是其车顶的曲线、门窗的轮廓、接线的设计和间隙的平整。总之GOLF是大众品牌的核心产品。它前卫的概念和风格、高超的技术和出色的质量为此级别的车树立了标准和规范。

6.5 销售人员应注意顾客的试乘意味着车辆描述和展示程序的结束

原因：因为顾客肯定拥有强烈的愿望购车，所以，试乘确实是非常必要的。为此，顾客试乘也就意味着车辆描述和展示的结束。

实施：在你进行车辆描述和展示的同时，要为你下一步的车辆试乘作好铺垫。而且你要采取主动向顾客提供这样的服务，不要采取等待的态度，直到顾客询问你是否可以试乘。这会影响你生意成功的机率。通过试乘这种方式，会有很多的人参加试乘。 为帮助顾客选择他真正倾心的车，坚定其购车决心，让其试乘的建议是非常必不可少的环节。

6.6在车辆展示及示范期间销售人员的导向是顾客的利益所在

原因:唯一能令顾客信服的是当他认识到某种产品或零部件能为他带来便利,这就是为什么仅提供车辆的展示和示范是不够的,还必须为你的优势作出明确的结论.

范例:“Sharan乘客区的所有座椅均能被十分简单地折成桌子,这些固定的把手可以防止杯状或瓶状容器中的液体溅出.”

“Polo Estate的标准行李区的帘子功能类似窗帘,它是从后排的座椅后面向后拉,并钩在旁边的钩上,这样你的行李就躲过了好奇者的眼睛.

将行李区的帘子去掉时,当将后面的座椅折起,你可以使用充分的贮藏空间,直到顶棚共有1250liter”

“GolfConvertible的外部司机后视镜提供了aspherical玻璃,这种不同的角度营造了镜面广阔的视觉效果,消除了可怕的盲点.” 7.试驾驶

7.1销售人员主动邀请每位顾客参与试驾驶

原因:销售对话中试驾驶的价值(和改变观念的过程)在标准3.3中提及.

这里我们关心的是已提供给顾客试驾驶后的效果,正确的判断和自信标志着在整个销售磋商中得出正面的结论.顾客无需为试驾驶提出任何要求和申请,你将提供无附加条件的试驾驶,你要简单地给顾客肯定的回答.

范例:“如果您有时间,我建议体验一下Polo的免费试驾驶,这是体会Polo的优越性的最佳途径.” “您能亲身体验为什么我对这种发动机如此推崇.”

7.2销售人员陪伴顾客试驾驶

原因:很多顾客在试驾驶时不愿意单独面对问题和不熟悉的车,作为销售人员应该估计到顾客的恐惧和不确定,因此你要伴随他,并全程作为一个合格的交谈伙伴.

范例:“为什么不让我们同行,我会向您展示GTI的所有优越性能.” “为了便于您更好地了解导航系统是如何工作的,我建议开始的路程由我示范,然后由您驾驶.”

7.3销售人员重点描述车辆的技术特征,弄清顾客额外的需求

原因: 在试驾驶过程中,不断发现需求.

范例: 在试驾驶过程中你将侧重于产品的特性,只有驾驶时才能深切地体验诸如无线遥控装置/巡般装置/导航系统/空调等.

7.4在试驾驶的过程中和结束后,销售人员会获得顾客对车辆的意见,并帮助他坚定购买的决心

原因:顾客时常已决定购买车辆,但仍会为一些细节举棋不定,比如:是选择汽油发动机还是柴油发动机,是依然选手动档还是尝试自动档,是还选择普通座椅或换成有腰部支撑的豪华座椅.根据顾客所提及的这些问题,你可以帮助他了解自己的需求.

范例:

“也许您还不了解正驾驶的GolfTDI,您能想到这是一款柴油发动机车吗?”

“像这样的城市交能,自动档的优越性是显而易见了,不知您是否同意?”

“由于您经常往返于周末住宅,不得不应付冬天特别难走的道路,也许您需要拥有电子差速锁,您怎么想?”

成功的试驾驶是不会遗漏任何一个关键问题的,比如:”我肯定您会同意我们刚驾驶的Estate可以满足您的每种需求,我说的对吧?” 8.车辆的移交

8.1销售人员亲自移交车辆给顾客,并给予他们充分的时间.

原因:

对于大多数顾客来说,车辆的移交是情绪的兴奋时刻,从下决定到等待到憧憬.

车辆的移交是值得记忆的重要经历,顾客得出的结论是以销售公司全部才能充分表现为基础的.因此车辆的移交标志着你与顾客间长期联系的开始.

在整个销售磋商过程中,销售人员是决定性的人物,你的个人承诺是在新车的移交时建立长久的正面印象所不可缺少的.

你亲自将车辆交给顾客是十分必要的,不能让其他人代劳.你应该多花些时间在顾客身上,让他们感觉到即使交易已经完成,但他对你依然重要,开好的#5@p并没有终止你的热情.

范例:

不要简单地告诉顾客他的车已经准备好,可以提走了.应邀请他来进行车辆移交,问他谁将与他一同前往,并据此自己作好准备(比如,送他妻子的花,送他孩子的小礼物).

共同商定一个你和顾客都有充裕时间的日子,告诉他车辆移交和相关手续至少需要1小时.

当顾客到达时,展示他所期待的一切,所有他需要的文件,当然咖啡也准备好了.

首先完成令人生厌的手续,使顾客可以真正自由享受拥有他新车的喜悦.

8.2销售人员熟悉顾客

确认顾客对他的新车的喜悦不会被资料的缺乏和错误操作所防碍.

如果顾客驾驶他的新Passat到了加油站,不知道如何开启油箱锁,这是很今人难堪的,这对于他不仅仅是尴尬.当他点火时安全气囊和ABS的报警灯闪烁,如果他不知道这只是指示自动检测过程,且检测一切

正常报警灯会再次亮起,那么他会很狼狈.

在车辆移交时,你能尽责地熟悉你的顾客的新车,这也是赢得顾客的策略,这能让他明白他的健康安全也是你所关注的.

范例:

在车辆移交开始时,先进行短途的驾驶,鼓励顾客坐到方向盘前.

解释车辆的重要驾驶细节,示范独特方便的和操作敏感的功能,如空调,电动升降/倾斜的遮阳蓬/中控锁/方便窗操作等.

提醒顾客应作的常规检查,比如轮胎压力,机油高度,防冻液高度,风档清洗液高度.

解释保修条件,以Golf为例:

-1年期不限里程保修

-3年期车身漆面保修

-12年期车身锈蚀保修

-大众公司不定期保修

-1年内保修原厂零部件,换件和修理厂修理

移交车辆的附件给顾客

告之顾客后续服务事宜,解释区别,及年度检查和不定期的保修之间的连接.

在顾客首次驾驶时提供陪伴.

8.3销售人员增强顾客的购买决心

原因:

你的顾客决定选择大众品牌和一个确定型号,比如GolfEstate.他就意味着拒绝其他品牌和型号.当他周围的同事,邻居,熟人批评他的新车时,他会争辩.顾客变换品牌时尤其可能遇到上述情况,会需要为自己争辩.

在这种情况下他需要支持,你对购买决定的认可,再一次告诉他关于品牌,产品,销售公司的特点. 范例:

“恭喜你拥有了GolfEstate,Smith先生,你作出了正确的决定,它可以满足你所有的需求.

您不仅有足够的空间为您的三个孩子,送稍大的两个去学校和幼儿园,带着最小的安全舒适地购物,并用能有足够的空间装载摇篮和所购之物.

由于是经济型,柴油发动机,您每行驶900公里才需要加一次油.”

在这个例子里肯定和增强顾客对产品的选择,不仅是提供产品的无风险购买,和销售公司的尽力有礼,及顾客感受到在这里受到款待.他受到很好的照顾,他需要感受到销售公司对他的照顾.

使自己成为顾客有益的汽车问题的顾问,和熟悉顾客及他可能遇到并进交涉的服务人员.

对于新顾客,告诉他哪里是服务接待处,哪里他能买到零部件是个好想法.

8.4销售人员需用10天调查车辆移交时如何令顾客满意

原因:

视线之外,想象之外.这是种能成功地建立难得的联系的态度,在销售后的第一个星期你所做的是关心一项近期和远期的投资,保持这样做.

“保持对话的持续”是座右铭

作为顾客导向的大众销售人员,车辆的销售结束了,供货结束了,长期的联系才开始.

你投入的时间和精力结束了销售,并同顾客建立起了联系.如果你不能利用适宜的条件和长期的投入使这个顾客成为你的老顾客那将是很可惜的.向他出售第二台,第三台和更多的车和获得经由这位满意的顾客带来的其他客户.如果顾客知道你继续为他而操心会很感激的.也许他还不能习惯这种待遇,但是这会延伸你同他的联系,并增强他对你的忠诚,这种顾客的忠诚是发展更长远的成功的商业联系的良好基础.

特别是这种持久的场面,在车辆交付后,销售人员在不销售任何东西的情况下会同顾客联系,他会感到高兴和感激的.

给你的顾客几天时间彻底熟悉他的新车,并真正拥有它,当你打电话给他时,他会讲他的体验. 范例:

“早上好,Smith先生,我是AutohausSchoeller的MichaelSauter,我很高兴联系到您.您已经驾驶您新的

Golf Estatemt 几天了,我想知道您对它有多满意,现在的满意度是否更高了?”

“在上两周您对您的新车有多满意?”

“Smith先生,我想依然关注已提走新车的您,这就是我打电话的原因.您的新GolfEstate情况如何?” 在谈话结尾留下再次联系的暗示:”我会仍然关注您.”

这是系统的关心进程的开始,有计划地尝试是否你的顾客还要向你买下一台车.