针对4S店业务前台与客户交流话术的培训资料（总汇）

一，  大家好，很高兴和大家共同探讨“智能行”深化产品的推广与产品共识。首先我们公司现主要经营的汽车深化保养产品，原液是来自于美国“阿莫特”公司，在中国注册 商标是智能行。公司现在分别在湖南、湖北、江西、江苏、福建等各大省份城市有300多家

4S店已建立合作关系。

二，那么我来给大家介绍一下产品的性能作用及使用方法和面对客户的话术，我们的产品分为八大系列，分别是润滑系、燃油进气燃烧系、自动波箱系、冷却系、动力转向系、空调系、线路系、刹车系。但随着车辆的不断改进，公司会根据市场的变化来不断的开发新的产品。

1， 润滑系统

（1）      新车磨合剂：

推广技巧；老板您好，您来了，请问有什么可以帮到您呢？恭喜你买了辆新车，价位怎么样啊！谈下后。马上转入正题，您的爱车跑了多少公里啦！隔保时间2500/5000KM或一万公里，需要保养啦！那好！是这样的，我给您讲下，为了使您的爱车的使用寿命更长一些，磨合期磨损更均匀些，我们公司现推出了一项深化保养产品，叫新车磨合剂，专门针对新车的，主要是保护发动机内部的精密部件，由于磨合期非常关键，磨合的好坏直接影响到发动机以后的使用寿命，若加机油的同时在加瓶新车磨合剂可以在原来需要限速的情况下，现可以直接加速跑也不会磨损发动机内部的精密部件，而且能良好的降低发动机噪音，减少发动机机械磨损度50%以上，提高机械效率20%以上。形成良好的保护油膜，您看这边我们都有80%的客户在使用此类产品了，老板，你看这块需要帮你加注一瓶吗？

（2）      发动机内部清洗剂：

推广技巧；先了解车辆行驶的公里数，隔保时间是1W公里，先询问下客户，老板您今天过来是做什么项目呢？看看公里2万了，要做个保养吧！哦是这样的老板你的车行驶了1WKM了可能要清洗发动机内部了，因为你在这些公里的润滑磨损期间，可能因为钢与钢磨，可能会使发动机内部产生铁销，沉淀物、油泥等等。你看需要清洗下吗？如果老板实在是还到犹豫的话，那您看这样行吧！我们先做保养吧！等下叫我们的维修技师在帮你看看检查下好吗？师傅接到单做保养的时候，看到前台没推，马上问下前台什么原因没推，了解后，迅速打开机油加注盖，看看机油加注口子及下面2厘米左右用手去扣下，肯定好多油泥什么的。这个时候，可以询问客户以前是否清洗过发动机内部。若没有清洗则需要告诉客户需要清洗发动机了，因为发动机在运转的过程中内部的温度比较高的，会产生一些油泥、铁销、和沉淀酸性物质，不清洗的后果，轻则污染新加注的机油，很大程度的缩短机油的使用寿命，造成发动机无力、发闷，重则阻塞油道，造成发动机内部机械损坏，拉缸都有可能，这时10个顾客有9个会加注使用了。

（3）      发动机内部抗磨剂

推广技巧；在接车的同时就可以捆绑式一起和清洗剂写上去，推销此产品应向客户做个经济对比什么的，如果加入抗磨剂后发动机的使用寿命可以延长一倍以上，而且这个发动机重在养护，这个是漫长的经济对比、而且加入后、发动机声音会小很多，而且冷车启动非常顺利，而且还可以在你发动机内部形成良好的油膜保护层，且这个抗磨剂不是天天要加，一万或者一万五加一次，本来你发动机可以行驶中30万KM，加注后可以行驶50万没问题的，如果你以后发动机内部受损要维修的话就不是1百多，可能几千、几万啊！是吧！这时候客户基本会意识到需要加注啦。就算这次不加，他开着自己的车也会心里面有个阴影了。

2， 燃油进气系统

（1）电喷油嘴清洁剂（2）燃烧室内部积碳清洗剂

推广技巧；车辆进店后，你首先了解客户的车辆跑了多少公里，若达到2万5或3万KM,你就可以开始建议客户清洗油嘴了，例如；老板您好！您的车已经行驶有2万5千KM了按厂家需求，建议您需要清洗油嘴和燃烧室内部了，因为一般车辆行驶2WKM后，油嘴上部就会有积碳，胶质、然后导致喷油过大、不均匀、耗油大都有可能哦，还有油路轨道上的油泥、污垢什么的很多，然后您爱车燃烧室内部的积碳，气门座圈上的胶质、油泥、导致你的爱车机械内部密封不良，动力下降、排放超标、等等一系列问题。

     （3）节气门\阀门清洗剂（4）油路管道清洗剂

推广技巧；车辆进店后，你首先了解客户的车辆跑了多少公里，若达到2万5或3万KM,你就可以开始建议客户清洗节气门及加注油路清洁剂了。例如；老板您好！您的车已经行驶有2万5千KM了按厂家需求，建议您需要清洗节气门内部积碳、胶质、油泥等沾污了。因为一般车辆行驶2WKM后，节气门内部（包括怠速马达）有很多的油泥、积碳、等等沾污东西，遗留粘在上面，导致你油耗增加、怠速偏高、怠速不稳、游车等系列问题。例子；节气门就像人的呼吸喉管一样，您说喉管把渣滓和油泥都吸到肚子里，您说那个人还能活多久呢?一般说到这里基本上客户可以接受了，油路清洗剂的话那就更好说了，例如；您家里的水管、油管什么的，您说一般在管子内部流动的水、油、久而久之里面会不会有污垢、残留物在上面铬合，然后堵死管道，造成加油不畅。可以告诉客户；目前基本上中国的汽油内部有含量较高的乙醇比较容易在内部形成胶质。加入油路清洗剂后而且能在油箱内部可以减化酸性物质和高度乙醇，降低水份的形成，使燃油更充分的燃烧完全，启动更顺利，行驶中更安全舒适了。

3，冷却系统

（1）水箱内部清洗剂（2）水箱内部保护剂

推广技巧；车辆进店后，你首先了解客户的车辆跑了多少公里，若达到1年或6万KM,你就可以开始建议客户一定要清洗水箱和保护水箱内部了。先全部捆绑式把材料+工时写上去，客户就会问，你们换一次冷却水怎么这么贵呢？你就说；老板是这样的；您的爱车因为经过1年或2年/6WKM行驶，水箱内部需要彻底的清洗了。因发动机长时间高温运转水箱内部慢慢形成的铁销、沉淀物、锈垢等。就好比家里开水壶长时间烧开水一样，时间长了，会自然形成水垢。如果不清洗的话，会导致新换入的冷冻液很快失去它的冷却效果，造成内部精密机械受损，例如；水泵、节温器等等。保护剂的话是一套的，因冷却系统内部的精密部件，例如；水泵、水箱，水管防止新加注的冷却水内部的酸性物质散化，水垢的生成及锈垢部位的修复等等，同时可以润滑水泵和节温器，使他们使用寿命更长。一般说到这里，我相信基本上可以搞定客户了。

4， 自动波箱系统

      （1）自动变速箱内部清洗剂（2）自动变速箱内部保护抗磨剂

推广技巧；车辆进店后，你首先了解客户的车辆跑了多少公里，若达到3万5或4KM,你就可以开始建议客户一定要清洗波箱内部和保护波箱内部了。先全部捆绑式把材料+工时写上去，客户就会问，你们换一次波箱油怎么这么贵呢？你就说；老板是这样的；您的爱车因为经过3万5或4KM,行驶，波箱内部需要彻底的清洗了。因波箱内部长时间高热量运转，波箱内部慢慢形成的铁销、沉淀物、油泥等。如果直接放油的话，哪些磨损的沉淀物、铁销。肯定是不能 完全放出来，因为波箱油粘度比较高。到时候您的爱车加注入进去的新波箱油会很快变色、变质，再加上铁销没完全放出来，导致内部精密部件受损过度严重影响波箱的使用寿命。保护剂的话是一套的，因自动波箱系统内部的精密部件，例如；油路板、离合片、脉冲阀等等。清洗完后；需要加注保护抗磨剂巩固下内部的精密零件，形成良好的保护膜，散化铁销及沉淀物的生成，降低机械的磨损度，能延长波箱油的使用寿命及波箱内部精密件的使用寿命。

5，动力转向系统

     （1）动力转向内部清洗剂（2）动力转向内部保护抗磨剂

推销技巧；车辆进店后，你首先了解客户的车辆跑了多少公里，若达到1年\两年或6KM,你就可以开始建议客户一定要清洗助力转向内部和保护助力转向内部了。先全部捆绑式把材料+工时写上去，客户就会问，你们换一次助力油怎么这么贵呢？你就说；老板是这样的；您的爱车因为经过1年\两年或6KM,行驶，助力转向内部需要彻底的清洗了。因助力转向内部长时间高热量大压力使用，助力转向内部慢慢形成的铁销、沉淀物、油泥等。如果直接放油的话，哪些磨损的沉淀物、铁销。肯定是不能 完全放出来，因为助力方向机油粘度比较高。到时候您的爱车加注入进去的新方向机油会很快变色、变质，再加上铁销没完全放出来，导致内部精密部件受损过度严重影响方向机及助力泵的使用寿命。保护剂的话是一套的，因动力转向系统内部的精密部件，例如；方向机、助力泵、高压管等等。清洗完后；需要加注保护抗磨剂巩固下内部的精密零件，形成良好的保护膜，散化铁销及沉淀物的生成，降低机械的磨损度，能延长方向机油的使用寿命及助力泵内部精密件的使用寿命，且能漫长防止沉淀物和铁销的生成。

6. 燃油燃烧进气系统清洗剂（三元催化剂的纳入）

一、         三元催化剂功能的介绍

此产品能有效清洗三元催化器二次燃烧中的硫、磷及不能完全燃烧的一氧化碳。清洗后能大幅度降低汽车尾气CO、HC、NO的排放值，恢复汽车的原动力。

二、         为什么要进行三元催化器清洗？

因为每隔两万公里后，由于三元催化器二次燃烧中的硫、磷及不能完全燃烧的一氧化碳。这些残留物吸附在三元催化器内部表层，形成化学铬合物，而造成三元催化器内部堵塞，尾气排放超标，燃烧不完全导致动力下降等问题。

三、         清洗三元催化器有什么好处？

因为清洗后能重新激活三元催化器的功能，大幅度降低汽车尾气CO、HC、NO的排放值，恢复汽车的原动力。让驾驶员能明显感觉到油门轻、提速快、油耗少，明显比未清洗之前的动力大有不同，动力大有提升，感觉更加舒畅。

四、         三元催化剂的用法？

一般在车辆正常起动后，以怠速方式运转，维修技师需快速找到进气歧管的真空吸入管，将三元催化清洗剂加注三元催化专用清洗仪器（瓶）内，将清洗仪器瓶的一条真空管插入进气歧管的吸气真空管，然后根据怠速的高低来调节仪器流量管的压力及流量，清洗完毕后关闭仪器调节压力阀，卸掉仪器流量管，接好进气歧管真空吸入管即可

                         

7. 刹车系统培训流程

一、          为什么要做刹车系统深度保养？

众所周知刹车系统是汽车上一个非常重要的系统，直接关系到个人安全。

有资料显示：06年至09年交通事故中，因刹车系统问题造成的事故高达三成，死亡人数高达3万。所以，在关键时刻安全与危险的距离只有2米、1米甚至0.5米。如果这个系统一旦出现故障，汽车就好比一匹脱缰的野马随时都会有危险。所以每个客户都特别重视刹车系统的安全性和稳定性。

备注：可在做培训的4S站了解本站有相关因为刹车问题而出事的案例，或者上网搜寻交通事故中因为刹车问题而导致出事的案例。

二、          智能行刹车养护产品的介绍

1、              刹车系统专业清洗剂（TF3130）产品的功能：⑴可以快速的清洁刹车盘、刹车毂、刹车分泵、刹车片提高刹车盘的散热性能。⑵可以清除导向销和刹车分泵锈蚀的部分。

备注：针对这款产品区别于其他清洗剂的优点，可以做一个实验，事先准备好TF3130、化油器、清洗剂、还有一块废弃的泡沫塑料，可以给大家一个比较直观的印象。

2、刹车分泵导向销润滑剂（TF3134）产品的功能：他可以预防分泵和导向销的锈蚀，延长分泵和刹车片的使用寿命，预防卡死。

大家知道刹车上的导向销和分泵，因为平时不好的路况，洗车时的污水都会造成导向销和分泵的锈蚀从而影响导向销的回位，严重的可能会造成导向销的卡死。从而引起四轮制动不平衡，刹车片单磨，刹车时刹车会产生偏刹的现象，容易造成ABS、EBD、BA安全装置失灵。

使用方法介绍:将其均匀的涂抹在导向销、导向销防尘套、分泵的接触面即可

3、耐高温防咬死润滑剂（TF3133）

产品功能：⑴用于预防腐蚀螺丝表面受热咬死，从而造成螺丝断裂。⑵本产品耐高温达1100℃涂抹在四轮圈和刹车盘的接触面，可预防轮圈的内烧结，更方便下次保养的拆卸工作。（以往维修技师在做四轮保养的时候，因为四轮圈内接位生锈咬死，造成拆卸困难，不得不用脚踹，用其他工具强拆，极有可能对刹车盘和里面的紧固螺丝造成伤害。

4、刹车片耐高温保护剂（TF3132）

产品功能：用于保护刹车片不会因为高温而裂开，防止刹车片因为频繁回缩状态而产生软化，是刹车片与分泵之间产生巨大的热量，影响刹车性能，造成刹车发卡。

使用方法：将其均匀的涂抹在刹车片背面。

备注：对有些刹车盘形成的深度的波浪槽，还是按原有四轮保养的标准进行打磨。

三、    前台面对客户的语术

我们采用提问式的方案:

1、      为什么要做四轮保养？

答：1、车辆在行驶2万公里以后，路面的碎石灰尘水坑，不好的路况，洗车时的污水都会导致刹车分泵回位销发卡生锈从而造成刹车片的单磨，引起四轮制动的不均衡，刹车跑偏严重的会引起刹车ABS、EBD、BA失灵，从而增大事故发生的概率。2、检查各轮胎的磨损度，轴承的润滑度、清洁度、磨损度。因为轴承润滑度不够会造成轮胎抱死，增加油耗。3、检查刹车软管有无裂缝，总泵制动液的油量，含水量是否超标，因为如果制动液乳化会影响分泵的回位，含水量超标会产生气压，抵消制动力，造成制动力传递不足，产生刹车迟缓的现象。

                                            

 

第二篇：汽车4S店培训之核对客户资料-陈宇