二公司对新进员工进行岗前培训

为了帮助新进职工更快地熟悉工作岗位、更好的融入公交生产生活，公交二公司从本月26日起至30日，为期一周时间对新一批47名员工进行岗位培训。

培训内容主要有公司各项管理制度学习，学习重点包括营运安全科对驾驶员操作规程120号文件的宣贯以及公安部123号令，特殊天气突发事件的应对；服务科通过案例教育新入职驾驶员如何调整心态做好星级服务工作；人力资源科对新驾驶员宣贯公司考勤制度及员工奖惩条例等等。

希望通过本次培训，新进职工能够更好的掌握岗位技能，牢记公交服务规范，快速地适应公交人的工作和生活，早日进入正式岗位为广大乘客服务，树立公交的良好形象。

李 芳

 

第二篇：新进员工岗前培训

新进员工岗前培训

? 什么是零售业

零售百货业是指向最终消费者提供消费性

商品及相应服务的行业。

根据我国国内贸易局19xx年发布的《零售业态分类

规范意见（试行）》规定，零售业的主要业态有：

百货商店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓

储式商场、专业店、专卖店、购物中心等。

零售业基础知识

零售业业态

?1、 超市: 食品为主，自选1000～5000㎡，必

须具备生鲜食品。顾客停留时间15分钟

?2、 大型综合超市：5000㎡以上，百货、休闲

等功能比重加大。顾客停留时间30分钟

?3、 便利店：100㎡左右，满足人们特殊紧急

需求。顾客停留时 间5分钟

?4、仓储式超市：10000㎡以上，以批发形式零

售。顾客停留时间30分钟

1、超 市

食品为主，自选1000～5000㎡，必须具备生鲜食品。

2、大型综合超市

5000㎡以上，百货，休闲等功能比重加大,

3、便利店

100㎡左右，满足人们特殊紧急需求。

4、仓储式超市

10000㎡以上，以批发形式零售

5、专业店

同类或相近业种商品集中在一家店铺内，如建材装潢超市

6、专卖店

品牌商品专卖

7、百货商店

专卖店集中在一家商店内

8、购物中心

以上多种类型的商店与服务设施（餐饮、游乐、休闲）集中在一幢建筑物内

零售业组织形式：

?连锁（特许加盟）：统一采购配送，统一管理

?自由联盟：暂时合作

?单体：单个店铺

结 论

?连锁超市将是零售市场的领导者

?标志：20xx年 美国超市沃尔玛（wal-mart）成为全球500强企业之首。

?

怎么做一个合格的零售人：

礼仪、仪表

员工在上班时应随时注意仪容、仪表、礼节、言行和举止。每位员工必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻落实到言行举止中，切实维护公司的形象。

一、仪表

1、讲究个人卫生、注意仪容整洁。

2、上班须佩戴工作牌于左胸前的适当位置。

3、上班须穿着工衣。（非工作需要，不得在营业场所、上班时间以外佩戴工牌、穿着工衣。）

4、员工不得染发、留奇异发型，男员工不准留长发、胡须；女员工不准披头散发，应保持头发不落肩，上班应化工作妆，不得浓妆艳抹。

5、不得留长指甲，不准涂有深色指甲油。（经公司同事的化妆品专柜员工除外）

6、穿着必须整洁、端正，不得穿无袖、无领、低胸上衣、超短裤、超短裙、拖鞋及不穿袜子上班。

二、表情

1、保持微笑是每位员工服务应有的基本表情。

2、尊重对方，认真听取顾客、客户、同事的意见。

3、与顾客、客户、同事相遇时应微笑致意，并主动打招呼。

4、对顾客、同事态度诚恳、热情、友好。

三、举止

1、前台人员要站立服务，站立时应做到双脚与肩并齐、双手不得插兜、叉腰、交叉腰前，应自然垂放或两手相握于身前或身后。

2.工作时间不得在卖场内做不雅观动作，不得嘻嘻奔跑，不得倚靠货架，堆头。

3.工作时间不得接见亲戚朋友，不得玩手机，不得做与工作无关的事

职 业 道 德

一、遵守公司的规章制度

二、遵守商场的行政制度

三、遵守国家的法律法规

四、服从上级的领导及工作安排

五、让顾客得到最满意的服务

集 体 意 识

一、应该理解懂得您的职责

二、应该知道您是公司的一员

三、应该清晰您的上级是谁

四、应该清楚团队精神的重要性

五、必须懂得您服务的对象（顾客）

六、彻底坚决抵制拉帮结派

专业知识：

商品结构大类：

一、家居百货科

(1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹饪类

(5)厨房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)卫浴用品

二、体育休闲科

(1)玩具 (2)体育用品 (3)游泳类 (4)野营用品 (5)箱包类

(6)自行车及配件 (7)节日装饰

三、汽车配件科

(1)汽车装饰用品 (2)芳香产品 (3)汽车套垫 (4)清洁产品及工具

(5)机油 (6)修理产品及工具 (7)配件

四、园艺用品科

(1)鲜花 (2)干花 (3)人工花 (4)绿色植物 (5)仿生植物 (6)花盆/ 花篮

(7)园艺工具/ 配件 (8)肥料/ 治愈及配件

五、五金工具科

(1)电器配件 (2)电动工具及保护用品 (3)手工具

(4)建筑五金 (5)粘胶、油漆 (6)家具

六、文化用品科

(1)磁带 (2)VCD/DVD/LD片 (3)儿童书刊 (4)成人书刊 (5)外文类

(6)办公文具 (7)学习文具 (8)书信文件 (9)像册

一、大型家用电器科

(1)冰箱 (2)洗衣机 (3)空调

二、小型家用电器

(1)烹饪电器 (2)脱排油烟机 (3)电饭锅 (4)微波炉 (5)厨房电器

(6)浴室电器 (7)家居电器 (8)吸尘器 (9)季节性商品

三、影音电器科

(1)电视机 (2)视頻 (3)高真音响 (4)声音类

四、电脑电子科

(1)照相器材与光学设备 (2)办公用品 (3)电话机 (4)电脑配置

(5)电脑配件 (6)钟表器材

一、鞋科

(1)运动鞋 (2)室外鞋 (3)凉鞋 (4)鞋附件

二、男装科

(1)男式衬衫 (2)男式外套 (3)男式短裤

三、女装科

(1)针织服装 (2)素织服装 (3)运动装/ 游泳装 (4)儿童服饰配件

(5)女式服饰配件 (6)男式服饰配件 (7)雨具

四、童装、婴幼儿用品

(1)婴幼儿服装 (2)女童服装 (3)内衣 (4)婴儿用品

五、家用纺织科

(1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫 (6)纺织装饰品

(7)纺织卫浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾

六、内衣 / 裤袜科

(1)睡衣 (2)袜子 (3)布匹 (4)毛线

一、清洁科

(1)洗衣用品 (2)清洁用品

二、洗化科

(1)美容护肤品 (2)纸品 (3)清洁用品(4)杀虫系列

三、饮料科

(1)饮料 (2)烟 (3)酒 (4)八宝粥、罐头

四、休闲食品科

(1)冲饮/ 冲调 (2)饼干/ 点心 (3)蜜饯/ 糖果/ 零食 (4)散装糖果食品

五、粮油科

(1)粮面制品 (2)调味品 (3)罐头食品 (4)南北货 (5)滋补品

六、日配/ 冷冻科

(1)乳制品 (2)熟食品 (3)加工半成品 (4)日配面制品

(5)冷冻副食品 (6)散装冷冻食品

七、散装科

一、烘焙科 二、熟食科 三、水产课

四、蔬果课 五、鲜肉课

一、 营业员基本工作职责：

1、 商品的日常上架工作。

2、 商品的价格标签管理。

3、 商品及货架卫生。

4、 商品的维护整理及品质检查。

5、 商品的条形码管理。

6、 上交近期及滞销报告。

7、 负责本区域商品的订货及向管理人员反馈各类信息。

8、 保证责任区内的通道畅通无阻、安全及卫生。

9、 热情为顾客服务，帮助有需要的顾客。

10、 商品的促销及引导顾客到所需商品的区域。

二、 商品的陈列

A：一目了然原则：

1、 商品的陈列分类要容易选购。

2、 商品的陈列位置要容易找到。

3、 货架的黄金位置。（眼睛平行的地方）

※ 陈列位置要符合顾客的购买习惯。

※ 对一些季性、节日性、特价商品的陈列位置要醒目、明显。

4、陈列的位置要使顾客容易看得到：

※ 商品要面向顾客。

※ 商品排放要从左到右

※ 商品的价格要固定在每个单品的最左下角：

作用：I、商品的起点标志。

II、相近商品的分界线。

※陈列在下端时要有一点斜面，使顾客容易观看得到。

三、 大小分类原则：

1、 货架以小分类陈列，竖的方式从上到下。

2、 单品陈列从左到右，横向陈列。

3、 价格带从左到右，由便宜到贵。

4、 按颜色来分类。

四、 便于取放原则：

1、 商品陈列位置要恰当、方便。

2、 货架陈列商品要稳定、排除倒塌的隐患，给顾客以安全感。

五、 丰富丰满的原则：

1、 商品数量要充足。

2、 商品品种要丰富。

六、 整齐清洁的原则；

1、 货架的整洁。

2、 商品的整洁。

3、 商品的陈列要美观、整齐。

七、 前进梯形原则。

1、 前进陈列——按选进选出的原则来补货。

2、 梯状陈列——商品的排列前低后高，呈梯形状。

3、 塔形陈列——陈列时中间高两边低。

八、 避免损失的原则：

1、 注意商品的安全。

2、 坚持先进先出。

九、 商品的基本陈列方法：

1、 展示手法：

※ 突出陈列、端架陈列、岛形陈列、悬挂陈列、堆头陈列、混合陈列。

特殊陈列的目的诱导、招揽顾客。

注意事项：

A、 高度适宜。

B、 不宜在窄小的通道上做突出陈列。

2、 量感陈列：

※ 陈列时数量看起来显得很多。

※ 主要陈列低价、季节性、节庆、新商品或媒体大力宣传、顾客大量购

买的商品。

商品知识：

1、 什么叫商品知识？（商标、条码、包装、产地、规格、功能、配方、使用方法、商品分类、生产日期、保质期……等等。）

※ 商标：作为商品的商标，一般都要向工商部申请求保护，也就是说：没有申请的商标是不受法律保护的，别人可不经过你的同意就可以使用的商标称为自居用商标。

※ 条形码：商品的条形码就是将产品的编码数字改成平行线条的代码，以便能让装有扫描器的机器阅读，通过电脑将条形码转化数字号码来处理。条形码共有13位数字，（1—3）位是国家码（4—7）位为厂商码（8—12）位为产品码（13位）为商品检验码。（缩短码为8位数，只有国家码和产品码及检验码。另有企业自编码。）

※ 包装形式及广告：常见有瓶装、袋装、盒装等等。广告就是表达商品性能特征的以达到促销效果的图文说明。这些图文广告都会将其产品的定位直接诉求其中。这样就要求商品陈列时尽可能将一切显示给顾客。 ※ 商品的分类：分类可分为（专业分类）（商业分类）

依照产品专业知识进行组合的分类方式称为专业分类。一般可分为食品、（生鲜、干货）和非食品两大类。食品的中分类则有软性杂货、干性杂货、日配、果蔬、沙拉吧、生鲜食品。

（干性杂货小分类则有面、米、油、盐、南北货、奶粉、饼干、休闲食品等等。）

（非食品的中分类则有家电、服饰、鞋、休闲用品、办公用品等等。） ※ 依照商业规则对商品进行组合分类方式叫（商业分类）。

十、 商品品质管理：

※ 进货检验：

1、 是否超出收货期限（保质期内3\1收货期限）或过期。

2、 数量、等级是否相符。

3、 是否有存在变质、（变味、涨包、发霉）生产日期、保质期。

4、 最大货架陈列量。

5、 运输周期。

6、 最小商品订货量。

7、 重点采购商品

8、 特价商品

9、 赠送商品

10、 季节性商品。

十一、商品“进”“销”“存”：

“进”（进货，订货量准确）

“销”（销售，以提高销售额为最终目的）

“存”（库存合理，先进先出、安全、避免损失）

十二、近期及各种报告的写法：

※ 以商品保质期的4/1为起点。

※ 报告的写法：注明商品的条形码、名称、规格、数量、生产日期、保

质期。

※ 市场调查报告的写法：注明商品条形码、名称、规格、本店售价及竞

争店售价。

十三、市场调查的内容：

※ 首先要确定调查的对象，明白哪些是竞争对手（包括现有和潜在的对

手）。

※ 商品的调查：商品的是为了通过市调比较找出双方在价格、质量、组

合以及陈列上的不同之处。（对方的价格和质量是否优先于我方）（对方的商品种类陈列又存在什么问题，是否有改动的必要。）

※ 顾客的调查：顾客的调查主要是为了调查顾客的（住址）年龄、收入、

（消费层次）。消费时间和消费习惯等等。

1、顾客住址可知，商场究竟能吸引多少周边的顾客，若比率较低，是否存在价格、质量、服务或其它方面的缺陷。

2、 从消费者的年龄和收入中推断其消费商品的层次。应该选择什么样的商

品来满足他们。

3、 消费时间的了解，可以使我们合理的安排自己员工的工作等等。在通过

对顾客做每天、每周、每月客流量调查时，我们可以作出以下相应的调整：

A、 在购物人流多时可安排多一些员工上班，以便能应付更多的事务。

周时也可以在人流少时安排少一些员工上班。这样可以节省不必要的人事开支。

B、 在人流量多时，适当加大商品的陈列面，刺激消费。同时人流量少，

减少过多的堆放，避免不必要的损失。

C、 在消量大的时候，加大商品的订货量。而销量少时则要控制订量与

库存。加快资金的周转。

D、 人流量多时，可根据实际需要，调整商品的价格和毛利，以达到不

同的效益。

※ 员工调查：员工人数、工作态度、工作熟练程度和精神面貌为调查基

本内容。它能帮助了解人员是否人尽其才，事尽其人。

营业员基础知识

一、 商品的陈列原则、方法。

1、 商品的陈列原则、方法。

2、 商品陈列的黄金段、眼睛平行的地方，应陈列周转快、畅销商品。

3、 商品陈列方法。

A、 垂直陈列法

B、 横向陈列法

C、 突出陈列法

并且注意规格与颜色的搭配。

（特列陈列）

A、 堆头陈列

B、 N架陈列

C、 岛式陈列

D、 金字塔式陈列

E、 梯状陈列

F、 专架陈列

4、 商品陈列的顺序

A、 从左到右

B、 从下到上

C、 从大到小

D、 从贵重到便宜

商品陈列时须考虑的因素：

A、 先进先出

B、 商品安全

陈列时应注意到商品与层板之间的距离应有5公分。

商品条形码与价格标签管理

一、 每一件商品必须有条形码，但如同样的商品出现不同的条码应立即拿到电

脑部查明原因后方能陈列上架。

二、 所有价格标签条形码、品名、规格应与商品一致。

三、 变价后的商品立即更换价格标签，（堆头、N架）。

订单的制订：

A、 订货起点：=库存小于日销量*到货周期

B、 订货量=日销量*到货周期+安全天数

C、 安全天数=在任何情况下都不会导致缺货的一个安全系数。

D、 下订单时要考虑的因素：

在途量、季节性商品、特价商品、畅销商品、赠送商品、最小订货量、重点采购商品。

商品质检查：

一、 什么样的商品是变质商品？

A、 商品本岙的功效已失效。

B、 有异味、涨包、发霉、变色、有混沌不明物质。

二、 什么样的商品属于伪劣商品。

A、 失效、变质的

B、 危及人身安全和健康的。

C、 所标明的指标与实际不相符的

D、 盗用优质认证标致和为伪造许可标致的。

E、 掺杂使假、以假充真和以旧充新的

F、 国家有关法律规明文规定禁止使用的

此外经销下列商品经查不纠正的，均视为经销伪造商品。

A、 无检查合格证、无有关单位销售证明的。

B、 没有中文说明书、不标明生产者和产地，重要工厂未标明厂址的。

C、 未标明有效使用时间的

D、 实施生产、制造、经销的许可证示标明许可证号和有效日期的。 商品上架前的检查：

A、 生产日期、保质检查。

B、 商品质量检查。

近期及滞销报告规定：

A、 保质期在3/1时就应该抄写近期报告。

B、 近期服滞销报告必须注明商品的条形码、品名、规格、生产日期、保质期以及数量。

C、 市场调查的内容

1、 商品的陈列

2、 商品的价格

3、 营业员的服务态度、礼貌用语

4、 人流量

5、 卖场的布置

6、 新商品、畅销商品（在前台观看顾客所购买的商品比例）。 安全、卫生规定：

保证自己责任区内货架的卫生和商品的安全，以及通道内畅通无杂物。

理货员工作岗位职能

1、 负责商品的陈列、及价格标签管理。

2、 负责商品的分类下货及安全

3、 负责商品的品质、保质期检查上报工作

4、 滞销、畅销商品的分类统计和市调工作。

5、 商品的订货工作

6、 随时准备为顾客服务

7、 帮助管理人员收集各类市场信息和顾客意见

8、 熟悉全场商品的陈列位置并能及时导顾客购物

9、 掌握本店商品的功效、使用方法心以及能解答顾客的一般性咨询

10、 保持本区域商品及货架卫生和保证通道的畅安全。

11、 商品的促销及坚持商品的先进先出原则。

《管理人员培训资料》

一、商品的验收：

1、 如果是新商品入场时必须提供三证（即税务登记证、卫生许可证、营

业执证）

2、 抽检数量：20箱以内的原则上要全部开箱检查，20箱以上的则抽检

20箱。

3、 验收过程中应该注意以下几个问题：

A、 品名：是否正确

B、 数量：只否在原订单数量上超过15%，不得少于这个数量。

C、 价格：是否是有特价商品、或者现进价与订单上的进价是否有出入。

D、 规格：特别是钟表、通信器材应区分清楚。

E、 日期：是否超出收货期限（1\3）

F、 条形码：同一系列同规格的商品必须有不同的条形码，如果没有只能

按最低进价进取。

G、 包装：是否损坏

H、 订单上是否授权人签名

三、 商品的库存管理

1、 正常库存：指在一个到货周期内商品的最大销售和库存量。

2、 分类储存：（货架分类、商品的分类）。

3、 非原装箱的商品必须要有存货标签，标签内容必须健全如：（生产日期、保质期、到货日期、品名、规格、条形码、数量变更时并签名）。

4、 出库入库时请注意：入库：先内后外，出库：先外后内，并坚持先进先出原则。

5、 严禁出现仓库有楼面无销售的情况。

商品的补货：

6、 货时须考虑

A、 季节性商品

B、 特价商品

C、 赠送商品

D、 促销商品

E、 最大（小）陈列量

F、 最大（小）库存量

G、 销售量

H、 节假的订货量一般是日常订货量的2-3倍

四、 商品陈列

要相信80%销售来自于20%的商品，所以这20%的商品也就是我们重点跟踪的对象，必须保证这20%的商品有足够的库存和最佳的陈列位置。

1、 陈列在堆头和N架的商品必须是由业务部来确定的，堆头和N架原则上必须是周转快、毛利高、资金积压少的商品，堆头和N架的商品在正常货架上一定要有陈列，但不要陈列在同一排货架上，要注意交叉陈列。

2、 进行堆头陈列必须要经常调换堆头的陈列位置，作用在于可以变换卖场的布置，给顾客增架新鲜感。同时要注意量感陈列，有足够的量感才能体现中够的气势。

3、 货架标签：

A、 货架标签必须摆主席在商品在左下角，原因是起到商品定位作用和整

体规范作用。

B、 在营业过程中必须时常保持货架的丰满，不得以另一种商品代替其它

商品的陈列位置。以防容易补丢商品。

C、 同一价格同一规格的商品可共用一个标签。

D、 尽量不要使用手动打价机打印价格，以免给变价带来麻烦和及会损坏

商品外包装。

E、 清仓标签：对于不可退换的商品清仓时不可一次降价到位，应以30%、

50%、80%的幅度逐步降价清货。

4、陈列的调整：

调整的陈列的依据：

A、 根据商品的流转（销售）情况

B、 顾客是否接受

C、 是否有合理的毛利率

D、 知名度

在进行商品陈列时应注意以下位置商品的摆放。

E、 主通道：即指引导顾客购物的主要通道。

F、 主通道两侧陈列的商品通常是一些包彩明亮、目标性强的商品。

5、商品的报损：

原则：不可销售及不可退职换的商品，包括过期商品、损坏商品、变质商品，如是人为损坏商品原则上是不允许报损，但也可以视其原因而定。

顾客投诉处理技巧：

A、 坚持顾客永远是对的

B、 处理顾客投诉时也一定要象销售商品时一样热情、周到。

C、 不管顾客发多大火、有多大的错，我们始终要以顾客为中心并设身处地的

为顾客着想，为他寻求最完美的解决方法，给他超出想象的服务。

D、 如顾客丢失了电脑上票而又要求退货怎么办，先问一下顾客是在什么时候

购买的商品，后到电脑部查实后检查无损坏不影响再销售的情况下允许退换。

E、 依照公司有关退换货规定：贵重烟酒、黄金首饰、贴身内衣裤、精密仪器、

仪表等贵重物品一经售出如无质量问题者一般不允许退换。

F、 其它商品无不影响退换或销售者基本都可退。 下午上班

? 巡视卖场是否货架丰满的陈列（含促销台）

? 及时作商品补货及保持部门的清洁与过道的畅通

? 在卖场里工作,并处理当日到货

? 随时协助顾客解决问题

? 应到货但常未到的商品，即时告诉部门当班负责人

? 确定所有验收单品以上货架，并有正确的价签

? 工作中应遵守纪律与注意安全操作规范

离店前

? 确认货架商品己丰满陈列（集中陈列与促销台）。

? 检查确认收货区是否己无任何商品

? 确保卖场及仓库清洁整齐。

? 向组长或科长汇报当日重点事件。

? 同晚班同事进行工作交接。