客房部20xx年工作总结

20xx年是酒店开业第一年，20xx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店的实际情况，在酒店领导的关心和支持下在员工的共同努力下，在全年的工作中紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将11年以上工作具体开展情况汇报如下：

一、经营方面

全年客房经营收入达到3726680元、经营利润749834元。全年客房低值易耗品累计消耗147216元、迷你吧收入40482元。全年共出租房间16740间、出租率达到34.13%取得了较好的经济效益。具体各项数据分析：1）各类客源市场分析: 散客方面全年散客房费收入达到771221元、出租房间3117间、出租率占18.62%。团队会议全年房费收入1479444元。出租房间7518间出租率占到44.91%。旅行社全年房费收入720741元。出租房间4263间出租率25.47%。网络订房房费收入161238元。出租房间656间出租率3.92%。协议会员全年房费收入269709元。出租房间1186间出租率7.08%。2）房间类型出租对比 标准间全年累计出租7092间占总租出房间

42.37%。单人间2378间占总出租房间14.21%。家庭房468间占总出租房间2.8.行政标准间4343间占总出租房间25.94%。行政单人间累计出租1624间占总出租房间9.7%。特色房累计出租616间占总出租房间的3.68%、棋牌室累计出租34间。钟点房2054间。

二、工作方面

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现星级酒店人员的专业素养，部门从开业之初针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，各岗位员工在对客交流上有了显著提高。但与五星级酒店员工的要求还是有很大的差距在新的一年里酒店正好处于星评阶段利用此次机会结合部门出现的一些问题对员工进行有针对性的培训在日常工作中加大对基层管理人员的检查力度，进一步提高员工的服务标准。

2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行《三级查房制度》

为了切实提高客房质量合格率，在年初制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“三级查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《派工单》分析和《领班查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观。

3.逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现

(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。

(2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。

(3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。

4.制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。

(1)推行个性化服务，提高服务水准。

(2)每周各区域领班进行互相检查。

<检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉

(3)每周主管、经理检查。

5.加强客房设施、设备的维护和保养。

尽管酒店开业才一年多的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程维修问题很多

(1) 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报酒店领导予以协调沟通解决。

(2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。

(3) 培训员工的跟办、汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈，并跟进各项问题的进展。

(4) 如因个人问题而造成的一些问题，将由个人承担责任。

6.针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。

(1)制定各项安全管理制度，使之完善。

(2)模拟培训员工的安全应变能力积极参加酒店组织的各项安全检查及消防演练。

7.卫生质量方面：

(1)建立部门质检小组，划分领班责任区域，每周进行一次卫生检查工作，对不合格处当即进行处罚，有改进者给予表扬，提高卫生质量。

(2)制定全年计划卫生清理表，在工作中严格按照清理内容进行清理，并安排PA对一些专业性的工作进行处理保证工作质量。

8.人员队伍管理

① 加强团队凝聚力，建立良好工作氛围，使员工能够快乐工作，快乐生活。

② 在七月份组织开展第一届员工座谈会收集员工在日常工作及生活中的意见，部门内部可以解决的及时予以解决。对一些解决不了的问题及时向上反馈，尽量满足员工合理要求，使员工有一个好的生活和工作环境。

③ 建立内部提升制度，给员工提供发展的空间，培养适应组织酒店需要的人才。在11年我们相继内部提拔领班三名充实到管理队伍当中来。计划在20xx年继续提拔领班级员工，来充分调动员工的积极性。

9.节能降耗

1、加强节约意识，制定客房部节能降耗管理办法，要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。

2、根据部门工作需要及要求制定客房部物资领用制度，对各项物资的领用进行系统规范性的发放。要求各班组领班每月底分析各楼层的物料消耗情况，年底统一汇总。

3、对房间的迷你吧酒水进行调整，根据酒店客源情况调整了迷你吧加放的楼层，并增加了部分迷你吧酒水的品种，在保证为宾客提供此项服务的同时也较好的控制了迷你吧成本。

三、重点完成的各项工作

1、元月份重点对完成对楼层前期设计不合理的公区楼层房间指示牌的更换及无烟楼层和推拉标示制作安装。

2、二月份重点对房间灯光开关不合理的部分协调工程进行统一更换并协调相关厂家设计并定稿床尾巾的制作、迷你吧物品种类的定稿及各项采购工作。

3、三月份重点跟进旅行社团队会议出现的问题进行解决合理安排人员班次保证旅行社团队的入住接待工作，并开始安排房间内免费水果的考察及赠送工作。

4、四月份重点组织了第一届客房部员工铺床比赛，并对相关人员进行表彰奖励，进一步提高了员工的坐床质量及速度。

5、五月份完成了床单布草的加宽工作及部分房间地毯及迷你吧台面的大理石处理保养工作。

6、六月份完成与电脑租赁厂家的签约工作完善客房的房源结构并协调采购完成夏凉被及荞麦枕的到货工作。

7、七月份重点安排人员开始对餐饮等公共区域地面进行大理

石结晶保养。

8、八月份进入雨季安排人员对楼层房间进行检查并协调工程对房间进行及时的维修整改保证客房的出租并对淋浴花洒进行统一维修避免出现隐患。

9、九月份重点完成大堂正门的花卉绿植的摆放及养护工作。

10、十月份对前期房间内摆放的台灯问题进行统一维修保证正常的使用。

11、十一月份重点协调厂家对防撞条的设计制作及粘贴工作避免出现安全隐患。

12、十二月重点跟进大大堂圣诞及春节的各项装饰及客房追加布草的采购跟进工作。

四、存在问题与不足

虽然2011工作在各方面都取得了一定的发展，但与我们的目标相比仍有较大差距，许多不足之处须待今后工作中改进，具体如下：

1、酒店开业一年以来接待较多外宾，服务也需要相应得到提高，但目前我们因水平所限，部门员工英语水平低，不能及时满足客人的需求，也不能为客人提供良好的服务，计划20xx年加大英语培训力度；

2、针对客人集中反映的问题统一汇总及时协调相关部门完善房间内的物品配备进一步满足客人的需求。

3、现各岗位新员工较多缺乏主动服务意识，特别是在与对客交

流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训；

4、结合11年的实际情况制定一套适合本部门的绩效考核管理规定。

客房部

2012-1-13

20xx年客房部工作重点

1、补充并完善部门各项管理制度及岗位职责、流程，确保部门各项工作顺畅进行

2、加强员工培训工作。制定全年的客房部培训计划每月按照培训计划进行组织培训月底统一考核。

3、做好部门成本控制，在保证服务品质的前提下，确保客房收益最大化。

4、做好设备设施的维护保养工作。协调采购购买相关的设备设施安排PA重点对酒店公共区域进行翻新结晶保养。对楼层房间内花岗岩面台进行树脂挂面处理。

5、对客房产品进行细化并合理定位，丰富产品种类，将酒店客房做成品牌产品

6、打造客房服务品牌，建立管家服务模式，更好地服务于客人

 

第二篇：20xx年客房部工作总结

20xx年客房部工作总结

20xx年客房部在宾馆各级领导关心支持下，在宾馆各部门的大力配合下，以科学发展观为指引，以提升服务质量为宗旨、打造一流团队为目标，团结一心，务实工作，较好的完成了年初客房部制定的各项计划，全年客房部实现营业收入 万元，完成计划指标的 %，为宾馆的经营发展做出了应有的贡献，现将一年来的工作总结如下：

一、以统一思想、夯实工作为基础，确保各项工作的顺利开展。 年初，部门在科学分析总结20xx年工作得与失的前提下，本着“持续改进”的宗旨制定了《20xx年客房部工作计划》，在此基础上各岗位再结合自身的实际情况，先后制定了各班组的工作计划，并组织各自岗位的员工认真学习，统一思想、统一认知、统一标准。全年各岗位完成计划工作如下：

1、培训方面：各岗位在完成年初制定的培训计划的基础上又在每月根据实际情况增加了：消防应急预案培训；服务意识培训；新的质量方针、目标；10个服务规范、20个服务细则、优秀员工准则等培训。在新员工的入职培训方面，部门根据各岗位的实际情况制定了一整套的新员工入职培训表，培训时间也由由原来统一培训的3天改为4—8天（以各岗位实际情况定）。部门对员工培训的完成率为100%，合格率第一次为%，第二次为100%。

2、PA工作方面：全年宾馆晶面保养共计 ㎡，完成计划 %；地毯清洗 ㎡，完成计划 %；玻璃清洁 ㎡，完成计划 %；沙发清洗 张，完成计划 %；外围地面清洗 ㎡，完成计划 %。

3、楼层工作方面：全年按计划对房间进行大清洁、对客房内席梦思床垫、白纱、厚帘、遮光布、床尾裙、家具进行了保养、完成率均为100%。

4、布草房工作方面：及时做好各季节员工制服的发放和保养入仓工作，及时完成入职员工的物品分发工作和离职员工物品清算工作，全年宾馆离职员工共计 人，清算赔偿金额 元。认证做好棉织品的管理工作，宾馆棉织品的报废率一直控制在1 ‰以下。

二、以开展质量体系工作为契机，全面提升部门服务品质。 在08年11月宾馆正式启动质量认证工作时，部门就非常敏锐的意识到这对全面提升部门的服务质量是一个千载难逢的机会，因此无论是在最初的编写文件阶段，还是接下来的具体实施阶段，部门都紧密围绕“高标准、严要求”的六字方针来有序开展各项工作。虽然部门在实施质量管理体系过程中遇到了很多困难，如文件不知道怎么编写、实际操作与文件不符等，但是通过全体员工的不懈努力，最终使部门的ISO工作得以顺利开展。现在部门的质量管理体系经过二年的运行，各岗位、各环节的工作有序开展，体系文件的作用得到充分发挥，各项质量目标数据均在有效的管理和控制之内。员工们也越来越体会到了ISO工作给我们带来的种种便利之处。体会到了“持续改进”这一ISO精髓的重要性。现在部门通过在工作中发现问题、记录问题，再通过讨论修改文件和改正问题的工作方式来持续改进部门的服务质量。截止至12月份部门共修改质量体系文件173处，删除增加质量文件（含表单）12份，现有体系文件80份，表单37份。可以说现在部门的质量体系文件是集合了

全体员工的智慧，同样通过这种方式编写修改的文件也是非常符合部门的实际情况的。在今年8月份的外审中，部门没有发现一处不符合项（有二项建议项），外审老师对部门的文件撰写之全面，表单数据记录之详细也给予了充分的肯定。在今年11月份的宾馆体系认证授牌仪式上，客房部被宾馆评为质量体系工作先进部门，一名员工被评为质量体系工作先进个人。

虽然部门的质量体系工作得到了宾馆领导的肯定，但是我们都非常清楚的认识到成绩只能属于过去，荣誉也只能属于昨天，体系认证的授牌觉不代表质量体系工作的结束，而是新的开始，为此部门全体员工都将在今后的工作中谨记“持续改进”这一ISO工作的精髓，确保部门的服务品质不断提升。

三、以开展“创绿’活动为载体，切实做好节能降耗工作。

宾馆在今年正式启动了争创绿色宾馆工作。为此，部门及时的根据宾馆的总体要求和计划，对部门的节能降耗工作做了调整，通过制定详细的 “创绿”计划将部门节能降耗工作和“创绿”工作有机的结合起来。根据制定的“创绿”计划，部门首先开展“创绿”的培训工作，通过部门的月度培训和各岗位的班组会的反复讲解，来加强对员工节能降耗意识的灌输，如：员工上二下三不坐电梯、会场开水再次利用、各岗位地毯清洁以日常保养（去渍、湿拖）为主，清洗为辅等等。其次，制定相应的管理制度。如：《部门灯光控制制度》的制定明确了各岗位、各区域的灯光的开启程度和开关时间等，《垃圾分类及收集管理制度》的制定阐明了日常垃圾如何进行分类、收集、运输和存放等，《部门设施设备检

查制度》的制定规定了由部门主管直接担任设施设备的管理专员，每月将协同各岗位领班不定期对各岗位的进行自查，确保对客服务中各项设施设备都能正常使用等。通过这些制度的建立无论是员工的日常操作和管理层的日常督导都变的有章可循、有制可依。再者，部门还先行开展了不增加运行成本（或成本较少）的创绿工作，如：设立无烟楼层（客房），将无烟客房内的烟缸替换成装有糖果的果盅；在房间里放置绿色环保卡，倡导宾客参与绿色环保行动，降低棉织品的更换次数，达到降价成本的目的；楼层将使用过的客用低值易耗品统一收集起来后送到PA组再次利用；PA组将所有公共区域水龙头的水量调节至一个适当的出水量；会议中心将不能再次对客使用的铅笔、信纸收集后作为部门的二手纸再次使用；布草房将报废的布草缝制成抹布等等。以上各项“创绿”工作的开展，有的已经取得了初步的效果，如通过各岗位月报表分析，PA清洗地毯的药水的平均费用、棉织品洗涤费用已有逐步下降的趋势。有的虽然目前还看不到明显的效果，但是可以肯定只要坚持现有的各种创绿举措，部门的成本控制一定会取得满意的效果。

部门坚信“创绿”工作就像我们正在实施的质量体系工作一样，是一个循序渐进，持续改进的工作，从理念到实践，需要一个过程，绝不是搞搞卫生这么简单，更不是撤掉几个烟缸就是无烟客房这么肤浅。部门希望通过“创绿”工作不仅让部门的运行成本得到有效控制，更要让员工在日常工作中都养成节能降耗的良好习惯和树立了环保低碳的服务理念。

四、以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。

部门始终认为只有员工队伍的稳定才能使部门的服务质量长期稳定和逐步提升。因此部门非常注重在日常工作和生活中关心员工，部门领导也多次强调要求各岗位主管、领班把关系到员工切身利益的事情无论大小都要重视，都要落实到实处，都要一抓到底。在与员工交谈时要认真聆听员工的心声，对员工合理的要求要及时给予帮助解决。一旦发现哪位员工思想有波动，一定要在该员工影响工作之前采取相应的措施。特别是当员工犯了错误的时候，决不能采取简单的程序化的处罚方式，而是要从实际情况出发，以帮助员工分析、解决问题为主，处罚为辅的方法，避免类似问题的再次出现。以上的种种措施使部门一直是宾馆开业至今人员最稳定，员工离职率最低的部门，特别是关键岗位员工流失始终控制在10%以下。在稳定员工队伍同时，部门也制定了相应的制度来激励员工的工作热情。今年5月份，部门在结合质量体系文件和去年评优制度的基础上又制定了更为详细的部门各岗位评分标准。新的评分标准与以往不同之处有三点，第一：奖罚条例更为详细，部门5个岗位总计120条奖罚条例，使员工可以每天对自己的日常工作进行自评，部门管理层对照标准也能非常公正的记录每位员工的工作表现。第二：将各岗位主管、领班的评分标准纳入进来，其中有一条明确指出，员工出现工作失误，领班、主管将承担一定的责任。第三：所有员工（包括主管、领班）月底的综合成绩将纳入绩效考核作为奖金分发的唯一依据。新的评分标准试行后，员工的工作积极性普遍提高，工作热情也被充分的调动起来，员工们都想通过实际行动（高标准的卫生质量、高效的对客服务）来获得加分，而主管、领班在加大督导力度的同时对员工

出现工作失误也都能在第一时间帮助其解决。部门出现了可喜的争先进、赶先进的良好氛围。同时部门也有意识的将长期表现优秀，成绩名列前茅的员工作为客房部的骨干、作为领班的第二梯队加以培养，让他们参与领班的部分工作，使部门的组织结构更加成熟稳固。 五、20xx年工作计划和具体措施。

虽然20xx年经过客房部全体员工的努力，部门取得了一定的成绩，但是我们也清醒的看到这离宾馆领导对我们的要求还有一定的距离，工作效率不高、工作因循守旧的现象依旧存在，这也为客房部20xx年的工作指明了方向。现将20xx年工作思路整理如下：

1、培训方面：部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。

1)设立单项考核奖：如：工作效率奖——指工作节奏快、准确、无差错；团结服从奖——团结同事、服从分配；最佳OK房奖——卫生干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。

2)建立案例分析文档：由房务中心汇总部门各岗位日常工作中的案例（客人投诉事件、质检发现的问题等），部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事件、质检发现的问题等等问题进行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确保同样的问题不再发生。

3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在20xx年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有

所欠缺，部门将在20xx年对一些激励和处罚措施加以改进完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的情况。

4)英语培训：英语培训虽然在20xx年中有所提及并在20xx年末开始实行，但培训效果不明显。在20xx年部门计划联系具有一定口语水平（具有宾馆培训经验）的老师对部门进行英语口语的培训。培训的对象以房务中心和会议中心员工为主。其次，楼层和PA服务员部门将同时针对性的开展“每周学二句英语”活动，来提高他们的口语能力。

5）主管、领班的培训：20xx年部门将进一步培养主管、领班的管理能力和培训能力，多为他们创建一些平台，让他们展示自己的优势，如开设培训课，主持专题会议等；同时自学能力的培养和引导也是不能停的，包括一些专业知识的学习，英语等的学习，读书交流活动等。主要目的是让他们增强主动性，增加自信心，提高管理能力。

2、在提升部门服务品质方面：

1)持续改进部门质量体系文件：要求部门所有员工对在日常操作中发现实际操作与ISO文件有出入的地方都应及时报告领班，领班每月汇总后由部门经理负责召集相关人员进行讨论修改。修改后的文件及时进行再次培训，对提出修改意见的员工进行加分，纳入月底的绩效考核。

2)灌输部门员工服务意识和主人翁意识。部门始终认为只有管理人员的服务意识加强了，才能更好的督导员工，使部门的整体服务质量再上一个台阶。特别是在日常工作中涉及到其他部门的，应本着分工不分家，宾客满意第一的原则做好沟通、补位等工作。因此部门每周至少召开一次管理人员座谈会，理顺管理人员工作思路和强化其服务意识。

再通过管理人员对各区域员工的日常督导和灌输，使员工的服务意识和主人翁意识逐步提升。同时部门加强日常的督导工作，每月进行一次部门各区域服务质量质检活动，对质检中表现优异的员工和岗位及时张榜公布，对质检中发现的问题及时记录改进，做到批评不过夜，表扬不隔天。

3)通过提升“两个中心”岗位的服务品质，来带动部门整体水平的提高。房务中心是部门工作的核心，会议中心是部门工作的窗口，无论是从最初的员工选拔，初期员工的培训，还是日常工作中服务质量的持续督导，部门一直都非常注重这2个岗位的工作。为此部门计划20xx年将 2个岗位中表现优秀的员工提升为中（高）级服务员，这样不仅可以很好的起到激励和带动作用，也容易使2个岗位产生争先进、赶先进的良好工作氛围。部门的最终目的是通过2个岗位服务水平的提升来带动部门整体服务质量的提升。

4)通过人性化服务和创新服务提升宾馆服务品质。如：二号楼商务房间增加晚安巾和晚安卡（一周之内每天用不同的温馨语言）、因配备剃须刀，建议增加剃须巾、出于安全考虑（房间比较大、特别是套房），建议2号楼房间清洁时关上房门打扫，打扫时在房门上挂上温馨提示；所有房间增加天气预报温馨提示（方便外出客人及时知晓天气情况）；提供枕头菜单（以适应宾客不同的需求）、提供宾馆的散步线路图以提高房间品质和客人舒适度、跟换杯垫，使用皮质或布艺杯垫取代现在的纸质杯垫。这样不仅可以增加美观度，也可以节约成本；会议中心取消封套，更换皮垫，这样不仅可以增加美观度，方便客人使用，也可以节

约成本、会场需经常更换植物品种，增加美观度、会议中心宾客遗弃的鲜花，根据鲜花品种可以做相应的再次利用（PA烟筒、餐饮桌面、大副桌、客房等）。

3、在成本控制方面：部门一方面将继续深入开展创绿工作，在做好节能降耗工作的同时，进一步培养员工树立环保低碳的服务理念。另一方面部门的成本控制将进一步细化。如：楼层每周对消耗品进行盘存汇总；PA每月采用图表分析法对当月药水使用量进行分析和控制，并以此为依据制定下月药水的领用量。会议中心减少免矿使用量，提供多品种的茶水服务，不仅可以满足不同宾客的需要，提高宾客满意度，也可以有效的降低成本。将会场灯光控制编入ISO文件，督导员工严格按照文件要求操作。各岗位都将及时做好月末报表的统计、对比和分析工作。

4、部门质量目标：部门在20xx年，努力将客房投诉率控制在＜1%；客房投诉有效处理率＞99%；客房满意率控制在＞92%；安全事故发生数为0；设施设备完好率控制在＞95%；卫生达标率＞90%。