实 训 报 告
项目名称 演讲能力的综合训练
所属课程名称 管理沟通
项目类型 综合性
实验(实训)日期
班 级
学 号
姓 名
指导教师 陈静
经济与管理学院工商管理系
主 题:我输给了保险推销员(第四章案例分析题P102)
时 间:20xx年12月14日
一.试分析保险推销员在整个沟通过程中采用的总体目标、行动目标和每阶段的
沟通目标?
1.总体目标:该案例属于咨询性的沟通,沟通者的目标是为了得到顾客的支持,
即让客户购买其保险。
2.行动目标:
(1).明确了推销活动的对象目标:刚刚有宝宝的客户
(2).明确制定了推销计划,内容具体,把销售任务定量化,循序渐进,便于实
施:分五次沟通完成推销计划,每一步目标明确,逐步改变受众的态度,步步推进,并且具有适度的灵活性,达到推销自己观点和主张的目的,促成客户购买保险。
(3).制定了推销活动的时间目标:五次沟通前前后后差不多一个月的时间,每
次时间也不多,节约了双方的时间。
3.每个阶段的沟通目标:
第一次:确认信息的真实性,即客户是否真的刚刚有宝宝。
第二次:确认宝宝是否有买保险。
第三次:明确推销保险的目的。
第四次:例举保险好处,促使客户购买。
第五次:解决意外问题,最终签单。
二.试分析保险推销员在与“我”几个回合的沟通过程中运用信息策略的成功和不
足之处?
1.成功之处:
(1).在信息组织策略上:
①.沟通目标上:明确目标分步执行,具有很高的效率性,并且具有适度的
灵活原则,解决:“我”缺钱的借口问题
②.内容组织上:受众导向原则、信息的有效强调原则:中央地带“陷阱、
开场白与介绍部分设计、重要信息的位置。根据客户情况,先推荐了保险险种,依次介绍了此保险针对的问题、好处以及现在的优惠。适当的说了别人购买的例子,吸引客户。将沟通的重要内容放在了最后阶段,遵循了信息的有效强调原则。
③.论据观点上: 受众定位:受众需要什么?自我定位:我能给受众什么?
沟通策略:如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来?本案例中受众刚刚有宝宝,需要为宝宝购买保险,而推销员推销保险,大体上是一致的。但是受众不想要国内保险,所以推销员推荐保险险种的同时,罗列的了它的好处、优惠以及其他购买人的反馈,最终说服我购买其保险。此推销员显然是在清楚客户需要什么才开始推销,并非侃侃而谈。
(2).信息表达策略上:
①.全面对称:沟通者传递信息和受众接受信息相等;双方理解的信息是精确
对称的。此案例中推销员明确提出推销目的,而且受众也相当清楚。 ②.简明清晰:所谓简明性即:消除冗长的表达,只包括相关材料、避免不必
要重复.所谓清晰性即:清晰的思考、清晰的表达。显然本案例中推销员表达简明,只介绍了推荐保险的内容,并且一次说完,没有重复。整个推销过程思路清晰,表达简介明了。
③.谈话连贯:即前后话题在形式、内容上的连续性。在案例中,推销员循
序渐进,给受众充分的考虑时间,并且内容连贯,话题一致。
(3).在导向定位策略上
责任导向定位:自我显性型沟通:承认思想源泉属于自己而非他人或集
体,承担个人评论的责任。表达了希望建立联系、希望成为伙伴或帮助者的意愿。本案例中推销员运用的自我显性沟通,希望和受众是平等的关系,希望建立联系,达成共识,从而成功推销。
(4).在情感尊重策略上
注重礼节:关注对方情感,真诚、有礼貌,关注信息内容,周到、有素
养。本案例中的推销员在礼节方面做得挺好的,期间看望宝宝,说话得体,谦恭有礼,文明用语。没有表现出不耐烦等负面情绪。
2.不足之处:
(1).在信息表达方面不够具体生动,沟通语言不是很活泼、生动。没有用具体的
事实和图表论证自己的观点,只是一味的强调平安鸿利两全保险的好处和优惠。
(2).在情感尊重策略上没有让客户觉得有认同感。推销员在整个推销过程中都占
据主动权,让受众没有招架的能力,最后只能像受众说的输在自己的意志不坚强和不好意思拒绝上。
三.通过本案例,试分析如何挖掘受众的心理特征,实现有效沟通?
答:受众心理特点有:认知心理、好奇心理、从众心理、表现心理、移情心理、
攻击心理。
1.要根据受众的认知心理,采集、加工和传播有吸引力的信息,以最大限度地激发受众的好奇心理,引导他们积极主动地参加接受活动;
2.要在信息作品中适当渗透、融入有教育意义的内容,以优化受众表层动机,抑制其深层的不健康的阅听倾向和低级趣味,迎合其认知心理。
3.要在信息传播中加入大众化的、能够被普遍接受的内容,挖掘到受众的从众心理。
4.在信息作品中要适当的标新立异,表现出一定的个性,从而适应受众的表现心理
5.在沟通过程中所除了顺应大多数的受众特征,也要犒劳你到受众出现的逆反心理,从而有效沟通。
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