行政服务中心国税窗口工作体会

自进驻行政服务中心国税局窗口工作以来，我始终坚持以“为人民服务、让人民满意”为宗旨，我的感受是：

一、人都需要尊重和被尊重，文明礼貌是尊重的前提和基础。我对来窗口的每一位客户，都会用文明用语礼貌地打招呼，这种感觉不是程序化的，而是发自内心的，带着这份热情工作，客户会从窗口的细节服务感受到被尊重；

二、我每天都要与不同类型的客户接触，我感到他们都需要尊重、微笑和热情，有时还需要一点耐性。优质的服务更多的体现在服务的细节上，比如来窗口办事的客户经常会因为申请资料不全，或相关手续不齐，无法及时办理，客户心里着急，就难免有怨言，这时候就需要我们理解和耐心，做好解释工作，详细告知相关事项，客户就会理解了；

三、以完善细微之处为突破口，服务质量求优，窗口从做好“五个一”着手提高服务的质量和水平，接好一次来电来人咨询，辅导填好一张税务登记表，做好一场税收优惠宣传工作，赠送一份友情提醒，尽量提供一点便利；

四、行政服务中心体现的是溧水县政府的形象，中心要打造阳光政务平台，建设人民满意中心，就要不断创新，改进服务。以创建“四型窗口”为载体，充分提高窗口人员的自身素质。全面实现：学习型、服务型、规范型、效率型的窗口。

 

第二篇：县行政服务中心国税窗口创建“优质办税服务厅”

打造行业服务品牌——县行政服务中心国税窗口创 建“优质办税服务厅”党建发布时间:2009 年 12 月 2 日 13:51为进一步贯彻落实《国家税务总局关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的 意见》，提高税收征管质量，切实为纳税人提供“热情、周到、高效、规范”的办税 服务，构建和谐征纳关系，县国税局着力抓好办税服务厅规范化建设，全力打造行 业服务品牌，树立国税部门形象，规范化建设工作取得了阶段性成绩。 一、构建“三项体系”，建立高效有序的工作机制 近年来，我局在创建“优质办税服务厅”的过程中，始终坚持纳税人为先的工作 理念，以为纳税人提供完美服务为最高追求，按照全省办税服务厅标准化建设“八 个统一、一窗多能、五个标准、两个一律”要求，围绕办税环境、制度建设，业务 流程，纳税服务和社会调查等几个方面不懈努力，大厅工作环境不断改善，工作人 员的业务素质不断提高，在全县行政机关评比中获得纳税人的最优评价。 （一）建立规范的组织体系。我们从有利于征管工作的大局出发，把办税服务 厅作为一个实体单位实行单独管理，人、财、物与各科室、基层分局一样对待，业 务上由县局征管科进行对口指导。几年的征管实践证明，办税服务厅的单独设立和 有效运转不仅彻底实行了征管查分离，提高了征管质量，而且减少了税收成本，方 便了纳税人。 （二）建立统一的岗责体系。我们按照科学化、精细化管理要求，根据管理内 容结构化、系统化的思路，制定了《巴东县国税局办税大厅内部管理办法》，结合 综合征管软件 V2.0 的运用，设置了综合服务、政策咨询两类共八个窗口，对每个

工作岗位、工作环节的目标、范围、职责、程序、责任等方面予以规范、明确，让每个干部都明白自己在岗位上应该做什么，怎么做，何时做，做错了该承担何种责任。同时，通过推行“双轮驱动”及“人机考核”，真正做到了细化责任、硬化指标、量化考核、实化措施，各岗位之间既分工明确，又环环紧扣，办税服务厅工作形成一盘棋格局，提高了办税效率。

（三）建立完备的制度体系。我们把制度建设作为标准化建设的基础工作来抓，坚持以制度管人、管事，使每一项工作都有章可循，促进了办税服务厅的整体协调发展。一是规范的工作制度。制定《巴东县国税局办税大厅内部管理办法》及《巴东县国家税务局办税服务厅标准化建设服务标准》，明确了办税服务厅的职责、任务、工作目标及要求等。二是严格的管理制度。包括《巴东县国税局办税大厅内部管理办法》、《领导值班制度》、《安全保卫制度》、《学习培训制度》、《清洁卫生制度》等。三是优质的服务制度。包括服务承诺制、首问责任制、一次性告知服务、实行分时段服务、预约服务、 延时服务、提醒服务等。

二、实施“四个一”工作流程，全面提高办税效率

优化税收业务流程，是减轻纳税人及基层税务人员负担的需要，是优化纳税服务的需要，是树立国税部门良好形象的需要，是减少税收执法风险的需要，是改进工作作风提高工作质量和效率的需要，为此，我们在对总局保留的218项办税业务进行梳理的基础上，按照“所有的办税事项均在办税服务厅受理或办理、所有审核审批事项内转外不转”的原则，突破系统内部职能划分的界限，将以前多部门、多环节行政审批和认定业务进行归并整合，对涉及县局的165项涉税事项进行了清理，共缩短办税时限820个工作日；将“增值税一般纳税人简易办法征收申请审批”等11项“非即办事项”调整为“即办事项”。共建议优化业务流程，减少工作环节22项，同时根据因地制宜，便于工作的原则，我们对暂不涉及办税事项的业务共删减77项，其中即办事项20项，非即办事项57项。通过统一编制新的业务流程，

统一制定新的工作标准，统一实施运用，减轻了纳税人和税务人员的工作负担，提高了办税效率，使税收管理与服务实现了质的飞跃。

（一）受理审批前移，实现一窗办理

我们通过业务流程再造，将部分原来由其他业务部门受理环节进行整合，全部前移至办税服务厅受理和办理，真正实现纳税人找国税机关办理的涉税事项统一由办税服务厅受理和办理。一是将原来由税政部门受理的出口退（免）税认定、申报、证明出具、防伪税控企业发行、变更等全部前置到办税服务厅受理和办理；二是将原来由征管部门受理的企业衔头#5@p印制、使用税控装置申请受理等全部前置到办税服务厅受理和办理；三是将原来由管理分局受理的存款账户账号报告、财务会计制度及核算软件备案报告等全部前置到办税服务厅受理和办理，解决了纳税人来回跑、审批繁琐的问题。

（二）整合办税环节，实现一站办结

我们在新流程能够有效监控的前提下，简并流转环节，对所涉及的各个环节均通过内部流转办结。一是对一般纳税人认定及相关行政许可采取“一单式”办理；二是对延期缴纳税款审批、个体工商户定额核定（变更）税额申请审批等流转环节、审核环节过多的，整合简并部分工作环节和节点；三是对“一窗式”票表比对异常情况处理、防伪税控企业注销管理、减免税备案管理等涉税事项，压缩工作环节，调整办税服务厅工作职能，交由大厅直接办理。如原来纳税人到办税服务厅领购#5@p时，窗口人员要逐一核实每本#5@p金额、审核完整性、比对#5@p开具金额与纳税人申报数据的逻辑关系，然后将结果录入CTAIS系统，不仅增加了纳税人排队等候时间，也增加了窗口人员的工作量。为解决这一问题，新流程采用普通#5@p验旧审核由税管员在日常户籍巡查中对所管辖户的#5@p当月使用情况进行日常检查。纳税人在#5@p使用完，需领购新的#5@p时，直接到办税服务大厅领购#5@p。涉及补税的由办税服务大厅工作人员对纳税人补税情况通报分局相关股室。利用#5@p信息与定

税、申报信息比对、实施跟踪管理，在大厅办理时间较以前平均缩短了20分钟左右。今年以来，通过前台受理、后台审核#5@p补税1.5万多元，调整双定户税负19户，月增定税额1232元。

（三）合并调查检查，实现一次完成

我们在“两个减负”的调查中发现纳税人反映最多的就是国税部门在办理涉税事项方面存在着限制多、来回跑、重复报、多头审等问题。为解决上述问题，我们主要从三个方面开展了工作：一是整合涉税调查事项。对诸如生产企业出口视同自产产品认定、退（免）税审批等需要多个部门调查核实的，改由多个部门共同调查，一次性完成；二是统筹纳税评估。将增值税、所得税纳税评估统筹安排，由工作人员一次到户完成多项审核调查内容和纳税评估，减少入户审核调查和纳税评估的次数，减轻了纳税人负担；三是规范税务稽查。对纳税人的税务稽查，一律由稽查局进行，系统内其它部门，一律不得进户检查。实行一次进户、各税统查，减少税务检查频率，避免重复检查，减轻纳税人的接待负担。进户检查前，以多种形式对纳税人进行纳税辅导，让纳税人自查自纠。通过上述工作，极大地减轻了纳税人的办税负担。如一般纳税人认定及行政许可等业务，原来纳税人办理一般纳税人资格申请、防伪税控开票资格及票种申请、企业衔头#5@p印制行政许可、最高开票限额行政许可，税务机关需要对纳税人开展4次调查，现在由纳税人申请一般纳税人资格时，一并提出其它行政许可，由办税服务厅受理后传递到税务机关不同职能部门同时办理。把原来需要50个工作日、11个环节完成的工作，减少为15个工作日、7个环节。纳税人一并提出各类申请，也同时减轻了税务部门的工作量。

（四）减少报送资料，实现一表多用

我们以总局办税指南列举的218项办税业务为主线，结合实际，对当前所有的管理规程、工作流程以及纳税人办理涉税事宜需要的全部手续进行归集和清理，着力减少报送的资料、报表，实现一表多用。一是对省以下要求纳税人和基层报送的

14份报表资料予以取消或归并；二是以信息共享为基础，充分利用“一户式”信息资料，对以往办理一个涉税事项填报表格中，需要反复填写的纳税人名称、税号、地址、电话等基本信息，通过对审批表格进行整合，重新设计，简并为一张表格，删去重复项目，保留不同项目，在不减少表格信息量的同时，最大限度地减少了纳税人报送涉税资料，杜绝了资料重复报送问题；三是取消纳税人在办理税务登记时填报《税务登记表》环节，改由政策咨询岗直接填写《税务登记表》并交纳税人签字，极大方便了纳税人，提高了登记的及时性和准确率；四是对网上申报纳税人纸质附列资料和财务报表报送改为半年，其他附列资料由报送改为留存备查，减轻了纳税人重复报、频繁报的负担。

三、切实加强队伍建设，为标准化建设提供人才保障

办税服务厅既是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所，又是纳税人向税务机关反映涉税困难和问题比较集中的地方，同时也是国税部门“脸面”，对办税服务厅人员素质要求极高。实施办税服务厅标准化建设，必须建设一支思想过硬、技能熟练的高素质服务队伍。为此，我们采取切实可行的措施，加大干部思想素质、业务素质的培养力度，干部职工的凝聚力、执行力不断增强，办税服务厅标准化建设的各项措施得到有效落实，确保了标准化建设取得实效。

（一）加强政治思想教育，增强团队凝聚力

一是换位思考增强爱岗敬业意识。针对大厅工作的特殊性，我们以思想建设为先导，以科学发展观等学习教育活动为契机，通过开展换位思考、互帮互学等活动，培养干部的勤政廉政意识和爱岗敬业精神。二是传播爱心演绎奉献真情。我们积极组织大厅工作人员参与社会公益活动，开展扶贫帮困、一帮一助学等活动，把温暖送到弱势群体手中，干部工作责任心更强了，奉献情更真了。三是关爱活动打造温馨家园。我们注重把“以人为本”、和谐发展的理念融入到每一项工作中，落实在每一名干部身上，将办税服务厅建成能够留住人、吸引人的温馨家园。生病探望、健

康体检等关爱活动更让广大干部切实感受到大家庭的温暖，成为激发他们努力工作的动力。

（二）加强业务技能培训，提升工作执行力

一是坚持学习日制度。把每月的最后两天定为集中学习日，按照“干什么、学什么”，“缺什么、补什么”的要求，保证人员、时间、内容三落实，保证每一个人都学深学透，做到得心应手，运用自如。二是加强计算机操作技能培训。重点开展金税二期、综合征管软件、个体电脑定税系统、电子申报、网上办税、数据采集系统、税收执法管理信息系统、网络办公系统、公文处理系统等系统的操作培训，并按季对培训情况进行检查督办，为提高服务水平打下了坚实基础。

（三）加强纳税服务考核，提高制度保障力

为了将办税服务厅的各类工作以制度形式纳入服务全过程，我们建立完善了领导值班制度、办理纳税人涉税事项服务标准、定期回访与服务跟踪制度等15项制度。对涉及到的125项涉税事宜，确定即办事项65项，非即办事项60项，建立科学的管理制度，明确服务标准、服务质量和责任追究。一是实行量化考核。依托“双轮驱动”人机结合绩效考核。从工作职责、工作标准、工作目标和工作时限进行细化，把办结率、正确率和满意率作为考核指标，做到考核有依据，奖惩有尺度，形成了岗位到人、责任到人的管理机制，加大了对服务工作的考核力度。二是落实服务制度。通过落实延时服务制度和预约服务制度、开通A级纳税人绿色通道等，体现特色服务；通过落实限时服务与承诺制度、统一办税业务流程等，体现税收程序性服务；通过开展“服务之星”评选、落实定期回访与服务跟踪制度、公开接受监督等，体现税收维权服务。三是开展“办税服务之星”评选。基本内容包括服务态度、业务技能、服务水平等方面。通过民主投票选出二名服务之星，营造爱岗敬业、争先创优的良好氛围。上述措施的落实，取得了丰硕的成果。20xx年办税服务厅在县行政服务中心被评为红旗窗口，一人被评为优秀窗口负责人，两人被评为窗口工

作标兵。

四、紧紧围绕服务宗旨，建设标准化办税服务厅

我们按照构建和谐国税机关的要求，坚持以纳税人需求为导向，突出服务职能，规范服务行为，开展服务创建，推进了办税服务厅标准化建设，促进了纳税服务质量与效率的全面

提高。

（一）突出服务职能。我们把优质服务作为标准化建设的基本着力点，以纳税人需求为导向，丰富服务内容，优化服务手段，从一般服务向特色服务拓展，认真开展“五项服务”，较好地发挥了窗口的功能和作用。一是承诺服务。制定执行服务承诺制和执法服务责任追究制，将各项工作全部向纳税人作出承诺，做到诚信服务。二是制度服务。将各项服务事项以制度形式予以规范，严格落实到税收工作的每一个环节。如首问责任制度、领导值班制度等。三是实施“三时”服务。即延时服务、限时服务和随时服务，要求干部无论天有多晚，不到最后一名纳税人办完涉税事宜，决不能下班；各项涉税服务，严格按承诺服务标准在规定时间内完成。四是“一窗式”服务。整合业务流程，将所有办税服务窗口与县局机关科室置于同一局域网下实行联合办公，使纳税人的所有涉税事项在一个窗口一次性办理完毕，大大提高了办税时效。五是定时定点服务。统一安排分局业务骨干每月到办税服务厅进行轮流值班，做好纳税咨询、疑难解答等，此举受到纳税人广泛赞誉。

（二）规范服务行为。我们从规范干部的一言一行、一举一动入手，不断提高干部的素质和形象。一是组织观摩学习。组织干部于非申报期在网上观看《窗口服务标准规范》录像片，学习《外交礼仪》讲座和《机关公务礼仪》书籍。二是规范言行举止。要求干部文明用语，提倡使用普通话，杜绝行业忌语。按规定着装，挂牌上岗，仪容举止庄重得体，做到礼貌待人。三是严格考勤管理。每天进行4次指纹打卡，上下班均要考勤记录。每月对考勤情况与绩效考核挂钩，对违反考勤规定

的严格进行处罚，以此进一步强化工作纪律，整顿工作作风。

（三）打造服务品牌。我们以创建“巾帼文明示范岗”为主要载体，立足本职工作，突出窗口特色，倡导“巾帼建功”，把各项服务措施和服务活动通过争创“巾帼文明岗”一线串珠，着力提升服务质量和效率。一是设立“共 产 党员示范岗”，发挥共 产 党员的先锋模范作用,以模范言行感召和带动身边的人；二是组织参加县行政服务中心丰富多彩的文体活动，陶冶了干部情操，增强了干部体质。目前，办税服务厅“巾帼文明示范岗”创建活动已成为我局文明服务的一个响亮品牌。

新的一年，办税服务厅将以党的十七大四中全会精神和科学发展观为指引，与时俱进，扎实工作，不断推进规范化建设和提升队伍综合素质，全面改进工作质效，创新纳税服务，为构建和谐巴东国税作出更大的贡献！