快大茂支行零售业务条线工作汇报

分行社区银行部：

现将我快大茂支行零售业务条线各项工作的现状分为

以下几个方面，做如下总结并予以汇报：

（一）精益求精，以专业精神，专业知识，专业队伍，带动支行零售业务发展壮大。

我支行积极参与总分行组织的各项零售业务讲堂与视频培训，支行客户经理、大堂经理、一线柜员，都能充分活学活用，将培训做为提升自身能力与营销技巧的机会。

快大茂支行在此基础上，充份调动员工积极性，设置立足现有业务，争取未来发展的培训计划，如聘请通化市平安人寿保险公司高级讲师为我行员工进行营销观念、意识、技能的培训工作，与会期间传授给我行员工许多营销活动中的心得，通过众多现实案例，分析寻找适合我行员工在宣传、挖掘、维护客户等诸多方面存在的问题并指出应对解决问题的方法。

我支行还定期利用晨会、夕会、全员大会的时间，进行业务串讲，内容包括客户经理对一线员工进行贷款业务培训，大堂经理的服务礼仪讲解，还包括一线优秀员工的营销经验及营销案例分享，通过多种途径，坚持奉行“在实干中

出真知”的经营理念，努力提升我行自身营销能力。

（二）大力拓宽中间业务缴费渠道，宣传细致，

服务到位，做深入人心的银行品牌。

缴费业务收入做为我行的中间业务收入，有着重要的意义，因其为无风险收益，不消耗资本，是商业银行国际化的标志，我支行对其战略上的意义有着深刻的认识，所以在我行各项营销活动中，缴费业务的宣传，有着举足轻重的地位。

我支行分别与县医保、社保局、吉视传媒通化县分公司、通化县热力公司、通化县自来水公司、通化县供电公司、通化县劳动局等建立缴费业务，覆盖县域内各项民生业务，包括已经上线的医疗保险费、社会养老保险费、有线电视费、供暖费，通过测试即将上线的代收水费和正在测试的代收电费，以及正在进行前期准备工作的城镇居民“一卡通”。

我支行在开源各项缴费项目的同时，还大力宣传我行各种缴费渠道，在宣传缴费的同时，增强我行区域影响力，其中的举措包括：

1.组织员工深入社区，分发宣传折页，现场演示我行手机银行、网上银行、自助ATM机自助缴费功能，对社区居民不明白，不理解的地方予以讲解。

2.在缴费高峰期间，指派专人对在我行缴费的城镇居民予以帮助，用耐心细致的周到服务赢得客户的信任，用快捷便利的自助渠道为客户节约时间，以此与各类外行传统缴费

渠道形成对比，突出我行缴费业务优势。

3.紧扣各个节日主题，或以特色活动吸引客户，宣传我行自助渠道产品。例如，开展“手指动动，好礼相送”活动，用以奖励手机银行开通客户及以手机银行自助缴费的用户。

4.积极赞助参与县内各项文化体育赛事，例如，赞助通化县第十届机关单位排球比赛，践行做百姓身边“好银行”的宗旨，并以赛事做为契机大力宣传我行各项缴费业务，扩大我行在县域内的影响力。

5.合理布置自助设备，在区域内客商密集的商圈内，我行将新增两台自助设备，开通ATM缴费功能，以此为宣传前线，让顾客高频度使用成为我行的活广告。

6.与吉视传媒合作，以县域内高清机顶盒的更新换代为契机，宣传我行电视银行业务，并以电视银行为途径，让吉林银行融入到千家万户，实现足不出户的自助缴费。

（三）提升支行经营管理能力，以总行各项文件及规章为标尺，打造快大茂的“好银行”。

快大茂支行以总行下发的《营业网点经营管理指导手册》、《吉林银行零售业务销售技巧指导参考手册》、《吉林银行支行、网点基础工作指导意见》为理论导向，对于其中规范性的营销技巧与标准化的现代银行管理模式，我支行组织辖内二级支行网点领导班子深入学习，并在学习的过程中，通过现场与非现场录像调阅等途径，阶段性自我总结成果与

不足，扎实推进后期系统化、长期化、习惯化的工作，建立和形成卓越的营销服务理念与技能，形成良好的营销服务管理模式及标准，有针对性发现并解决问题，让全体人员将服务转型的思想认识上升到一个新的高度，改善网点品牌形象并提升营销服务管理水平。

快大茂支行围绕“一起成长，一起分享”的金融经营理念，坚持建设“好银行”的奋斗目标，继续创新性地推进支行标准化、规范化和流程化建设，推进开展网点文化建设、员工营销服务素能提升、实现产品品牌化营销服务、客户尊享差异化营销服务和网点“厅堂致胜”模式，保障网点服务营销管理体系的落实，增强可持续发展能力。

（四）建立科学的客户群档案管理模式，细致分析调查客户需求，客户层级。

通化县快大茂镇有5万多人口，人群大多为农户及企业职工，消费水平有限，个人贷款客户的质量不是很高。以此为背景，客户源的重要性更加得以体现。

快大茂支行以厅堂为发展和接触客户一线场所，大堂经理与网点柜员悉心分类，挖掘潜力客户，将来我行网点办理业务的客户，进行登记，建立员工各自的客户群档案，将客户当做我行最珍贵的资源，以完备的制度，确保资源不会流失。

我支行客户社区银行部的客户经理，通过与客户的当面

交谈，大量的市场客户走访，对本地区同业的市场调查，对我行存量个贷客户数据进行分析，适时进行电话回访，节日送上温馨祝福等途径，先与客户建立相互信任的关系，而后了解客户对产品的需求，最后，基于客户层级对客户的需求予以解决。

（五）以成熟的网点销售服务模式为基石，建立特色化的标杆网点文化。

快大茂支行对网点销售服务模式的建立有着深刻的认识，并在以下几个方面予以针对性的改善：

1.整体环境方面，快大茂支行在支行领导带领下，协同支行社区银行部，营业室员工对发现的问题困难予以积极解决，通过改变布局，更换安装灯具，时时保证环境卫生，更换与厅堂环境相匹配的塑料花卉与海报，清除了周边杂乱的小广告，合理沟通解决支行门前的违章停车的行为，保持我行整体环境干净整洁。

2.团队协作方面，我支行合理配置人力资源将营业网点内员工分为厅堂团队与柜员团队，工作闲暇，带领员工开展团队拓展训练活动，帮助员工挖掘自身潜能，重新认知自我，增强自信；启发创新思维，提高解决问题的能力；提升团队成员间的信任程度，增强部门沟通；改善人际关系，行程积极向上的组织氛围；突破思维定式，提升团队作战能力。

3.销售流程方面，我支行以柜面营销为营销一线阵地，

注重大堂经理与柜员的配合，以灵活针对的营销技巧来为客户“量体裁衣”。

4.人员配置方面，我支行通过并制定配套激励措施来调动员工积极性，鼓励零售条线业务人员全面发展，打造一支业务过硬、勇于开拓市场和挖掘客户的高素质零售条线队伍。辖内网点柜面窗口设置合理，高峰时期，设有弹性窗口，厅堂内理财经理及对公窗口柜员能够辅助好大堂经理的疏导工作。

5.物质及精神奖励方面，我支行设立“三星榜”以鼓励和肯定员工在工作中所做出的各项努力，号召其他员工学习，并给予有突出贡献，如受到顾客表扬，存款营销能力突出，服务态度突出的员工予以物质奖励。

6.产品计价方面，我支行严格遵守我行各项规范制度中的计价标准，杜绝乱收费，乱计价情况。

（六）支行对零售业务的建议及业务需求。

我行业务品种应趋向多样化，除了按揭房贷、及时雨、综合消费等业务之外，我行也应在其他个贷业务品种上下工夫，不断开拓新的市场，抢占更多的市场份额。

我行应加大个人贷款方面的创新力度。主要包括：

1、银行个贷业务重心开始转移。

按揭贷款是银行比较重视的业务，对银行来说，按揭抵押贷款也是比较安全的业务。由于房产政策指向的不明确

性，目前有些银行已经将业务重心由房贷业务转到收益相对更高的其他个贷业务上。将个贷重点转向个人消费类贷款业务、个人经营性贷款等其他业务上，是目前银行个贷业务的发展趋势。

2、设计贷款方案，还款办法的创新，进行贷款理财。目前，等额本息、等额本金、一次性还本按月付息、利随本清等几种还款办法已不能满足个人不同程度的需求，我行应针对不同情况，开发一次性还款、先息后本、先本后息、按季双周、半年还款等各种办法及各种还款办法组合。随着还款办法增多，如采用不同还款办法，将使同一笔贷款之间有较大差别，贷款方案设计的需求就会应运而生。贷款后期可以转按揭、循环按揭。在条件允许情况下，帮助个人进行贷款理财，实现最大限度的资金融通，并将融资成本降到最低。

3、针对特定客户群推出适合客户需求的产品。

紧扣信贷政策、流程优化、贷后管理三大重点，探索创新管理方法和技术，深入推进强化信贷管理工作。明确我行信贷结构调整目标，研究建立信贷组合管理模型，以经济资本管理和经济资本回报率为核心，实施行业、区域、客户、产品、期限、担保方式等维度的信贷结构调整。.

吉林银行通化快大茂支行

20xx年9月22日

 

第二篇：会计条线服务工作汇报

会计条线前三季度服务工作汇报

一、前三季度会计条线服务情况总体概况

前三季度，XX分行会计条线在总、分行服务检查中得分情况呈现前低后高的V字型。在全行XX家分行会计条线柜面服务水平排名较后，与8家同等规模分行（大连、福州、长沙、天津、西安等）相比，三季度我行排名靠前，位列第三，仅次于前二名的长沙、大连分行0.25和0.13分，差距逐渐缩小，争取在下季度超越。一季度由于分、支行会计部门对于服务的重视程度不够，导致二季度会计条线服务质量严重下滑。面对如此严峻形式，分、支行会计部门加大了整改力度，狠抓服务水平的提升工作，通过制定服务规范和推出一系列提升服务质量的创新举措，并且加大了考核力度，在三季度总、分行服务检查中取得了明显成效。但同时也看到了我们会计人员在柜面服务的技巧和服务的主动性上有所欠缺；部分员工业务知识不够扎实；在全行会计柜面服务得分排名也比较靠后；与同业相比，软硬件服务优势正在逐渐消除，服务质量的竞争将更为激烈。下一步，我们将进一步完善服务体制建设、实施柜台定置、优化会计柜面业务流程、提高服务监督管理水平来提升我行会计条线服务水平。（移至调查结果分析中作文字评述）

现将前三季度总、分行服务检查情况汇报如下：

（一） 前三季度总行神秘客户监测结果或得分情况（通过表格

或图表显示）

总行聘请的XX调查公司开展的神秘客户调查项目共分六项，对会计条线主要是从柜面服务的语言行为规范、服务行为（包括业务的熟知度）二方面进行测评，具体测评项目分为a.主动提示客户签名或出示证件b.离开岗位时知会客户c.业务知识问答d.是否与客户主动打招呼。

一季度神秘客户调查结果

一季度神秘客户共对我行18家营业网点进行了二轮调查，会计 条线柜面服务综合得分89.6分，高于全行会计条线平均水平2.1分；高于当地同业（X行）20.8分。

具体会计柜面服务测评项目得分与全行平均水平比较如下 XX分行 全行平均 差值

a类 100分 99.6分 0.4

b类 88.9分 97.7分 －8.8

c类 88.9分 81.5分 7.4

d类 76.2分 77.8分 －1.6

网点会计柜面服务得分靠后的四家支行分别为XX支行、XX支行、XX支行、XX支行。

从一季度总行服务调查情况来看，我行会计柜面服务在业务操作提示和业务知识掌握上表现尚佳，得分均高于全行平均水平；在基本服务礼仪上则表现较差，与全行平均水平有较大差距。

二季度神秘客户调查结果

二季度神秘客户共对我行X家营业网点进行了二轮调查，会计

条线柜面服务综合得分81.3分，较一季度下降8.3分，低于全行会计条线平均水平5.9分；低于当地同业（X行）18.7分，在全行34家分行中排名第26位。

具体会计柜面服务测评项目得分与全行平均水平比较如下 XX分行 全行平均 差值

a类 100分 98.9分 1.1

b类 100分 97.1分 2.9

c类 81.8分 87.5分 －5.7

d类 63.6分 81.5分 －17.9

网点会计柜面服务得分靠后的四家支行分别为XX支行、XX支行、XX支行、XX支行。

二季度我行在业务知识问答和主动与客户打招呼两个测评项目上丢分严重，使得会计条线柜面服务得分在全行排名降至26名，被当地X行远远甩在了后面，失去了以往的优势。

三季度神秘客户调查结果

三季度神秘客户共对我行X家营业网点进行了三轮调查，会计 条线柜面服务综合得分97.4分，较上季度上升16.1分；高于全行会计条线平均水平1.9分；高于当地同业（X行）14.1分；在全行34家分行中排名第20位，上升6位。

具体会计柜面服务测评项目得分与全行平均水平比较如下 XX分行 全行平均 差值

a类 100分 100分 0

b类 100分 99.9分 0.1

c类 94.7分 92.7分 2

d类 100分 96.9分 3.1

三季度我行共有三项测评内容得到了满分，支行会计柜面服务得分只有两家支行未拿到满分，分别是XX支行、XX支行。

（二）分行服务检查结果（通过表格或图表显示）

分行的服务现场检查主要是对服务礼仪、仪容仪表、环境卫生几方面进行检查，通过检查发现了以下部分服务不规范的情况：

（1）部分员工办理业务时态度不热情：检查发现XXXX和XXXX在办理业务时未做到微笑服务，且在客户办理完业务后未主动送别。

（2）员工仪容仪表不规范：在分行的检查中，XX未按要求佩带丝巾；XX未按要求佩带工号牌等。

（3）柜台桌面凌乱，随意摆放过多私人物品：主要是XX。

（4）部分网点未按要求做好晨迎服务：主要是XX支行及XX支行。

（5）部分业务量大的网点在业务办理高峰期时，容易造成服务区域嘈杂的情况：主要集中在XX、XX、XX、XX等网点。

（三）存在的问题（在上述检查结果中就顺笔带出）

从前三季度总、分行服务检查的情况来看，归纳总结在两个方面 存在以下问题需要进行改进和下大力气整改。

1.硬件服务存在的问题

网点会计柜台设计存在需改进的地方

各类物品、印章摆放较乱，影响客户的第一感观，即严重影响柜台美观又给业务办理带来不便；同时由于会计柜台敞开且人流量大，给重要印章及会计物件的丢失带来了巨大的隐患。

对公服务区域内缺乏大堂人员的引导

因对公柜台无大堂人员引导，存在客户无序排队的情况，且由于部分客户不熟悉会计业务办理流程，会有不断询问、办理业务过程反复处理等无谓耗费经办柜员工作时效的现象。

2.软件服务存在的问题

（1）服务态度与服务技巧较有待于进一步提高，部分员工办理业务时态度不热情、不主动

（2）部分员工仪容仪表不规范

（3）综合柜制柜员及新员工会计业务知识不扎实

（4）分、支行对会计服务的宣导和管理不到位，对网点服务质量的监督不够，检查专业性不强

（5）部分主干业务流程沿用年限较长，急需通过流程改造提升

二、分行“XXXX”服务竞赛开展情况

针对一、二个季度服务水平较差且覆盖面较广的严峻形式，分、支行会计部门对总、分行会计条线服务检查中出现的问题进行了认真剖析和深刻反思，下定决心要在三季度彻底扭转服务落后的局面。为此，我部结合分行“XXXX”服务竞赛活动有针对性的推出了一系列服务创新举措，通过有效抓落实各项举措，取得了较好的效果。

通过加强实战演练，如举办“XX赛”、深入开展“岗位大练兵活动“、开办会计人员”XXXX报“等来提高会计人员业务技能水平，达到间接提升服务的目的，这一创新举措得到了总行XX行长和总行会计部XX的高度评价。我部一篇“XXXXXXXX”作为服务创新典型刊

登在总行”XXXXXX“第XX期头版，得到总行服务监督管理部门的认可。

完善了服务体制建设，建立了“三级问责制“（支行分管行长、大堂主管、会计主管分别负责网点服务的管理、培训和日常监督工作，对总分行检查中发现问题的网点同时追究相关责任人的责任）和增加了新员工上岗”服务准入制“（所有会计人员上岗前必须经网点大堂主管的服务礼仪培训合格后方能上岗）

初步拟定了XX分行会计条线柜面服务规范和考核办法

XX分行会计条线柜面服务规范从基本服务礼仪、基本纪律规范、营业环境规范、柜台服务规范、电话礼仪规范、服务应急预案、日常服务管理等七个方面进行了详细制定。也分别从这七个方面内容制定了会计人员服务质量考核办法。

加强了服务检查力度，在总行神秘客户调查的基础上，增加了分行零售服务中心、分行神秘客户的检查；通过日常现场检查与后台远程监控，建立了全方位的服务监督体系。

通过一系列的创新举措，使得会计条线服务水平大有改观，在三季度取得了比较好的成绩，特别是总行神秘客户在三季度进行的三轮调查中，四项测评项目有三项拿了满分。

三、下阶段提升会计柜面服务工作思路

此次召开的第二次服务评审会，总行XXX副行长将全面提升服务、抓好服务工作作为“第一要务”来抓，提升到了前所未有的高度；分行XX也作出重要指示，要求各业务条线指定专人抓好服务工作，对今年以来总、分行服务检查中暴露出来的问题和短板要制定整改措

施，同时要求各条线服务监督专岗人员要深入一线进行检查和督导，并加强服务工作通报。在听取并深入学习总行第二次服务评审会议精神下，我部充分认识到了目前在服务工作中存在的不足和下阶段提升服务质量工作的重要性和紧迫性。会后，会计部立即召集了相关人员对会议议题进行了学习，并就下一步如何做好提升服务质量进行了积极探讨，最终讨论确定了下阶段提升服务质量工作的方向和思路。下阶段，我部拟通过采取以下措施来有效提升会计条线服务质量和水平。

完善和落实会计条线服务规范及考核办法

对拟定的会计条线柜面服务规范和考核办法进行完善，并及时下发全体会计人员学习遵照执行。

服务规范的完善主要是从服务标准的系统化入手，对服务工作做得比较出色的兄弟分行及分行零售条线制定的服务规范认真取经，制定出符合我行会计柜面特色的服务标准。

考核办法的完善主要是加大会计人员两级考核中服务得分的权重，由网点分管行长、大堂主管、分行客服中心、分行会计部对网点质量实行全方位的考评，做到全面、客观、公正。

推动会计柜面业务流程改造

切实推动会计柜面流程改造工作，通过实施会计柜面业务流程改造来逐步解决因系统流程不畅导致效率低下而引起的投诉。一直以来，总、分行对于会计柜面业务流程都尝试过多种变革，其中，尤以XX年XX系统的上线最为典型。但随着国内外多家银行在会计条线实

行前后台业务操作分离的方式，我们的系统又显示出落后的一面，这种业务处理分离模式在大大缩短了业务流程和提高了工作效率的同时，将会计人员从繁琐的工作流程当中脱离出来有更多的精力做好对客户的服务工作，效率提高的本身也是对客户服务的一种提升。

实施会计柜面定置管理

在前期的检查中，发现许多网点柜台物品杂乱无章，既严重影响柜台美观，给业务办理带来不便，同时由于会计柜台敞开且人流量大，给重要印章及会计物件的丢失带来的巨大的隐患，因此，我部计划在各网点实施会计柜台定置管理工作。

柜台定置以“安全、便捷、美观、统一”为标准，根据各网点业务种类的特殊性，集思广益、发动全体会计人员共同参与网点定置管理的设计工作，计划在XX时间内完成此项工作。

强化服务监督管理工作的执行力

将服务标准引入制度进行规范化，并升华到文化层面，使员工普遍认知、认可、接受以达到自觉自发自动按照制度要求规范其行为，完成他律到自律的转化，是构建招商银行服务文化真正的内涵。我们要使员工明白，服务是提升价值的源泉动力，而制度是企业整体利益与员工个体利益价值、利益的形式转换，强制性制度约束隐含着可取利益，只要付出就有回报，从而激发员工群体的尽责意识。

强化执行力不是光靠管理部门就能实现的，而是要依靠全体员工共同的努力。

会计部始终致力于打造一支思想作风硬、业务素质精、服务质量优的会计柜面服务团队，从而更好的为全行业务的大发展作坚强后盾。