酒店员工工作总结范文三篇

酒店员工工作总结范文三篇

这一年马上就要过去了，又到了要写总结的时候，

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【一】

过去的ｘ年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多xxxx个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面xxxx个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的xxxx个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过

这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

【二】

自学校毕业来xx宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我xx年上半年>工作总结 ： 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是 客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工

作更为出色。

在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人>工作计划 ，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

【三】

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单，那就是对工作的态度不一样.

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

 

第二篇：20xx年酒店文明创建工作总结及20xx年文明创建设想

为迎接20xx长沙市文明城市申办，配合上级单位的文明创建工作，酒店根据公司党委、工会、政府创建文明城市的精神，在酒店范围内深入持久的开展文明创建活动。

酒店坚持以党的十七大精神作为指导思想，全面贯彻“绿色酒店，温馨如家”的经营理念，坚持一切为了客人，一切依靠员工，为客人提供优质服务，为员工多办实事，把文明创建工作当作提高员工素质、提高服务水准、增强酒店核心竞争力的抓手，促进酒店的良性发展。 在此期间，酒店开展了一系列的活动，对全体员工进行宣传教育，也涌现了许多令酒店领导、员工、客人叹为观止的事迹。具体总结工作如下：

一、 思想重视，组织落实。

文明创建工作好不好，关键在领导。为落实好20xx年度文明创建工作，酒店成立了文明创建领导小组、质检考核领导小组、卫生管理监督小组等，结合酒店经营管理工作的实际，实施对酒店文明创建工作的具体领导。领导小组多次召开会议，抓好文明创建工作。一是组织所有员工学习，提高认识；二是进行任务分工，将责任落实到每一个部门、每一个人；三是督促检查，对不足之处进行检查整改，确保文明创建工作落到实处。

二、制定计划，措施落实。

酒店制定了文明创建工作具体实施方案，将每一阶段工作分配落

实，责任到人。酒店内外也进行了一系列的整改：外墙的清洗、宿舍的整改、酒店内部的卫生大清扫、各种标识的重新制作、消防设备的配备与维护、文明用语的提倡、宣传栏的制作、员工园地的设计调整等。酒店所有人员上下一心，领导指挥，员工配合，为文明创建工作都贡献出自己的一份绵薄之力。

三、开展活动，工作落实。

一直以来，酒店紧紧围绕“文明经营、文明服务、文明管理”这一工作主题，并以此为载体，深入广泛地开展了一系列行之有效的活动，较好的保证了文明创建工作的实现。

1、广泛宣传发动，积极创造良好氛围。通过召开部门会议、酒店内网宣传教育、员工园地宣传等形式对员工进行宣传教育和动员，是全体员工对文明创建工作有了深刻的认识，形成了人人参与，个个自觉的良好氛围。

2、推行精细化管理，提升经营管理水平。酒店投入了大量人力、物力和财力，对员工手册进行重新修订，对酒店各个部门岗位操作进行规范化，对各个租赁部门也进行重新要求和整改，对前台管理、内部卫生管理、食堂卫生管理、工程维修节能减排管理、消防安全生产管理、宾客投诉管理等方面进行了进一步的落实和要求，严格把关，严格考核。

3、重视酒店文化建设，开展丰富多彩的文化活动。为丰富员工的精神生活，酒店开展了一系列的活动：消防演练、技能比武、农家乐、员工生日会、春节晚会、优秀员工外出旅游、服务明星评比、端

午节活动等，在这些活动中，员工都积极参与，积极服从，活动均取得圆满成功。通过活动，也增强了员工对酒店的凝聚力，同事之间感情也增进不少，也有效的保证了文明创建工作的顺利实施。

4、奖惩分明，好人好事不断涌现。

文明创建工作当中，酒店奖罚分明，尤其是对有贡献的员工，酒店更是给予物质了精神上的奖励。客房服务员刘先慧、唐春林、钟爱华等多次捡到手机、钱包以及客人遗留物，第一时间上交部门保管中心，积极与客人联系，将物品归还。多次受到客人的表扬，使客人感到一种宾至如归的感觉，对酒店的服务也极度的认可和赞赏。这一项项工作，一桩桩事迹，使得酒店文明创建的鲜花愈开愈艳。

总体来说，20xx年文明创建工作，酒店付出很多，员工付出也很多，靠大家上下一心，众志成城，才使得文明创建工作能够顺利进行，也取得了圆满的成功。取得这一成功，要感谢酒店的领导有方，感谢员工的大力支持和配合，也希望这一良好作风能够继续保持和发扬光大。

20xx年文明创建工作设想

一、 指导思想。

坚持以党的十八大精神为指导方针，继续努力贯彻和实施“绿色酒店，温馨如家”的经营理念，拥护和支持酒店新领导的工作。坚持以领导为中心、员工为基础，本着顾客至上、优质服务的原则，为20xx年的文明创建工作保驾护航。

二、工作目标与要求。

各部门根据上一年文明创建的工作目标以及现阶段酒店实际情况，制定新的工作目标与要求。依据市文明办的有关文件要求，在设施设备、服务明码标价、消防设施、客房清洁卫生、投诉处理机制、餐饮卫生、前台和大厅管理、各项活动的开展、文明用语及标识等方面，应大力整改，做的好的地方继续保持，不足之处加强改正。各部门分工协作，努力配合，将目标分解责任到人。设立奖惩机制，奖优罚劣。

三、加强培训宣传教育，提高员工综合素质。

通过各种形式的培训，使员工对精神文明创建工作有进一步的认识。尤其是在岗位技能操作方面要严格把关，一线部门直接对客服务要文明、礼貌用语（普通话）。继续开展技能比赛、消防演练等活动，加强学习和教育，努力提高员工的综合素质。

四、建立健全安全制度，落实安全措施，确保安全生产经营。

安全生产，责任重于泰山。每月进行安全生产大检查，进行安全形势分析点评工作，梳理安全生产中存在的问题和不足，及时进行整改。尤其是在消防安全、食品安全、租赁部门安全用电、保安夜间巡逻、前台安全管理、防火防盗等方面，酒店应予以高度重视。

五、重视环境卫生管理，提升酒店环境美誉度。

发扬酒店“绿色酒店”这一特色，建立卫生管理制度，加强卫生管理。在绿色环保、节能减排方面，应采取一进步的措施，争取做得更好。对租赁部门卫生、前后坪卫生、大厅卫生、客房卫生、食堂卫

生要有严格的要求并检查。

20xx年x月x日