组名：风情车界

组员：

口号：读万卷书，行万里路不如跟我们一起风情车界。

日 《服务营销》期末作业 关于汽车销售行业的报告 二〇一三年三月二十九

前言

为了让消费者更多的了解汽车销售行业的一些基本情况，为消费者购车提供一些必要的参考。我们风情车界小组利用服务营销课程安排通过实地调查及收集资料为大家做了关于汽车销售行业的报告，希望对大家有所帮助。

目录

一、 汽车4S店的基本情况

（1）4s代表什么？

（2）4s店的服务流程？

二、 烟台总体情况

（1） 五区中哪区的4s店最多？

（2） 最有前途的是哪一区？

（3） 莱山区目前最大的4s店是？

（4） 马自达4s店的销售策略

（5） 烟台今年最畅销的车型？

三、 消费者的需求

（1） 影响消费者购车的外在因素

（2） 市民对汽车最关注的几项配置?

（3） 汽车的改装

四、 车贷车险及法律规定

(1) 车贷

(2) 车险及免赔条款

五、购车注意事项

一、汽车4S店的基本情况

（1）4s代表什么？

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

（2）服务流程

售前服务的内容

1．客户开发 ○

客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是去寻找客户。

2．客户接待 ○

在客户接待环节，有效地接待客户，获得客户的资料，把客户引导到下一环节中去。

3．需求咨询（分析） ○

需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。

4．绕车介绍 ○

在绕车介绍中，紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益。

5．试乘试驾 ○

客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。

6．异议的处理 ○

销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。

7．交车服务 ○

交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。

售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案 ○

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在公司维修、保养记录。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 ○

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 ○

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

告之相关的汽车运用知识和注意事项；

介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测

周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

咨询服务；

走访客户

二、烟台总体情况

（1）、五区中哪区的4s店最多？

芝罘区的机场路

（2）、最有前途的是哪一区？

莱山区 莱山区是烟台市行政中心区，烟台市政府所在地，区域环境优美，区位优势突出，经济发展很快，财政收入列全市前茅，是未来汽车销售最有前景的区。

（3）、莱山区目前最大的4s店是？

马自达4s店

烟台长安马自达4S店-烟台裕顺汽车服务有限公司

烟台市莱山区源盛路6号（午台红绿灯南2公里）

（4）、马自达4s店的销售策略

1、从经营战略定位上考虑，调整产品结构。 ○

2、打造专业服务，提升核心竞争力，在汽车用品行业里（特别○

是汽车电子），服务显得特别的重要。

3、做大做强，降低成本。 ○

4、车用品经销商经营的产品要做到“全而精”。 ○

（5）、烟台今年最畅销的车型？

SUV SUV的全称是Sport Utility Vehicle。SUV作为轿车与越

野车的中间产物既有轿车的舒适性同时兼容了越野车的强劲动力，而且车身宽大既可载人又能载物。近两年深受港城市民的厚爱，一度成为烟台乃至全国的畅销车型。东风本田CRV以其安全,高端,廉价的优势成为SUV车型中的MVP连续三年销量第一。但是两驱的SUV销售冷淡，这是由于人们的传统观念—越野车就应该是四驱动力有关。

三、消费者的需求

（1）影响消费者购车的外在因素

成品油价格上调，93号、97号汽油，0号柴油全线突破7元大关，油价全线进入“7元时代”。据了解，自20xx年11月93号汽油突破5元大关，到20xx年突破6元，再到20xx年突破7元，近几年油价在以两年一个“台阶”的速度提高，飞涨的油价令用车成本大大提高,燃油的经济性是选车时重要的参考因素。所以小排量得车2.0以下的车成为普通市民的首选。

(2)市民对汽车最关注的几项配置?

1悬挂类型 ○

一般来说，汽车的悬挂系统分为非独立悬挂和独立悬挂两种，非独立悬挂的车轮装在一根整体车轴的两端，当一边车轮跳动时，另一侧车轮也相应跳动，使整个车身振动或倾斜；独立悬挂的车轴分成两段，每只车轮由螺旋弹簧独立安装在车架下面，当一边车轮发生跳动时，另一边车轮不受影响，两边的车轮可以独立运动，提高了汽车的平稳性和舒适性。

由于烟台地处山区道路高低不平所以麦弗逊式独立悬架以及扭力梁式半独立悬架的车型是烟台市民考虑的重点。

2变速箱类型： ○

烟台的有车一族日益增多交谈压力也越来越大对驾驶员的操作要求也越来越高市民对车子的变速箱类型也相当的关注。

变速箱的种类目前常用有如下几种：

手动、自动、手自一体、无级变速等变速箱

就方便程度解释如下：

自动、手自一体、无级变速可以解决频繁换档的麻烦。操作轻松自如。 就其经济性来说：

手动变速箱，省油，价格低。

就其适应路况来说：

自动、手自一体、无级变速适合市区使用，手动变速箱适合公路使用。 就其维护来说：

自动、手自一体、无级变速变速箱，只要按要求换油就行；手动变速箱一定里程后要更换离合器片。

根据以上分析，女性消费者由于技术原因多考虑自动挡汽车男性多选择操作性强经济省油的手动型汽车。

3操控配置 ○

1.ABS防抱死

2.制动力分配(EBD/CBC等)

3.刹车辅助(EBA/BAS/BA等)

4.牵引力控制(ASR/TCS/TRC等)

5.车身稳定控制(ESP/DSC/VSC等)：

ABS防抱死是市民选车的最基本操作配置。现代汽车上大量安装防抱死制动系统，ABS既有普通制动系统的制动功能，又能防止车轮锁死，使汽车在制动状态下仍能转向，保证汽车的制动方向稳定性，防止产生侧滑和跑偏，是目前汽车上最先进、制动效果最佳的制动装置。普通制动系统在湿滑路面上制动，或在紧急制动的时候，车轮容易因制动力超过轮胎与地面的摩擦力而安全抱死。

制动力分配(EBD/CBC等) 刹车辅助(EBA/BAS/BA等) 牵引力控制(ASR/TCS/TRC等) 车身稳定控制(ESP/DSC/VSC等)这些配置越多车子安全性越好但是价格越高，市民可根据自己的经济实力酌情选购。 4安全配置 ○

安全问题是市民最为关心的，现代市民购车的标准之一是必须至

少配有一个安全气囊所以气囊已不是高档车独有的标配。另外车内中控锁,遥控钥匙等购车时不带有。4s店也可根据顾客的需求通过改装手段使其成为标配。

以上配置是市民最为关注的几项配置，同一品牌汽车的配置越丰富价格也就越高。大部分市民既想买便宜的有要求配置高所以像上海大众，BYD，吉利等国产车的销量一直很好。

(3)汽车的改装

“改装车”对烟台市民而言，已不再是新鲜词。街头巷尾，市民会经常看到一辆辆引擎轰鸣、涂得花花绿绿、车身装了各种新奇玩意的汽车从身边呼啸而过。这些既能满足人们新鲜、刺激感受，也容易被人与“飙车”、“车祸”联系起来的改装车，正渗入到市民的生活中。但是汽车改装难上营业执照，来自市工商部门的信息显示，目前，工商部门还未发放过“汽车改装服务”的营业执照，主要原因是国内还没有提供汽车改装方面的专业资质认证机构，“标准很难把握”。 除了无法在工商部门登记外，法规的限制也给行业发展的束住了手脚。据市车管所相关负责人说，根据新《道路交通安全法》，“车辆改装是否合法，关键是看车辆是否与行驶证上的照片相符；与车辆出厂技术参数是否相符。不符合的，就不能通过年检。比如汽车颜色的改装，有的车主将自己的汽车绘上卡通画，如果车身颜色改变达到30%，则不能通过年检。

五、 车险车贷及法律规定

（1）车贷

指贷款人向申请购买汽车的借款人发放的贷款

贷款对象

借款人必须是贷款行所在地常住户口居民、具有完全民事行为能力。

贷款期限

汽车消费贷款期限一般为1-3年，最长不超过5年

车贷利率多少

按央行规定，汽车贷款执行贷款基准利率，但各金融机构可在基准利率上下一定范围内进行浮动。各大银行汽车贷款期限一般不超过5年，车贷利率多少直接决定了人们进行贷款的成本高低，从而也就成为决定人们是否进行贷款消费的一项重要因素。

车贷利率（新一贷）怎么算

车贷月供的计算公式: A=P{i(1+i)^n/[(1+i)^n－1]}

A:每月供款

P:供款总金额

i: 月利率(年利/12)

n:供款总月数(年×12)

贷款利率

车贷的实际利率由办理银行根据客户的实际情况，参照央行规定的贷款基准利率来制定，一般条件优秀的客户可以享受基准利率或者下浮10%左右，普通客户则需要在基准利率基础上上浮10%左右。 贷款额度

贷款金额最高一般不超过所购汽车售价的80%。

还贷方式

可选择一次性还本付息法和分期归还法(等额本息、等额本金)。 贷款条件

1.具有有效身份证明且具有完全民事行为能力；

2.能提供固定和详细住址证明；

3.具有稳定的职业和按期偿还贷款本息的能力；

4.个人社会信用良好；

5.持有贷款人认可的购车合同或协议；

6.合作机构规定的其他条件。

申请资料

1.身份证、户口簿或其他有效居留证件原件，并提供其复印件；

2.职业和经济收入证明；

3.与经销商签订的购车协议、合同或者购车意向书；

4.合作机构要求提供的其他文件资料。

(2)车险

市民购车之后首先会给自己的爱车购置一份保险，这既是国家强制规定也是对自己安全的重视。

机动车辆保险为不定值保险，分为基本险和附加险，其中附加险不能独立保险。基本险包括交强险；第三者责任险（三责险）和车辆损失险（车损险）；附加险包括全车盗抢险（盗抢险）、车上责任险、 无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险。我们通常所说的交强险（即机动车交通事故责任强制保险）也属于广义的第三者责任险，交强险是强制性险种，机动车必须购买才能够上路行驶、年检、上户，且在发生第三者损失需要理赔时，必须先赔付交强险再赔付其它险种。

交强险

机动车交通事故责任强制保险（以下简称 “ 交强险 ” ）是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。《机动车交通事故责任强制保险条例》（以下简称《条例》）规定：交强险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。

商业三责险

商三责险就是第三者责任险。实际就是交强险的补充

车辆损失险

负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身的损失。这是车辆保险中最主要的险种。保与不保这个险种，需权衡一下它的影响。

若不保，车辆碰撞后的修理费用得全部由自己承担。

第三者责任险

第三者责任险：在保险期限内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损坏，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人按照保险合同约定，对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额以上的部分负责赔偿。

全车盗抢险

负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失，以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。车辆丢失后可从保险公司得到车辆实际价值（以保单约定为准）的80％的赔偿。若被保险人缺少车钥匙(两把)、行驶证、购车#5@p等，则可能只得到75％的赔偿。

机动车车上人员责任险

保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使车上人员遭受人身伤亡，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿。

无过失责任险

投保车辆在使用过程中，因与非机动车辆、行人发生交通事故，造成对方人员伤亡和直接财产损毁，保险车辆一方不承担赔偿责任。如被保险人拒绝赔偿未果， 对被保险人已经支付给对方而无法追回的费用，保险公司按《道路交通事故处理办法》和出险当地的道路交通事故处理规定标准在保险单所载明的本保险赔偿限额内计算赔偿。每次赔偿均实行20％的绝对免赔率。

车载货物掉落责任险

承担保险车辆在使用过程中，所载货物从车上掉下来造成第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿责任。赔偿责任在

保险单所载明的保险赔偿限额内计算。每次赔偿均实行20％的绝对免赔率。

玻璃单独破碎险

车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅风挡玻璃单独破碎，风挡玻璃的损失由保险公司赔偿。

划痕险

在使用过程中，被他人剐划（无明显碰撞痕迹）需要修复的费用。很多保险公司并没有这个保险项目，对于一些经济车型来说，也无须投保此险种。

车辆停驶损失险

保险车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车身损毁，致使车辆停驶而产生的损失，保险公司按规定进行以下赔偿：

(1)部分损失的，保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以从送修之日起至修复竣工之日止的实际天数计算赔偿；

(2)全车损毁的，按保险单约定的赔偿限额计算赔偿；

(3)在保险期限内，上述赔款累计计算，最高以保险单约定的赔偿天数为限。本保险的最高约定赔偿天数为90天，且车辆停驶损失险最大的特点是费率很高，达10%。

自燃损失险

对保险车辆在使用过程因本车电器、线路、供油系统发生故障或运载货物自身原因起火燃烧给车辆造成的损失负赔偿责任。 新增加设备损失险

车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车上新增设备的直接损毁，由保险公司按实际损失计算赔偿。未投保本险种，新增加的设备的损失保险公司不负赔偿责任。

不计免赔特约险

只有在同时投保了车辆损失险和第三者责任险的基础上方可投保本保险。办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成赔偿，

对其在符合赔偿规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额，保险人负责赔偿。也就是说，办了本保险后，车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失，全部由保险公司赔偿。这是97年才有的一个非常好的险种。它的价值体现在：不保这个险种，保险公司在赔偿车损险和第三者责任险范围内的损失时是要区分责任的：若您负全部责任，赔偿80％；负主要责任赔85％；负同等责任赔90％；负次要责任赔95％。事故损失的另外20％、15％、10％、5％需要您自己掏腰包。

车损险的赔偿范围，除了以下十几种保险期内不赔予赔偿的，其他都赔。

1.地震不赔

遵循了大部分财产保险都不保地震责任的惯例，在覆盖了大多数自然灾害之后，车险条款中也剔除了地震。一直以来，保险公司对地震险业务向来小心翼翼。由于缺少数据和经验，保险监管部门也不鼓励保险公司承保。

2.精神损失不赔

大部分保险条款会有类似的规定，保险公司缺乏针对精神伤害的定损标准。因保险事故引起的任何有关精神赔偿视为责任免除。

3.酒后驾车、无照驾驶、未年检不赔

在上述情况下，司机并不具备上路行驶的资格，严重违反交通法规。此外，如果驾驶员与准驾车型不符、实习期上高速等情形，保险公司也会拒绝赔付。

4.发动机进水后再启动造成损坏不赔

在20xx年的“麦莎”台风过后，这一点曾经引起不少纠纷。保险公司认为，车辆行驶到水深处，发动机熄火后，如果司机又强行打火造成损坏，属于操作不当造成的，不在赔偿范围之内。

5.部分零件被偷不赔

如果不是全车被盗，只是零部件如轮胎、音响设备、车标等被盗，

车主只能自认倒霉。保险公司通常规定“非全车遭盗抢，仅车上零部件或附属设备被盗窃、被抢劫、被抢夺、被损坏”为除外责任。

6.爆胎不赔

汽车轮胎单独损坏，保险公司不予以赔偿。但因轮胎爆裂而引起的碰撞、翻车等事故，造成车辆其他部位的损失，保险公司会负责赔偿。

7.放弃追偿权不赔

与其他车辆发生碰撞时，且责任在对方，不能放弃向对方要求赔偿的权利。一旦放弃了向第三方追偿的权利，也就放弃了向保险公司要求赔偿的权利。不论是保险法，还是保险条款中都有这样的规定。

8.改装后的添加设备不赔

汽车经改装，添加音响、冰箱、尾翼、行李架等设备，一旦撞车造成损失，保险公司也不会对这些新增加的设备赔偿。

9.修车期间的损失不赔

如果车辆在送修期间发生了任何碰撞、被盗等损失，保险公司都会拒赔。修理厂有责任妥善保管维修车辆。此外，保险条款一般还约定，保险车辆在“竞赛、测试”期间受到的损失也不负责赔偿。

10.收费停车场事故不赔

凡是车辆在收费停车场或营业性修理厂中被盗、划伤，保险公司一概不负责赔偿，因上述场所对车辆有保管的责任。保管期间，因保管人保管不善造成车辆损毁、丢失的，保管人应承担责任，保险公司不负责赔偿。

11.没经过定损直接维修不赔 如果车辆在外地出险，在维修前一定要先定损，否则保险公司会因为无法确定损失金额而拒绝赔偿。

12.误撞自家人不赔

保险中所谓“第三者”排除了以下四种人：即保险人、被保险人、本车发生事故时的驾驶员及其家庭成员、被保险人的家庭成员。万一驾车时碰伤了自家人，只能自己负责。

13.新车保险单生效前不赔

新车保险单生效日以交管部门核发的行驶证和号牌日期为准。如果在行驶证和号牌尚未领到时，车辆被盗或发生交通事故，保险公司仍旧不予以赔偿。

六、 购车注意事项

(1)车价 : 各区价格不同, 能拿到的优惠也不一样, 只能上网多做功课多磨磨, 两手策略有时有效的.

另外, 车子出厂日期过久, 也能拿来当成砍价的理由.

月底前是业务员结算当月绩效的时间, 如果抓住时机, 有机会多砍些车价, 或多要点赠品.

(2)赠品 : 务必要求注明「原厂XXX」字样, 比如要了倒车雷达, 就注明要「原厂倒车雷达系统」,

如果你有指定厂牌, 也务必注明「某厂牌XXX」, 尤其像贴膜或者电器方面改装的物品,

原厂、副厂就有很大的价差,吃亏在这里

(3)#5@p : 遇到4S店说要改#5@p价格, 并且将赠送的物品改为自费(有#5@p, 但不需额外付费),

这是4S店要作帐, 可能是为了免税或者降低税率, 遇到这种情况, 务必强调不再出任何一分钱.

结论 : 毕竟买车是一笔不小的投资,消费者在购车之前一定要多做些准备工作。争取做到用最少的钱买到自己合适的车。最后祝大家心情愉快工作顺利，谢谢。