[推荐]医院的优质服务策略及案例分析 来源：北京吴春容全科医学研究中心 作者：吴春容

案例资料：

这是一家职工医院，在职职工68人，用房面积10000平方米左右，床位30张，有500毫安的X光机、彩超、全自动生化分析仪等检验设备，开设内科、外科、妇科、儿科、预防保健科等科室。过去一直由企业全额拨款，承担企业8000多职工及其家属共约15000人左右的医疗保健工作，同时辐射到周围3万左右居民。职工必须在本院就医或转诊才能报销医药费，医院不需要考虑生存问题。20xx年1月1日企业职工加入城镇职工基本医疗保险，职工看病可以自由选择医疗机构，结果住院病人减少为零，门诊病人从一天200多人减少到十几个人，业务收入从每月80万左右下降到10万左右。企业实行主副分离，职工医院面临改制，原有的企业拨款基本停止。

职工医院突然面临生存危机，院长请求帮助。

一、针对该院进行SWOT分析

（一）发展优势

1.知晓率比较高：中心周围至少2公里范围内将近5万居民都知道该医院，很多人曾经去该医院看过病。

2.服务范围内居住人口密度比较大，交通也很方便：医院靠近交通主干道，（交通方便，）流动人口很多，居民居住比较集中。

3.近距离内没有能够形成竞争的大型医疗机构，只有一些小诊所和药房。

4.老百姓对其技术水平比较认可，一些医生在周围有一定的知名度。

5.企业职工和家属对职工医院有一定的感情基础。

6.医院有一个团结协作、敢闯敢干的领导班子，有很好的执行力，但一下子理不清发展思路，急需管理上的指导。

（二）发展劣势

1.环境、设施、设备比较差：医院的门面破旧，内部环境较乱，设施陈旧，年久失修，一些基本设备已经老化，急需更新。

2.人员年龄结构不合理：临床医技人员的平均年龄为40岁以上，其中护士的平均年龄为39.7岁，年龄结构不合理。

3．企业医院的职工有很明显的观念问题：企业医院一贯不考虑市场问题，职工来看病是被迫而来，否则不能报销，医务人员养成了高高在上、脸难看、话难听、不把病人放在眼里、随便打发病人的习惯，形成了很多诸如只看病不看人、不关心病人的感受、站在自己的立场思考问题、没有主动服务意识等不良观念，每天轻轻松松上班、没有多少压力、干好干坏一个样，企业职工、家属、病人不满意但没办法。现在职工可以自由选择医院了，很多职工宁愿到私人诊所去看病，也不到职工医院看病。

4．管理水平有待提高：职工医院的管理本来就很简单，往往只需要执行上级领导的指示，职工医院的职工往往不好管，有不少职工是上级领导的家属。医院的管理人员也都是技术人员，没有专门接受过管理方面的培训，大多凭经验管理。

5．改制前的动荡：医院职工对改制的信心不足，一下子脱离了企业，要自负盈亏，职工心里没底，不知道能不能渡过难关。

6.病人的满意度比较低：病人的综合满意度为45.66%。

（三）发展机遇

1.当地卫生行政部门正在大力推动社区卫生服务的发展，向社区卫生服务中心转变将得到政府的大力支持。

2.周围的医疗机构在服务观念上也存在明显的问题，还没有意识到优质服务的重要性。

3.现在的老百姓对优质服务的期望值还比较低，在服务上稍微做好一点点，老百姓就会被感动，就可以显示出明显的竞争力。

4.职工医院也是医保定点单位，如果服务做好了，职工和老百姓肯定愿意来。

5.改制既带来挑战，也可以带来机遇，改制之后，管理上可以更主动，体制上可以更灵活，职工的积极性更容易调动，一旦明确了发展方向和策略，更具发展潜力。

6.医院管理者意识到借助外力和专家发展医院的重要性，高层次的管理指导将使医院少走很多弯路。

（四）面临的挑战

1.必须做好改制阶段的衔接工作。做好职工的思想工作，争取更优惠的改制政策，做好改制后的各种准备工作。

2.明确发展定位、发展方向和发展策略，抓住关键环节，保证改制后的经营状况能迅速改善，坚定职工的信心。

3.做好市场营销，扩大知名度，增强市场竞争力。主要针对私人诊所和药房进行竞争设计。

二、采取的措施

（一）明确发展定位、发展方向和发展策略

1.明确医院发展定位

第一，定位于本企业职工。利用过去的感情基础，继续占领这块现成的市场。 第二，定位于医院周围5万居民。要定位于为周围近5万居民提供基本的医疗服务，因为90%的居民需要基本的医疗服务，可以（只需要）处理一些常见病、诊断明确的慢性病，只有10%的居民需要高精尖的技术服务，这一部分居民即使职工医院有高精尖的技术服务，他们也不会来或不敢来，即使有大医院的专家坐诊，也不一定有吸引力。老百姓到家门口的小医院看病，首先图的是方便、便宜、熟悉、服务好，而不是有专家。因此，必须把基本的医疗服务做成精品，实施优质服务策略。

2、明确医院发展方向

一级医院的发展方向是社区卫生服务，立足于社区、家庭，为周围的全体居民提供集医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导为一体的连续性、综合性、协调性、整体性的基本卫生服务。基本理念是：与社区居民交朋友，成为社区老百姓的健康代理人；主动为社区居民提供服务，对社区居民的健康进行全面全程全人化的管理；与社区居民保持连续的关系，服务一次交一辈子朋友，服务一辈子（一次等于一辈子）；来一个感动一个，感动一个等于感动十个（一个等于十个）。

3.发展策略

任何医院都可以采取6种最基本的发展策略：突出优势、发展特色、突破发展“瓶颈”、修炼绝招、控制成本、做好营销。

突出优势——重点突出4个优势：熟悉、距离、服务、价格。

发展特色——突出社区卫生服务的特色。服务项目包括医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务、心理咨询、上门服务、家庭保健、体检、健康管理、专家会诊、医院转诊等。服务特色体现以人为本、以患者为中心、以家庭为单位、以社区为范围、以预防为导向、全面维护社区居民的健康。服务承诺：把服务送到家，把实惠让到家，把健康保到家，提供一站式服务——首诊首问负责到底的服务，朋友式服务，全面全程全人化服务。

突破发展“瓶颈”——突破观念上的“瓶颈”。

修炼绝招：把简单的招式练到极致就是绝招，如综合处理常见病、慢性病、心理问题、静脉注射、头皮针、老年保健、妇女保健、儿童保健等。

控制成本——最大的成本来自没有竞争的环境和缺乏合作精神，也来自资源闲置和管理不善，而不是来自病人的消耗。大部分医院花在病人身上的服务成本太低，而闲置成本却很高。一般的医院都在极力控制直接花在病人身上的服务成本，而不是控制管理成本和闲置成本。花在病人身上的服务成本太低，会直接导致失去市场。

做好营销：没有不好的市场，只有不好的眼光；没有不好的医院，只有不好的营销；没有不好的营销，只有不好的理念。

外部营销——与有关的单位建立固定的联系，定期举办妇女保健讲座，做职工体检和妇女病普查，为周围的老年人体检；与托、幼、学校建立固定联系，开展儿童体检、生长发育评价、营养指导、智力开发、学习问题咨询等服务；与妇联、计生委等部门联合，做一些保障妇女儿童健康的社会宣传和活动，扩大知名度；

内部营销——做好一对一优质服务营销，进行全过程管理，开展“售后”服务。

（二）树立市场竞争的意识。

要树立市场竞争的意识，知道跟谁竞争，竞争什么，怎么竞争。三级医院之间的竞争定位在三级学科，如心内科、心外科、呼吸科、泌尿科等，竞争的要素是规模、设备、技术、专家。二级医院之间的竞争定位在二级学科，如大内科、大外科、妇科、产科、骨科等，竞争的要素是优质服务、特色服务和特需服务。

一级医院的竞争定位在一级学科，如基本医疗、预防、保健、康复、健康教育等，竞争的要素是方便、及时、周到、亲切、便宜、有效、安全、舒适、持久。

（三）采取的优质服务措施

1.改造环境：向企业申请，在改制前对医院环境进行改造，包括医院的门面、内部环境和设施。进行视觉识别系统设计，树立品牌意识，改变医院的装修理念。一般医院的装修都采用冷色调，如白色、银灰色、蓝色等。为了体现家庭化服务的概念，本院的装修采用暖色调，采用粉红色、橙色和鹅黄绿3种基本色的混合色调。另外，完全站在老百姓的角度，增加服务环境的舒适性和方便性，所有的服务窗口和台面，一律改成完全开放、坐式服务。

2.改造服务流程：进行服务流程再造，能简化的就简化，能取消的就取消，能替代的就替代，能连续的就连续，给老百姓方便。病人看病凭流程管理单，可以对每一个服务环节进行质量和满意度评价。医生看病必须填回访卡，利用回访卡进行随访，看一个病人交一个朋友，跟病人保持一辈子的联系。开展服务流程管理，及时发现服务中的问题，帮助病人解决问题，保证流程通畅，服务方便，有人替代。开展随访服务，成立随访服务部，加大主动服务力度和宣传力度。

3.全员培训：开展转变服务观念培训、讨论、写心得体会、举办“转变服务观念、振兴医院”的演讲比赛；开展优质服务培训，举办优质服务竞赛，设优质服务红旗和明星，给予获胜者奖励，并将服务明星的照片挂在门诊大厅里。开展成功激励培训，激发每个人的成功欲望，告诉职工成功有不同的含义，每个人都可以成功，成功一定有方法，失败一定有原因，成功的方法是可以模仿的，失败的原因是可以避免的。培训结束后，要求每个人都要写自己的职业发展计划，并把自己的发展目标与医院的发展目标统一起来，这样才能做到上下一心，同心同德，协调发展。连续开展职工基本素质教育，举办相关的活动和仪式，增强团队协作精神，树立市场意识、竞争意识、服务意识和品牌意识。

4.开展人性化管理：要让病人感动，首先要让职工感动。管理者必须树立“员工第一，服务至上，管理就是服务”的理念。关心职工的家庭生活，送生日蛋糕，开生日晚会，每个月开一次表彰会，让员工得到尊重，真正成为主人;开设员工建议信箱，及时反馈，重奖提出合理建议的职工;增加与职工的沟通，开设院长接待日;把每个月的工资奖金用专用信封装好，由院领导亲自送到职工手上，在

信封上写上感谢的话。让每一个职工都感觉到自己被重视、被培养了，每个人都是一个事业发展单位，都可以大显身手，都可以得到发展。

5.、建立合作网络，增加安全感：与上级医院保持密切的联系和合作，及时聘请专家会诊，负责转院，全程负责安排住院，让老百姓感觉到方便和安全。

6.降低价格和费用：在可能的范围内降低药价和检查费用，增强竞争力。增加附加价值，如送体检卡、做一些健康促进活动等。

7.建立科学的绩效管理体系，对职工实行全面激励：以标准、要求、规范和制度为依据，以绩效考核为基本手段，以绩效沟通和反馈为基础，建立以提高个人、科室、部门以及全院工作绩效为核心的绩效管理体系。

能力（产能）管理（基本工资）——以提高素质和能力为目的，为每一类岗位、每个人制定能力要求和培养计划，设计个人职业发展规划，建立学习、培训、继续医学教育、考核与奖惩制度，每年考核位于最后10% 的职工，要待岗学习1—3个月，考核合格后重新上岗，学习期间只发给生活费。建立职工轮岗学习培训制度，由专人负责实施职工的培训和考核。

岗位管理（岗位工资）——制定各类岗位言行、态度、观念和操作规范，开展优质服务岗位训练，制定规范化服务制度，定期抽查和考核，根据考核结果进行奖惩。

产出管理（绩效工资）——制定经济效益、社会效益和学术发展等工作目标，根据目标进行考核与奖惩。

三、取得的效果

经过3个月的努力后，该医院的营业额从20xx年1月的10万元左右增加到5月份的48万元、6月份的69万元、7月份的85万元。业务量增长比较明显。门诊病人量到20xx年7月份每天接近300人，该院后来取消了住院床位，只保留观察床和日间病床。

病人满意度分别是5月份的60.78%、6月份的80.56%和7月份的89.45％。院长最明显的感觉是，到院长这里投诉的病人几乎没有了，病人与医务人员吵架的现象消失了，回头的病人明显多了，职工工作的态度比以前好了，当然职工收入也比以前多了1000多元，职工的团队合作精神、主动服务意识明显增强。

 

第二篇：优质服务决赛案例(10.12)

业务技能竞赛尖峰对决案例

尖峰对决须知

1. 双方参赛队员应使用普通话，不得使用方言、哑语和外语。

2. 案例中使用的表单等道具自备。

3. 查询、填单等具体操作过程虚拟，不得拖延时间。

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业务技能竞赛尖峰对决案例

业务技能竞赛尖峰对决案例目录

基建用电销户的案例 ........................................... 4

2. 噪音扰民的纠纷案例 ........................................... 4

3. 租赁户更名业务案例 ........................................... 5

4. 居民更名的案例 .............................................. 5

5. 更名业务的案例 .............................................. 6

6. 家电损坏赔偿咨询案例 ......................................... 6

7. 线损投诉案例 ................................................ 6

8. 高压新装咨询案例 ............................................ 7

9. 高压户电费咨询案例—力调电费 ................................... 7

10. 小区新装咨询受理的案例 ....................................... 8

11. 营业厅电脑系统突发故障案例 .................................... 8

12. 伤害咨询案例 ................................................ 9

13. 校表纠纷案例 ................................................ 9

14. 电费纠纷案例 .............................................. 10

15. 优质服务的案例 ............................................ 10

16. 变压器增容的案例 .......................................... 10

17. 窃电纠纷案例 ............................................... 11

18. 电表错接后的纠纷案例 ....................................... 12

19. 电费的纠纷案例—指数多抄 .................................... 13 1.

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业务技能竞赛尖峰对决案例

................................. 13

21. 停电损失索赔案例 .......................................... 14

22. 电费纠纷案例——表计故障 .................................... 15

23. 报装咨询案例 .............................................. 16

24. 总分表电量误差案例 ......................................... 16

25. 需求侧管理案例 ............................................ 1720.电费纠纷案例—两部制改单一制

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业务技能竞赛尖峰对决案例

1. 基建用电销户的案例

背景资料（主）：某企业客户基建施工用电容量400千伏安，合同约定临时接电时间为20xx年5月20日——20xx年5月19日。20xx年9月初到营业厅办理基建用电销户和临时接电费退还手续，发现欠7、8月电费2600元，客户以“拨打过95598服务热线回复不欠电费和供电公司未及时催缴电费，如今施工单位现已经撤离”为由，不愿交纳欠费。

要点：1、

背景资料（辅）：客户咨询

本单位（非电气化铁路牵引站）两路110千伏电源受电，两路各5万千伏安变压器，一主一备，互为备用，执行大工业电价，基本电费为变压器容量电费。请问：基本电费申请最大需量，有什么要求，最低40%容量是按5万千伏安计，还是10万千伏安计？另是否收取高可靠性费用？

要点：1、根据安徽省电价说明中的基本电费的计算说明，执行最大需量计算基本电费的用户，用户要提前半个月提出最大需量申请，但用户申请最大需量的时间间隔一般不少于6个月。用户申请的需量最少为总装接容量的40%，以供电企业核定为准。

2、最低40%容量是按5万千伏安计，还是10万千伏安计

3、由于110千伏电源供电，目前在110千伏高可靠费用，物价管理部门没有批复相应的收费标准，不收取高可靠费用。

2. 噪音扰民的纠纷案例

背景资料（主）：白马小区某客户到营业大厅反映白马小区#1配变距自己家的房屋较近，噪音很大，吵得让人无法入睡。随后，供电公司组织人员晚间对配变发出的声音进行了测试，经“供用”双方共同核实，该配变外廓距离客户外墙约3米远，噪音测试为42分贝，符合国家和行业标准。客户表示虽然噪音符合各类标准，但已经影响到自己的正常生活，仍然坚持要求供电公司对其进行迁移。 要点：

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业务技能竞赛尖峰对决案例

背景资料（辅）：客户咨询

10kV电源高可靠性供电费的收费标准和依据。

要点：1、10kV电源高可靠性供电费的收费标准为210元/千伏安，属于自建本级电压外部供电工程的收费标准为160元/千伏安。

2、高可靠性供电费的收费的依据为安徽省发改委及物价局的皖价服【2004】223号文。

3. 租赁户更名业务案例

背景资料（主）：某客户到营业厅要求办理更名手续。客户反映自己的大型连锁超市由于租赁房地产开发商的商铺，9月28日开业，但用电户名还为XX开发公司，本月底即将自己缴纳电费，如仍为开发商名称，本月电费账务将不能在财务办理报账手续。

背景资料（辅）：客户投诉

某银行代扣客户反映其办理过户后，其帐户有余额，但供电公司不断催费。

4. 居民更名的案例

背景资料（主）：某居民客户因继承遗产取得某房产，现要求变更电费户名。但经查询该处房产欠费，客户解释说是租户交纳电费，与他无关，不愿意交纳电费，坚持要先办更名。客户称老人去世无法提供相关证明资料，与此同时，由于历史原因，电费卡上的地址过于简单，与房产证地址不完全一致。

背景资料（辅）：营业厅投诉

我是**市某大企业总经理，8月以来，几乎每天接到供电公司电话，要我们避峰，在以前年是供电专门的电力调度通知我们的机动科拉电，现在我不明白供电公司好像是营销部直接打我的电话，请问营销部有没有停电权？每天打我电话算不算骚扰？请给个说法！

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业务技能竞赛尖峰对决案例

5. 更名业务的案例

背景资料（主）：营业厅投诉

我是**市阳光花园住户,在小区住了三年了,一直由小区收电费, 电价较高，不能享受分时政策优惠，且物业只给收据,请问为什么别的小区能在供电窗口交电费,而我们却三年都不能拿到电费#5@p,这里是不是有偷税行为？我何时能到供电公司缴费？

背景资料（辅）：业务办理

某加工厂（用电类别为大工业，用电容量为315KVA）迁新址，将原址卖给某一房产开发商，并告知供电公司此房将用作办公用房，现到供电企业来办理更名手续。

6. 家电损坏赔偿咨询案例

背景资料（主）：某居民客户到营业厅投诉昨天早晨向95598反映，家用冰箱、电视机和电饭煲等电器设备损坏，要求电力公司赔偿，至今未有回复。其中冰箱：价格2300元、购买时间为20xx年5月；电视机：价格4500元、购买时间是20xx年9月；电饭煲：价格580元、购买时间为20xx年5月。

背景资料（辅）：投诉

本人月前才交的电费（有收据），并不欠费，但供电公司却不停地发手机短信催费，刚刚又接到同样的催费信息。不知到底是什么意思？是否电表坏了有问题？要求帮助查一下，给个说法。客户号：**********。联系电话***********。

7. 线损投诉案例

背景资料（主）：某10kV专变客户，客户抱怨供电公司按供用电合同约定收取

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业务技能竞赛尖峰对决案例

2%的线损，与其他客户相比，明显偏高，有失公正，要求降低系数，退还多收电费。

背景资料（辅）：投诉抄表员欠费停电

反映:抄表员的素质与形象事关公司形象,近期本小区用户因银行系统故障不能正常交费,且抄表员有时将缴费单贴在单元的铁门上遗失等原因,用户稍延期几天缴费,抄表员便强行粗暴地停电,给用户造成诸多不便与损失,大家民愤极大，建议选派一些思想素质好的人员担任抄表员。抄表员电话为*********。

8. 高压新装咨询案例

背景资料（主）：用户在开发区有10亩地准备按规划新建办公楼，咨询相关用电手续。

背景资料（辅）：投诉

某铁路小区住户反映**供电公司在未经本人同意的情况下，与***火车站车务段联合对本人宿舍进行一户一表改造，并断电。

9. 高压户电费咨询案例—力调电费

背景资料（主）：某高压大工业客户7月初到营业厅缴纳6月电费，缴费后发现，6月份企业生成量大幅下降，但电费没有相应幅度的减少，其中基本电费金额为22400元，电费罚金 9466.87 元，功率因数0.55，客户表示不可理解，于是前往业务受理窗口咨询原因及解决方案。

背景资料（辅）：投诉

某农户反映供电公司未经本人同意，将其自购电表更换，发现电表变快，要求恢

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业务技能竞赛尖峰对决案例

复原状。

10. 小区新装咨询受理的案例

背景资料（主）：某新建小区需要用电，小区居民户数1444户，其中：18层6栋，416户，32层32栋，416户，其余1028户均为32层，商业面积达10354.63平方米；小区建成后配电设施移交供电公司．咨询如何报装？建成后如何移交？ 要点：1、新建小区请到供电营业厅申请，并提供相应的小区资料，根据《安徽省电力公司中低压城网技术导则》，建筑面积在60平方米的每户按6kW配置，60平方米及以上，120平方米以下，每户按8kW配置，120平方米及以上，每户按不低于12kW配置，150平方米及以上，基本配置容量每户16kW配置，商业按照每平方米100W-150W进行配置，变压器容量一般按不小于0.5的配置系数进行配置。

2、小区验收合格，进行批量装表送电，送电后办理资产移交，与客户签订《供配电资产移交协议》移交手续。根据签订的《供配电资产移交协议》及移交手续，财务部及时组织办理工程项目转资等工作。

背景资料（辅）：投诉

昨天接到催费通知，让我于今天14点前缴费，我到附近的银行收费点缴费，银行人说接到供电公司通知，系统故障不让缴费。我打95598电话，客服说没有接到银行不能收费通知，我让她查一下怎么回事，没有回复。

11. 营业厅电脑系统突发故障案例

背景资料（主）：某日，大厅业务办理及交费人员较多，突然因故障，导致营销系统中断，造成客户无法办理业务。

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业务技能竞赛尖峰对决案例

背景资料（辅）：投诉

反映***公司将所有10kV客户报装业务指定由其三产电力设计院设计，否则设计图纸不予审查，在工程验收、接电等过程中故意刁难。

12. 伤害咨询案例

背景资料（主）：客户质问供电公司擅自停电，导致楼道没有照明，致使她的孩子下楼时摔倒，小孩腿摔断了，要求供电公司给个说法。该客户所住小区所有楼梯公共照明表的户名为原开发商，开发商已经撤离，由原开发商指定的物业公司进行物业管理。后因物业管理不善，与业主矛盾较多，无法有效运营，最终物业公司自行撤离。物业撤离后，公共照明设施无人接管，导致全部欠费停电，停电前供电公司的催费人员，也送达（电表箱处）了催费停电通知书。

背景资料（辅）：咨询

某居民客户在营业厅向客户受理人员咨询电能计量装置维护及损毁赔偿有关问题 。

13. 校表纠纷案例

背景资料（主）：某客户认为近期更换电能表后自家用电量明显增多，怀疑电表能计量不准，所以咨询95598座席，得到答复：“如怀疑电表不准，可以对电能表申请校验”，客户认为自己也懂电，回家后自行将电表拆下来，拿到营业厅，可营业人员告知，客户属于违约用电，要承担500元钱的违约使用电费，客户认为很不合理。

背景资料（辅）：投诉

某客户因建房使用搅拌机和吊机，申请临时用电，后投诉反映“当地电力部门（营

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业务技能竞赛尖峰对决案例

业部）安装电表要求收取50元手续费、800元押金，每天还要收取5元租金”，并提供收费凭证。

14. 电费纠纷案例

背景资料（主）：3月下旬，某居民客户到营业厅反映上月电费太高，感觉从来没有用过这么多，怀疑电表不准或者有人偷电。该客户称家庭成员简单，都是双职工，生活规律，平时基本不在家做饭，2月电费200多元，超出1月近一倍，比夏天开空调时还高。3月出账电费与上月基本持平，暂不想交纳。

背景资料（辅）：95598故障报修

某厂某日凌晨全厂突然停电，立即拨打95598要求供电部门抢修。

15. 优质服务的案例

背景资料（主）：某日，一行动不便拄着拐杖且耳背的老人来到营业大厅反映，在他（她）居住的小区里，有一户居民，搬家已经有一两个月了，但屋子里的灯一直没有关，老人感觉这样浪费国家的资源，很心疼，希望供电公司解决。

背景资料（辅）：咨询

我们住的地方不属于小区,属于民用宅基地修建的2栋楼房,有14家合表住户，用电不正常，原有30千伏安变压器一台，现准备进行户表改造，供电局说需要更换变压器，请问改造费用是应该由谁出?

16. 变压器增容的案例

背景资料（主）：某工厂有1台315KVA的三相变压器，原有负荷为210KW，已满载，现在生产发展，负荷将要增到280KW，客户营业厅咨询变压器容量增加到多

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业务技能竞赛尖峰对决案例

少合适？

业务

要点：

1、315KVA的三相变压器，负荷达到210KW，已满载，说明功率因数较低，变压器利用率较低，建议增加补偿装置，采用自动投切装置经功率因数提高到0.95，提高变压器利用率。

2、在保证变压器不超载和安全运行的前提下，同时考虑减少电网的无功损耗。一般客户计算负荷等于变压器额定容量的70%-75%是最经济的。故负荷增到280KW时，按照负荷等于变压器额定容量的70%-75%原则，变压器容量选用400KVA。

背景资料（辅）：营业厅投诉

我是***的用户，6月30日去交电费，收费人员告知交过了，正在纳闷，结果7月3日我家被停电，打95598咨询才说是没交电费停的，原因是6月份供电公司要半年电费结算，6月份电费被抄表员替我交了，抄表员又没通知，我家从来也不欠电费，每月抄多少交多少，凭什么停我家的电？

营业大厅

要点：首先安抚客户，迅速联系责任抄表员，核实抄表员替交电费的事实。对抄表员替交电费后未及时告知客户，停电前也没有再次联系通知客户的做法向客户致歉，争取客户的谅解，并通知抄表员迅速恢复客户的用电，必要时责任人登门现场致歉。可建议客户办理免费电费短信通知业务，以便客户及时掌握自己的电费信息。

17. 窃电纠纷案例

背景资料（主）：某租赁房被供电公司查出有窃电行为，房主不愿承担窃电责任，被停电后到营业厅发泄不满，要求恢复供电，赔偿损失。

业务

要点：

1、某租赁房在租赁时，用电人发生了变更，当时人又没有到供电企业办理过户

变更业务，供电关系应是房主与供电公司。

2、租赁房被供电公司查出有窃电行为时，根据供用电合同关系，用电方的主体

为房主，故房主应承担违约责任，

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业务技能竞赛尖峰对决案例

3、房主到营业厅发泄不满，要求恢复供电，赔偿损失是无理，营业厅客户代表

应做好解释工作。

背景资料（辅）： 营业厅缴费

用户5月、7月交费，电费均在50～60元之间，9月来交费，电费是280元。客户不认可。

营业大厅

要点：

1、安抚客户，2、调出以往同期月份的电费进行比对，询问客户的用电习惯是否改变，结合9月票据的抄表时段分析是否有天气原因导致用电设备增加，用电时间延长导致电量增加。

3、询问抄表员与客户核对是否表计指数相符，排除抄表错误。3、询问客户是否在自家电表出线上是否有可疑外接线路，排除窃电的原因。4、指导客户进行表计失准和内部线路漏电的简单排查。属于气候及用电习惯改变引起的电量增加，建议客户在观察一个月后，平均比较电量是否正常。属于抄表错误的应向客户致歉，并向客户明确告知错抄电量的处理方法。发现有窃电嫌疑的，告知客户保护好现场，报警或协商解决。表计失准或查不出原因可建议客户申请校表。应讲清校验出差错后按规定退还校表费和差错电量，打消客户怕错交的电费要不回来的顾虑，让客户放心结清电费，安心在规定时限内等待校表结果处理

18. 电表错接后的纠纷案例

背景资料（主）：某居民客户到营业厅反映一周前打95598反映怀疑自家与其他用户表计错接线，第二天有人至现场核实，告知确实有错接的情况，但由于存在连环错接，其他人家无人，需等物业来人再查，后该问题一直未解决。今天，供电公司在处理另一户的欠费时，将他家停电。客户对此非常不满意，要求立即更正错误、送电，并返还多收电费，补偿损失。

营业大厅

要点：

要点：首先向客户致歉，通知有关单位恢复客户供电。立即向分管领导汇报，派出现场工作人员联系物业管理人员，对连环错接的情况集中处理，更正错误，向客户致歉，取得客户谅解。

背景资料（辅）：咨询

某居民客户咨询：已安装分时电表，电费交供电公司，请问如何申请分时电价？ 营业大厅

要点：

：客户带与电费#5@p上用电名称相符的个人身份证，若不符应携带房产证明，在营业大厅填

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业务技能竞赛尖峰对决案例

写用电申请单办理执行分时电价的业务即可。大厅工作人员必须向客户说明分时电表的时限划分，平谷段电价，一是指导客户合理用电，二是避免客户不参考自身实际用电习惯的盲目办理。

19. 电费的纠纷案例—指数多抄

背景资料（主）：某居民客户9月初到营业厅缴纳7、8月电费，缴费后回家核对，发现家中电表指数仅为“359”，而#5@p显示指数为“999”，客户又至营业厅询问：为何机内指数与现场不符，多交了640度电费，请供电公司一定解释清楚并提出解决方案。

业务大厅

要点：安抚客户。迅速联系责任抄表员核对错抄指数的情况后。向客户致歉，将客户的错交指数情况立即汇报电费中心电费差错处理人员，营业厅留下客户的联系电话，跟踪客户电费差错处理进度，并及时将电费差错处理情况反馈客户 。

背景资料（辅）：95598举报

位于湖滨西路快乐老家三部在违章建筑内经营，消防也未验收，但供电部门却给他们安装了变压器，助长违法建筑者的嚣张气焰。

业务

要点：

1、 在受理该客户业务时，大厅客户代表没有按照规范要求客户提供房屋产权证，业务

人员现场勘查没有核实客户信息等，违反了业扩报装管理规定给客户安装了变压器。

2、 业务人员要尽快与客户联系，要求提供房屋产权证，否则不予送电，已送电的要采

取停电措施，要求限期进行整改。

20. 电费纠纷案例—两部制改单一制

背景资料（主）： 某10kV工业用户，4月初来供电营业厅交纳3月份电费，发现基本电费按200千伏安收取，要求营业厅工作人员给予解释，经查该户有两台变压器，容量分别为200千伏安、500千伏安；计量方式为高供高计，2月28日来供电营业厅申请500千伏安变压器永久性减容，3月2日办理完毕。2月28电能表指数为3125，3月2日电能表指数为3135，3月28日电能表指数为3290，（每月28日为电费结算日）。

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要点：

要点：1、电价执行错误，向客户道歉

2 、3月份电费应分段计算；

3、（3135-3125）期间指数应按两部制电度电价收取，基本电费700*2*1/30*28收取；

4、（3290-3135）期间指数应按单一制电价收取；

5、对3月份电费进行退补计算。

背景资料（辅）：

一新建小区——春江花园小区，住户吴某入住未满一年，其往常每月用电在150度左右，此次九月份接到电费缴费通知单，发现要缴纳300多元，所以来营业厅反映。根据客户提供户号查询，该户3月份入住（开始有电量产生），3、4、5、6、7月份月均用电量确实在150度左右，九月份客户接到的缴费单对应的抄表时间是7月28日~8月29日，抄见指数从801到1508。

李玉峰

要点：

1、询问客户家庭用电负荷情况；留下客户联系电话；

2、若用电负荷大，由于天热，空调等大电器设备使用，导致电量增大；

3、若用电负荷不大，

4、现场核对电能表抄见指数是否有误；

5、若电能表抄见指数有误，与客户联系，向客户道歉并讲明差错情况，与客户协商差错处理（当月冲账重新计算或指数用到1508以后再缴费）

6、若电能表抄见指数无误，与客户联系，建议客户检查室内线路、申请电能表校验。

21. 停电损失索赔案例

背景资料（主）：客户到营业厅反映：某厂为市招商引资和重点龙头企业，在9月20日，因计划停电，给该厂造成约80万元损失，要求供电企业承担没有事先通知的赔偿。

要点：

1、《电力供应与使用条例》第二十八条：因故需要中止供电时，供电企业应按照下列要求事先通知用户或进行公告：（1）因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或公告；（2）因供电设施临时检修需要停止供电时应当提前24小时通知重要用户或进行公告。

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2、由于供电企业因计划停电事先没有通知客户或公告造成客户损失，应承担供电违约责任，以用电人在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍（单一制电价为四倍）为限。所谓的可能用电量，按照停电前用电人正常月份或正常用电一定天数内的每小时平均用电量的每小时平均用电量乘以停电小时求得。

背景资料（辅）： 营业厅投诉

我是城镇居民，因工作与其它事务繁忙，导致连续三个月未缴电费，供电局工作人员在没有任何提示的情况下，实施停电，并将表箱上锁，使生活与学习受到影响。后来去大厅缴费时还加收了开锁的什么“复电费”20元。试问：即使不按时缴费，供电部门也是通过加收滞纳金方式来处理，为何不通知一声就断掉用户电源？开锁后还加收什么复电费？

业务

要点：

22. 电费纠纷案例——表计故障

背景资料（主）：某高压客户9月30日到营业厅缴纳9月电费，发现自己的电费突然增多，当月电量90000kwh ，变压器容量100千伏安，是正常生产月份的3-4倍，同时用户反映供电公司于8月25日进行表计轮换，客户认为是供电公司差错，拒交电费。

要点：

1、电能表轮换时，轮换单没有让客户签字；

2、从电量分析，变压器容量100千伏安月用电量是不能用到90000kwh；

3、首先核对轮换时电能表指数记录是否有误；

4、再核对指数输入是否有误；

5、最后再核对电量计算时是否按指数翻数计算，而没有按轮换电能表计算；

6、按轮换电能表的正确拆装指数及换表后潮间的指数，重新计算电量电费。

7、向客户道歉。

背景资料（辅）：投诉

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我是***镇街道上的居民，我在自家住房开了个门面做生意。这个月缴电费，多了个商业用电，说是按电表的总数的30%收取。但商业上用电量就一台电脑。这个月总的用电量是110度，商业33度。请问我的电脑能用到33度电么？ 要点：

1、一般电脑主机220W,显示器110W，合计330W,在不关机的情况主机即使不使用也正常耗电，每天使用8小时，耗电220*8＝1.76KWh，考虑到显示器不是时时使用，平均每天要使用5小时，耗电110*5＝0.55KWh，合计电脑每天耗电2.31 KWh，全月电脑用电2.31*30＝69 KWh，根据你家全年用电情况，电脑用电约占30％的比例。

23. 报装咨询案例

背景资料（主）：某市城中村居民客户来到营业厅申请安装电表，客户表示没有房产证明，自家院内建房，准备出租，如何办理用电手续？

营业厅

要点：

背景资料（辅）：投诉

客户接到欠费两个月的通知单，周一往存折中存够钱，周三被停电，后又在附近的自助缴费机上交现金，要求立即复电。

营业厅

要点：立即查看客户的缴费记录，通知复电人员恢复客户供电，提醒客户向存折中存钱会受限于银行的代扣日期，银行系统只在特定的代扣操作期内才进行相关代扣费用的划拨，暂时达不到做到随时存钱随时代扣的功能。建议客户办理免费电费短信通知业务，以便及时掌握个人电费信息，避免欠费停电情况的出现。

24. 总分表电量误差案例

背景资料（主）：两位客户到营业厅反映他们两户合用一个总表，5月份供电公司提供的电费单电量为496度，但他们两户的分表电量加起来为434度，与供电公司的电量相差62度，质疑供电公司计量不准确，要求给予解释，并予以处理。 营业厅

要点：

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业务技能竞赛尖峰对决案例

首先向客户说明总分表计量可能存在的问题，如客户自行购买的分表计量失准，客户进行分表安装时的线路有破损漏电、表外接线等情况，建议客户对总表和分表进行校验，排除总表失准的嫌疑。分表失准由客户自行解决，供电公司可以提供客户差错电量的计算结果。指导客户在进行总分表用电时，应购买质量好的电表并在计量校验部门进行校验。总分表之间线路使用符合安全要求中间无接头的铜芯线连接。

背景资料（辅）：

20xx年10月7日，某用户到营业厅反映：接到供电公司电话通知，10月14日该单位所属线路有计划停电，请做好停电准备。该客户在上月底接到供电公司的通知，为了保证该单位的正常用电，已将原供电线路改为另外一条线路供电。但今天收到供电公司的计划停电通知，通知该客户以前的老线路有计划停电，请客户提前做好停电准备（注：客户新线路并不停电）。咨询95598工作人员又没有得到确切答复。客户很着急，不知道到底停不停电？通知的到底对不对？ 营业厅

要点：

此项通知对客户新旧线路的运行情况及供电方案、停电方案没有集中告知，而是每次通知一次一个内容，造成客户的接受分析混乱。应立即联系停电通知发出单位，落实对该客户的停电是否为客户的老线路计划停电，请客户对由老线路供电的用电负荷进行转移或停运，做好停电准备。客户的新线路不停电，客户由新线路供电的用电负荷可以正常用电。

25. 需求侧管理案例

背景资料（主）：某浴场客户应环保局要求将燃煤锅炉改为电锅炉，环保局承诺给予执行蓄热式专项电锅炉电价，改造完成后，到供电公司申请执行蓄热式专项电锅炉电价。

业务

要点：

1、蓄热式专项电锅炉电价环保局是无权进行承诺的，采用蓄能空调技术装置的用电

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业务技能竞赛尖峰对决案例

户，在完成蓄能空调技术装置系统设计后，应到当地供电部门填报《安徽省蓄能空调技术装置用户申请表》，并附《蓄能空调技术系统设计方案》等技术资料进行审查。

2、 对符合国家规定的蓄能空调技术装置实行专线供电，并配备分时表计，实现专表计量。

3、 对实现专线专表计量的蓄能空调技术装置签订用电专项协议，明确供电、用电双方应履行的义务，执行安徽省电网峰谷分时电价中的“蓄热式电锅炉、蓄冷式空调”电价政策。 背景资料（辅）：

工厂需要临时用电，现在需要上变压器一台。现场设备包括打桩机100KW、塔吊16.5KW、混凝土搅拌机5.5KW、电焊机18KW、水泵5KW、切割机10KW、照明5KW，咨询报装变压器容量、报装费用和电价。

业务

要点：

1、 工厂临时用电，（不考虑需用系数同时使用系数，变压器负载率按0.9

配置，无功补偿按照0.95配置）计算负荷为160KW，需用变压器容

量为160/0.9/0.95=196kVA，选用200kVA变压器，

2、 由于为临时用电应交纳临时接电费，电压等级为10kV，故临时接电

费为200*210=42000元。

3、 对于临时用电供电企业应与客户以合同的形式约定用电期限，执行

的电价为一般工商业电价。

同业指标 经营指标 年度工作迎检 工作总结

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