韦寨镇卫生院优质服务管理规范

卫生院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是卫生院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护卫生院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 卫生院服务质量高低是由卫生院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。

第一部分 门卫服务细节

门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务：

当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。

如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他 1

们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障卫生院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。

二、门卫的其他日常服务

1）大门周围的检查和清洁

大门是卫生院的脸面，卫生院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理；

2） 大门的安全措施（周围的警戒）

门卫应随时注意卫生院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报卫生院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。

提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向卫生院行政总值班人员汇报相关情况。

夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。 第二部分 志愿服务窗口工作规范

窗口工作人员接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。

一、基本操作规范：

1、熟练掌握卫生院的基本情况、各科室开展的工作项目、各临 2

床医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时，应做好引导工作；灵活掌握病人的初步需求，如介绍推荐医生等。

2、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎：“您好！有什么可以帮你吗？”。

3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续：“如你放心，我可以帮你交费。”交付费用后，应向患者报说药品金额情况：“您好，这是找您的钱，药费总共xx元，现找付xx元，请清点一下。”

4、患者来院就诊时，身受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮助，面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时，应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。

5、患者来院进行治疗，我们应尊重和关心患者，做好患者的隐私保密工作。

6、学会记住病人的姓名的习惯，可让病人有倍受重视之感。

二、对导诊的基本服务要求：

（一）提高服务意识

1、具有良好的服务意识

要有随时准备为患者服务的理念，能通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问 3

候声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

2、得当的礼节礼貌

尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与患者进行目光交流。

服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。

1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。

2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。

3）耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急，随机应变。

4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，真正从患者的角度为病人的利益服好务。

3、适度的幽默感

导诊人员在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言，导医人员在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解矛盾的激化。

4、做到灵活分诊病人

做好分诊工作，体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、 4

确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治，灵活掌握分流高峰时期患者过多排队缴费等候时间过长的技巧。

（二）认真的工作态度

1）及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息；

2）对大厅服务工作要有全面正确的认识；

3）责任心强；

4）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷；

5）有服从性，爱护卫生院财产，关心卫生院利益。

6）遇事冷静，不冲动，始终保持理智；

（三）形象意识：

必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。注重仪表、言谈举止得当：

1）上班时间应着规定制服并佩戴胸牌，禁止着便服在门诊导医处服务。

2）注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆。

3）举止得体：举止大方，动作协调、语言轻缓。如：在进行站立服务时，双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。

三、注意事项

1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜。

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2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留。

3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。

4、与病人交谈在注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。 第三部分 收费服务规范

收费服务人员要始终以饱满的精神状态，尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最佳服务，提倡礼貌待人、微笑服务、热情接待每一位患者。

一、具体服务规范

1、上班应提前十五分钟早到岗，做好开诊准备工作，规定着装，并配挂工作牌。

2、熟练掌握挂号和各种收费标准，做到收费准确、及时，每个患者非特殊原因收费时间不得超过1分钟，要以高效率满足患者要求，同时避免收费差错。

3、习惯亲切的语言表达，为患者交付收据时，应主动问候示好。

4、收费员应做好当天收费前准备工作，如初#5@p及零钞等，尽量减少患者等候时间。

5、在收到病人现金经核实无误后，应说：“谢谢！收你xx元，请稍候！”.找付金额时必须当面清点，做到收钱有报数声，找钱也有报数声，并用礼貌用语说：“总共xx元，收您xx钱，找你xx钱，请 6

拿好！”开出收据，留好存根复核和备查，避免不必要的纠纷。

二、着装、仪表

1、保持着装整洁，给人清洁感，宜淡妆，发饰不梳披肩发。

2、面容自然，亲切的微笑，正确的坐姿。不得在服务时无精打采、态度冷漠。

三、服务要求：

1、做到主动热情，随时随地保持微笑，第一时间为患者服务。

2、对待病人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。

3、如有未能解决的事情，应立即转告科室负责及时协助处理。

4、在接待病人时，不得大声谈天、群聚聊天、打电话或窃窃私语。

5、工作时间内，不得随意离开工作岗位。

6、不得在服务时吃东西。

7、保持室内环境干净、物件摆放整齐，办公区严禁有私人物品 存放。

第四部分 药房服务规范

一、药剂人员服务工作中应做到准确、迅速、耐心、高质量。

1）准确：包括每张处方的计价准确和药品的发放准确。在发放药品时，一张处方须有配方人和复核人的双签名。

2）迅速：快捷方便是衡量卫生院服务质量的指标之一，不让患 7

者有过多的等待。要求药剂人员具有过硬的业务技巧，做到稳、准、快！要求每位患者取药时间不超过2分钟。

3）耐心：面对病人所提出的问题做到耐心、全面解释，细致入微。

4）质量：发放药品要有高度的责任心，必须要认真审查处方的合理性，划价的准确性。对每张到药房的处方，进行认真的核查，凡处方不合规定者，药剂师有权拒绝调配，并及时主动与处方医师取得联系，经修改后方可调配，避免差错。同时，要做好药品的质量监控，及时发现和避免霉变、失效期药品的销售。

二、药房操作规范：

1、病人来到发药窗口前，首先主动问好：“您好！请把处方给我，请稍候。”

2、如发现处方存在含糊不清的调配情况，要给予患者合理的解释：“对不起，我要为你询问医生处方的情况，请您稍等一下，”.

3、回来继续为患者服务时，应主动表示歉意：“对不起，让您久等了”.

4、发放药品时注明用法并主动告诉患者如何服用及特殊药品的服用时间、禁忌症、注意事项。

5、患者离开窗前时，要再次询问：“清楚了吗？如有不明白的，您可以找导医或是你的主诊医生帮忙。”

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三、仪态、着装要求：

按卫生院规定统一工作服、佩戴工作牌；

衣着清洁、女士化淡妆，忌浓妆，发饰不梳披肩发。

1、举止规范：

1）面容自然、亲切的微笑，有正确的坐姿。

2）与患者谈话时形体动作不宜多，切忌用手或笔杆指点。

3）倾听患者讲话集中精神，注视对方，以示尊重；不应流露出厌烦、冷漠的表情等不良习惯。

4）保持安静、动作轻柔、及时、快捷、准确。

2、言谈规范：

1）主动向患者问候：如：“您好，取药吗？”“请问你清楚了吗？请按医嘱按时服用。"

2）因工作原因需暂时离开，应先说声”对不起、请稍候“ ,回来继续为患者服务时，应主动表示歉意："不好意思，让您久等了"。

3）适时主动提供对药品、医疗项目的介绍，回答语气柔和，亲切。

四、注意事项：

1、不可在工作场所补妆、化妆、更衣。

2、不得对病人大呼大叫及争辩。

3、不要在患者面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天、嘻戏。 9

4、不得上班做私事，上网打游戏等。

第五部分 医护人员基本服务规范

一、医生责任规范

1.医生必须严格执行执业医师法、首诊负责制，要求做到接诊及时，沟通到位，不得以任何理由拖延、推诿对患者的诊断和治疗。

2.医生对所主管患者的全部诊疗行为负主要责任。发现主管患者病情变化，应立即向业务负责人报告。

3. 业务负责人对医生诊疗行为负有及时指导责任，对病区医疗质量负主要责任。

4.进修医生、实习生和未获得执业资格的医生不能单独进行医疗活动，其医疗行为责任由上级医生承担。

5.对病情复杂，而本院诊疗条件所限需转院的患者，接诊医生必须先请业务负责人会诊认定后方可转院。

6.临床医生对患者进行的各项检查必须具有严格针对性，合理安排各项检查程序和顺序，所有资料需妥善保管。

7.当院内、外进行紧急救治时，各临床医生必须无条件服从统一调动。

二、医生告知规范

1.执业医生有向患者或家属告知的义务及责任，内容包括目前病 10

情、检查结果、诊断、拟进行的检查和治疗计划、特殊检查及治疗的必要性、预后、可能发生的风险、费用等，详细记录告知内容、患者或家属的意见，并请其签字留存。如患者患有多种疾病，由于治疗其中某种疾病可能对其它疾病带来不良后果时，应向患者或家属告知，并做记录请其签字留存。

2.遇患者拒绝检查和治疗时，主管医生应反复告知其必要性，做好记录并请患者或家属签字，如拒绝签字，必须做好记录并请在场的其他医务人员签字作证。

3.对危重及特殊患者转运或转院前，应向患者或家属告知转运途中可能发生的危险，详细记录告知内容并请其签字。主管医生负责做好转运的应急处置准备，转外院患者建议其使用急救车。

三、仪容仪表、礼仪规范：

1、医护人员穿着及修饰稳重大方、整齐清爽、干净利落，工作时间一律统一制服。不准穿高跟、响底鞋。

2、医护人员上班宜淡妆，勿戴过多饰品，不宜穿领口过低、过短的衣服。

3、保持良好的精神状态，谦和可亲，仪表整洁、乐观进取的工作态度。

4、认真接待每一位病人，不以貌取人，不盛气凌人。

5、在医疗服务过程中，应做到热情、主动、耐心、周到： 11

（1）热情：服务中待病人如亲人，微笑服务、语言亲切。

（2）主动：医护人员要主动接近病人、做到耐心答疑、细心诊治和精心处理。

（3）耐心：医护人员要保持态度和蔼、真正做到耐心不厌烦，操作认真、虚心听取病人意见。

（4）周到：在服务中做到主动、全面，把病人潜在的服务需求都考虑周到、服务周到。

四、护患服务规范：

1、病人输液治疗时，护理人员应作自我介绍，并主动问候：“您好”！

2、安抚病人坐下，提供饮水，交待病人做好输液前准备。严格执行查对制度，一系列准备工作在30分钟内完成，提高工作效率。

3、注射应按医嘱执行，介绍与输液有关的注意事项，并当面清点药物并配制，让病人有放心感。

4、在进行输液穿刺时，轻声安慰病人，操作轻柔，让患者放松心情，配合操作，尽量做到准确、高效穿刺。

5、在病人输液过程中，勤巡视、勤观察、勤询问。常规对危重病人需要随时巡视，一级护理病人15分钟巡视1次。遇事不拖拉、该办的事立即办，如更换输液瓶，按时间给药等。做到心中有数，主动巡视病房，杜绝各种差错事故。

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6、与病人建立良好的护患关系，适时沟通。主动询问病人：”您好，你感觉怎么样？如有不舒服的话，请即时告诉我，或回答：我可以为你调慢速度。“我会随时来巡视，有什么需要请告诉我？”.

7、患者输液结束，主动向病人交待注意事项，并告诉病人到医生处询问有无其它问题。

五、服务要求：

1、医务人员在为病人服务过程中，严格按照技术操作规程，有过硬基本功（如熟练的静脉穿刺技术等）。

2、医务人员不但要珍惜自己时间，更要珍惜病人的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。应尽量满足病人的要求，做到及时、准时和省时。

3、当患者在获得医疗服务过程中，身心受疾病折磨，希望到卫生院解除病痛，获得应有的尊重，这是病人服务的最起码要求。所以就要求医护人员具有良好的医疗服务意识，态度和蔼、亲切、友好、理解的气氛和人际关系，让患者享受到温馨的关怀与尊重。

4、病人如有不遵守院规，医护人员应该以感受代替批评（你这样，我会担心的），以提示的方法善意规劝（为了你家人的休息，请按时离开病房），这样的效果会更具有人情味。

5、受到委屈易于忍受各种批评，能在较短的时间内使自己的情绪由差转好；能在未预料的事件发生时保持理智，有条不紊地处理问 13

题。

六、注意事项：

1、家属与病人交谈时，不要趋前旁听、窥视。

2、不得在接待病人时，同时吃着东西（态度不雅、且口齿不清）。

3、不得在服务时听随身听。

4、不得不耐烦或有赶病人的举动。

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第二篇：市医院优质服务流程

武安市第一人民医院优质护理服务流程

一、入院护理流程

护士面带微笑，热情接待新入院病人

↓

护士准备好床单元

↓

测量体重、生命体征，护送至床前

↓

通知主管医生

↓

护士主动介绍自我，完成入院宣教

↓

了解病人情况，填写病历（急诊备监护仪、氧气）

↓

遵医嘱进行各项治疗护理

新入院病人温馨护理流程

迎接新病人入院，根据病情合理安排床位

1

您请进，我是主班护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。

介绍医护人员，病房住院须知

XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，管床护士是XX，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。

测量生命体征，协助患者称体重

请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是XX，血压是XX。现在请您跟我到病房。

介绍环境，携带病人用物，送病人至病房

XX是医院食堂、XX是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处.

来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡

这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。

回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记 通知医生

2

晨间护理流程

护士7:30到病区

↓

湿扫法整理更换床单元

↓

协助患者取舒适卧位（必要时协助洗漱、喂食）

↓

检查各科管道固定情况

↓

与患者进行晨间交流（沟通夜间睡眠状况）

晨间护理温馨服务流程

准备物品，携用物至床旁

xx（尊称），您好：请您配合一下，我们来为您整理一下床单元好吗？

动作熟练.轻柔.准确.妥善安置病人

xx（尊称）)您好:请您不要紧张,我帮您摇一下床好吗? 动作熟练,准确,根据病情安置卧位

3

xx（尊称）您您感觉还好吗？这样舒服吗？

xx（尊称）请您配合一下，我帮您挤一下引流管，可能稍有点不舒服，不过，请您不用担心，很快就好。

动作熟练，轻柔，妥善固定引流管。向病人交待有关注意事项。 谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或者需要请您告诉我。

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晚间护理流程

护士到床前整理床单元

↓

创造安静的休息环境（关窗、关电视）

↓

理顺各种管道、不能自理患者做口腔护理

↓

危重患者保留廊灯，便于观察

晚间护理温馨服务流程

携用物至床旁

xx（尊称），您好：请您配合一下，我们来为您整理一下床单元好吗？

动作熟练.轻柔.准确.妥善安置病人

xx（尊称）)您好:请您不要紧张,我帮您做一下口腔护理好吗? 动作熟练.轻柔.准确.妥善安置病人

为病人关闭门窗，关电视，创造一个安静舒适的病房环境。

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饮食护理流程

遵医嘱给予饮食指导

↓

↓

根据病情观察患者进食后的反应

6 主动协助患者打饭（场内营养患者做好饮食指导）

排泄护理流程

护士做好便失禁的护理（保持皮肤清洁干燥）

↓

留置尿管患者做好会阴护理，膀胱功能锻炼

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卧位护理流程

护士根据病情选择合适的卧位

↓

指导患者床上肢体运动

↓

按需要给予翻身、扣背，指导有效咳嗽

↓

采取预防压疮护理措施

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舒适护理流程

护士每周为患者剪指、趾甲一次

↓

不能自理患者协助更换衣物

↓

提供适宜的病室温度

↓

开窗通风

↓

保持病室安静，光线适宜

↓

护士夜间做到走路轻、说话轻、操作轻

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术前护理工作流程

护士到床前讲解手术知识，给予心理支持

↓

告知患者禁食、禁水时间

↓

如需要给予备皮

↓

做好术前指导（如深呼吸、有效咳嗽、训练床上大小便）

术前护理温馨服务流程

接到手术通知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床

上使用便器

XX（尊称），您好，我是责任护士XX，明天就要给您做XX手术了，您是否适应床上排便？正确的床上使用便器方法是XX（对吸烟患者）为了您的健康请不要吸烟。手术是为了让您更好更快的恢复健康。您不要太紧张，我们医生都很负责。这类手术

我们已经做了很多例，都很成功。

根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋

浴、更衣、理发、剪指（趾）甲

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您好，我是责任护士XX，您明天就要做手术了，现在我为您备皮并协助您洗头，如果您有什么不舒服，请立即告诉我。 硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道 XX（尊称），您好，现在为您清洁肠道，如果您有什么不舒

服，请立即告诉我。

交代注意事项，手术前一日遵守医嘱禁食禁水

请您今晚10点后禁食禁水，您还有什么需要吗？ 为病人提供安静舒适的休息环境，保证病人充足的睡眠 XX先生（女士），您明天就要做手术了，晚上10点以后不能吃东西、喝水了，请您一定记住，您还有什么需要吗？请熄灯，

早点休息。

术前测量生命体征并记录在三测单上。观察患者精神、睡眠情况，做好术前准备，核对床号、姓名、性别，并与手术室交接 您好，我是责任护士XX，您昨晚的睡眠怎么样，现在我给您导尿，打术前针。请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。这是手术室的XX，请您不要紧张，她将接您去手术室

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术后护理流程

护士准备好麻醉床、监护仪、氧气

↓

与手术室护士交接病人

↓

妥善安置病人卧位

↓

妥善固定各管道、粘贴标识

↓

观察病情变化并做好记录

术后护理温馨服务流程

妥善安置病人，注意保护各种管道，观察患者皮肤情况，并根据麻醉方法决定病人体位

XX（尊称），您现在已经回病房了，采取（什么姿势）卧位休息，（多少）小时暂不要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服，请马上告诉我。

测量病人生命体征，做好与手术室的交接工作

您不用紧张，我会照顾您，现在我给您测（体温/血压/心跳）， 12

请您配合，您还有什么需要吗？

严密观察病情，注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况，并做好记录

XX（尊称），您现在感觉怎么样，伤口疼吗？如果有任何不舒服，请您告诉我，我会马上请医生过来，您先休息。

密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录

请不要随意移动导尿管及其它引流管的正确位置，以免脱落和感染。如有不舒服请及时找我。

加强基础护理，定时翻身，鼓励并协助病人进行有效咳嗽 XX（尊称），现在我协助您翻身，为您叩背，请您自主咳嗽。如果您还有什么需要，请马上告诉我。

为病人提供安静舒适的休息环境

病人术后需要休息,请您们家属和探视人员保持安静。 观察评估术后的恢复情况，制定功能锻炼计划

XX（尊称），您现在感觉怎么样？现在我来指导您进行功能锻炼，如果您有什么不舒服，请马上告诉我。

术后指导病人合理、科学饮食，以利疾病康复

XX（尊称），您好些了吗？您现在可以遵医嘱进食，忌食油腻、生冷、辛辣、刺激性食物，禁烟禁酒，请您配合.

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患者安全管理流程

护士按级别护理巡视病房（了解病人八知道）

↓

危重、躁动患者给予的约束带、护栏等措施

↓

危重病人医务人员陪检

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出院护理流程

护士做出院指导（术后注意事项、饮食及功能锻炼）

↓

发放健康宣教卡、爱心提示

↓

听取患者建议，护送患者到电梯口

↓

对床单元进行消毒

住院病人出院温馨护理流程

主班护士处理完医生的出院医嘱，来到病人的床边，通知病人及其家属，作好出院准备

XX（尊称），您好，根据医生的医嘱，您今天可以出院了，请您做好出院的准备工作。

办理出院手续，通知责任护士，注销各种治疗与护理卡片，来到病人床边

XX（尊称），您好，我现在已将您的出院信息转到了住院收费处了，请您的家人到住院收费处去结账，若您还有任何疑问请您找我。

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护士长了解病人住院期间的感受，征求病人意见及建议 XX（尊称），您好!您可以给我们的工作留下一些宝贵的意见吗？以促进我们今后更好地开展工作,谢谢您的支持！ 护送病人及家属至病区门口

XX（尊称），回家后请您按照我们医务人员的指导进行休息与生活，我们会打电话进行病情回访，您们走好！

对病床单位进行终末处理

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出院病人电话回访温馨护理流程

与病人联系，询问病情

XX（尊称），您好，我是武安市第一人民医院XX科护士XXX，您已经出院（一周、一月、三月、六月、一年）了，现在我想对您的病情进行一个电话回访，希望得到您的配合！不知您现在的

身体怎么样？

了解患者目前状况（包括心理），根据具体情况给予解答

您所说的，我已了解，您可以询问其他问题。

与患者进行交流，经予患者关于饮食、生活起居、用药等方

面的健康指导

XX（尊称），刚才与您交谈的内容希望能对您有所帮助，若有任何不舒服或不明白的地方希望您能及时打电话，与我们联系。感谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！谢谢！再见！ 详细记录所了角的情况及病人反映的问题，对尚存的问题向

护士长反映，寻求解决方法，以利下次回访。

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技术操作护理温馨服务流程

准备物品，洗手带口罩，携用物至病房

XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行XX。

介绍操作目的

XX治疗有XX作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽

量动作轻一些，您不要紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应

XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。

向病人交代有关注意事项

我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？

若出现操作失误现象

对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。

询问病人的需要

你还有什么需要吗？

整理床单位

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请

您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！

附：静脉输液护理服务流程

做好操作前准备，来病房通知病人

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XX床，XX（尊称），您好！我叫XX，今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗？有需要我帮忙的吗？ 核对治疗单备好用物至床旁,向病人介绍药物作用及输液目

的

XX（尊称），您好！您准备好了吗?现在给您静脉输液，您

今天输的药物是XX，它的作用是XX，您别紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应

已经穿刺好了，您感觉还好吗？

若出现穿刺不成功时

对不起，这次没有穿刺成功，增加了您的痛苦，请您原谅。

整理床单位

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，好吗？我会经常来看您的！

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健康教育护理服务流程

介绍自己，面带微笑

XX（尊称），您好，我叫XX，是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。

收集资料，整理分析资料

我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？

制定健康教育计划

XX（尊称），您现在感觉还好吗？我来为您进行有关您疾病方面的健康指导，针对您的病情，我来从以下几个方面来为您进

行讲解。

询问病人需要

以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，我待会再来

看您。

进行健康教育反馈

XX（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗？能不能将您知道的内容复述一遍呢？不要紧张，若有记不住

的地方，我来为您补充。

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效果评价

XX（尊称），您好，您住院已有一段时间了，我今天来向您

征求一下对我们护理工作的意见和建议。

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