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毕业实践报告

在康圣堂药店的实习总结

系：////// 专业：/////

姓 名：/////

指导教师：/////

2013 年 1 月 10 日

毕业实践任务书

实践报告题目：

在康圣堂药店的实习总结

实践要求：

努力学习掌握药品销售的全过程，了解药店经营的相关细节与技巧。学 习掌握药品知识，做好实习本职工作。充分发挥所学的药品相关知识， 将理论用于实践中去。勤奋认真实习，发扬团队精神。

时间： 2012 年 6 月 6 日至 2012 年 12 月 6 日 共 24 周 学生姓名：////// 学 号：/////

专业： /////

指导教师： ///// 职 称：讲师

2013 年 1 月 10 日

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毕业实践计划表

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摘 要

经过短暂而又十分有意义的几个月实践，我顺利的完成了在康圣堂药店的实习任务。在这几个月中我学到了许多药品知识，药品销售流程相关销售技巧等等。针对于我几个月的观察学习做了此份报告。

关键词 康圣堂药店 药品销售

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目 录

摘 要 ...................................................................................................................................... 3

目 录 ...................................................................................................................................... 4

1实习实训目的 ........................................................................................................................... 1

1.1实习实训背景 ....................................................................................................................... 1

1.2实习实训目的 ....................................................................................................................... 1

2药店销售 ................................................................................................................................... 2

2.1初来咋到 ............................................................................................................................... 2

2.2向顾客推荐药品 ................................................................................................................... 2

2.3重新认识中药与西药 ........................................................................................................... 4

2.4思想也再进步 ....................................................................................................................... 4

感想与体会 .................................................................................................................................. 1

致 谢 ...................................................................................................................................... 5

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1实习实训目的

1.1实习实训背景

康圣堂药店地处商业中心，药店只有一层，面积也不是很大。

1.2实习实训目的

假期到来，作为一名药学专业的学员，只学习书本知识是远远不够的，是不能学以致用的，理论和实习相结合才能把我们所学的知识带给人们，所以，我决定去药品销售岗位接受锻炼，继续学习药品相关知识、售药技巧及与人沟通的能力。 1

2药店销售

2.1初来咋到

一年一度的假期又要开始了，而在这个假期尤其特别，因为我要开始我的人生第一次打工。

初到药店工作，经理根据我个人情况给我十五天的实习期。在这个实习期我要完成经理布置的任务，在根据我的表现考虑是否在用我。我的工作时间是晚班，工作期间有人带我。老同事向我说明了零售药店与医院药店的不同，医院药店的药师只需凭医师处方发药，而零售药店的顾客大多是对药品认识较少的非专业人员，所以，销售人员在对顾客销售药品时，要尽可能的多向顾客说明药品的用途及性能，对每一个顾客负责，我所在的药店经营的品种有中药饮片、中成药、西药、非处方药及一部分器械。

在一边售药实习的同时，老员工一边给我讲售药前所需进行的准备工作：

1.备齐药品店员要捡视柜台﹑药架﹑看药品是否齐全﹑要及时将缺货补全，对需要拆包﹑开箱的药品﹑要事先拆除包装；要及时剔出残损和近效期的药品使药品，处于良好的待售状态，这就要求我在日后的工作中要随时观察上面的这几种情况，避免出现货架上无药可售或是顾客准备买时现找药的情况发生。

2.熟悉价格 店员要对柜台的药品价格了然于心。对其讲价的药品，店员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错；如果店员不能准确地报出价格，吞吞吐吐，甚至还要查阅账薄，顾客的心中就会有疑惑甚至到了最后一刻又打消了购药的念头，这一点尤为重要。

3.准备售货用具 售货工具如笔、#5@p等在售药时一定要不离身旁，因为顾客的时间是不允许买药时浪费在这一环节的。

4.整理环境 药店开门之前,店员要搞好清洁卫生,要调好光源,要让各种药品摆放整齐齐全,让顾客一进门就有一种整洁清醒的感觉。

在老员工介绍完以上这四点后，我对日后的实习工作也有了清晰的认识，知道了每天需要做的工作有哪些，在工作中需要注意哪些情况，当然，做好这些事情只是工作的准备阶段，最重要的是日后如何接待来购买要药物的人。

2.2向顾客推荐药品

药店只有一层,面积也不是很大。有顾客来的时候我们只要上前向他推荐介绍一些顾客想要的药就可以了。但是药店的药有那么多，而我们又不能胡乱的推荐药，所以想要卖药就要先了解并且记牢每种要的功用和禁忌，而且绝对不能有丝毫的差错，万 2

一出错的话那将是人命关天的大事，所以一开始,经理只让我在一边学习，让我了解学习一下各种药的功用以及一些药店的流程。学习的工作很辛苦，还要来回药店和家里，所以每天都过的很累，虽然很累，但是过的却很充实。后来慢慢的熟悉了各种药品，就帮着顾客介绍。当然也有时候，顾客会对你的介绍不屑一顾，有时，也会遇到一些胡搅蛮缠的顾客，会因看上一个商品问了又问，心里十二分的不耐烦，脸上还要露着笑容，嘴上还要向他们介绍着，解释着，而最终却又没买，有时，也会遇到年老的顾客，说上一大通，他们也不解其意，只是呆呆的望着你，呆呆的站在那里。但不管怎样，我们这一代人对长辈应是毕恭毕敬，对小朋友应是热情友好。“顾客是上帝”是服务行业的宗旨。

来药店购药的人群经常提及的就是感冒，感冒一年四季皆可发病，但冬、春季节发病率较高，类型不同，选择的药物也不同，经过一段时间的实习，我对各类型感冒所需给付的药物也有了新的认识。对流行性感冒可选择用含金刚烷胺、金刚乙胺（甲型）等药品，我们在给药的同时，还会提醒顾客，除药物治疗外，平常要多洗手，多喝水，多锻炼，注意营养，保证睡眠，保持室内空气清新，严重时带口罩，少在人多的地方聚集；对普通感冒如表现为恶寒生，发热轻，无汗，头痛，肢节酸痛，鼻塞声重，咳嗽，流清涕等的风寒型感冒，应用辛温解表药治疗，中药如麻黄、细辛、防风，中成药药如通宣理肺片、九味羌活、参苏理肺丸、风寒表实感冒冲剂、风寒表虚感冒冲剂、柴麻解表丸、桂枝合剂、柴胡饮冲剂等，还要提醒要多休息和饮水，食用易消化的食物；表现为身热较重，微恶风，头胀痛，咳嗽，痰黏黄，咽噪红肿疼痛，鼻塞等的风热型感冒，应用辛凉解表药来治疗，中药如薄荷、菊花、桑叶；中成药如羚羊感冒片、银翘解素片、羚翘解毒丸、板蓝根冲剂；表现为身热，微恶风、汗少、肢体酸痛或疼痛，头昏胀痛，咳嗽黏痰，浊涕，口渴，小便短赤等的暑湿型感冒，应用清暑祛湿解表药来治疗，最常用的是藿香正气液（丸）；表现为发热，恶寒较重，无汗，咳嗽，咯痰无力等的气虚型感冒，应用益气解表药进行治疗；表现为口苦口干，头痛目眩，壮热增寒，咽喉肿痛，大便便结小便赤涩表里双感，应用表里双解解表理清药进行治疗，如防风通圣丸。

销售药品要严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项，这是《中华人民共各国药品管理法》第八十条明确规定的。药品销售是一种综合性质的行业，除了有良好的专业知识外，还要具备优质的服务态度和售药技巧，这就说明要具备良好的职业素质，顾客一般都有自己喜好的牌子药，一量这个药没有什么大太的疗效减轻不了病状，他们就会改选其它品牌的药物，如电视台广告中经常出现的如感康、白加黑、斯达舒、三精药等等，较多情况下听从药师推荐。这时候就应该向顾客推荐适合的药品，介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌，当然还有价钱方面的问题，医嘱很重要，这关系到病人的用药安全问题。服用期间不宜喝 3

茶的药物有①金属盐类药物：铁剂（硫酸亚铁、补血糖剂等）；钙剂（乳酸钙等）；铝剂（氢氧化铝、胃舒平等）；钴剂（VITB12）；铋剂（次硝酸铋、次碳酸铋等）；银剂等。②维生素和酶制剂：VITB1、胰酶等。③解热镇痛药：阿司匹林、氨基比林等。④抗生素类药：红霉素、林可霉素、链霉素、新霉素、四环霉素、利福平等。⑤ 镇静催眠药：地西泮、巴比妥类药物。⑥其它：黄连素、利血平、强心苷、异烟肼、呋喃唑酮、甲基苄肼等。所以要有耐心、要有良心、更要用心。

2.3重新认识中药与西药

在药店的学习和亲身体验，让我对中药和西药有了更好的掌握。中药的种类包括解表药，清热药，化痰止咳平喘药，祛风湿药，活血化药，行瘀气药，消食药，补虚药等等。还有中药煎药注意事项：由于中药的质地、性质往往有显著差异，因此，煎煮方法或煎煮实习常不相同，有先煎、后下、包煎等。煎药要注重火候，火候的控制要根据药物的性质和质地，如气味芬芳的中药，适宜用武火急煎，煮沸数分钟后，改用文火略煮即可；煎中药要先用大火煮沸，后转文火煮。中药是能够完全治愈疾病的最佳良药，坚持长期服用中药，可以治疗多种慢性疾病，从而得到健康良好的身体。西药是现在药品的主力，在推荐药品时要确保推荐药品的准确无误、例如高血压患者在服用降压药品时应先问顾客平时用药，有些药品是对顾客没有作用的，在购买消炎类药品时应先问顾客是否对红霉素过敏，以免拿错药，对顾客造成不良反应。为了确保药品的质量，药品一经销售，不得退换。这就要养成认真负责的工作态度。西药的多种应用，如西咪替丁用于消化道溃疡，但在皮肤的应用中也很常见，主要应用了西咪替丁的不良反应之一：对内分泌和皮肤的影响，它具有抗雄性激素的作用，可抑制皮肤分泌来治疗皮肤科部分皮炎患者，利用药物不良反应而达到治疗目的。在这里不仅是学习了销售的技巧，更多的是中药的特性与对不用药物的深入了解，进一步的了解了药品。

2.4思想也再进步

在实习同时，我每天都认真的进行自我检讨，改掉了许多之前的坏毛病，培养了自己良好的生活习惯，比如说提高了自己的应变能力，遇事能够独立思考，办事不再拖拖拉拉；与此同时，我没有忘记虚心向老员工请教学习，从他们身上我学到的不仅仅是如何做到一个合格的药品销售员，更重要的事学习到了热心奉献、一丝不苟的工作作风和不骄不躁，积极乐观的良好心态，为我以后的工作生活打下坚实的基础。

休息的时候，我也主动找我们的领导和同事虚心地向他们请教和学习，他为我指出了工作中的很多错误和缺点，领班还对我说，我看一个人怎么样并不是看他学历、 4

文凭怎么样，关键是看此人做事是否勤快踏实。你跟我们的一些同事不一样，你是受过高等教育的，应该多利用时间不断地学习，不断地充实，不断地提升自己，年轻人不要怕吃苦，年累人就行能挑大梁，年轻人的时候不吃苦，难道到老了再吃苦吗？一些员工也很热情，纷纷和我交流，是我了解到他们学习生活中的事情，是我从中借鉴，取长补短，给了我很大的帮助。

在这次社会实习中，的确让我的思想认识有了更深一层的提高，某种程度上，给我指明了很好的一个努力方向。

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感想与体会 时间过得真快，转眼间六个月的实习生活结束了，经过这一段时间的实习，不仅使我学到了很多书本上没有的知识，而且还丰富我的阅历和积累了经验。同时也使我认识到自己的学识，能力和阅历还很欠缺，所以在工作中不能掉以倾心，要更加投入，不断的努力学习，书本上的知识是远远不够的，而且理论和实习的相结合才能更好的让我们了解知识，更好的把知识带到现实中，服务大众。我在实习过程中，虽然是一名学生，但也是上班的一员，要遵循药店的各项制度规章，不能向在学校里一样。在店里做事情要有所顾虑，不能随心所欲，重要的是秉持一种学习，认真的态度。同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧，还要高尚的职业素质和道德。通过实习，我觉得在工作中一定要注意以下几点：

1.一定不能和领班产生任何言语冲突。社会与学校真的有很大区别，学校里我们从未不敢宣布我的看法，教师有时出错了我们也都会挑出来。可是在社会中，上级虽然也会经常犯错，但我们不能再像在学校里那样，直接在众人面前挑出他的错误，而是要在合适的时候与他讲，否则会遭到上级的不解，甚至偏见。

2.必须要对自己工作的药店的工作流程有一定的了解，如果不了解其中的流程，会对自己的工作造成很大的困难，例如客人需要买药，你就要懂得如何去前台拿药，等等。

3.每个药店重视的企业文明都不样，我们既然要到这里工作，就应当去了解这些文化，这不仅对自己的工作有很大的帮助，而且还可以扩宽自己的见识面，而这些学问正是我们从书本中难以得到的。

4.初步的掌握了一些药店行业方面的学问，拓展了个人的学问面，加强了个人在应对药店内人际交往方面的能力。这点给我的最大领会是在与人的交换上。

5.在任务中由于上级员工的失误而造成的任务中的失误等缘由而产生的冲突，千万不要直接冒犯。

6.在任务和生活中充分表达我的和谐感，这样会让同事很自然的接受你。

7.明白守时的重要性。工作和上学是两种完全不同的概念，上学是不迟到很多时候是因为惧怕老师的责怪，而当你走上了工作岗位，这里更多的是由于自己内心的一种责任。这种责任是我学会客服自己的惰性，准时走上自己的岗位。这对我以后的学习生活也是一种鞭策，时刻牢记自己的责任，并努力加强自己的时间观念。

除了以上对工作中需要注意的几点外，我对自己的能力也有了一个更深的了解。

1.看到了自己在学校里学到的理论知识运用到实际工作中的问题。药理学书本上面介绍的是一个大概的药物分类方向，实际应用中，有不同的商家生产不同品名但药用相似的药品，但我觉得万变不离其宗，只有具备扎实的药理学知识，才能够更好的 1

认识这些药品，所以除了弄懂理论知识外更重要的是要在实践中运用这些知识，让这些知识在大脑里面消化变得更加深刻。

2.营业员是药店的核心之一,一个药店的好与不好,一大半就是看这个药店的营业员如何,药店大多数是做回头客的生意,而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋,要给病人以安全感等等,药店的营业员可不是闹着玩的要治好病的同时又要赚到钱,这个才是艺术。营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单，还有就是多记药品名，药品摆放位置，药店药很多很杂，除此之外，我还总结了作为营业员所需具备的能力：

（1）以微笑服务

一般我都会提前10分钟左右到店里,理理情愫,准备这一天的上班。当看到顾客,我都会微笑的说: “先生,(或其他)您好!” 类似的礼貌用语,如“对不起”等。

（2）揣摩顾客的心理

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢?

①察颜观色 通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。观察动作，顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛，是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了；观察表情，当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧，当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

②试探推荐 通过向顾客推荐一两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。” 就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么?”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当 2

的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。

③谨慎询问 不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话；询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求；询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的?”或“您想买瓶装的还是盒装的?”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。

④耐心倾听 让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。 倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢?

做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从；不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败；适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说??”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等；从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求；注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营 3

业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。 最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议。

存在的问题由于我们每个人的岗位和工作职责不一样，所以在实习期间会存在一些问题。首先营业员是与人说话和处事的，工作主要是接待顾客，在接待顾客要语气平和，有礼貌。遇到不懂的地方，不能马虎大意，有时候一些顾客买药时说的是非普通话带点口音，一定要注意力集中，不能漏听和防止听错。其次是理货员，要分别不同药物的药理作用和药性。很好的掌握药物的分类，遇见过期，损坏的药品要统一记下，上报有关负责人。而且注意通道的卫生，脏的话要及时打扫，保持药店清洁的环境。同时每个人都必须集中注意力，小心偷盗，注意刻意的人。

我真的发觉这段时间对我的推进作用很大，这些在学校都是学不到的。

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致 谢

衷心的感谢指导教师张桂娟老师以及生物技术系中药制药的所有老师们对我的大力帮助及言传身教使我成功的完成了实习报告和学习生活。在你们身上学到的不仅是知识更重要的是品德，这会让我受用终生，再一次致以我最诚挚的谢意！在药店实习的过程中，承蒙经理的悉心指导和帮助，不胜感激。感谢在一起工作兄弟姐们对我的帮助，你们曾给我的快乐和知识我永远不会忘记！

最后感谢生物技术系所有老师和同学们的厚爱和支持！感谢所有帮助过我和让我成长的人！谢谢你们！

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毕业实践考核表

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