管理公司XX年年终总结

XX年，面对酒店业依然严峻的经营形势，着力为成员酒店做好服务支撑，强化公司管理职能，较好的完成了集团公司下达的各项任务。

一、主要指标完成情况

1、实现收入 万元，完成集团目标考核值的94.09%,按时间进度完成率为102.64%。

2、实现利润总额 万元，完成集团目标考核值的91.67%，按时间进度完成率为108.34%。

3、会员发展人数 人，同比增加19297人，活跃会员总数为47153人，活跃率为39.7%，同比上升4.1%。

4、新签6家托管酒店合同，XXXXXXXX酒店，全年管理公司创收品牌使用费 万元。

管理公司相继荣获?中国饭店集团60强?、?中国杰出本土酒店管理公司（集团）?、?酒店业十大影响力国内酒店品牌?等荣誉。

二、所做的主要工作

（一）做好?三大转型?工作

1、推动客房差异化经营

一是组织召开现场观摩交流会。先后前往邵阳、湘潭进行客房 1

差异化经营管理观摩交流会，对成员酒店客房差异化工作的开展进行现场剖析，并就客房差异化经营的具体实施进行实地指导，会议的召开就客房差异化经营管理统一了思想、明确了方向。

二是开展房务经理培训班。培训共有38家成员酒店57名学员参训。课程设计专业性与针对性强，为确保培训内容更贴近实际、贴近成员酒店需求，将课程分为运行类和管理类，包括客房营销策略与收益管理、客房成本控制与效益评估等针对性、实用性强的专业课程。学员纷纷表示培训效果好，培训内容实用。

三是深入成员酒店调研指导。开展客房差异化经营管理活动以来，先后赴邵阳、湘潭等10余家酒店就客房差异化经营管理进行了实地调研指导，召开了客房差异化经营现场剖析会，指导相关成员酒店因地制宜抓好客房差异化经营。截止目前，绝大部分成员酒店均制定了实施方案，34家成员酒店取得了良好效果。

2、大力推进高端餐饮转型

督导成员酒店对闲臵客房场地加大招商力度，将餐饮闲臵场地作为招商重点，优化酒店经营结构，着力提升酒店盈利空间。先后前往星沙、益阳、湘君等酒店进行专题调研，通过自营与外租的对比，参照行业内好的经验做法，对承租方的摸底，算好高端餐饮转型这笔账，切实为成员酒店布好局、把好关。

截止11月30日，共计新增17家酒店75个项目取得实质性成果，涉及酒店经营面积XXX4平米,当年产生收入XX万元，合同收入 2

达到XX万元，全年有望达到XX万元。

3、推进流程再造减员增效。

一是认真研究、周密部署。本着精简、高效的用人原则，在确保酒店正常经营和持续发展的前提下，结合当前各酒店经营转型重点和人力资源实际状况，下发了实施编制核减和发放?核编奖励津贴?的指导意见，为各成员酒店具体抓好实施提供了有力依据和制度保障。通过此次调整，19家直投酒店实际减编XX人，15家托管酒店减编XX人，员工月工资增幅达XX元/月左右。其中直投酒店工资总额较20xx年年节约XX万元.

二是流程再造、确保品质。为确保成员酒店并岗后的服务品质不降低，一方面是指导相关部门分类别对服务流程进行梳理，明确了将前台接待与前台收银、总台与商务中心、门僮与保安（前岗）、总机与客务中心、收银员与服务员作为流程再造的重点，真正做到有的放矢、科学有效；另一方面是针对合并后的工作岗位，对涉及到的服务流程，召集相关成员酒店人资部经理进行专题研讨，确定工作流程和岗位规范。此项工作已先期在株洲华天、芙蓉华天、星沙华天进行试点，进展成效明显。下一步将在综合《XX酒店业服务标准SOP》和《XX大酒店服务规范》的基础上，指导编写《合并岗位规范》，在集团范围内予以推广实施。

（二）线上线下同步发展

一是优化会员体系，强化整体营销。1）为满足会员更好的兑换 3

体验及促推各成员酒店发展会员，下发《关于进一步调整和优化会员积分兑换礼品通知》积分兑换开辟新的兑换渠道，在各相关成员酒店增设了?会员积分兑换点?，对部分礼品采用更便捷快速的兑换流程。2）优化会员体系，组织召开了《20xx年?XX?贵宾会成员酒店交流分享及托管酒店会员发展动员视频会议》促进了各成员酒店之间的交流与互动，使各托管酒店对会员情况及会员政策、上线流程工作有了较全面的了解；为营造会员尊享的良好环境，更好地为各成员酒店发展会员造势，下发了《关于统一规范各成员酒店会员宣传渠道的通知》对?XX?贵宾会的宣传渠道及内容进行规范和统一，便于客人能更直观、有效地了解相关入会方式及礼遇情况；为加大对会员发展相关人员的激励力度和管理力度，对参与计划成员酒店（含直投和托管）的会员发展相关负责人调整激励政策，下发《关于实施<成员酒店会员发展奖惩制度>的通知》更好的促进集团会员发展。3）策划了工行?您刷卡、我送礼?第二季促销活动、?团圆在华天，‘马’上有惊喜?、XX26周年庆、?XXXX，五月有礼?、中秋月饼线上通兑团购、?XX君，微礼而来?五大集团营销活动，增强了会员吸引力；规范?公版月饼?线上销售，在淘宝上建立了XX?官方月饼专营店?，打开了线上销售新局面。

二是突破纳入托管店，力争实现全覆盖。在稳步发展直投店，重点提升活跃率的同时，今年将托管店纳入启动会员发展，明确了各店发展任务并对佣金政策作出了修改：对上线酒店返还5%的佣金只收 4

取积分成本，对未系统上线酒店输送客源收取佣金比例从10%降至8%；通过政策倾斜引导和鼓励托管店上线和发展会员；并启动官网免费上线服务，派出专人对部分酒店进行了?送教上门?培训。现有15家托管酒店启动发展了会员，在21家托管店中占比71.4%，20xx年托管店发展会员8682人。其中郴州X和永州零陵X已完成全年任务，且郴州X的活跃率达到了92.2%，预订间夜量也稳居首位。通过持续会员发展，会员消费对酒店经营反哺作用日渐明显。

三是推出集团微信平台，切实提升直销能力。客人只要通过手机轻点就可以非常便捷的完成XX旗下31家酒店客房预订，礼品兑换，账务信息了解等操作。这还不仅仅是一个微信平台，还是个手机网站，在手机上访问XX酒店网址www.XX-hotel.com，也将直接跳转过来，并实现了PC端和手机端数据的同步，让客人电脑手机沟通无障碍。同时，对于我们XX尊贵的业主，也可以通过?XX君?及时掌握租金到账情况和自己的消费情况，还可以了解到旗下酒店的各种优惠信息，真正做到，?一机在手，全程无忧?。在提升成员酒店直销能力的同时，还能有效的抗衡OTA所带来的客源竞争与利益分割，必将为会员发展和集团直销提供新动力。

四是借助三方力量，深化舆评管理。为提升各成员酒店舆评管理水平，更好地帮助成员酒店做好宾客意见管理，并针对性改进服务质量，公司于10月份开始组织12家成员酒店与慧评网开展合作，上线慧评2.0?在线舆评系统?。并于10月、11月份，与慧评网培 5

训部共同组织了2次音频系统培训课及1次音频答疑会，整理、下发《20xx年10月份慧评网合作酒店网评管理情况的通报》，促进慧评网管理系统的应用与管理。同时各成员酒店利用此次合作做好网评学习组织及相关制度规范，通过宾客评价统计分析、月度排名等举措，促进成员酒店完善经营管理举措，提高综合服务水平。

（三）培训管理

一是启动培训质检新抓手。1)为了将?XX故事?文化传承打造成全体员工践行服务文化工作的重要载体，自20xx年3月起，每周筛选、修订、发布一则成员酒店基层的鲜活事例，供成员酒店学习，截止至12月份，共收集成员酒店服务案例417则，发布XX故事43期，在成员酒店星级复核中，受到了市旅游局检查专家的高度认可。为强化学习效果，以电话采访形式对42家成员酒店各层级?XX故事?的学习情况、吸引力、影响力进行了三次抽查和评估，推动XX故事学习活动全员参与，以故事文化促进全员服务意识提升。2)设立?服务质量监督电话?,截止至12月份，公司已受理顾客投诉47起、员工投诉3起，均妥善处理, 投诉宾客满意度达92.5%，充分发挥了管理公司日常服务督导作用。同时，每季度对投诉受理情况进行归纳，从?顾客类型、投诉对象、投诉部门、处理结果及投诉主要特点?等维度进行全面分析，提出应对策略及解决办法。3)借助慧评网系统指导各成员酒店加强网评管理和服务质量的把控。从?网评管理基本情况、网评管理亮点与不足、网评点评来源与分布、旅游目的、 6

分析子维度客户观点对比、分部门子维度客户观点对比及具体问题概述、下阶段网评管理指导意见及建议?等九个方面，对网评管理情况进行季度总结分析，并形成检查通报，进一步促进成员酒店重视和关注网评管理。

二是开展送教上门大讲堂活动。7月份至12月份历时五个月，酒店管理公司在湘中区湖南X、娄底X、湘中东区邵阳X、湘中南区株洲X、湘北区益阳X五个地区开展了五期?新晋升班组负责人督导技能培训班送教上门大讲堂活动?，由品质管理部、人力资源部精心设计、开发了6门班组长通用技能课程，共有36家成员酒店287名新晋升班级负责人及后备管理骨干参训，送教上门活动受到了成员酒店及托管酒店业主的高度认可。

三是组织各类专业人员培训。1）全年先后组织举办了房务经理培训班、人资经理培训班、营销经理培训班、动力人员专业交流会等各类专题培训，量身设计培训课程，精心选派师资力量。共有41家成员酒店155名中层管理者参训。（增加动力交流会的数据）通过充分的课前调研、精心的课设计、严谨的会场组织、寓教于乐的授课方式、持续的训后督导跟进，环环相扣，促进培训成果转化，四期中层管理人员专业培训班主题鲜明、特色突出、内容丰富、形式新颖、成效明显。

2）召开财务相关负责人远程视频会议，针对各成员酒店普遍需要的或者存在的问题进行了相关培训，如《酒店收入稽核的漏洞与 7

防范》《应收账款的共性与个性问题分享》等课程，帮助成员酒店解决问题，提高基础管理工作中的薄弱环节。为加强对托管酒店的财务工作指导，做好财务工作的支帮促，首开了财务送教上门的工作，针对各成员酒店的培训需求，分别在湘乡华龙、永州华丰等酒店进行了成本、收银、报表等实地培训工作既增进了对托管酒店的了解，也为加强对托管酒店的管理提供线索，指点方向。

四是持续抓好服务质量明查暗访和培训示范基地、示范岗的推广工作。

一是归纳分析对症下药。分星级统计20xx年服务质量 ?餐饮服务、客房服务、前厅服务?等七个项目的服务细项得分率，深入分析每个核心产品中服薄弱环节。同时，根据20xx年下半年检查中成员酒店的突出管理亮点，由相应的培训示范基地或示范岗酒店整理出?客房两间与抹布管理、厨房6T管理?等5个管理标准PPT，并予以下发，为成员酒店提供质量管理参考标准，此项工作成效体现在20xx年上半年服务质量明查中，尤其是客房两间管理、厨房6T管理效果明显。

统计、分析了20xx年上半年服务质量42家成员酒店明查各项检查评分数据，提炼完成了服务质量明查、网评管理、服务质量监督三项总结分析报告，着重提炼服务质量明查中存在的突出或共性问题，并结合华天酒店业实际提出切实可行的建议，在集团半年度经营分析会上予以通报；同时，下发《关于下发20xx年上半年服务 8

质量检查情况通报》、《关于下发20xx年上半年酒店业网评管理情况的通报》至各成员酒店，通过个体及共性问题的分析、归纳，指导成员酒店服务品质提升。

二是细化表格重点突出。制订20xx年上半年服务质量明查及暗访实施方案，一方面结合 ?大培训?、?大监管?工作开展情况，单项设臵了?XX故事学习、服务质量监督电话设臵、技能比武教学碟片学习、全员技能练兵部署组织?四个方面的检查内容；另一方面结合20xx年下半年服务质量检查情况，有重点的增加了?员工素养、人事管理、客房差异化经营、20xx年下半年服务质量重点问题复查等?，总结往年检查经验，对?明查评分细则?进一步细化，?评分细则表?，使检查内容更加详细、突出重点，检查人员更加清晰检查标准及内容。

暗访检查也不例外，因涉及到专家保密，虽未组织专家会议，但品质管理部下发了《专家暗访检查工作指导意见》、《暗访报告会参考版本》等7个文件，确保专家检查的一致性与公正性。

三是明查、暗访严谨高效。由公司领导层、部门经理、专干组成四个检查小组，共同完成了42家成员酒店的服务质量明查工作。20xx年7月至10月，由12位内、外部专家完成了42家成员酒店的服务质量暗访检查工作。

（四）深入调研，做好成员酒店服务支撑

一是相继赴邵阳、湘潭、星沙、芙蓉、云阳等成员酒店开展经 9

营管理调研，审核呈报了专项调研报告，为相关成员酒店经营定位提出了建设性的意见和建议；

二是安排相关专业人员赴18家直投酒店、17家托管酒店进行收入稽核与费用检查，此次检对托管酒店的收入稽核为主线贯彻整个检查全程，主要围绕托管酒店收入的真实性、优免是否计入管理费计提依据的优免收入、租赁收入的确立等作为此次的三大重点检查要素。此外，在托管酒店铺开一次大面积的财务检查工作，了解托管酒店财务人员业务素质、岗位设臵的合理性，以及后续对托管酒店的管理提供依据。此次在对直投成员酒店的财务管控重点在费用把控，通过对费用执行情况的了解，针对酒店办公费用、应酬、优免、销售费用等不可控费用的开支、日常操作情况，适时监督、引导直投酒店在日常费用的开支、管理、操作执行上良性循环。通过实地稽核，将问题进行总结归纳，提出针对性的改进建议，对后期规范托管酒店的收入计入真实性、完整性有很好的规范作用；对直投酒店应酬优免的不规范行为予以警示纠正，坚决杜绝。

三是指导五家成员酒店实施税费减免，共计减免房产税、土地使用税632万元；

四是指导衡阳调整经营模式、钓鱼台退出经营，实施监管、给予帮助，最大可能的产生经济效益、并使损失降低最低。一是对积压物资的处理；二是对应收账款的催收。针对衡阳的物资确定了各连锁酒店所需承担的分摊额，较有成效的处理了衡阳剩余物资。钓 10

鱼台的物资全部调世纪接受且无差额，其他非经营性物资进行了处理，两家酒店的物资金额高达150万元；针对应收账款，拿出收款计划，就回收工作进行部署，并指导了后期工作的开展。要求两家酒店实行特殊时期的特殊收账方法，将奖励方法与实际收账工作相结合，确保应收账款的回收，保证公司的利益。

（五）建章立制，强化内部管理

一是制定《托管酒店业主定期拜访与意见征询制度》先后完成了三个季度的业主拜访，收集整理意见和建议近100条。制度的实施搭建了业主与管理团队之间的有效沟通桥梁，得到了广大业主的充分肯定，对于增进双方的信任和支持，及时有效的发现和解决经营管理中存在的突出问题发挥了积极的促进作用。通过对43家托管酒店合同的梳理，摸清了合同实施过程中存在的突出问题和管理漏洞，制定了《托管酒店合同监管制度》，为理顺工作流程，明确管理权责，防范市场风险与法律风险，切实维护公司合法权益从制度层面上予以了规范，进一步加大了对托管酒店的日常运营指导及监管力度。《华天酒店开业手册》的出版并运用,进一步加强了对成员酒店开业筹备的指导，对规范相关工作流程起到了积极的促进作用，为酒店开业筹备工作提供了参考和方向指引。

二是统一规范了管理公司在各直投成员酒店的消费计价折扣和直投酒店财务月报格式，增加了两大内容分析，一是增加了餐饮转型收入分析，包括转型的项目和转型带来的收入；二是针对20xx年 11

新增的客房收益管理，增加了客房和客源的分析，新规范下发的月报格式突出重点，体现了经营亮点，以便全面了解各成员酒店经营相关的财务数据了。

为更进一步制定《直投成员酒店存货考核方案》下发到各成员酒店，加强对各直投酒店的存货管理力度，有效促进各直投成员酒店及时消化库存积压物资，提升存货管理的标准化、科学性。由此提高存货周转率，缩短营业周期，有效防范并控制积压物资的形成累计。下发了《关于重申相关成员酒店商务卡销售操作的规范的通知》，主要是规范商务卡管理、使用、销售操作等，并要求各成员酒店每一季度末上交商务卡售出客户资料以备查。做到有章可循、有据可依；

三是建章立制，强化管控能力

1、规范外派人员委派程序理顺劳动关系，为了进一步规范托管酒店外派人员的用工管理，理顺劳动关系，完成了26家托管酒店劳动合同的全面梳理工作，并组织合同过期或未签订劳动合同的人员进行劳动合同的续签及补签工作，另组织所有成员酒店总经理完成了劳动合同的签订工作（包含托管与直投）有效规避公司在用工方面存在的风险。

2、完善人员委派机制，规避劳资纠纷，对相关操作流程进行了梳理与完善,规范所有外派人员必须先到公司报到，由部门经理或公司领导与外派人员进行谈话，并签订劳动合同，因个人原因离职或 12

工作调动需到管理公司签订解除劳动合同书，有效规避了公司在用工方面存在的风险，同时也加大了公司对外派管理团队的关注力度。

3、进一步规范成员酒店人资管理权限及操作流程，为规范成员酒店人力资源管理工作，进一步明确成员酒店日常人资管理权限，提高人资工作流程的专业性，加强对成员酒店经理助理以上人员和骨干人员动态考察与人资监管的力度，进一步对编制及薪酬福利方案的管理、经理层人员聘任及职务工资晋级管理、人员劳动管理管理、人员异动管理进行了规范，不断完善公司的监管体系，为成员酒店提供更好的服务与指导。

4、拟定回访实行办法，加大对外派管理团队关注力度，

了解与掌握外派人员工作、学习与生活情况，为公司提供管理信息与资料，拟订了《关于人资部对成员酒店总经理与人资负责人回访试行办法》，传递了公司对外派人员的关注与重视，也从中可以了解到一些动向和情绪，做出及时安抚和引导。

（六）理顺内部工作流程，确保高质高效完成任务

1、加强档案管理，规范借阅流程，为了使公司的档案工作制度化、规范化，提高办公速度与发文质量，充分发挥文件在各项工作中的指导作用，根据公文管理的有关规定，结合公司的实际情况，制订了《国际酒店管理有限公司档案管理及借阅制度》，确保公司档案的完整性，做到有据可查，切实维护好公司的利益不受损失。

2、激发员工工作激情，提高工作实效性，为进一步激发全体员 13

工工作的积极性和创造性，特制定了《绩效考核管理办法》，通过工作业绩、学习与成长、工作态度等方面的内容，全方位的对员工的工作情况进行公平、公正的考核，进一步提高员工的工作效率及专业水平。

3、完善岗位职责，理顺工作流程，对各部门各岗位的工作职责、岗位流程进行了重新梳理与完善，明确了各部门之间的职责范畴，工作分配更具合理性、针对性、科学性，同时也能更好的为各成员酒店提供好服务支撑，进一步提高工作效率。

4、进一步完善与修订办公室管理制度， 结合公司的实际情况及内部管理制度，对《办公室管理制度》进行了重新修订与完善，新制度对公司人员的请假、出差、考勤等方面的内容进一步进行了完善与规范，有效规避了公司在用工方面存在的风险。

（七）抓好党建、工会各项工作

1、以群众教育实践活动为主线，抓好公司党建工作，根据集团公司关于?党的群众教育实践活动?的整体部署，拟定了详细的实施方案，并按照方案做好了群众教育实践活动的具体实施与组织，从活动的整体情况来看效果较好，实实在在为群众解决了一些困难，同时也为我司下一步的发展夯实了基础。

2、积极组织员工参加集团各项活动

集团今年举办了?第四届趣味运动会?及?好声音?等活动，部门积极发动公司员工踊跃报名参加，并做好了各项组织工作。 14

3、做好退休、病休人员慰问工作

今年工会在对退休人员及病休人员的关注方面加大了力度，对于公司退休人员及挂靠在公司的病休人员，工会组织前往进行慰问，体现公司人文关怀，营造员工的归属感。

15