20xx年终总结

（2015．12）

不知不觉间，来到安阳迎宾馆已经有2年时间了，在工作中，经历了很多酸甜苦辣，认识了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。在这两年的时间里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：

一、经营方面

过去的20xx年，我们客房部从开业之初的132间可卖房到后来的179间，再到8月份的361间可卖房，服务中心由132间房的电话接听量到361间房的接听量，洗衣房从132间房的洗涤量到361间房量的裂变，这些数据当中凝结了客房部全体员工的勤劳与汗水，也包含了兄弟部门的支持和酒店领导的关心。20xx年总计产生总房数148555间，其中VD房57977间，VC及OOO房90578间。洗衣房总洗涤量超过80万件。PA大理石地面养护年累计超过10万平方，地毯洗涤达105972平方。服务中心电话接听打出量累计超过50次。简单的数据代表了客房部全体员工2015取得的成绩，2016我们会更加努力。

二、内部管理方面

1. 我们每天坚持班前会制度，由经理或主管对上个班次的工作情况和存在的问题及案例进行综合的分析，对当日班次的工作进行明确的布置。酒店的主营收入主要来源餐饮和客房，从事客房工作，最重要的是如何使客房作为一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部门严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

2. 公共区域的清洁卫生因人员流动量大，有许多不确定的因素。PA的工作看似简单，却承担着整个酒店公共区域的清洁卫生工作，不仅需要员工有着极强的责任心，还应有较规范的清扫程序。针对这一特点，我们及时调整人员安排，制定了工作流程，尽最大努力保证卫生质量达标。洗衣房承担并保障楼层及餐厅的布草清洗和正常收送，同时也肩负着工装及客衣洗涤任务。随着酒店住客率和就餐率的提高，洗衣房的洗涤任务也就越来越重，但洗衣房员工不怕脏不怕累，保质保量的把楼层和餐厅撤下的脏布草及时清洗干净熨烫平整，不惜加班加点，按时返送各部门，以便他们及时给客人更换。

三、培训方面

加强人员的素质培训，努力提高服务质量。部门根据实际情况制定了培训计划，从基本知识、工作流程、标准要求、礼仪规范等方面进行逐项培训，然后根据每个员工掌握情况安排上岗，同时安排业务技能过硬的老员工带新员工，使新员工能更快、更好的进入角色。也使得员工的自身素质和业务技能得到提高，精神面貌焕然一新，部门各项工作能够有条理的开展，各项接待工作也能做得有声有色。

四、设施设备的维护和保养

设施和设备的维护和保养是提高酒店效益和长远发展的基础。所以在设施设备的保养上我们严格执行设施设备保养规定，例如定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收。

五、节能降耗方面

节能降耗、压缩费用是我们一直都贯彻落实的一项工作。从人员的合理安排到易耗品的申购与发放，都严格控制确保不必要的支出。同时我们要求员工在打扫房间时及时关闭空调、照明等确保不必要的浪费。并且部门制定设备、用品管理制度，明确规定部门员工的具体职责，做到合理使用。如客房将客人用过的香皂、浴液等未使用完的回收再次利用等。

六、安全方面

安全工作对个人和酒店都是至关重要的。我们不仅要求员工在上下班路上，在操作过程中都要谨慎仔细，有自我保护意识，更要在工作场所注意防火，防盗工作。保护宾客的财产和人身安全是我们的重中之重。安全无小事，部门实行安全责任制，责任到岗，责任到人，要求人人对安全不能有丝毫的松懈和麻痹思想。

七、团队建设

以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。部门始终认为只有员工队伍的稳定，才能使部门的服务质量长期稳定和逐步提升。关心广大员工生活，营造一个团结和谐、健康向上的工作环境是我们一直努力的方向。

八、20xx年工作计划

虽然20xx年经过客房部全体员工的努力，部门取得了一定的成绩，但是我们也清醒的看到这离领导对我们的要求还有一定的距离，工作效率不高、工作因循守旧的现象依然存在，这也为我们20xx年的工作指明了方向。现将20xx年工作计划汇总如下：

1. 酒店文化

酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是企业的灵魂所在。酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

2. 培训方面：

部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。

1)设立单项考核奖：如：工作效率奖——指工作节奏快、准确、无差错；团结服从奖——团结同事、服从分配；最佳OK房奖——卫生干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。

2)建立案例分析文档：由服务中心各岗位日常工作中的案例（客人投诉事件、质检发现的问题等），部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事件、质检发现的问题等等问题进行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确保同样的问题不再发生。

3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在上半年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍就有所欠缺，部门将在下半年对一些激励和处罚措施加以改进完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的情况。

4)英语培训：英语培训虽然在上半年中开始实行，但培训效果不明显。在下半年部门计划联系具有一定口语水平的员工进行英语口语的培训。培训的对象以房务中心总机接线员、部门领班主管为主。

5) 领班、主管的培训：下半年部门将进一步培养主管、领班的管理能力和培训能力，多为他们创建一些平台，让他们展示自己的优势，如开设培训课，主持专题会议等；主要目的是让他们增强主动性，增加自信心，提高管理能力。

3. 创新服务理念，提高服务质量

现在住店客人越来越重视个人意志，对酒店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，针对此现状我部门计划逐步将以下服务贯彻到日常工作当中：

1）超常服务：所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客

偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超

出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影

响，也最容易赢得客人对酒店的好评。

2）整体服务与补位服务：酒店服务是一个整体，任何部门、环节或

服务人员的不良服务行为，都会影响酒店服务的整体质量。在服务过

程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周

之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务

的不足。

3）微笑服务：微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将

微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高

服务质量。

4）微小服务：宾客到酒店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更

重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要

求酒店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供

有针对性的细微服务。

5）超前服务：服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在

客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能

给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。

6）灵活性服务：一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地

处置各种意外情况。

7）感情服务：感情服务是我国酒店服务的灵魂。酒店员工只有把自

己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有

血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更

具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会酒店的服务水准。

8）家庭式服务：应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在酒

店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便。

9）超值服务：超值服务是酒店员工在按照岗位规范和程序进行操作

的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

虽然客房部在20xx年工作中取得了一些成绩，但在2015经营期间也暴露出一些不足，客房部会在20xx年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌、谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!

20xx年终总结

（2015．12）

不知不觉间，来到安阳迎宾馆已经有2年时间了，在工作中，经历了很多酸甜苦辣，认识了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。在这两年的时间里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：

一、经营方面

过去的20xx年，我们客房部从开业之初的132间可卖房到后来的179间，再到8月份的361间可卖房，服务中心由132间房的电话接听量到361间房的接听量，洗衣

房从132间房的洗涤量到361间房量的裂变，这些数据当中凝结了客房部全体员工的勤劳与汗水，也包含了兄弟部门的支持和酒店领导的关心。20xx年总计产生总房数148555间，其中VD房57977间，VC及OOO房90578间。洗衣房总洗涤量超过80万件。PA大理石地面养护年累计超过10万平方，地毯洗涤达105972平方。服务中心电话接听打出量累计超过50次。简单的数据代表了客房部全体员工2015取得的成绩，2016我们会更加努力。

二、内部管理方面

1. 我们每天坚持班前会制度，由经理或主管对上个班次的工作情况和存在的问题及案例进行综合的分析，对当日班次的工作进行明确的布置。酒店的主营收入主要来源餐饮和客房，从事客房工作，最重要的是如何使客房作为一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部门严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

2. 公共区域的清洁卫生因人员流动量大，有许多不确定的因素。PA的工作看似简单，却承担着整个酒店公共区域的清洁卫生工作，不仅需要员工有着极强的责任心，还应有较规范的清扫程序。针对这一特点，我们及时调整人员安排，制定了工作流程，尽最大努力保证卫生质量达标。洗衣房承担并保障楼层及餐厅的布草清洗和正常收送，同时也肩负着工装及客衣洗涤任务。随着酒店住客率和就餐率的提高，洗衣房的洗涤任务也就越来越重，但洗衣房员工不怕脏不怕累，保质保量的把楼层和餐厅撤下的脏布草及时清洗干净熨烫平整，不惜加班加点，按时返送各部门，以便他们及时给客人更换。

三、培训方面

加强人员的素质培训，努力提高服务质量。部门根据实际情况制定了培训计划，从基本知识、工作流程、标准要求、礼仪规范等方面进行逐项培训，然后根据每个员工掌握情况安排上岗，同时安排业务技能过硬的老员工带新员工，使新员工能更快、更好的进入角色。也使得员工的自身素质和业务技能得到提高，精神面貌焕然一新，部门各项工作能够有条理的开展，各项接待工作也能做得有声有色。

四、设施设备的维护和保养

设施和设备的维护和保养是提高酒店效益和长远发展的基础。所以在设施设备的保养上我们严格执行设施设备保养规定，例如定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是

对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收。

五、节能降耗方面

节能降耗、压缩费用是我们一直都贯彻落实的一项工作。从人员的合理安排到易耗品的申购与发放，都严格控制确保不必要的支出。同时我们要求员工在打扫房间时及时关闭空调、照明等确保不必要的浪费。并且部门制定设备、用品管理制度，明确规定部门员工的具体职责，做到合理使用。如客房将客人用过的香皂、浴液等未使用完的回收再次利用等。

六、安全方面

安全工作对个人和酒店都是至关重要的。我们不仅要求员工在上下班路上，在操作过程中都要谨慎仔细，有自我保护意识，更要在工作场所注意防火，防盗工作。保护宾客的财产和人身安全是我们的重中之重。安全无小事，部门实行安全责任制，责任到岗，责任到人，要求人人对安全不能有丝毫的松懈和麻痹思想。

七、团队建设

以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。部门始终认为只有员工队伍的稳定，才能使部门的服务质量长期稳定和逐步提升。关心广大员工生活，营造一个团结和谐、健康向上的工作环境是我们一直努力的方向。

八、20xx年工作计划

虽然20xx年经过客房部全体员工的努力，部门取得了一定的成绩，但是我们也清醒的看到这离领导对我们的要求还有一定的距离，工作效率不高、工作因循守旧的现象依然存在，这也为我们20xx年的工作指明了方向。现将20xx年工作计划汇总如下：

1. 酒店文化

酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是企业的灵魂所在。酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

2. 培训方面：

部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。

1)设立单项考核奖：如：工作效率奖——指工作节奏快、准确、无差错；团结服从奖——团结同事、服从分配；最佳OK房奖——卫生干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。

2)建立案例分析文档：由服务中心各岗位日常工作中的案例（客人投诉事件、质检发现的问题等），部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事件、质

检发现的问题等等问题进行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确保同样的问题不再发生。

3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在上半年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍就有所欠缺，部门将在下半年对一些激励和处罚措施加以改进完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的情况。

4)英语培训：英语培训虽然在上半年中开始实行，但培训效果不明显。在下半年部门计划联系具有一定口语水平的员工进行英语口语的培训。培训的对象以房务中心总机接线员、部门领班主管为主。

5) 领班、主管的培训：下半年部门将进一步培养主管、领班的管理能力和培训能力，多为他们创建一些平台，让他们展示自己的优势，如开设培训课，主持专题会议等；主要目的是让他们增强主动性，增加自信心，提高管理能力。

3. 创新服务理念，提高服务质量

现在住店客人越来越重视个人意志，对酒店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，针对此现状我部门计划逐步将以下服务贯彻到日常工作当中：

1）超常服务：所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客

偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超

出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影

响，也最容易赢得客人对酒店的好评。

2）整体服务与补位服务：酒店服务是一个整体，任何部门、环节或

服务人员的不良服务行为，都会影响酒店服务的整体质量。在服务过

程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周

之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务

的不足。

3）微笑服务：微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将

微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高

服务质量。

4）微小服务：宾客到酒店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更

重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要

求酒店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供

有针对性的细微服务。

5）超前服务：服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在

客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能

给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。

6）灵活性服务：一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地

处置各种意外情况。

7）感情服务：感情服务是我国酒店服务的灵魂。酒店员工只有把自

己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有

血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更

具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会酒店的服务水准。

8）家庭式服务：应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在酒

店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便。

9）超值服务：超值服务是酒店员工在按照岗位规范和程序进行操作

的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

虽然客房部在20xx年工作中取得了一些成绩，但在2015经营期间也暴露出一些不足，客房部会在20xx年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌、谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!